Als je werkt op een klantcontactcentrum heb je veel leuke gesprekken met klanten. Maar er zijn altijd wat minder gezellige mensen bij – om het maar even netjes te houden. In deze blog vertelt Mark de Leeuw, technical consultant bij Contact Center Live, hoe je als KCC-manager je team in bescherming neemt als een klant over de schreef gaat.

Zure appels

Als je KCC-manager bent, weet je dat het kan gebeuren: een onredelijke klant. Het maakt niet uit hoe professioneel en deskundig je team mensen te woord staat, er zijn altijd zure appels. Hoe voorspelbaar ook, die negatieve ervaringen zijn wel precies de ervaringen die je agenten bijblijven. Het is belangrijk dat je je van dat emotionele aspect bewust bent.

Waarschuwen

Wat ik zelf altijd aanraad is het hanteren van een dubbele waarschuwing. Als een klant een grens overschrijdt – met slecht taalgebruik , stemverheffing, beledigingen of schreeuwen – begin met een dubbele waarschuwing: meneer, als u op deze toon doorgaat, ga ik het gesprek verbreken. Doe dat één of twee keer, terwijl je zelf netjes blijft. Als het dan niet ophoudt, hang je op, desnoods met de mededeling: belt u over tien minuten maar terug, als u wat rustiger bent.

Escaleren

Er zijn ook bedrijven die kiezen voor een escalatiestructuur. Als een waarschuwing niet werkt, wordt de klant in kwestie doorverbonden met de teamlead. Ons advies zou zijn om dat niet door de manager te laten doen, maar laat de teamleads zulke cases afvangen. Spreek dat wel vooraf goed af met je medewerkers. Door dit bij je teamleads neer te leggen, speel je jezelf vrij en geef je de teamleads de kans zich verder te ontwikkelen en meer waarde aan het team te bewijzen. Heel belangrijk voor het behouden van je medewerkers!

Pauzeren

Heeft een van je medewerkers zo’n gifkikker aan de lijn gehad, en heeft hij, zij of hen het er moeilijk mee? Zorg dan dat je even tijd neemt voor een praatje en een korte adempauze. Hiermee geef je de medewerker de kans om even tot rust te komen, zodat de volgende beller niet per abuis de frustratie van de agent ondervind.

Evalueren

Hoe vervelend het ook is, er zijn gevallen waarin het terecht is dat een klant boos is. Zo schreven wij al eerder over de potentiële frustraties van een klant die een klantenservice belt. Zorg daarom dat je altijd eerlijk met elkaar evalueert als een medewerker een boze klant aan de lijn heeft gehad. Zijn er dingen die wij anders hadden kunnen doen? Een goed proces voor kwaliteitscontrole helpt daarbij. Maar kijk altijd eerst naar je mensen en hun gemoedstoestand, ga dan pas evalueren of er in je eigen proces iets fout is gegaan.

Meer weten?

Benieuwd hoe wij functionaliteiten van onze Hermes360-oplossing, MyQM en Zendesk combineren om tot het optimale contactcenter te komen? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw organisatie. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.