Om je klanten aan je te binden, moet je heel goed weten wat ze willen. Om te weten wat je klanten willen, moet je naar ze luisteren. Een analyse van de Voice of the Customer helpt daarbij. Wat is een VOC-analyse en waar moet je op letten?

Klantenbinding

Bedrijven zoeken voortdurend naar manieren om hun producten en diensten te verbeteren in de hoop op meer klantenbinding. Om dat te bereiken, moet je precies weten wat je klanten willen. Volgens het Salesforce State of the Connected Customer-rapport vindt 80 procent van de klanten merkbetrokkenheid net zo belangrijk als de productkwaliteit, en zegt 53 procent een emotionele band te voelen met de merken waarvan ze het vaakst kopen. Ongelofelijk belangrijk dus om te luisteren naar de mening van je klanten, de positieve, maar ook de minder positieve.

VOC-analyse

Volgens Lean Six Sigma is een VOC-analyse het vertalen van de stem van je klanten (feedback) naar concrete eisen waar de organisatie aan moet zien te voldoen. Een VOC-analyse helpt om te weten hoe je een goede klanttevredenheid kunt krijgen én behouden. VOC is dus een term die het proces beschrijft van het vastleggen en begrijpen van de voorkeuren, verwachtingen, teleurstellingen en het algemene sentiment van klanten over hun ervaring met merken door op verschillende manieren feedback te verzamelen. Wanneer merken in VOC investeren, kunnen ze producten en diensten aanbieden waar hun klanten blij van worden. Zo kun je een optimale klantreis creëren en kun je uiteindelijk klantenbinding te vergroten.

Hoe meet je de stem van je klant?

VOC kan op verschillende manieren worden gemeten, we noemen er in deze blog drie.

1. Enquêtes

Je kunt op elk moment van de klantreis klanten vragen een enquête in te vullen. Je kunt korte enquêtes naar klanten sturen terwijl ze op je website zijn, na het doen van een aankoop of feedback verzamelen over service-interacties.

2. Social listening

Klanten praten veel en vaak over merken op social media en daar kun je als bedrijf veel van leren. Social listening wordt op de site van Frankwatching beschreven als ‘het volgen en monitoren van alle conversaties rondom jouw organisatie, merk, product, doelgroep of branche en het omzetten van deze online buzz in data en advies waar je wat mee kunt.’ Door informatie te verzamelen van sociale-mediaplatforms, blogs, online forums en beoordelingswebsites, kun je dus pijnpunten van klanten blootleggen die moeten worden aangepakt, maar ook positieve punten identificeren waarmee je klantenloyaliteit kunt verbeteren.

3. KPI’s en servicetranscripties

Je kunt ook transcripties van klantencontactmomenten via de klantenservice bekijken of beluisteren, om zo inzicht te krijgen in hoe klanten zich voelden tijdens hun interacties. Zo ontdek je ook waarom klanten überhaupt contact hebben opgenomen. KPI’s zoals CSAT, NPS en CES zijn ook indicaties over de sentimenten van klanten bij een merk.

Betere klantervaringen dankzij VOC

VOC kan dus worden ingezet om de klantervaring te verbeteren. Dit zijn de stappen die je moet zetten.

1. Verzamel consistent realtime feedback van klanten op alle kanalen en na elke interactie

Dankzij deze feedback kan je je merk voortdurend ontwikkelen om aan de huidige behoeften van de klant te blijven voldoen.

2. Besteed aandacht aan specifieke KPI’s

NPS, of Net Promoter Score, laat zien of klanten bereid zijn jouw merk aan te bevelen aan anderen. CES, of Customer Effort Score, laat zien hoeveel moeite klanten moeten doen om als jouw klant iets voor elkaar te krijgen. Hoe hoger de score, hoe meer moeite de klant moet doen. Tenslotte meet de klanttevredenheidsscore (CSAT) de algehele klanttevredenheid met jouw merk.

3. Follow-up

Door enquêtes in te zetten kun je leren of klanten tevreden zijn met de producten of diensten die ze hebben gekocht. Vergeet vooral niet om ook contact op te nemen met ontevreden klanten, om te bepalen welke stappen je kunt nemen om de klantervaring in de toekomst te verbeteren.

4. Maak een actieplan

Maak als organisatie een actieplan om ervoor te zorgen dat elke afdeling zijn best doet om de klanttevredenheid te verhogen. Dit kan de volgende punten bevatten: het optimaliseren van een omnichannel-strategie om een ​​naadloze klantreis te garanderen, het verbeteren van bestaande producten, het verbeteren van de communicatiemethoden tussen afdelingen en het trainen van je service-agenten om hun productkennis bij te werken en empathie te oefenen voor een betere service.

Luisteren dus…

Door open te staan voor wat klanten zeggen en voelen over jouw merk, kunt je het soort klantervaringen creëren die de klant zoekt. Dat zal je concurrentievoordeel opleveren en de klanttevredenheid en klantentrouw zal verhogen. Onze Hermes360-oplossing is een intuïtieve, omnichannel- en AI-ready cloud-contactcenteroplossing die je helpt die uitzonderlijke klantenservice te bieden, de productiviteit van je agenten te verhogen en de effectiviteit van je uitgaande oproepcampagnes te maximaliseren.

Nieuwsgierig?

Zo’n twintig jaar geleden begonnen wij met het ondersteunen van callcenters. Inmiddels hebben de meeste callcenters zich doorontwikkeld tot een contactcenter. Wij hebben alle kennis, kunde en ervaring van de afgelopen twee decennia meegenomen, wat zorgt dat onze oplossingen niet alleen slim en stabiel, maar ook zorgen voor de optimale klantbeleving. Meer weten? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw organisatie. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.