De wereld van klantenservice staat aan de vooravond van een grote transformatie, aangedreven door generatieve AI. Consumenten verwachten dat deze technologie de manier waarop ze met bedrijven communiceren fundamenteel zal veranderen. In deze blog bespreekt Elmer Sadikrama de belangrijkste inzichten uit het Gartner-rapport ‘Chatbot Technology: The Future of Customer Service’ en hoe bedrijven zich kunnen voorbereiden op de toekomst van klantcontact.

Generatieve AI verandert de verwachtingen van consumenten

Het zal voor niemand een verrassing zijn dat AI de belangrijkste trend is in de wereld van klantenservice. Uit het onderzoek van Gartner blijkt dat 79% van de CIO’s verwacht dat investeringen in selfservice zullen toenemen. Deze trend weerspiegelt de groeiende behoefte aan efficiënte en gepersonaliseerde klantinteracties. Consumenten geloven dat AI hun interacties met bedrijven positief zal beïnvloeden en verwachten van organisaties dat ze deze technologie omarmen.

De groeiende rol van chatbots in klantenservice

Chatbots spelen een grote rol in de transformatie van klantenservice. Momenteel heeft 27% van de organisaties chatbots geïmplementeerd, en 38% van de organisaties zal in de komende twee jaar plant chatbots implementeren. Dit betekent een toename van 40% in de adoptie van chatbot-technologie. Bots bieden niet alleen snelle en efficiënte antwoorden, maar worden ook steeds betrouwbaarder in hun aanbevelingen. Het blijkt dat de helft van de mensen de productaanbevelingen van chatbots evenveel vertrouwen als die van verkopers.

Het belang van naadloze klantbelevingen

Consumenten verwachten tegenwoordig een naadloze overgang tussen verschillende kanalen, of het nu gaat om een chatbot, telefoongesprek of interactie in een fysieke winkel. Ze zijn steeds minder tevreden met gefragmenteerde klantbelevingen. Uit het onderzoek blijkt dat 60% van de consumenten vindt dat bedrijven tekortschieten in het creëren van deze naadloze ervaringen. AI kan deze kloof overbruggen door contextuele informatie te delen tussen kanalen en zo een consistente en efficiënte service te bieden.

Personalisatie door AI: de nieuwe norm

Volgens het rapport verwacht 70% van de consumenten dat bedrijven AI gebruiken om meer gepersonaliseerde en effectieve klantenservice te bieden. Dit betekent dat bedrijven de gegevens die ze verzamelen moeten gebruiken om real-time aanbevelingen te doen en de klantbeleving te verbeteren. Hoe sneller je als organisatie hierin slaagt, hoe groter de kans dat consumenten jouw diensten of producten afnemen.

Emotionele intelligentie van AI

Hoewel AI steeds beter wordt in het begrijpen van en reageren op menselijke emoties, willen klanten niet dat AI menselijke emoties nabootst. Ze verwachten wel dat AI hun emotionele gesteldheid herkent en hierop inspeelt. Uit het onderzoek blijkt dat 81% van de consumenten het belangrijk vindt dat AI hen automatisch doorverwijst naar een menselijke agent wanneer dat nodig is. Dit laat maar weer zien hoe belangrijk de juiste balans tussen geautomatiseerde en menselijke interacties.

De toekomst van klantcontact

De toekomst van klantcontact ligt in de synergie tussen AI en menselijke agenten. Bedrijven moeten investeren in technologieën die een naadloze en gepersonaliseerde klantbeleving mogelijk maken, terwijl ze ook zorgen voor gemakkelijke toegang tot menselijke agenten wanneer dat nodig is. Alleen door de juiste balans te vinden, kun je als bedrijf de klanttevredenheid verhogen en langdurige klantrelaties opbouwen.

Meer weten?

Een optimale klantbeleving is de primaire factor waarmee je je kunt onderscheiden van de concurrentie. Selfservicekanalen en automatisering helpen je daarbij en zijn daarmee bepalend voor de toekomstbestendigheid en het succes van je organisatie, op korte én lange termijn. Benieuwd hoe AI ook jouw bedrijf kan helpen? Neem dan vrijblijvend contact met ons op en ontdek hoe onze contactcenteroplossing jou kan helpen bij het optimaliseren van jouw Customer Experience. Samen kunnen we werken aan het creëren van een klantgerichte strategie die klantretentie stimuleert en jouw verkoopresultaten verhoogt.

Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.