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In einer Welt, in der der Kunde König ist, bietet das Customer Journey Mapping großartige Möglichkeiten, Ihren Service zu verfeinern und die Kundenzufriedenheit auf ein noch höheres Niveau zu bringen. Diese Technik hilft Ihnen nicht nur, die Reise Ihrer Kunden durch Ihren Service zu visualisieren, sondern gibt Ihnen auch wichtige Einblicke in ihre Bedürfnisse und Erwartungen. In diesem Blog geht Elmer Sadikrama der Frage nach, wie Sie dieses leistungsfähige Instrument effektiv einsetzen können.

Die Bedeutung eines vollständigen Bildes

Der Ausgangspunkt für ein effektives Customer Journey Mapping ist das Verständnis der gesamten Reise, die Ihre Kunden unternehmen. Dabei geht es nicht nur um die Interaktion mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung, sondern um die gesamte Erfahrung, vom Moment des Bedarfs bis zur Nachbetreuung. Durch die Erfassung aller Berührungspunkte und Phasen, von der Orientierung bis zum Kauf und sogar darüber hinaus, können Sie erkennen, wo Sie das Erlebnis bereichern und vereinfachen können.

Vermeiden Sie häufige Fallstricke

Einer der Stolpersteine beim Customer Journey Mapping ist eine zu enge Perspektive. Viele Unternehmen betrachten nur die direkten Interaktionen innerhalb ihrer eigenen Kanäle. Mit einem breiteren und integrierten Ansatz, der Beiträge von Kunden und verschiedenen Abteilungen einbezieht, vermeiden Sie jedoch einen Tunnelblick. Beziehen Sie verschiedene Teams und die Kunden selbst in den Mapping-Prozess ein, um ein vollständiges und wahres Bild zu erhalten.

Führung ist das A und O

Ihr Engagement als Führungskraft ist in diesem Prozess von entscheidender Bedeutung. Stellen Sie sicher, dass Sie nicht alle Aufgaben delegieren, sondern sich selbst aktiv in den Prozess der Abbildung einbringen. Ihre Vision und Richtung sind entscheidend dafür, dass die Bedeutung des Kundenerlebnisses ganz oben auf der Agenda steht und dass die Erkenntnisse aus der Journey Map tatsächlich zu Verbesserungen führen.

Nutzen Sie Daten, um Ihre Reise zu steuern

Im Zeitalter von Big Data ist ein datengesteuerter Ansatz für das Customer Journey Mapping unerlässlich. Nutzen Sie sowohl qualitative als auch quantitative Daten, um die tatsächlichen Erfahrungen Ihrer Kunden zu verstehen. Analysieren Sie diese Daten, um Engpässe zu erkennen und herauszufinden, wo Sie Prozesse optimieren können, um die Customer Journey reibungsloser zu gestalten.

Machen Sie aus Ihrem Reiseplan ein lebendiges Dokument

Eine Journey Map ist nicht etwas, das man einmal einrichtet und dann fertig ist. Sie ist ein lebendiges Dokument, das ständig aktualisiert werden muss, wenn Sie mehr über Ihre Kunden erfahren und sich Ihr Unternehmen weiterentwickelt. Halten Sie Ihre Karte aktuell und relevant, indem Sie regelmäßige Aktualisierungen und Feedback einbeziehen. Auf diese Weise wird Ihr Service immer auf die aktuellen Kundenbedürfnisse abgestimmt sein.

Möchten Sie mehr erfahren?

Ein optimales Kundenerlebnis ist der wichtigste Faktor, mit dem Sie sich von der Konkurrenz abheben können. Selbstbedienungskanäle und Automatisierung helfen Ihnen dabei und sind daher entscheidend für die Zukunftssicherheit und den Erfolg Ihres Unternehmens, sowohl kurz- als auch langfristig. Sie fragen sich, wie KI auch Ihrem Unternehmen helfen kann? Dann nehmen Sie unverbindlich Kontakt mit uns auf und finden Sie heraus, wie unsere Contact-Center-Lösung Ihnen helfen kann, Ihr Kundenerlebnis zu optimieren. Gemeinsam können wir eine kundenzentrierte Strategie entwickeln, die die Kundenbindung fördert und Ihre Verkaufsergebnisse steigert.

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Belvilla ist seit Jahren einer der größten europäischen Anbieter von Ferienhäusern. Seit 2019 ist Belvilla Teil von OYO Vacation Homes. Selfservice-IVR ist eine der Technologien, die OYO einsetzt, um seinen Betrieb zu unterstützen. In diesem Blog erklärt Jasper Joosten, was es ist und was es für OYO und Belvilla bringt.

Kunden im Fahrersitz dank IVR-Selbstbedienung

Wir haben bereits über die Vorteile einer intelligenten IVR geschrieben. Aber wie sieht es in der Praxis aus? Zu einem bestimmten Zeitpunkt hatte OYO Vacation Homes eine Menge Kunden, die ihr Call Center kontaktierten. Um die Kosten zu senken und den Kunden das Gefühl zu geben, die Kontrolle zu haben, wollte das Management von OYO ein IVR mit Selbstbedienungsoptionen einrichten. Wir haben diese Lösung gemeinsam mit OYO auf der Grundlage der Hermes-Plattform entwickelt. OYOs Selbstbedienungs-IVR validiert Anrufer, indem es ihre Telefonnummer mit den Nummern in der Kundendatenbank vergleicht. Handelt es sich um einen unbekannten Anrufer, wird eine allgemeine IVR eingeleitet. Handelt es sich um einen bestehenden Kunden, wird ein personalisiertes Optionsmenü gestartet. Auf diese Weise kann der Kunde bereits alle möglichen Anpassungen an der Buchung vornehmen, ohne unbedingt einen Agenten kontaktieren zu müssen. Sollte sich herausstellen, dass der Kontakt mit einem Agenten doch notwendig ist, werden dem Mitarbeiter auch gleich die richtigen Buchungsinformationen angezeigt.

Selbstbedienung IVR in der Praxis

Wenn sich der Kunde beim Callcenter meldet, werden die Kundendaten über eine so genannte API-Anfrage abgerufen. Das ist derzeit noch recht übersichtlich, aber bald werden neue Optionen hinzukommen. Zum Beispiel wird es dann auch möglich sein, die Gültigkeitsdauer von ausgestellten Gutscheinen und deren Restguthaben abzuhören. Wenn mehrere Buchungen ausstehen, kann der Kunde auswählen, welche Buchung er abhören möchte. Nach der Auswahl der Buchung erhält der Kunde eine E-Mail in der von ihm bevorzugten Sprache, in der erklärt wird, wie eine Buchung geändert oder storniert werden kann. Auf diese Weise erhält der Kunde immer eine auf seine Situation zugeschnittene E-Mail.

Andere IVR-Selbstbedienungsanwendungen

Natürlich ist es auch möglich, die Buchung über die OYO- oder Belvilla-Website zu ändern. Der Self-Service IVR ist vor allem für Kunden gedacht, die unterwegs sind und eine schnelle Anpassung vornehmen wollen. OYO ist mit dieser Lösung sehr zufrieden, ein Viertel bis ein Drittel der Kunden nutzt den Self-Service IVR. Natürlich kann diese Anwendung auch auf andere Arten von Organisationen angewandt werden, die mit Call Centern arbeiten. Denken Sie zum Beispiel an die Anpassung der Ratenzahlung bei Ihrem Energieversorger, ohne dass Sie sich in Ihre Meine Umgebung einloggen müssen. Das ist bequem für den Kunden und entlastet das Callcenter.

Inspiriert?

Sie wollen ein Callcenter, das für die Zukunft gerüstet ist? Dann kontaktieren Sie uns unverbindlich. Wir arbeiten gerne mit Ihnen zusammen, um die optimale Lösung für Ihr Unternehmen zu finden. Möchten Sie uns erst besser kennen lernen? Dann bleiben Sie auf dem Laufenden, indem Sie sich für unseren Newsletter anmelden.

Die Digitalisierung ist für manche Contact-Center-Manager immer noch ein Schreckgespenst. Schade, denn die Digitalisierung bietet Ihnen genau die Chance, 100 Prozent Kundenzufriedenheit zu erreichen.

Umfassender Umgang mit der Digitalisierung

Die Umarmung der digitalen Welt eröffnet den Unternehmen enorme Möglichkeiten, heißt es in diesem Artikel auf MarketingTribune. Nicht weniger als 80 Prozent der Verbraucher nutzen mobile Geräte, um vor dem Kauf nach Informationen, Bewertungen und Preisen zu suchen. 65 Prozent von ihnen recherchieren online, bevor sie ein Geschäft besuchen. Drei Viertel nutzen Bewertungen, bevor sie ein Produkt kaufen. Dies zwingt die Unternehmen dazu, ihre Kundenerfahrung erneut unter die Lupe zu nehmen. Um einen optimalen Kundenservice – und damit ein optimales Kundenerlebnis – zu erreichen, müssen Sie sich digitalisieren. Unternehmen, die über eine starke Omnichannel-Umgebung verfügen, erreichen Kundenbindungsraten von bis zu 89 Prozent.

Verbunden 24/7

Ein Beispiel. Im Jahr 2013 zog es eine Frau in den Vierzigern noch vor, den Kundendienst eines Unternehmens telefonisch zu kontaktieren, und 84 Prozent der Menschen folgten ihr. Heute bevorzugt eine Kundin mit demselben Profil E-Mail oder soziale Medien. Das Telefon ist nach wie vor wichtig, aber der Prozentsatz derjenigen, die das Telefon bevorzugen, ist um etwa 40 Prozent gesunken. Da Sie heute rund um die Uhr mit Ihren Kunden in Kontakt sind, ist der Kundenservice komplexer geworden. Durch die Digitalisierung können Sie Ihr Kundenerlebnis erheblich verbessern, denn sie ermöglicht es den Kunden, mit Ihnen in Kontakt zu treten – oder die Antwort auf eine Frage zu finden – auch wenn Ihre Callcenter-Agenten nicht am Arbeitsplatz sind.

Persönliche Beziehung zu Ihrem Kunden

Um eine optimale Zufriedenheit zu erreichen, müssen Sie also eine solide digitale Strategie entwickeln. Wählen Sie die richtigen Kanäle, berücksichtigen Sie das Kundenverhalten und bieten Sie Ihren Kunden eine nahtlose Customer Journey. Das wird nicht nur Ihr Markenimage stärken und die Kundenbindung erhöhen, sondern auch dazu beitragen, dass Sie sich von der Konkurrenz abheben. Die Digitalisierung ermöglicht es Ihnen, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen und eine personalisierte Beziehung aufzubauen und zu pflegen. Das bedeutet natürlich, dass Ihre Mitarbeiter auch Verständnis für Menschen aufbringen müssen, die noch nicht so weit sind. Schließlich muss sich jeder Kunde gehört fühlen.

Setzen Sie auf eine Omnichannel-Strategie

Digitalisierung und eine Omnichannel-Strategie gehenHand in Hand. Eine Omnichannel-Strategie ist das Herzstück der Digitalisierung des Kundenservices. Ihr Kunde möchte jeden Kanal nutzen können, ohne dass die Kundenfreundlichkeit darunter leidet: Recherche auf Ihrer Website, Kontakt über Chat oder WhatsApp, ein Telefonanruf, jedes Mal müssen die Mitarbeiter alle Informationen über diesen Kunden kennen. Das Wissen über den Kunden ist entscheidend für die Loyalität und die Qualität der Dienstleistung. Deshalb sollten Digitalisierung und Qualitätssicherung immerHand in Hand gehen. Auf diese Weise wird das Kundenerlebnis jeden Tag ein bisschen besser. Auf die hundert Prozent!

Neugierig?

Vor etwa 20 Jahren begannen wir, Callcenter zu unterstützen. Seitdem haben sich die meisten Callcenter zu Kontaktzentren entwickelt. Wir haben all das Wissen, die Fähigkeiten und die Erfahrung der letzten zwei Jahrzehnte einfließen lassen, um sicherzustellen, dass unsere Lösungen nicht nur intelligent und stabil sind, sondern auch ein optimales Kundenerlebnis bieten. Möchten Sie mehr erfahren? Dann kontaktieren Sie uns unverbindlich. Wir arbeiten gerne mit Ihnen zusammen, um die optimale Lösung für Ihr Unternehmen zu finden. Möchten Sie uns erst besser kennen lernen? Dann bleiben Sie auf dem Laufenden, indem Sie sich für unseren Newsletter anmelden.

Um Ihre Kunden zu halten, müssen Sie sehr genau wissen, was sie wollen. Um zu wissen, was Ihre Kunden wollen, müssen Sie ihnen zuhören. Eine Voice-of-the-Customer-Analyse hilft dabei. Was ist eine VOC-Analyse und worauf sollten Sie achten?

Kundentreue

Unternehmen sind ständig auf der Suche nach Möglichkeiten, ihre Produkte und Dienstleistungen zu verbessern, in der Hoffnung, die Kundenbindung zu erhöhen. Um dies zu erreichen, müssen Sie genau wissen, was Ihre Kunden wollen. Laut dem Salesforce-Bericht „State of the Connected Customer“ halten 80 Prozent der Kunden das Engagement der Marke für genauso wichtig wie die Produktqualität, und 53 Prozent geben an, dass sie eine emotionale Bindung zu den Marken empfinden, von denen sie am häufigsten kaufen. Es ist also unglaublich wichtig, auf die Meinungen Ihrer Kunden zu hören – auf die positiven wie auch auf die weniger positiven.

VOC-Analyse

Nach Lean Six Sigma bedeutet eine VOC-Analyse, die Stimme (das Feedback) Ihrer Kunden in konkrete Anforderungen zu übersetzen, die das Unternehmen erfüllen muss. Eine VOC-Analyse hilft zu wissen, wie man eine gute Kundenzufriedenheit erreichen und erhalten kann. VOC ist also ein Begriff, der den Prozess des Erfassens und Verstehens der Präferenzen, Erwartungen, Enttäuschungen und der allgemeinen Stimmung der Kunden über ihre Erfahrungen mit Marken durch das Sammeln von Feedback auf verschiedene Art und Weise beschreibt. Wenn Marken in VOC investieren, können sie Produkte und Dienstleistungen anbieten, mit denen ihre Kunden zufrieden sind. Auf diese Weise können Sie eine optimale Customer Journey schaffen und letztlich die Kundenbindung erhöhen.

Wie messen Sie die Stimme Ihrer Kunden?

VOC können auf verschiedene Arten gemessen werden, von denen wir in diesem Blog drei erwähnen.

1. Erhebungen

Sie können Kunden an jedem Punkt der Customer Journey bitten, eine Umfrage auszufüllen. Sie können kurze Umfragen an Kunden senden, während sie auf Ihrer Website sind, nachdem sie einen Kauf getätigt haben oder Feedback zu Service-Interaktionen sammeln.

2. Soziales Zuhören

Kunden sprechen viel und oft über Marken in sozialen Medien, und als Unternehmen können Sie daraus viel lernen. Social Listening wird auf der Frankwatching-Website beschrieben als „Verfolgen und Beobachten aller Gespräche rund um Ihr Unternehmen, Ihre Marke, Ihr Produkt, Ihre Zielgruppe oder Ihre Branche und Umwandeln dieses Online-Trubels in Daten und Ratschläge, die Sie nutzen können. Durch das Sammeln von Informationen aus Social-Media-Plattformen, Blogs, Online-Foren und Bewertungswebsites können Sie also Kundenprobleme aufdecken, die behoben werden müssen, aber auch positive Aspekte erkennen, die Sie nutzen können, um die Kundenbindung zu verbessern.

3. KPIs und Leistungsübertragungen

Sie können sich auch Abschriften von Kundenkontakten über den Kundendienst ansehen oder anhören, um einen Einblick in die Gefühle der Kunden während ihrer Interaktion zu erhalten. Auf diese Weise können Sie auch herausfinden, warum die Kunden Sie überhaupt kontaktiert haben. KPIs wie CSAT, NPS und CES sind ebenfalls Hinweise auf die Stimmung der Kunden gegenüber einer Marke.

Bessere Kundenerfahrungen dank VOC

VOC kann also genutzt werden, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Hier sind die zu unternehmenden Schritte.

1. Konsequentes Sammeln von Kundenfeedback in Echtzeit über alle Kanäle und nach jeder Interaktion

Anhand dieses Feedbacks können Sie Ihre Marke kontinuierlich weiterentwickeln, um die aktuellen Kundenbedürfnisse zu erfüllen.

2. Achten Sie auf spezifische KPIs

Der NPS (Net Promoter Score) zeigt, ob Kunden bereit sind, Ihre Marke weiterzuempfehlen. CES ( Customer Effort Score) gibt an, wie viel Aufwand die Kunden betreiben müssen, um als Ihr Kunde etwas zu erreichen. Je höher die Punktzahl, desto mehr Aufwand muss der Kunde betreiben. Der Customer Satisfaction Score (CSAT) schließlich misst die allgemeine Kundenzufriedenheit mit Ihrer Marke.

3. Nachbereitung

Mithilfe von Umfragen können Sie herausfinden, ob die Kunden mit den von ihnen erworbenen Produkten oder Dienstleistungen zufrieden sind. Vergessen Sie vor allem nicht, auch unzufriedene Kunden zu kontaktieren, um festzustellen, welche Maßnahmen Sie ergreifen können, um das Kundenerlebnis in Zukunft zu verbessern.

4. Erstellen Sie einen Aktionsplan

Erstellen Sie als Unternehmen einen Aktionsplan, um sicherzustellen, dass jede Abteilung ihr Bestes tut, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Dazu könnte die Optimierung einer Omnichannel-Strategie gehören, um eine nahtlose Customer Journey zu gewährleisten, die Verbesserung bestehender Produkte, die Verbesserung der Kommunikationsmethoden zwischen den Abteilungen und die Schulung Ihrer Servicemitarbeiter, um ihr Produktwissen zu aktualisieren und Empathie für einen besseren Service zu üben.

Also hören Sie zu…

Wenn Sie offen dafür sind, was Ihre Kunden über Ihre Marke sagen und empfinden, können Sie die Art von Kundenerlebnis schaffen, nach der die Kunden suchen. Das verschafft Ihnen einen Wettbewerbsvorteil und erhöht die Kundenzufriedenheit und -treue. Unsere Hermes360-Lösung ist eine intuitive, kanalübergreifende und KI-fähige Cloud-Contact-Center-Lösung, die Ihnen hilft, einen außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten, die Produktivität Ihrer Agenten zu steigern und die Effektivität Ihrer Outbound-Call-Kampagnen zu maximieren.

Neugierig?

Vor etwa 20 Jahren begannen wir, Callcenter zu unterstützen. Seitdem haben sich die meisten Callcenter zu Kontaktzentren entwickelt. Wir haben all das Wissen, die Fähigkeiten und die Erfahrung der letzten zwei Jahrzehnte einfließen lassen, um sicherzustellen, dass unsere Lösungen nicht nur intelligent und stabil sind, sondern auch ein optimales Kundenerlebnis bieten. Möchten Sie mehr erfahren? Dann kontaktieren Sie uns unverbindlich. Wir arbeiten gerne mit Ihnen zusammen, um die optimale Lösung für Ihr Unternehmen zu finden. Möchten Sie uns erst besser kennen lernen? Dann bleiben Sie auf dem Laufenden, indem Sie sich für unseren Newsletter anmelden.

Das Kundenerlebnis ist wichtiger denn je. Sie entscheidet über den Erfolg Ihres Unternehmens und Ihrer Produkte oder Dienstleistungen. Mit einem gut funktionierenden Kontaktzentrum können Sie immer besser auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden eingehen. Das macht Ihren Kundenkontakt effizient, kostengünstig und rentabel. Zeitaufwendig? Nicht, wenn Sie es richtig machen.

Schwerfällige Qualitätsüberwachung erzeugt Druck

Teamcoaches in einem Contact Center haben heute viele verschiedene Aufgaben. Da bleibt oft keine Zeit mehr für die Qualitätskontrolle. Wenn dieses Qualitätsmonitoring dann auch noch mühsam zu organisieren ist, erhöht das den Druck nur noch mehr. Dabei bringt eine gute Qualitätsüberwachung viele Vorteile mit sich.

Vorteile der Qualitätsüberwachung

1. Es hilft Ihnen, die Fortschritte eines Mitarbeiters zu verfolgen, und Sie können Ihre Coaching-Gespräche und Schulungen auf das Niveau und die Bedürfnisse des Mitarbeiters abstimmen.

2. Es ermöglicht Ihnen, Ihren Mitarbeitern gezieltes Feedback zu geben – sowohl positives als auch konstruktives.

3. Es zeigt, welches Thema für mehrere Mitarbeiter wichtig ist, so dass Sie eine Gruppenschulung oder ein E-Learning dazu organisieren können.

4. Es gibt Ihnen Werkzeuge an die Hand, mit denen Sie alle Mitarbeiter auf die gleiche Weise zu bestimmten Themen bewerten und coachen können. Auf diese Weise motivieren Sie Ihre Mitarbeiter, sich zu verbessern, und beugen der Fluktuation vor.

Der zusätzliche Nutzen einer intelligenten Qualitätsüberwachung

Natürlich können Sie den ganzen Tag neben Ihren Mitarbeitern sitzen und Gespräche mithören und Formulare ausfüllen. Das erzeugt nur noch mehr Druck. Wenn Sie sich für eine intelligente Lösung entscheiden, die künstliche Intelligenz einsetzt und die Welt der Qualitätsüberwachung mit der Welt der Kundenforschung verbindet, machen Sie es Ihren Mitarbeitern viel leichter. Mit Quality Monitoring von Contact Center Live bieten Sie Ihren Agenten die richtigen Werkzeuge, um sich kontinuierlich zu verbessern. Hier sind sechs seiner Pluspunkte in einer Reihe.

1. Je nach Abteilung, Mitarbeiterprofil oder Marke und Label können Sie einen oder mehrere Beurteilungsbögen erstellen, in denen Sie jeder Frage einen Gewichtungsfaktor zuweisen können.

2. Als Coach erhalten Sie Zugang zu Ihrem eigenen Portal, in dem Sie einfach bewerten, Audiodateien abspielen und Ergebnisse verfolgen können.

3. Coaches – oder Teamleiter, Management und Vorgesetzte – können die Anrufe ihrer Agenten anhand der Anrufaufzeichnung und der Bewertungsformulare bewerten. Dies kann während des Ausfüllens des Beurteilungsformulars geschehen. Diese Beurteilungen können zwischen den Beurteilern qualifiziert werden, so dass Sie einen Maßstab für alle Trainer haben und alle Agenten einheitlich beurteilt werden.

4. Nach dem Ausfüllen des Beurteilungsbogens können Sie diesen zur Vorbereitung des Coachinggesprächs direkt an den Mitarbeiter senden.

5. Egal, ob Sie mit mehreren Call Centern arbeiten oder nur mit einem einzigen, alle Ergebnisse werden in einem übersichtlichen Berichtsmodul zusammengefasst, in dem Sie leicht zwischen den Qualitätsergebnissen von Abteilungen, Teams oder sogar verschiedenen Standorten und externen Partnern unterscheiden können.

6. Weil der Prozess klar strukturiert ist, erhöhen Sie die Anzahl der Gespräche

Möchten Sie mehr erfahren?

Unser Quality Monitoring ist eine Lösung, die unabhängig von Ihrer Contact Center-Lösung mit dem Quality Monitoring von Contact Center Live verbunden ist. Möchten Sie mehr wissen? Dann kontaktieren Sie uns unverbindlich. Wir arbeiten gerne mit Ihnen zusammen, um die optimale Lösung für Ihr Unternehmen zu finden. Möchten Sie uns erst besser kennen lernen? Dann bleiben Sie auf dem Laufenden, indem Sie sich für unseren Newsletter anmelden.

Ein optimales Kundenerlebnis entscheidet über den Erfolg Ihres Unternehmens und Ihrer Produkte oder Dienstleistungen. Ein hervorragender Kundenservice ist in dieser Hinsicht natürlich unverzichtbar. In der Vergangenheit wurde dieser in der Regel von einem Callcenter geleistet, in dem Agenten telefonische Anfragen bearbeiteten. Inzwischen wandeln sich immer mehr Callcenter in Kontaktzentren um. Das Ziel ist nach wie vor, den Kunden das bestmögliche Erlebnis zu bieten, aber was ist der Unterschied? Und was bedeutet das für Ihr Unternehmen?

Was ist ein Callcenter?

Ein Callcenter ist eine Abteilung oder Organisation, die auf die Abwicklung des Telefonverkehrs spezialisiert ist. Dies betrifft den eingehenden und ausgehenden Telefonverkehr. Ein Call Center zeichnet sich durch eine große Anzahl von Call Center-Mitarbeitern, eine strenge Aufgabenteilung, eine zentrale Steuerung und eine hohe Effizienz aus.

Wie funktionieren Callcenter?

Ein Callcenter kann Cloud-basiert sein, oder man kann sich für eine Vor-Ort-Lösung entscheiden. In letzterem Fall befindet sich die gesamte Software und Hardware in den Räumlichkeiten und die Agenten arbeiten immer vor Ort. Cloud-basierte Callcenter werden von einem Drittanbieter von Callcenter-Software in der Cloud gehostet. Dieser Anbieter richtet die Software ein, pflegt sie und bietet den Agenten bei Bedarf technische Unterstützung. Cloud-basierte Callcenter ermöglichen es den Agenten, aus der Ferne zu arbeiten, wobei sie lediglich eine funktionierende Internetverbindung benötigen.

Eingehend und ausgehend

Callcenter, die eingehende Anrufe bearbeiten, befassen sich mit einer Vielzahl von Kundenanfragen. Dabei kann es sich um technische Unterstützung, Produktinformationen oder Fragen zur Rechnungsstellung, Lieferung oder Terminvereinbarung handeln. In diesem Fall konzentrieren sich die Agenten darauf, die Anfragen so schnell wie möglich zu beantworten, um die Produktivität und die Kundenzufriedenheit zu maximieren. Callcenter, die ausgehende Anrufe bearbeiten, tun dies zu Verkaufs-, Marketing-, Umfrage- oder Inkassozwecken.

Vier Vorteile eines modernen Callcenters

1. Bewältigung hoher Anrufaufkommen

Callcenter-Agenten arbeiten über einen Kanal und können sich darauf konzentrieren, so viele Anrufe wie möglich über diesen einen Kanal zu bearbeiten. Da alle Agenten für die Arbeit über diesen Kanal geschult sind, können sie die gleiche Qualität liefern. Steigt das Anrufaufkommen in Spitzenzeiten, können problemlos weitere Agenten hinzugefügt werden. Cloud-basierte Callcenter sind besonders skalierbar, da auch Agenten, die aus der Ferne arbeiten, sehr einfach eingesetzt werden können.

2. Schnellere und effizientere Dienste anbieten

Technologie wie ein modernes IVR kann Anrufer schnell und effizient an den bestqualifizierten Mitarbeiter weiterleiten. Ein IVR kann auch zur Selbstbedienung eingesetzt werden, z. B. zur Überprüfung des Kontostands oder des Lieferstatus. Rückrufmöglichkeiten bedeuten, dass ein Kunde nicht in der Schlange warten muss.

3. Kosten reduzieren

Callcenter sind im Allgemeinen billiger zu unterhalten als Kontaktzentren. Cloud-basierte Callcenter bieten mehr Kostenvorteile als Callcenter vor Ort, da Agenten schnell hinzugefügt werden können, ohne dass zusätzliche Hardware erforderlich ist.

4. Verfolgung der Fortschritte der Agenten

Dashboards und Berichte in Echtzeit bieten Einblicke in die Leistung der Agenten und ermöglichen es den Unternehmen, ihre Call Center-Praktiken kontinuierlich zu verbessern.

Welchen Beitrag leistet unsere Lösung Hermes 360?

Mit unserer Hermes-Umgebung können Sie – selbst bei den Herausforderungen der sich ständig ändernden Gesetze und Vorschriften – eine sehr erfolgreiche Kampagne für Ihre Kunden erstellen. Diese Lösung ist zum Beispiel mit einem leistungsstarken, vorausschauenden Outbound-Dialer und intelligenten Berichtsfunktionen ausgestattet.

Was ist ein Kontaktzentrum?

Contact Center haben die gleichen Ziele wie Call Center, aber im Gegensatz zu diesen verwalten sie verschiedene Kommunikationskanäle, um den Kunden ein Omnichannel-Erlebnis zu bieten. Neben Telefon können Contact Center auch SMS, Social Media, E-Mail, Live- und Video-Chat einsetzen, die in einer einzigen Contact Center-Softwareplattform vereint sind.

Wie funktionieren die Kontaktzentren?

Contact Center-Agenten können sowohl eingehende als auch ausgehende Kontakte bearbeiten. Mit Media Blending kann ein Agent zum Beispiel einen eingehenden Chat von einem Kunden bearbeiten und dann eine Textnachricht oder eine E-Mail an einen anderen Kunden senden. Bei ausgehenden Kontakten kann ein Contact Center verschiedene Kanäle für unterschiedliche Zwecke priorisieren. Auftragsbestätigungen und Benachrichtigungen über den Lieferstatus können per E-Mail verschickt werden, während der technische Support per Chat oder Telefon erfolgen kann. Contact-Center-Lösungen sind in der Regel mit einem CRM-System integriert, um ein vollständiges Bild des Kunden zu erhalten. Die Agenten können auf Kundeninformationen wie den Interaktionsverlauf und frühere Käufe im CRM-System zugreifen und diese aktualisieren. Contact Center können auch cloudbasiert sein, was eine einfache Flexibilität und Skalierbarkeit ermöglicht, wenn sich die Anforderungen eines Unternehmens ändern. Die Mitarbeiter können aus der Ferne arbeiten und haben Zugriff auf alle Funktionen der Contact-Center-Lösung.

Vier Vorteile eines modernen Kontaktzentrums

1. 360-Grad-Sicht auf den Kunden

Wenn Kontaktzentren in ein CRM integriert sind, können die Mitarbeiter den gesamten Kundenkontext verstehen. So können sie Kundenanfragen problemlos bearbeiten, ohne die Kunden zu bitten, Informationen zu wiederholen. Außerdem können sie dieses Kundenwissen nutzen, um relevante Up-Selling-, Cross-Selling- und Serviceangebote zu machen. Ein personalisierter Service wird von allen Kunden geschätzt.

2. Erfüllung der Kundenwünsche

Omnichannel-Kontaktzentren können Kunden über den von ihnen bevorzugten Kanal betreuen. In einem modernen Contact Center können die Kunden nahtlos von einem Kanal zum anderen wechseln, da die Agenten jederzeit auf den Kundenverlauf im CRM-System zugreifen und das Gespräch dort fortsetzen können, wo es unterbrochen wurde.

3. Schnellerer, proaktiver Service und bessere Kundenerfahrungen

KPI-Dashboards und Aktivitätsberichte in Echtzeit liefern wertvolle Erkenntnisse, die die Effizienz der Agenten und damit die Kundenzufriedenheit verbessern können. So können Unternehmen beispielsweise die häufigsten Gründe für Serviceanfragen besser verstehen und Probleme proaktiv lösen. Sie können auch das Kundenverhalten, z. B. die Navigation auf der Website, nachverfolgen, um sie proaktiv über Kanäle wie Livechat zu kontaktieren. Durch fortschrittliches Ticket-Routing und Aufgabenautomatisierung sparen die Agenten außerdem Zeit und können den Kunden schnellere Lösungen anbieten.

4. Integration von KI für besseren Self-Service

KI-gestützte Chatbots können Kunden bei einfachen Anfragen helfen. Sie können auch die ersten Schritte einer Anfrage verwalten und den Kunden bei Bedarf an einen Agenten weiterleiten.

Welchen Beitrag leistet die Neugestaltung von Hermes 360?

Unsere Lösung Hermes360 bietet nicht nur Agilität und Flexibilität, sondern – wie der Name schon sagt – auch eine 360-Grad-Sicht auf alle Kontakte. So können Sie moderne IVR-Technologie für die eingehende Kommunikation nutzen – über jeden Kanal. Telefon, E-Mail oder Chat? Alles geht zentral ein und wird an den richtigen Mitarbeiter weitergeleitet. Wenn Sie schnell auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden reagieren müssen, können Sie in Echtzeit Anpassungen vornehmen, ohne die Software neu starten zu müssen. Umkehrung von Warteschlangen, Weiterleitung von Anrufen an externe Callcenter? Kein Problem! Dank der prädiktiven Datenanalyse können Sie Ihre Kampagnen im Voraus besser planen.

Sie brauchen nicht zu wählen

Mit einer guten Lösung müssen Sie sich nicht zwischen einem Callcenter und einem Kontaktcenter entscheiden. Unsere Hermes360-Lösung ist eine Anwendung, die beide Arten von Zentren abdecken kann. Getrennt oder kombiniert. Es ist eine intuitive, Omnichannel- und KI-fähige Cloud-Contact-Center-Lösung, die Ihnen hilft, einen außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten, die Produktivität Ihrer Agenten zu steigern und die Effektivität Ihrer Outbound-Call-Kampagnen zu maximieren.

Neugierig?

Vor etwa 20 Jahren begannen wir, Callcenter zu unterstützen. Seitdem haben sich die meisten Callcenter zu Kontaktzentren entwickelt. Wir haben all das Wissen, die Fähigkeiten und die Erfahrung der letzten zwei Jahrzehnte einfließen lassen, um sicherzustellen, dass unsere Lösungen nicht nur intelligent und stabil sind, sondern auch ein optimales Kundenerlebnis bieten. Möchten Sie mehr erfahren? Dann kontaktieren Sie uns unverbindlich. Wir arbeiten gerne mit Ihnen zusammen, um die optimale Lösung für Ihr Unternehmen zu finden. Möchten Sie uns erst besser kennen lernen? Dann bleiben Sie auf dem Laufenden, indem Sie sich für unseren Newsletter anmelden.

Von Forschung zeigt, dass die Kunden eine einfache und schnelle Lösung für ihr Problem wünschen. Um dem immer wieder gerecht zu werden, muss man eine Vision für den Kundendienst entwickeln, die auch umsetzbar ist. Eine Vision zu entwickeln ist eine Sache. In diesem Blog sagen wir Ihnen, worauf Sie sonst noch achten sollten.

Unwiderstehlicher Kundenservice unerlässlich

Mit einem guten Produkt oder einer hochwertigen Dienstleistung allein kommt man heutzutage nicht mehr weiter. Wenn Sie Kunden an sich binden wollen, ist ein unwiderstehlicher Kundenservice unerlässlich. Untersuchungen von Zendesk zeigen, dass die Hälfte der Kunden nach nur einer schlechten Erfahrung zu einem Wettbewerber wechseln. Im Gegensatz dazu sind drei Viertel bereit, mehr Geld auszugeben, wenn Sie ein positives Erlebnis bieten. Ihr Kundenservice ist also die beste Möglichkeit, sich von der Konkurrenz abzuheben. Die Tatsache, dass dies bei weitem nicht jedem Unternehmen gelingt, zeigt, dass es nicht so einfach ist, wie es scheint. Wenn Sie eine gute Vision für Ihren Kundenservice entwickeln, können Sie es sich sehr viel einfacher machen. Es beginnt mit einem realistischen Plan, konkreten Zielen und inspirierenden Werten, mit denen sich Ihr Team identifizieren kann.

Verbinden Sie Ihre eigenen Werte mit Trends

Eine gute Vision des Kundendienstes gibt Ihren Mitarbeitern etwas, woran sie sich bei jedem neuen Kundenkontakt orientieren können. Sie spiegelt die Bedürfnisse Ihrer Kunden, die Werte und die Denkweise Ihres Unternehmens wider und vermittelt ein klares Bild von Ihren Zielen. Abgesehen von Ihren eigenen Werten ist es natürlich auch wichtig, auf Trends zu achten. So zeigt sich beispielsweise, dass 69 Prozent der Kunden Selbstbedienungslösungen wie Live-Chat, Social Messaging, ein Help Center oder Peer-to-Peer-Communities sehr schätzen. Wer will heutzutage noch in einer Warteschlange stehen, um mit einem Mitarbeiter zu sprechen? Dennoch bietet weniger als ein Drittel der Unternehmen Selbstbedienungskanäle an. Es gibt also noch Raum für Verbesserungen.

In der Praxis: Apples Vision des Kundendienstes

Apple verwendet ein praktisches Akronym, wenn es darum geht, die Mitarbeiter des Kundendienstes in den Griff zu bekommen:

• Annäherung“ – Begrüßen Sie Ihre Kunden auf eine herzliche und persönliche Art.
• Probe“ – Sondieren Sie, wonach der Kunde genau sucht.
• Präsent“ – Bieten Sie eine Lösung an, die Ihr Kunde sofort anwenden kann.
• Zuhören“ – Hören Sie sich die Einwände oder Probleme an und finden Sie eine Lösung.
• Beenden“ – Beenden Sie den Kontakt mit einer freundlichen Verabschiedung und einer Einladung, Sie gerne wieder zu besuchen.

Verbindet mit der täglichen Arbeit

Wenn Sie an einer Vision für einen guten Kundenservice arbeiten, der Ihren Mitarbeitern zugute kommt, sollten Sie eine Verbindung zu den Maßnahmen herstellen, die Ihre Mitarbeiter jeden Tag ergreifen, um Ihre Kunden zufrieden zu stellen. Natürlich muss dies nicht in Form eines cleveren Akronyms geschehen, aber stellen Sie sicher, dass Sie leicht zu merkende Verben verwenden, an die sich Ihre Mitarbeiter gut erinnern können. Und vergessen Sie vor allem nicht, Ihre Mitarbeiter um ihre Meinung zu bitten. Schließlich machen sie die Arbeit, sie haben den wertvollsten Input. Dies kann z. B. durch – Online – Meetings, Bewertungsformulare, Vorschlagskästen, Fragebögen oder persönliche Gespräche geschehen. Auf diese Weise erhalten Sie nicht nur die besten Ideen, sondern sichern sich auch mehr Unterstützung.

Die gesamte Organisation mit ins Boot holen

Die Mitarbeiter Ihres Kundenservice-Teams stehen an vorderster Front des Kundenkontakts. Vergessen Sie aber nicht, dass jede Abteilung eine Rolle spielt, wenn es um eine gute Customer Journey geht. Von der Einkaufsabteilung bis zum Marketing und von der technischen Abteilung bis zu den Mitarbeitern der Personalabteilung. Und vielleicht am wichtigsten: das Managementteam. Jeder Mitarbeiter beobachtet, wie das Management vorgeht. Gehen Sie also mit gutem Beispiel voran, indem Sie den Kundenservice zu einer Priorität machen und dabei konsequent Ihre eigene Vision verfolgen.

Gutes Zuhören

Das Wichtigste bei der Entwicklung eines Konzepts für den Kundendienst ist es, den Kunden genau zu betrachten. Leider gibt es keine vorgefertigten Formeln; jeder Kunde und jedes Unternehmen braucht etwas anderes. Hören Sie Ihren Kunden zu, hören Sie Ihren Mitarbeitern zu und legen Sie eine Vision fest, die Ihr Unternehmen von anderen unterscheidet.

Neugierig?

Die ideale Customer Journey, das optimale Kundenerlebnis, ist der wichtigste Faktor, mit dem Sie sich von der Konkurrenz abheben können. Als solcher entscheidet er über die zukünftige Widerstandsfähigkeit und den Erfolg eines Unternehmens, sowohl kurz- als auch langfristig. Wollen auch Sie sich auf dem Markt bestmöglich abheben? Dann kontaktieren Sie uns unverbindlich. Wir arbeiten gerne mit Ihnen zusammen, um die optimale Lösung für Ihr Kundenkontaktzentrum zu finden. Möchten Sie uns erst einmal kennenlernen? Dann bleiben Sie auf dem Laufenden, indem Sie sich für unseren Newsletter anmelden.

Ein Superheld kann nicht vierundzwanzig Stunden am Tag als Superheld durchs Leben gehen. Clark Kent, Supermans geheimes Alter Ego, weiß das ganz genau. Leider. Sogar Ihr Hilfspersonal sieht die meiste Zeit des Tages sehr gewöhnlich aus, aber unter der adretten Bürokleidung – oder der bequeme Hausanzug – setzt einen Super-Agenten ein. Die Kombination eines guten Support-Agenten mit der richtigen Technologie schafft Superkräfte, die Ihren Kunden superschnell und sehr effizient helfen. Hier sind die 8 wichtigsten Superkräfte.

1 Selbstbedienungstechnologie

Mit der Selbstbedienungstechnologie können Wissensdatenbankartikel schnell und einfach durchsucht werden. Kombiniert man dies mit Kunden- und Auftragsdaten und mischt dies mit einer Sauce aus intelligenten Chatbots, hat Ihr Kunde seine Frage fast schon beantwortet, bevor er sie überhaupt gestellt hat.

2 360-Grad-Ansicht

Handelt es sich um ein wirklich komplexes Problem oder bittet der Kunde aus einem anderen Grund um einen Mitarbeiter aus Fleisch und Blut, erhält dieser Mitarbeiter alle relevanten Informationen vom Kunden direkt vor ihm. Auf diese Weise hat der Mitarbeiter eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden und kann die Frage des Kunden quasi ausfüllen – und sofort beantworten!

3 System des kontinuierlichen Lernens

Ein Superagent lernt ständig dazu. Artikel werden von Mitarbeitern aktualisiert und nach Prüfung durch den Manager veröffentlicht. Geänderte und neue Artikel werden Ihren Mitarbeitern aktiv zur Kenntnis gebracht, so dass sie schneller informiert sind und immer blitzschnell relevante Informationen finden können. Davon profitieren nicht nur Ihre Mitarbeiter, sondern auch die Kunden, die die Selbstbedienungsfunktionalitäten nutzen.

4 Emotionale Intelligenz

Ein Superagent bietet nicht nur einen außergewöhnlichen Service, sondern zeichnet sich auch durch einen hochsensiblen Empathiesensor aus. Jeder Superagent verfügt über einen hohen EQ und ist sehr geschickt darin, mit emotional aufgeladenen Situationen umzugehen, solche Situationen zu vermeiden und einen erfolgreichen Gesprächsverlauf zu gewährleisten. Einfühlungsvermögen ist eine wesentliche Fähigkeit, um Fragen und Bedürfnisse der Kunden zu erkennen und darauf zu reagieren.

5 Multitasking

Multitasking funktioniert nicht? Mit einem Superagenten schon! Von einem Assistenten wird heutzutage viel verlangt. Er oder sie muss alle Superkräfte einsetzen, um mit allem, was passiert, Schritt zu halten und gleichzeitig Qualität zu gewährleisten. Mehr denn je sind Multitasking und die Bearbeitung von Interaktionen über mehrere Kanäle hinweg – und das auch noch gut – ein entscheidender Teil der Arbeit von Contact Center-Mitarbeitern.

6 Antrieb zur Eigeninitiative

Neben guten Support-Systemen müssen die Support-Mitarbeiter auch den Freiraum haben – und sich diesen auch nehmen -, um eigene Initiativen zu entwickeln und sich auf ihr eigenes Wissen zu verlassen. Es gibt immer Probleme oder Fragen, die nicht in einem Artikel oder Verfahren der Wissensdatenbank erfasst werden können. Durch die Kombination der Artikel der Wissensdatenbank mit den richtigen Verfahren und der Eigeninitiative der Mitarbeiter werden komplexe Probleme auf die professionellste Weise gelöst.

7 Teamplayer

So wie Clark Kent mit Lois Lane zusammenarbeiten musste, muss auch ein Superagent den Wert einer guten Zusammenarbeit verstehen. Wissen ist Macht, aber Teilen ist Stärke. Der Superagent versteht dies und teilt sein Wissen mit seinen Kollegen, so dass es sich auf die gesamte Abteilung auswirkt und dem Kunden zugute kommt. Wenn Sie als Abteilungsleiter Ihre Mitarbeiter dazu ermutigen, neue Lösungen und Entdeckungen mit anderen zu teilen, schaffen Sie noch mehr Superagenten.

8 Anpassungsfähigkeit

Anwendungen passen sich immer häufiger und schneller an und neue Funktionalitäten erscheinen vor Ihren Augen. Dafür muss ein Super-Agent ständig seine Anpassungsfähigkeit einfordern und wird sie sich schnell zu eigen machen. Oft schneller als man denkt…

Neugierig?

Die ideale Customer Journey, das optimale Kundenerlebnis, ist der wichtigste Faktor, mit dem Sie sich von der Konkurrenz abheben können. Als solcher entscheidet er über die zukünftige Widerstandsfähigkeit und den Erfolg eines Unternehmens, sowohl kurz- als auch langfristig. Wollen auch Sie sich auf dem Markt bestmöglich abheben? Dann kontaktieren Sie uns unverbindlich. Wir arbeiten gerne mit Ihnen zusammen, um die optimale Lösung für Ihr Kundenkontaktzentrum zu finden. Möchten Sie uns erst einmal kennenlernen? Dann bleiben Sie auf dem Laufenden, indem Sie sich für unseren Newsletter anmelden.

Schneller, besser, stärker. Durch den intelligenten Einsatz von Technologie können Sie als Unternehmen einen Unterschied machen, wenn es um die Erfahrungen Ihrer Kunden geht. Champions zeichnen sich durch einen agilen und kundenorientierten Ansatz aus, und in diesem Blog verraten wir Ihnen, wie Sie das schaffen.

Fünfzig Prozent mehr leistungsstarke Kundendienstorganisationen

Je kundenorientierter Sie sind, desto höher ist die Kundenzufriedenheit und desto mehr wird Ihr Unternehmen wachsen. Sie sind jedoch nicht der Einzige, der sich auf dieses Thema konzentriert. Untersuchungen der Enterprise Strategy Group zeigen, dass es im Jahr 2021 50 % mehr Unternehmen mit einem leistungsstarken Kundenservice geben wird als im Jahr 2020. Was können Sie also trotzdem tun, um Ihre Wettbewerbsfähigkeit zu steigern?

Vier Stufen der Reife

ESG identifiziert in ihrem Bericht „The State of CX Maturity among Midsize and Enterprise Companies of Europe“ vier Reifegrade, wenn es um die Kundenerfahrung geht:

1. Champions: Führende Unternehmen mit einem erstklassigen, gut funktionierenden CX-Betrieb

2. Etablierte Unternehmen: Wettbewerber, die auf dem besten Weg zu einer erstklassigen CX sind

3. Aufstrebende Unternehmen: Unternehmen, die auf dem Vormarsch sind, aber noch Raum für Wachstum haben

4. Start-ups: Unternehmen, die Gefahr laufen, zurückzufallen, wenn sie ihre CX nicht verbessern

Worin besteht der Unterschied?

Was ist es also, was Champions in Bezug auf Kundenorientierung von anderen unterscheidet? Alles beginnt mit einem gut ausgebildeten und personell gut ausgestatteten Support-Team. Darüber hinaus stellen die Champions sicher, dass ihr Team Zugang zu Technologien hat, die ihm die Arbeit erleichtern. Ein Beispiel dafür ist der mühelose Wechsel zwischen den Kanälen bei gleichbleibendem Kundenerlebnis. Zu einem optimalen Kundenerlebnis trägt auch bei, dass Sie Ihre Kunden optimal im Blick haben und ihnen das Gefühl geben, in allen Bereichen gehört zu werden. Die Optimierung des Kundenerlebnisses durch künstliche Intelligenz ist ein dritter Aspekt, mit dem sich die Champions hervorheben. Satte 89 Prozent der befragten Unternehmen sind der Meinung, dass man innovativ sein muss, um wettbewerbsfähig zu sein, aber dabei räumen die Champions den CX-Bemühungen eine höhere Priorität ein als ihre Mitbewerber.

Drei Ebenen einer kundenzentrierten Strategie

Wenn Sie mit den reifsten CX-Organisationen konkurrieren wollen, müssen Sie sich auf diese Bereiche konzentrieren:

1 Entwickeln Sie die CX kontinuierlich weiter, um die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu erfüllen

Die Umfrage ergab, dass drei Viertel der Befragten erwarten, dass Kanäle wie Chat und soziale Medien immer wichtiger werden. Fangen Sie jetzt an, daran zu arbeiten, oder setzen Sie Ihre Pläne jetzt in Gang, damit Sie Ihre Kunden dort treffen können, wo sie sind – sei es mit WhatsApp oder einem anderen beliebten Kanal.

2 Geben Sie Ihren Mitarbeitern die Werkzeuge, die sie für den Erfolg brauchen

Ihre Kundendienstmitarbeiter sind oft die erste Anlaufstelle für Ihre Kunden. Geben Sie ihnen alle Werkzeuge an die Hand, die sie benötigen, um von zu Hause oder vom Büro aus auf Kundendaten zuzugreifen.

3 Stellen Sie sicher, dass Sie auf unerwartete Situationen reagieren können

Wenn wir etwas aus der Pandemie gelernt haben, dann ist es, dass die Fähigkeit, schnell und flexibel zu reagieren, von unschätzbarem Wert ist. Um schnell und entschlossen zu reagieren, brauchen Sie die richtige Technologie. Machen Sie es wie Vattenfall: Stellen Sie sicher, dass Ihre Lösung vollständig, flexibel und innovativ ist.

Neugierig?

Die ideale Customer Journey, das optimale Kundenerlebnis, ist der wichtigste Faktor, der es Ihnen ermöglicht, sich von der Konkurrenz abzuheben. Sie entscheidet daher über die Zukunftsfähigkeit und den Erfolg eines Unternehmens, sowohl kurz- als auch langfristig. Wollen auch Sie sich auf dem Markt abheben? Dann kontaktieren Sie uns unverbindlich. Wir arbeiten gerne mit Ihnen zusammen, um die optimale Lösung für Ihr Kundenkontaktzentrum zu finden. Möchten Sie uns erst einmal kennenlernen? Dann bleiben Sie auf dem Laufenden, indem Sie sich für unseren Newsletter anmelden.

Ein ganzes neues Jahr voller Möglichkeiten liegt vor uns. Wenn Sie sich genauso darauf freuen wie wir, dann wird es mit Sicherheit ein glänzendes Jahr 2022. Mit diesen fünf Tipps können Ihre Mitarbeiter im Kundenkontaktzentrum glänzen.

1. Verwandeln Sie Ihren Support-Mitarbeiter in einen Super-Agenten

Durch die Kombination eines guten Support-Mitarbeiters mit der richtigen Technologie entstehen Superkräfte, die Ihren Kunden superschnell und sehr effizient helfen. Von Selbstbedienungstechnologien bis hin zu Systemen für kontinuierliches Lernen und von emotionaler Intelligenz bis hin zur richtigen Anpassungsfähigkeit – mit den richtigen Superkräften wird Ihr Support-Mitarbeiter Ihre Kunden im Jahr 2022 aus den Socken hauen.

2. Verändern Sie das Kundenerlebnis mit einer modernen IVR

Telefonmenüs, das ist wirklich sehr 2021. Moderne intelligente IVR, das ist eine andere Liga. Kein Ärger für den Kunden, kein Ärger für den Mitarbeiter, kürzere Menüauswahl und so weiter. Durch den Einsatz einer intelligenten, modernen IVR können Sie Ihr Markenimage im Jahr 2022 in die Höhe treiben.

3. Verbessern Sie das Kundenerlebnis mit Live-Chat-Support

Die Menschen entscheiden sich heute zunehmend für den Live-Chat. Online wächst das Bedürfnis nach schnellem und persönlichem Kontakt, insbesondere bei den Millennials. Der Live-Chat verbessert nicht nur das Kundenerlebnis, sondern erhöht auch die Produktivität der Mitarbeiter. 2022 ist das Jahr, in dem Sie den Chat in Ihr Callcenter integrieren sollten.

4. Ihre Zeit effizient verwalten

Das Kundenkontaktzentrum ist die Visitenkarte Ihres Unternehmens. Es ist mindestens so wichtig wie Ihre Ladentheke oder Ihr Empfang, auch wenn der Kontakt nicht physisch ist. Durch die Wahl einer geeigneten Lösung und die Rationalisierung Ihrer Prozesse stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden zufrieden sind und es auch bleiben. Im Jahr 2022 ist es an der Zeit, Ihre Mitarbeiter effizienter und effektiver arbeiten zu lassen.

5. Stellen Sie sicher, dass Ihr Callcenter auch nach 2022 ein personalisiertes und nahtloses Kundenerlebnis bietet.

Hybrides Arbeiten, die Cloud, künstliche Intelligenz, Omnichannel und dann muss man auch noch einfühlsam und persönlich sein. Das sind die Trends, mit denen man sich als Kundenkontaktmanager auseinandersetzen muss, um für die Zukunft gerüstet zu sein.

Einen Schritt zurückgehen

Bei all den neuen Kanälen, Funktionen und verschiedenen Anbietern von Helpdesk-Software kann man leicht den Überblick verlieren. Das macht die Auswahl einer geeigneten Lösung manchmal komplizierter als nötig. Zeit, zu den Grundlagen zurückzukehren. Von dort aus können Sie langsam wieder aufbauen, so dass 2022 immer noch Ihr Jahr sein wird!

Auf ein schönes 2022!

Wir wünschen allen Kunden, Mitarbeitern und Verwandten ein sehr schönes, funkelndes und gesundes Jahr 2022 und freuen uns darauf, gemeinsam mit allen viele tolle Kundenerlebnisse zu schaffen. Können Sie dabei Hilfe gebrauchen? Dann nehmen Sie Kontakt mit uns auf. Wir werden gerne mit Ihnen zusammenarbeiten, um die ultimative Lösung für Ihr Kundenkontaktzentrum zu finden. Möchten Sie uns erst einmal kennenlernen? Dann bleiben Sie auf dem Laufenden, indem Sie sich für unseren Newsletter anmelden.