Salesforce

Ihre Kunden verdienen einen phänomenalen Kundendienst, daran besteht kein Zweifel. Aber worauf achten Sie, um sicherzustellen, dass Sie diesen großartigen Kundenservice auch tatsächlich bieten können?

Von der Strategie zum Betrieb

Leistungsindikatoren – auch kritische oder kritische Leistungsindikatoren genannt und umgangssprachlich oft als KPIs bezeichnet – sind Variablen, die es ermöglichen, die Unternehmensleistung zu analysieren. KPIs sind immer Ableitungen der Strategie einer Organisation und stellen ein operatives Instrument dar, mit dem Sie täglich, wöchentlich oder monatlich überwachen können, wie Ihre Organisation abschneidet, um dies zu verbessern. Die wichtigsten KPIs, die Sie im Auge behalten sollten, wenn Sie für Ihren hervorragenden Kundenservice geliebt werden wollen, sind CSAT, CES und NPS.

1 Bewertung der Kundenzufriedenheit (CSAT)

Der Customer Satisfaction Score, abgekürzt CSAT, sagt etwas über die Kundenzufriedenheit aus. Kundenzufriedenheit ist eine Emotion, und Emotionen sind viel schwieriger zu messen als, sagen wir, finanzielle KPIs. Denn wie bestimmt man den Wert einer Emotion? Dies geschieht über eine einzige, skalierte CSAT-Umfrage mit geschlossenen Fragen. Die Antworten können von Ja/Nein, einer Bewertung auf einer Skala von 1 bis 10, 1 bis 5 Sternen oder einer Skala mit Werten von „stimme voll zu“ bis „stimme nicht zu“ reichen.

Der Hauptvorteil von CSAT ist, dass es sich um einen Wert handelt, der schnell und einfach zu berechnen ist. Da CSAT-Umfragen in der Regel nur aus einer einzigen Frage bestehen, ist die Antwortquote wahrscheinlich hoch. Die Einfachheit, mit der die Daten erhoben werden können, macht es leicht, den Wert auf täglicher Basis zu verfolgen. Ein weiterer Vorteil ist, dass branchenspezifische CSAT-Benchmarks immer verfügbar sind, so dass Sie schnell sehen können, wie gut Ihr Unternehmen im Vergleich zu anderen Unternehmen abschneidet. Ein Nachteil ist, dass unzufriedene Kunden möglicherweise nicht auf CSAT-Umfragen antworten, so dass die Ergebnisse verzerrt sein können.

2 Net Promoter Score (NPS)

Mit dem Net Promoter Score messen Sie, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden Sie weiterempfehlen. Damit fragen Sie nicht nach einem Gefühl, sondern nach einer Absicht, und das ist direkt der große Vorteil des NPS gegenüber der CSAT. Folglich ist die Antwort weniger bunt. Sie fragen Ihre Kunden, wie wahrscheinlich es ist, dass sie Ihr Unternehmen, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung weiter empfehlen. Kunden, die Sie mit einer Punktzahl von 0 bis 6 bewerten, sind die sogenannten Detraktoren. Sie sind nicht zufrieden, und das kann Ihrem Ruf schaden. Diejenigen, die Sie mit einer 7 oder 8 bewerten, sind passive Kunden. Sie sind nicht unbedingt begeistert, aber auch nicht unzufrieden. Die Promotoren sind die Kunden, die Ihrem Unternehmen, Produkt oder Ihrer Dienstleistung eine 9 oder 10 geben. Sie sind die begehrten treuen Kunden, deren Begeisterung Ihnen hilft zu wachsen. Ziehen Sie den Prozentsatz der Promotoren von den Detraktoren ab, und das ist Ihr NPS. Wenn Sie Ihren NPS in die richtige Perspektive rücken wollen, sollten Sie sich das Net Promoter Network ansehen.

3 Bewertung des Kundenaufwands (CES)

Dieser Wert sagt etwas über die Benutzerfreundlichkeit Ihrer Produkte oder Dienstleistungen aus. Der Grad des Aufwands wird durch eine Frage oder eine Aussage gemessen: „Unternehmen x hat es mir leicht gemacht, mein Problem zu lösen“, oder „Wie leicht war es, Ihr Problem zu lösen? Auch hier können verschiedene Erhebungsformen verwendet werden. Bei der Likert-Skala handelt es sich um eine 5- oder 7-Punkte-Skala, deren Werte von „stimme überhaupt nicht zu“ bis „stimme voll und ganz zu“ reichen. Auch eine numerische Skala mit Werten von 1 bis 10 kann verwendet werden. Eine dritte beliebte Skala ist eine 3-Punkte-Skala mit Emoticons: eine fröhliche, eine neutrale und eine unglückliche.

Da es keinen einheitlichen Industriestandard gibt, mit dem man sich vergleichen kann, ist es schwierig, einen CES-Benchmark durchzuführen. Ob der CES-Wert gut ist, hängt auch von der Frage ab, die Sie stellen, und von den Kennzahlen, die Sie verwenden.

Neugierig?

Die ideale Customer Journey, das optimale Kundenerlebnis, ist der wichtigste Faktor, der es Ihnen ermöglicht, sich von der Konkurrenz abzuheben. Sie entscheidet daher über die Zukunftsfähigkeit und den Erfolg eines Unternehmens, sowohl kurz- als auch langfristig. Wollen auch Sie sich auf dem Markt abheben? Dann kontaktieren Sie uns unverbindlich. Wir arbeiten gerne mit Ihnen zusammen, um die optimale Lösung für Ihr Kundenkontaktzentrum zu finden. Möchten Sie uns erst einmal kennenlernen? Dann bleiben Sie auf dem Laufenden, indem Sie sich für unseren Newsletter anmelden.

Ein optimales Kundenerlebnis ist der wichtigste Faktor, mit dem Sie sich von Ihren Mitbewerbern abheben können. Ihr Customer Effort Score ist ein wichtiger Indikator dafür. In diesem Blog erfahren Sie, wie Sie Ihren CES senken und Ihre Kundenzufriedenheit optimieren können.

Was ist die CES?

Der Customer Effort Score ist ein Wert auf einer Skala von eins bis fünf, der ausdrückt, wie viel Aufwand die Kunden betreiben müssen, um als Ihr Kunde etwas zu erreichen. Wie viel Energie kostet es, den Kundendienst zu erreichen und eine Frage zu stellen? Und, was noch wichtiger ist, diese Frage beantwortet zu bekommen. Je höher die Punktzahl, desto mehr Mühe muss der Kunde aufwenden. Und das wirkt sich nicht gerade positiv auf das Kundenerlebnis aus.

Wie funktioniert der CES?

Sie messen einen solchen Customer Effort Score, indem Sie die Kunden einfach fragen, wie viel Energie sie aufwenden mussten, um eine Antwort auf ihre Frage zu erhalten. Aber ein Score allein sagt natürlich nicht genug aus. Zu wissen, dass ein Kunde unzufrieden ist, ist eine Sache. Durch die Frage, warum jemand nach der CES-Frage so viel Aufwand betrieben hat, erhalten Sie einen Einblick. Und dank dieser Einsicht können Sie Ihre Prozesse verbessern.

Wie kann man den CES senken?

Laut Stichting KIRC, dem Wissensinstitut für Kundeninteraktion in den Niederlanden und Belgien, hat die FCR – First Contact Right oder First Call Resolution, auch bekannt als First Time Fix oder First Time Right – einen direkten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit. Wenn Sie sich auf die FCR konzentrieren, können Sie die CES senken. Und die Steigerung Ihrer FCR beginnt wieder mit… Einsicht. Wir haben bereits einen Blog darüber geschrieben. Ein gutes Berichtssystem gibt Ihnen Einblick in die Leistung Ihrer Mitarbeiter, aber Sie wissen auch, wie viele Gespräche es zu einem bestimmten Thema gab und ob diese positiv oder negativ waren.

Effiziente Umgebung für Kundenkontakte

Aber eine effiziente Kundenkontaktumgebung bringt Ihnen mehr. Da Ihre Mitarbeiter einfachen Zugriff auf die Kundenhistorie haben, wissen sie sofort, mit wem sie in Kontakt stehen, und Ihr Kunde fühlt sich wiedererkannt und bekannt – unabhängig davon, welchen Mitarbeiter er in der Leitung hat und welchen Kanal er nutzt. Noch besser: Ihr Mitarbeiter kann sogar proaktiv mit Ihrem Kunden in Kontakt treten. Erwarten Sie zum Beispiel eine verspätete Lieferung? Indem Sie proaktiv auf Ihre Kunden zugehen, steuern Sie die Erwartungen und verwandeln eine negative Nachricht in eine positive Erfahrung. Wenn Sie den Kundenkontakt als einen kontinuierlichen Prozess betrachten, der aus einer Kommunikations-, einer Bearbeitungs- und einer Kontrollebene besteht, schaffen Sie eine 360-Grad-Kundensicht und können jedem Kunden jetzt und in Zukunft ein noch besseres Erlebnis bieten. Und das wird sich garantiert – positiv – auf Ihren Customer Effort Score auswirken.

Neugierig?

Indem Sie Ihren Qualitätsprozess strukturieren, tragen Sie zur Zukunftssicherheit und zum Erfolg Ihrer Organisation bei, sowohl kurz- als auch langfristig. Wollen auch Sie sich auf dem Markt abheben? Dann kontaktieren Sie uns unverbindlich. Wir arbeiten gerne mit Ihnen zusammen, um die optimale Lösung für Ihr Kundenkontaktzentrum zu finden. Möchten Sie uns erst einmal kennenlernen? Dann bleiben Sie auf dem Laufenden, indem Sie sich für unseren Newsletter anmelden.

Wer bei einer Organisation anruft, möchte schnell und effizient geholfen werden. Moderne Kommunikationsmittel wie Chat und Whatsapp helfen dabei, aber auch der telefonische Kontakt ist immer noch so beliebt wie nie zuvor. Während das früher bedeutete, in einer endlosen Warteschleife festzustecken, bietet ein IVR heute ein völlig anderes Erlebnis. Was ist ein IVR und was sind seine größten Vorteile?

Ganz am Anfang: Was ist ein IVR?

IVR steht für Interactive Voice Response, auf Niederländisch auch als interaktive Sprachausgabe bekannt. Es handelt sich dabei um ein System, bei dem der Anrufer über eine Reihe von Menüoptionen am Telefon mit dem am besten geeigneten Mitarbeiter oder der optimalen Selbstbedienungsoption verbunden wird. Wir alle kennen die Beispiele: Drücken Sie die 1, um mit einem Helpdesk-Mitarbeiter zu sprechen“, oder drücken Sie die 2, um Ihren Kontostand abzufragen“. Auf diese Weise bieten Sie den Anrufern ein besseres Kundenerlebnis.

Warum ein IVR?

Immer mehr Menschen entscheiden sich für sogenannte Non-Voice-Kanäle wie Chat und Whatsapp, Sprachkanäle sollten in einem guten Callcenter nicht fehlen. Die Sprache ist heute bei den älteren Generationen beliebter, und sie ist auch bei komplexeren Problemen oft ein Glücksfall.

Welches sind die fünf größten Vorteile eines IVR-Systems?

1 Höhere FCR-Rate

Durch den Einsatz einer IVR werden die Anrufströme optimal verteilt. So erreicht die richtige Anfrage die richtige Person und jede Anfrage wird so schnell wie möglich bearbeitet. Dadurch können Callcenter die Wartezeiten verkürzen, ein höheres Anrufaufkommen bewältigen und die FCR-Raten erhöhen.

2 Höhere Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit

Eine IVR bietet eine personalisierte Kundenführung auf der Grundlage von Kundenprofilen. Das erspart den Kunden Zeit und Frustration und sorgt für zufriedenere Kunden. Es sorgt auch für eine höhere Zufriedenheit der Mitarbeiter. Schließlich erhalten sie nur die Anfragen, die sie auch tatsächlich bearbeiten können. Das ist gut für ihr Selbstvertrauen und macht Ihre Mitarbeiter zu echten Botschaftern.

3 Besseres Markenimage

Diese höhere Kundenzufriedenheit führt natürlich auch zu einem besseren Markenimage. Indem Sie die Zeit Ihrer Kunden freundlich behandeln, eine persönliche Interaktion gewährleisten und einen effizienteren Kundendienst anbieten, schaffen Sie ein positives Markenimage. Das wiederum führt zu mehr loyalen Kunden.

4 Echtzeit-Anpassung der Customer Journey

Dank Statistiken zu Themen wie IVR-Navigation und Abbruchquoten ist es möglich, die Customer Journey in Echtzeit an diese Erkenntnisse anzupassen und so das Kundenerlebnis im laufenden Betrieb zu verbessern.

5 Niedrigere Kosten

Da Ihre Mitarbeiter effizienter arbeiten können, lassen sich die Kundenfälle zeitnah bearbeiten. Dies wiederum sorgt für einen höheren ROI. Gleichzeitig benötigen Sie weniger IT-Support, was wiederum die Betriebskosten senkt.

Die Herausforderung

Nur wenige Menschen sprechen gerne mit Maschinen. So einfach ist das. Die jüngere Generation kann durch die Langsamkeit von Telefonmenüs frustriert werden, während es für ältere Menschen wiederum zu schnell sein kann. Es ist also äußerst wichtig, sich über das Design Gedanken zu machen. Achten Sie darauf, dass die Menüs nicht zu lang sind – vier Auswahlmöglichkeiten sind die maximale Anzahl. Achten Sie darauf, dass es keinen Informations-Overkill gibt. Stellen Sie einen professionellen Sprecher ein, damit die Menüs und Informationen sehr gut verständlich sind. Wenn Sie dies beachten, kann ein IVR eine gute Ergänzung zu Ihrer Callcenter-Strategie sein. Und stellen Sie sicher, dass Sie eine intelligente IVR verwenden, die künstliche Intelligenz nutzt.

Was ist ein intelligentes IVR?

Durch den Einsatz einer intelligenten, modernen IVR können Sie die Menüauswahl verkürzen, indem Sie die Kunden beispielsweise bereits anhand ihrer Telefonnummer erkennen. Dadurch entsteht sofort eine Vorstellung davon, weswegen der Kunde anruft. Zum Beispiel: Kunde x hat eine Bestellung aufgegeben, die noch „ausstehend“ ist. Diese Information ist dem Unternehmen bekannt und kann genutzt werden, um den Kunden schneller durch ein IVR zu führen. Noch wichtiger ist, dass es dadurch einfacher wird, den richtigen Mitarbeiter mit dem Kunden zu verbinden, der auch weiß, um welchen Kunden es sich handelt und worum es bei der Frage gehen könnte.

Anwendung von künstlicher Intelligenz in einem IVR

Kombiniert man eine solche intelligente IVR mit einer KI-basierten Spracherkennung, kann ein Anrufer mit der IVR sprechen. Dank der KI wird der Kunde erkannt, und dann nicht nur die Telefonnummer, sondern auch die Fragen, die der Kunde stellt, und ob der Kunde zufrieden, neutral oder verärgert ist. Wichtige Informationen, die sowohl dem Anrufer als auch dem Agenten helfen können, den Anruf makellos und problemlos zu gestalten.

Inspiriert?

Sie wollen ein Callcenter, das für die Zukunft gerüstet ist? Dann kontaktieren Sie uns unverbindlich. Wir arbeiten gerne mit Ihnen zusammen, um die optimale Lösung für Ihr Unternehmen zu finden. Möchten Sie uns erst besser kennen lernen? Dann bleiben Sie auf dem Laufenden, indem Sie sich für unseren Newsletter anmelden.

Das Kundenkontaktzentrum ist die Visitenkarte Ihres Unternehmens. Es ist mindestens so wichtig wie Ihre Ladentheke oder Ihr Empfang, auch wenn der Kontakt nicht physisch ist. Durch die Wahl einer geeigneten Lösung und die Rationalisierung Ihrer Prozesse stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden zufrieden sind und es auch bleiben. In diesem Blog geben wir Ihnen 9 Tipps, damit Ihre Mitarbeiter effizient und effektiv arbeiten können.

1 Proaktiv kommunizieren

Stellen Sie sicher, dass Ihre Prozesse so eingerichtet sind, dass Sie proaktiv kommunizieren können. Auf diese Weise können Sie darüber kommunizieren, noch bevor es zu einem Ausfall oder einem Lieferproblem kommt.

2 Behalten Sie die gesamte Customer Journey im Auge

In dem Moment, in dem eine Anfrage im Kundenkontaktzentrum eingeht, hat der Kunde bereits die Hälfte seiner Customer Journey hinter sich. Sobald er oder sie Ihre Website besucht, hat die Customer Journey begonnen, und sie endet erst, wenn der Kunde mit dem Kauf zufrieden ist. Stellen Sie daher sicher, dass Sie Ihre Mitarbeiter nicht nur bei der Bearbeitung von Anfragen und Beschwerden führen, sondern dass Sie in alle Geschäftsprozesse eingebunden sind. Auf diese Weise wissen Sie genau, was passieren wird, und nur auf diese Weise können Sie proaktiv handeln.

3 Fragen vermeiden

Deshalb ist es auch wichtig, dass Ihr Kunde während der gesamten Customer Journey informiert wird. Sobald er oder sie etwas bestellt, sollte der Informationsfluss beginnen. Wann wird die Bestellung bearbeitet? Wann geht die Bestellung bei PostNL ein? So vermeiden Sie Fragen.

4 Klare Lenkungsinformationen bereitstellen

Ihr Team besteht aus Menschen, und die müssen geführt werden. Mit klaren Managementinformationen haben Sie ein Werkzeug, das Ihnen dabei hilft. Teilen Sie diese Managementinformationen mit Ihren Mitarbeitern, geben Sie ihnen Einblick in die KPIs, die Anzahl der bearbeiteten Beschwerden, die Servicelevels. Auf diese Weise teilen Sie die Verantwortung, und Ihre Mitarbeiter werden noch mehr motiviert sein, dem Kunden schnell und angenehm zu helfen.

5 Holen Sie sich die richtigen Fähigkeiten an den richtigen Ort

Nicht jeder ist in jedem Bereich ein Star. Vergewissern Sie sich, dass Sie wissen, wo die Kenntnisse und Erfahrungen der einzelnen Mitarbeiter liegen, und sorgen Sie für eine möglichst gute Arbeitsverteilung. Wenn Sie Ihre Mitarbeiter entsprechend ihren Stärken einsetzen, werden Sie nicht nur zufriedenere Mitarbeiter haben, sondern auch zufriedenere Kunden.

6 Plan

Effizientes Arbeiten beginnt mit der Planung. Wann setzen Sie welchen Mitarbeiter mit welchen Fähigkeiten ein, zu welcher Zeit, an welchen Teilen? Stellen Sie außerdem sicher, dass Ihre Mitarbeiter alle Informationen, die sie benötigen, schnell finden können, damit die Qualität Ihrer Dienstleistung hoch bleibt. Mit der richtigen Anwendung wissen Ihre Mitarbeiter im Handumdrehen, welcher Kunde in der Leitung ist und wie der Status einer Beschwerde oder eines Auftrags ist.

7 Beantworten Sie alle Fragen

Bei einem Kontakt werden oft mehrere Fragen gestellt, aber nicht immer werden alle Fragen direkt gestellt. Stellen Sie sicher, dass Ihre Mitarbeiter immer prüfen, ob es versteckte Fragen gibt, die sie beantworten können. Versuchen Sie, das Problem beim ersten Mal zu lösen, damit der Kunde Sie nicht erneut kontaktieren muss.

8 Setzen Sie so viele Kanäle wie möglich ein – und machen Sie es gut

Machen Sie es Ihren Kunden leicht, Sie zu kontaktieren, indem Sie ihnen mehrere Kanäle anbieten. Ob Telefon, E-Mail, Chat, Whatsapp oder Social-Media-Kanäle, stellen Sie sicher, dass Ihr Kunde Sie über den Kanal kontaktieren kann, der ihm am angenehmsten ist. Achten Sie nur darauf, dass die Kanäle, die Sie einsetzen, auch gut funktionieren und dass die Personen, die dahinter stehen, erreichbar sind. Eine gute Anwendung wird Ihnen dabei helfen.

9 Wählen Sie Qualität statt Quantität

Natürlich wollen Sie, dass der Kundenkontakt so schnell wie möglich erfolgt und so wenig kostet wie möglich. Aber verlieren Sie dabei nie die Qualität aus den Augen. Bemühen Sie sich immer um die erste Lösung, sonst werden Sie immer wieder mit Fragen konfrontiert. Das kostet nur mehr Zeit und lässt die Kundenzufriedenheit sinken.

Neugierig?

Die ideale Customer Journey, das optimale Kundenerlebnis, ist der wichtigste Faktor, mit dem Sie sich von der Konkurrenz abheben können. Indem Sie Ihren Qualitätsprozess strukturieren, tragen Sie zur Zukunftssicherheit und zum Erfolg Ihres Unternehmens bei, sowohl kurz- als auch langfristig. Wollen auch Sie sich auf dem Markt abheben? Dann kontaktieren Sie uns unverbindlich. Wir arbeiten gerne mit Ihnen zusammen, um die optimale Lösung für Ihr Kundenkontaktzentrum zu finden. Möchten Sie uns erst besser kennen lernen? Dann bleiben Sie auf dem Laufenden, indem Sie sich für unseren Newsletter anmelden.

Die Menschen entscheiden sich heute zunehmend für den Live-Chat. Online wächst das Bedürfnis nach schnellem und persönlichem Kontakt, insbesondere bei den Millennials. Der Live-Chat verbessert nicht nur das Kundenerlebnis, sondern steigert auch die Produktivität der Mitarbeiter. Es ist an der Zeit, den Chat in Ihr Callcenter zu integrieren.

Reaktionsgeschwindigkeit

Die Kunden entscheiden sich heute mehr für den Live-Chat als noch vor einigen Jahren. Die Antwortgeschwindigkeit ist um ein Vielfaches schneller als bei E-Mails, und so bleibt das Telefon für andere Dinge, ob beruflich oder privat, verfügbar. Auch für Heimarbeiter ist es eine ideale Möglichkeit, während der Arbeit eine schnelle Frage zu stellen. Das Warten auf eine Antwort wird beim Chat als weniger lästig empfunden, und wenn die Qualität der Antwort die gleiche ist wie die, die man über andere Kanäle erhält, warum sollte man ihn nicht nutzen? Vor allem Millennials rufen selten an. Ob per SMS, WhatsApp oder Facebook Messenger, Millennials bevorzugen eine mobile und unmittelbare Kommunikation, damit sie sofort und von unterwegs aus antworten können.

Einige beeindruckende Zahlen

• 75 % der Menschen bevorzugen den Live-Chat gegenüber allen anderen Kanälen.
• 51 % der Kunden wünschen sich, dass die Unternehmen rund um die Uhr erreichbar sind.
• 63 % der Millennials bevorzugen die Beantwortung grundlegender Fragen zum Kundensupport per Live-Chat.
• Der weltweite Markt für Live-Chat-Software wird bis 2023 voraussichtlich auf 987 Millionen US-Dollar anwachsen.
• Die durchschnittliche Kundenzufriedenheit bei der Nutzung von Live-Chat-Diensten in der Technologiebranche liegt bei über 87 %.

Produktivität

Nicht hinter jeder Chatbox steht ein Mensch aus Fleisch und Blut. Heute kann der Live-Chat auch durch Chatbots und sogar KI-Chatbots ergänzt werden. Verknüpft mit aktuellen Wissensbasisartikeln kann ein Unternehmen seinen Kunden sehr effizient und sofort die richtigen Informationen zur Verfügung stellen. Auf diese Weise können Sie noch mehr Kunden helfen, Wartezeiten verkürzen und die Kundenzufriedenheit erhöhen. Ihr Mitarbeiter kann dann die Fragen aufgreifen, bei denen ein menschlicher Kontakt wirklich notwendig ist.

Inspiriert?

Sie wollen ein Callcenter, das für die Zukunft gerüstet ist? Dann kontaktieren Sie uns unverbindlich. Wir arbeiten gerne mit Ihnen zusammen, um die optimale Lösung für Ihr Unternehmen zu finden. Möchten Sie uns erst besser kennen lernen? Dann bleiben Sie auf dem Laufenden, indem Sie sich für unseren Newsletter anmelden.

Die Mitarbeiter Ihres Callcenters sind die Visitenkarte Ihres Unternehmens. Sie sprechen mit Ihren Kunden, ob eingehend oder ausgehend, und tragen so dazu bei, eine ideale Customer Journey zu bestimmen. Dies erfordert eine Reihe von spezifischen Kompetenzen. In diesem Blog gehen wir auf neun von ihnen ein.

1. Guter Zuhörer

Ein guter Callcenter-Agent muss gut zuhören können. Ein Kunde muss sich gehört fühlen. Indem Sie aktiv zuhören, geben Sie dem Kunden das Gefühl, dass Sie ihn nicht nur hören, sondern auch verstehen. Und wie wichtig das ist, müssen wir niemandem erklären.

2. Einfühlsam

Zum guten Zuhören gehört auch die Fähigkeit, sich in die Gedanken und Erfahrungen eines anderen Menschen einzufühlen. Ein guter Callcenter-Mitarbeiter ist daher einfühlsam und verständnisvoll und kann sich in die Situation seines Gegenübers hineinversetzen.

3. Patient

Geduld ist eine Tugend, besonders im Leben eines Callcenter-Agenten. Nicht jeder Kunde wird Ihnen zustimmen oder sofort verstehen, was Sie meinen. Es kommt sogar vor, dass ein Kunde gar nicht hören will, was Sie sagen. Versuchen Sie in diesem Fall einfach, die Ruhe zu bewahren und freundlich zu bleiben.

4. Einfacher Lautsprecher

Ein Callcenter-Mitarbeiter muss nicht nur gut zuhören, sondern auch gut sprechen können. Sie haben mit unterschiedlichen Menschen in unterschiedlichen Situationen zu tun und müssen in der Lage sein, ihre Sprechweise und ihren Tonfall entsprechend anzupassen.

5. Digivaardig

Wirklich gute interaktive Multikanal-Kundenkontaktlösungen sind leicht zu verstehen und machen dem Callcenter-Agenten das Leben leichter. Dennoch ist ein gewisses Maß an digitalen Kenntnissen willkommen.

6. Überzeugender Verhandlungsführer

Der geborene Callcenter-Agent weiß, wie man gut verhandelt, um einen Kunden vom Mehrwert seines Produkts oder seiner Dienstleistung zu überzeugen. Der Schlüssel dazu ist, nicht als Pitbull aufzutreten, sondern dem Kunden das Gefühl zu geben, dass es nur um ihn geht.

7. Draufgänger

Natürlich werden Sie auf Widerstand stoßen. Ein Kunde findet Ihre Dienstleistung oder Ihr Produkt vielleicht zu teuer oder sieht keinen Grund, sich von Ihrem Konkurrenten zu trennen. Ein echter Callcenter-Mitarbeiter ist nicht nur ein überzeugender Verhandlungspartner und ein guter Zuhörer mit viel Geduld und Einfühlungsvermögen, sondern verfügt auch über eine große Ausdauer. Auch wenn ein Kunde nicht so freundlich ist, lassen Sie sich nicht entmutigen und bleiben von dem Mehrwert Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung überzeugt.

8. Spannungsfest

Kunden, die nicht immer freundlich sind, Anrufer in der Warteschleife, WhatsApps, die sich stapeln. Als Callcenter-Agentin oder Callcenter-Agent lässt man sich von ein bisschen Stress nicht aus der Ruhe bringen. Im Gegenteil, er gibt Ihnen Energie!

9. Planer

Zeitmanagement ist eine der wichtigsten Fähigkeiten, die ein Callcenter-Mitarbeiter haben muss, um bessere Ergebnisse zu erzielen. Ein wesentlicher Schritt zu einem besseren Zeitmanagement ist eine gute Planung. Außerdem sollte diese Planung Ihr Fahrplan für den ganzen Tag sein.

Inspiriert?

Sie wollen ein Callcenter, das für die Zukunft gerüstet ist? Dann kontaktieren Sie uns unverbindlich. Wir arbeiten gerne mit Ihnen zusammen, um die optimale Lösung für Ihr Unternehmen zu finden. Möchten Sie uns erst besser kennen lernen? Dann bleiben Sie auf dem Laufenden, indem Sie sich für unseren Newsletter anmelden.

Hybrides Arbeiten ist die Zukunft, auch für die Mitarbeiter Ihres Kundenkontaktzentrums. Aber es gibt noch mehr Trends, mit denen Sie sich als Kundenkontaktmanager auseinandersetzen müssen, wenn Sie für die Zukunft gerüstet sein wollen. In diesem Blog stellen wir fünf davon vor.

1. Der Aufstieg der Wolke

Die Cloud ist die neue Norm, wenn es um Geschäftskontinuität und Leistung geht. Der Ausbruch des Coronavirus hat uns gelehrt, wie wichtig es ist, überall, zu jeder Zeit und auf jedem Gerät arbeiten zu können. Aber auch wenn die Mitarbeiter aus einem anderen Grund nicht im Büro arbeiten können oder wollen, muss die Arbeit weitergehen können. Wo auch immer Ihre Mitarbeiter arbeiten, müssen alle benötigten Informationen verfügbar sein. Nur so kann sichergestellt werden, dass sowohl die Erfahrungen der Mitarbeiter als auch die Erfahrungen der Kunden konsistent sind. Flexibilität ist der Schlüssel, und die Cloud ist die Antwort darauf.

2. Der Übergang zu einem hybriden Arbeitsumfeld

Die Rolle des Büros und damit des Kundenkontaktzentrums verändert sich. Das Büro wird zu einem Ort, an dem man Kollegen und Vorgesetzte trifft, an dem man Brainstorming betreiben und persönliche Gespräche führen kann. Wenn Sie sich auf Ihre Arbeit konzentrieren müssen, ist das Heimbüro vielleicht der bessere Ort.

3. Optimierung des Kundenerlebnisses mit künstlicher Intelligenz

Die Kunden nehmen künstliche Intelligenz zunehmend an. Eine Antwort von einem Chatbot zu erhalten, ist für die meisten Menschen bereits normal. Dank KI kann ein Teil des Kundenkontakts automatisiert werden, und die am häufigsten gestellten Fragen können schneller denn je beantwortet werden. So können Sie noch mehr Kunden helfen, Wartezeiten verkürzen und die Kundenzufriedenheit erhöhen.

4. Omnichannel ist ein Muss

Wir haben schon einmal in einem Blog darüber geschrieben: Eine starke Omnichannel-Umgebung schafft eine Kundenbindungsrate von bis zu 89 Prozent. Wenn Sie keine haben, liegt sie nur bei 33 Prozent. Ein bedeutender Unterschied. Wenn Sie für die Zukunft gerüstet sein wollen, ist eine starke Omnichannel-Umgebung entscheidend.

5. Menschliches Einfühlungsvermögen als neue Triebkraft für die Kundenloyalität

So wunderbar künstliche Intelligenz auch sein mag, manchmal ist menschlicher Kontakt nötig. Ein persönlicher Anruf, eine Whatsapp- oder eine Messenger-Nachricht mit dem richtigen Tonfall kann Wunder bewirken. Aber nur wenn Ihr Mitarbeiter in Echtzeit Zugriff auf den Interaktionsverlauf eines Kunden über alle Kommunikationskanäle hinweg hat, kann er Ihrem Kunden ein personalisiertes und nahtloses Erlebnis bieten.

Inspiriert?

Sie wollen ein Callcenter, das für die Zukunft gerüstet ist? Dann kontaktieren Sie uns unverbindlich. Wir arbeiten gerne mit Ihnen zusammen, um die optimale Lösung für Ihr Unternehmen zu finden. Möchten Sie uns erst besser kennen lernen? Dann bleiben Sie auf dem Laufenden, indem Sie sich für unseren Newsletter anmelden.

Bei all den neuen Kanälen, Funktionen und verschiedenen Anbietern von Helpdesk-Software kann man leicht den Überblick verlieren. Das macht die Auswahl einer geeigneten Lösung manchmal komplizierter als nötig. Zeit, zu den Grundlagen zurückzukehren. Was genau ist ein Helpdesk und warum ist er wichtig?

Den Menschen helfen

Im Grunde genommen kann ein Helpdesk alles Mögliche innerhalb einer Organisation bedeuten. Wenn wir virtuell bei Wikipedia nachschauen, lesen wir, dass ein Helpdesk ein Ort oder eine Person ist, an dem/der Fragen gestellt, Fehler gemeldet oder Ratschläge zu einem bestimmten Produkt oder einer Dienstleistung eingeholt werden können. Egal, ob es sich um einen internen Helpdesk wie einen IT-Servicedesk oder einen externen Helpdesk wie ein Kundendienstzentrum handelt, alles dreht sich um dasselbe Grundprinzip, lesen wir auf der Website von Zendesk: Menschen zu helfen und ihnen einen Ort zu bieten, an dem sie Hilfe erhalten können.

Förderung der Loyalität

Wir alle verstehen instinktiv, dass dies wichtig ist, und irgendwo wissen wir, dass ein Helpdesk die Kundenzufriedenheit fördert, sowohl intern als auch extern. Denn wenn ein Kunde Fragen oder Probleme mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung hat, kann ein Helpdesk helfen, diese Probleme zu lösen und so die Kundenbindung zu fördern. Aber was sagen uns die Fakten?

Einige interessante Fakten

Der Customer Experience Trends Report von Zendesk für das Jahr 2020 enthält einige wichtige Fakten über die Auswirkungen von Helpdesk und Kundenservice.

• Satte 60 Prozent der Kunden geben an, dass die Schnelligkeit, mit der sie eine Lösung für ein Problem finden, eine Rolle bei der Entscheidung spielt, bei welchem Unternehmen sie etwas kaufen.
• Fast die gleiche Gruppe – 57 Prozent – hält den Kundenservice für so wichtig, dass er für ihre Loyalität gegenüber einer Marke ausschlaggebend ist, sogar mehr als das eigentliche Produkt- oder Dienstleistungsangebot.
• Etwa die Hälfte der Kunden gibt an, dass eine schlechte Erfahrung ausreicht, um zu einem Mitbewerber zu wechseln. Bei mehr als einer schlechten Erfahrung steigt dieser Prozentsatz auf bis zu 80 Prozent.

Ideale Kundenreise

Daraus können wir schließen, dass ein guter Helpdesk oder Kundendienst dafür sorgt, dass sich Ihre Kunden gehört fühlen. Wenn Sie ihm dabei ein individuelles Erlebnis bieten können, tragen Sie zur idealen Customer Journey bei. Wenn man dann noch bedenkt, dass ein optimales Kundenerlebnis der wichtigste Faktor ist, um sich von der Konkurrenz abzuheben, weiß man, welch große Rolle ein Helpdesk spielt.

Inspiriert?

Wollen auch Sie sich auf dem Markt bestmöglich abheben? Dann kontaktieren Sie uns unverbindlich. Wir arbeiten gerne mit Ihnen zusammen, um die optimale Lösung für Ihr Kundenkontaktzentrum zu finden. Möchten Sie uns erst besser kennen lernen? Dann bleiben Sie auf dem Laufenden, indem Sie sich für unseren Newsletter anmelden.

Unternehmen mit einer starken Omnichannel-Umgebung erreichen eine Kundenbindungsrate von bis zu 89 Prozent. In Organisationen, die dies nicht haben, liegt die Quote nur bei 33 Prozent. Eine starke Omnichannel-Umgebung ist also heute von entscheidender Bedeutung. Was müssen Sie wissen?

Nahtlose Konversation

In vielen Unternehmen geht es beim Kundenkontakt um die Beantwortung von E-Mails, Telefonanrufen und Whatsapp-Nachrichten oder die Bearbeitung eines Tickets. In einer zukunftssicheren Kundenkontaktumgebung geht es nicht mehr um Kanäle oder Tickets, sondern um eine nahtlose Konversation mit dem Kunden, unabhängig von Zeit, Ort oder Kanal. Zum Beispiel nimmt ein Kunde den ersten Kontakt per Telefon auf, dann geht die Konversation per E-Mail weiter, um schließlich eine weitere Frage per WhatsApp zu stellen. Alle Kanäle sind aufeinander abgestimmt und die Customer Journey ist optimal.

Vier Schwerpunkte

Ein makelloses Omnichannel-Erlebnis hat vier Schwerpunkte.

1. Automatisieren Sie

Dank künstlicher Intelligenz kann ein Teil des Kundenkontakts automatisiert werden. Ein intelligenter Chatbot kann bereits die am häufigsten gestellten Fragen beantworten und bestimmen, wann die Hilfe eines Agenten in Anspruch genommen werden muss. Auf diese Weise können Sie mehr Kunden unterstützen, Wartezeiten verkürzen und die Kundenzufriedenheit erhöhen.

2. Wiederaufnahme des Gesprächs

Manchmal verstummt das Gespräch eine Zeit lang. Wenn sich ein Kunde dann wieder meldet, ist es wichtig, nicht wieder alle möglichen Fragen beantworten zu müssen, sondern das Gespräch dort fortzusetzen, wo es aufgehört hat.

3. Zusätzlicher menschlicher Kontakt

Manchmal ist menschliche Zuwendung unverzichtbar, und ein persönliches Telefongespräch bietet die einzig richtige Lösung. Wie können Sie dies auf die kundenfreundlichste und effizienteste Weise handhaben?

4. Zukunftssicher sein

Die Zukunft ist unvorhersehbar. Es ist wichtig, dass Sie auf die Integration mit anderen Lösungen als Ihrer aktuellen Kundenservice-Software vorbereitet sind.

Zendesk Messaging

Zendesk Messaging ist ein neues Tool, das ein einwandfreies Omnichannel-Erlebnis ermöglicht. Mit Zendesk Messaging müssen Sie nicht mehr über verschiedene Kanäle kommunizieren, sondern können eine fließende Konversation führen, die immer gleichmäßig verläuft.

Möchten Sie mehr erfahren?

Im September werden wir Ihnen in einem Webinar zeigen, wie eine solche Omnichannel-Umgebung in Zendesk aussehen kann. Unsere Kollegen werden eine komplette Demo-Umgebung in Zendesk nachbilden und Sie erleben lassen, wie eine solche nahtlose Kundenkonversation funktioniert. Interessiert? Dann abonnieren Sie unseren Newsletter am Ende dieser Seite und bleiben Sie auf dem Laufenden. Möchten Sie jetzt mehr wissen? Dann kontaktieren Sie uns unverbindlich. Wir würden Sie gerne kennenlernen.

Die Arbeit von zu Hause aus ist auf dem Vormarsch, aber auch das Büro spielt weiterhin eine wichtige Rolle. Wie gehen Sie als Kundenkontaktmanager mit einer solchen hybriden Arbeitssituation um?

Endlich wieder das Gespräch am Kaffeeautomaten

Wir können endlich wieder ins Büro gehen! OK, das ist zwar immer noch nur für maximal die Hälfte der Arbeitszeit erlaubt UND unter Beibehaltung der eineinhalb Meter, aber es ist schon etwas. Eine von der Mobilitätsorganisation Toogethr in Auftrag gegebene Studie von Ruigrok NetPanel zeigt, dass bis zu 75 Prozent der Arbeitnehmer spontane Kontakte und persönliche Gespräche mit Kollegen vermissen. Knapp drei Viertel geben an, dass sie auch die „Live“-Beratung mit ihrem Vorgesetzten vermissen. Doch so sehr wir uns auch wieder über das Gespräch an der Kaffeemaschine freuen, die Arbeit von zu Hause aus wird nie ganz verschwinden. Gingen wir vor der Korona an 4,1 Tagen pro Woche ins Büro, so werden wir jetzt, da es wieder erlaubt ist, voraussichtlich nur noch 2,8 Tage pro Woche im Büro verbringen. Über 75 Prozent halten den Wegfall der Reisezeit für den größten Vorteil. Aber auch die Möglichkeit, sich die Arbeitszeit selbst einzuteilen und zwischendurch etwas Hausarbeit zu erledigen, wird als angenehm empfunden.

Hybridarbeit ist die Zukunft

Wir kehren also nicht in die Welt zurück, wie sie vor Corona war. Die meisten Arbeitnehmer bevorzugen eine hybride Form des Arbeitens. Diese Wahlfreiheit sorgt für eine bessere Work-Life-Balance. Laut den Gensler Workplace Surveys 2020 führt dies wiederum zu zufriedeneren Mitarbeitern. Die Rolle des Büros – und damit des Kundenkontaktzentrums – verändert sich also. Das Büro wird zum bevorzugten Ort für Besprechungen mit Kollegen und Vorgesetzten, für kreative Prozesse und große Besprechungen. Die Wahl wird auf das Home-Office fallen, wenn es um Arbeiten geht, die viel Konzentration erfordern, wie das Schreiben eines Berichts oder das Telefonieren mit Kunden.

Überall gleich effizient und wirksam

Auch für die Mitarbeiter Ihres Kundenkontaktzentrums spielt es heute keine Rolle mehr, wo sie ihre Arbeit erledigen, ob zu Hause oder im Büro, sie können überall arbeiten. Solange Sie sicherstellen, dass sie eine sichere Cloud-Lösung und eine zentrale Überwachung nutzen. In einem früheren Blog haben wir Ihnen bereits neun Tipps gegeben , damit Ihre Mitarbeiter effizient und effektiv arbeiten können . Aber wo das ist, spielt keine Rolle mehr. Dem Kunden ist es egal, wo Ihre Mitarbeiter sind, solange ihm aus der Patsche geholfen wird. Ihre Mitarbeiter sind auch von zu Hause aus erreichbar, SLAs können eingehalten werden und Sie können sich hervorragend auf physische Meetings vorbereiten. Selbst wenn jemand bei einer physischen Besprechung nicht dabei sein kann, ist das kein Problem: Sie wählen sich einfach in den Besprechungsraum ein, in dem Ihre Kollegen physisch zusammen sind. Die Corona-Pandemie hat also doch etwas Positives gebracht.

Neugierig?

Die ideale Customer Journey, das optimale Kundenerlebnis, ist der wichtigste Faktor, mit dem Sie sich von der Konkurrenz abheben können. Indem Sie Ihren Qualitätsprozess strukturieren, tragen Sie zur Zukunftssicherheit und zum Erfolg Ihres Unternehmens bei, sowohl kurz- als auch langfristig. Wollen auch Sie sich auf dem Markt abheben? Dann kontaktieren Sie uns unverbindlich. Wir arbeiten gerne mit Ihnen zusammen, um die optimale Lösung für Ihr Kundenkontaktzentrum zu finden. Möchten Sie uns erst einmal kennenlernen? Dann bleiben Sie auf dem Laufenden, indem Sie sich für unseren Newsletter anmelden.