Met een slimme, interne kennisbank help je je agenten op het juiste moment met het juiste antwoord te komen. Hoe beheer je zo’n kennisbank?

Met een slimme, interne kennisbank help je je agenten op het juiste moment met het juiste antwoord te komen. Dat zorgt voor blijere medewerkers en tevredener klanten. Maar hoe beheer je zo’n kennisbank? In deze blog delen we vijf tips.

1. Maak de goede performers verantwoordelijk

We schreven al eerder over het belang van een slimme, interne kennisbank. Met zo’n kennisbank kun je kennis die binnen de organisatie aanwezig is, borgen. Goede performers doen iets wat ze zo goed maakt. Door hen verantwoordelijk te maken voor het bijhouden van de kennisbank, zet je hun kennis in voor het algemeen belang van de organisatie.

2. Zorg dat de informatie laagdrempelig is

De content die je in een interne kennisbank opslaat, moet goed leesbaar zijn. Omdat er geen marketinggewin achter zit, mag de informatie laagdrempeliger zijn. Zorg wel dat helder is dat de kennis voor intern gebruik is, zeker als bepaalde zaken niet met de klant gedeeld mogen worden.

3. Maak de kennisbank dé single source of truth

Zorg dat je kennisbank dé single source of truth is. Zijn er aanpassingen, zorg dan dat die zo snel mogelijk in de kennisbank worden aangebracht en ga ze niet verspreiden via mail of op een andere manier. Alles wat je agenten aan kennis nodig hebben, moet in de kennisbank staan en niet ergens anders. Als je bijvoorbeeld je medewerkers wil informeren over een nieuwe procedure voor het afhandelen van reparaties, zet die nieuwe procedure dan in de kennisbank en mail een link naar de betreffende pagina in de kennisbank. Dit zorgt ervoor dat er altijd duidelijkheid is over waar ze de informatie kunnen vinden, en geef je het goede voorbeeld in het delen van de informatie.

4. Maak de kennisbank eenvoudig benaderbaar

Medewerkers moeten altijd en overal bij de kennisbank kunnen. Moeten ze hun uren bijhouden? Zorg dan dat daar waar ze het urenregistratiesysteem benaderen, ook de kennisbank te benaderen is. Integreer je kennisbank integreert ook in je supportomgeving. Als agenten een ticket willen aanmaken, moeten ze in dezelfde omgeving de kennisbank kunnen openen zonder allerlei omwegen te moeten maken. Misschien moet je de kennisbank zelfs zover openstellen, dat mensen opmerkingen op artikelen kunnen plaatsen en er een discussie over kunnen aangaan.

5. Vertrouw op de toegevoegde waarde van je kennisbank

De efficiëntie van een kennisbank is altijd moeilijk te meten. Je kunt meten hoe vaak een pagina wordt gelezen, maar wordt er ook iets met die kennis gedaan. En stel dat een artikel over het verwerken van retouren heel veel gelezen wordt, betekent dat dan dat je retourenprocedure niet goed is, dat het artikel niet goed is of dat het artikel niet aandachtig genoeg gelezen wordt? Bij een kennisbank zijn er geen harde, snelle metrics die je in kunt zetten om het succes te meten. Maar vertrouw erop dat het altijd bijdraagt aan de kennis van je medewerkers. Hoe meer er beschreven wordt, hoe beter. Bovendien zorgt een kennisbank ervoor dat wanneer medewerkers je organisatie verlaten, de kennis niet wegvloeit. Als alles in de hoofden van je mensen blijft zitten, ben je maar één uitvaller verwijderd van een groot probleem. En daar zit niemand op te wachten.

Meer weten?

Benieuwd hoe wij functionaliteiten van onze Hermes360-oplossing, MyQM en Zendesk combineren om tot het optimale klantcontactcentrum te komen, inclusief slimme kennisbank? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw organisatie. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.