Digitalisering is voor sommige managers van contactcenters toch een angst. Zonde, want digitalisering biedt je nu juist de mogelijkheid om honderd procent klanttevredenheid te bereiken.

Omarm digitalisering

Het omarmen van de digitale mogelijkheden biedt enorme kansen voor bedrijven, lezen we in dit artikel op MarketingTribune. Maar liefst tachtig procent van de consumenten gebruikt mobiele apparaten om informatie, beoordelingen en prijzen te zoeken voordat ze een aankoop doen, 65 procent van hen doet online onderzoek voor ze een winkel bezoeken. Drie kwart maakt gebruik van reviews voor ze overgaan tot de aanschaf van een product. Dit dwingt bedrijven om hun klantervaring opnieuw onder het vergrootglas te leggen. Om een optimale klantenservice – en daarmee een optimale klantervaring – te bereiken, moet je digitaliseren. Bedrijven die een sterke omnichannel-omgeving hebben, halen een retentiepercentage van maar liefst 89 procent.

24/7 in verbinding

Een voorbeeld. Een vrouw van veertig had in 2013 nog de voorkeur voor telefonisch contact met de klantenservice van een bedrijf, en 84 procent van de mensen met haar. Vandaag de dag zal een klant met hetzelfde profiel voorkeur hebben voor e-mail of sociale media. Telefoon blijft belangrijk, maar het percentage dat het liefst de telefoon gebruikt is met zo’n veertig procent gedaald. Doordat je tegenwoordig 24/7 met je klanten in verbinding staat, is klantenservice complexer geworden. Door te digitaliseren kun je je klantervaring aanzienlijk verbeteren, omdat klanten op die manier ook contact met je op kunnen nemen – of het antwoord op een vraag vinden – als je callcenteragents niet aan het werk zijn.

Gepersonaliseerde relatie met je klant

Om optimale tevredenheid te bereiken, moet je dus een solide digitale strategie creëren. Kies de juiste kanalen, houd rekening met klantgedrag en bied je klanten een naadloze customer journey. Het zal niet alleen je merkimago versterken en de loyaliteit van je klanten vergroten, maar het helpt je ook je te onderscheiden van de concurrentie. Dankzij digitalisering kun je je klant centraal stellen en een gepersonaliseerde relatie opbouwen en onderhouden. Dat betekent natuurlijk wel dat je agenten ook begrip moeten hebben voor mensen die nog niet zo ver zijn. Elke klant moet zich immers gehoord voelen.

Vertrouw op een omnichannel-strategie

Digitalisering en een omnichannel-strategiegaan hand in hand. Een omnichannel-strategie vormt de kern van de digitalisering van de klantenservice. Je klant wil van elk kanaal gebruik kunnen maken, zonder in te leveren op klantvriendelijkheid: onderzoek op je website, contact via de chat of WhatsApp, een telefoontje, elke keer moeten de medewerkers volledig op de hoogte zijn van alle informatie over deze klant. Kennis van je klant is van vitaal belang als het gaat om loyaliteit, en de kwaliteit van de dienstverlening is essentieel. Daarom moeten digitalisering en kwaliteitsbewakingaltijd samengaan. Zo wordt de klantervaring elke dag een beetje beter. Op naar die honderd procent!

Nieuwsgierig?

Zo’n twintig jaar geleden begonnen wij met het ondersteunen van callcenters. Inmiddels hebben de meeste callcenters zich doorontwikkeld tot een contactcenter. Wij hebben alle kennis, kunde en ervaring van de afgelopen twee decennia meegenomen, wat zorgt dat onze oplossingen niet alleen slim en stabiel, maar ook zorgen voor de optimale klantbeleving. Meer weten? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw organisatie. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.