Klantbeleving is belangrijker dan ooit. Het is allesbepalend voor het succes van jouw organisatie en je producten of diensten. Met een goed functionerend contactcenter kun je steeds beter inspelen op de wensen van je klant. Zo wordt je klantcontact efficiënt, betaalbaar en winstgevend. Tijdrovend? Niet als je het goed doet.

Omslachtige kwaliteitsmonitoring zorgt voor druk

Vandaag de dag hebben teamcoaches binnen een contactcenter veel verschillende taken. Echt tijd voor kwaliteitsmonitoring, dat schiet er vaak bij in. Als die kwaliteitsmonitoring dan ook nog eens omslachtig georganiseerd is, zorgt dit alleen maar voor meer druk. Toch brengt goede kwaliteitsmonitoring veel voordelen met zich mee.

Voordelen van kwaliteitsmonitoring

1. Het helpt je de voortgang van een medewerker te volgen en je kunt je coachingsgesprekken en trainingen aanpassen naar het niveau en de behoeften van de medewerker.

2. Het maakt het mogelijk je medewerkers gerichte feedback – positief én opbouwend – te geven.

3. Het maakt inzichtelijk welk onderwerp voor meerdere medewerkers belangrijk is, zodat je daar een groepstraining of e-learning voor kunt organiseren.

4. Het geeft je handvatten om alle medewerkers op dezelfde manier te beoordelen en te coachen op gerichte onderwerpen. Zo motiveer je medewerkers om te verbeteren én ga je verloop van personeel tegen.

De toegevoegde waarde van slimme kwaliteitsmonitoring

Natuurlijk kun je hele dagen naast je medewerkers gaan zitten om gesprekken mee te luisteren en formulieren in te vullen. Dat zorgt alleen maar voor meer druk. Door voor een slimme oplossing te kiezen die gebruik maakt van kunstmatige intelligentie én die bovendien de wereld van kwaliteitsmonitoring integreert met de wereld van klantonderzoek, maak je het je coaches een stuk gemakkelijker. Met Quality Monitoring van Contact Center Live bied je je agenten de juiste handvaten om zich continu te verbeteren. Dit zijn zes van de pluspunten op een rijtje.

1. Afhankelijk van afdeling, medewerkersprofiel of merk en label kun je één of meerdere beoordelingsformulieren maken, waarin je per vraag een wegingsfactor mee kunt geven.

2. Als coach krijg je toegang tot je eigen portaal waar je gemakkelijk kunt evalueren, geluidsbestanden kunt afspelen en resultaten kunt opvolgen.

3. Coaches – of teamleiders, management en supervisors – kunnen de gesprekken van hun agenten beoordelen op basis van gespreksopname en beoordelingsformulieren. Dit kan tijdens het invullen van het beoordelingsformulier. Deze beoordelingen kunnen tussen de beoordelaars onderling gekwalificeerd worden, zodat je alle coaches één maatstaaf hebben en alle agenten eenduidig beoordeeld worden.

4. Na het afronden van het beoordelingsformulier kun je deze rechtstreeks naar de medewerker sturen, ter voorbereiding van het coachingsgesprek.

5. Of je nu werkt met verschillende callcenters of met een enkele, alle resultaten komen bij elkaar in een overzichtelijke rapportagemodule, waarbinnen je makkelijk onderscheid kunt maken tussen de kwaliteitsresultaten van afdelingen, teams of zelfs verschillende locaties en externe partners.

6. Omdat het proces helder gestructureerd is, verhoog je het aantal gesprekken

Meer weten?

Onze Quality Monitoring is een oplossing die onafhankelijk van jouw contactcenteroplossing gekoppeld wordt met de Quality Monitoring van Contact Center Live. Meer weten? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw organisatie. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.