We schreven het al in onze vorige blog: een optimale klantbeleving begint met inzicht. Inzicht in zowel kwaliteit als in de inhoud. Maar hoe bewaak je als klantcontactmanager de kwaliteit? In deze blog delen we 4 tips.

1 Kijk naar de ruwe data

Als je een goede oplossing gebruikt, is het heel eenvoudig om een overzicht van de ruwe data uit te draaien. Zo krijg je inzicht in hoe lang de telefoon bij een bepaalde medewerker overgaat, wat er besproken is, hoe lang er gesproken is, waar het gesprek over ging, hoeveel gesprekken er waren over een bepaald onderwerp en of dat positieve of negatieve gesprekken waren. Zo krijg je een goed eerste beeld van hoe je team presteert.

2 Check de details

Na de ruwe data, wil je natuurlijk een verdieping. Als uit de ruwe data blijkt dat de klanttevredenheid is gedaald, zoom daar dan op in. Zijn er veel calls over een en hetzelfde onderwerp, welke medewerkers hebben die call gedaan, is er misschien één medewerker waar veel van de gesprekken negatief zijn. Met deze verdiepingsslag kom je tot specifieke actiepunten om een medewerker, een groep of misschien wel het hele team te coachen. Is de klantnaam wel vaak genoeg genoemd? Is de verbinding verbroken door de klant en niet door de medewerker? Dat soort zaken zijn belangrijk. Als je daar geen goede tool voor hebt moet je naast een medewerker gaan zitten om hun competentie te beoordelen. Dat is, zeker vandaag de dag, niet eenvoudig. Alle gesprekken terugluisteren of chats teruglezen, dat is veel te tijdrovend. Met een goede tool pik je heel eenvoudig de contacten met de opvallendste resultaten eruit. Dat scheelt heel veel tijd.

3 Steekproefsgewijze beoordeling

Vervolgens kun je steekproefsgewijs de klantcontacten beoordelen, of ze nu telefonisch, per mail of via chat hebben plaatsgevonden. Daarbij is het belangrijk dat je een standaard manier van beoordelen ontwikkelt. Gebruik bijvoorbeeld altijd hetzelfde formulier met vragen. Zo kun je de uitkomsten kalibreren, en kun je de resultaten goed vergelijken, ongeacht de coach, teamleider of manager die de beoordeling heeft uitgevoerd. Doordat de resultaten vergelijkbaar zijn, kun je ook totaalrapportages uitdraaien. Op basis van die uitkomsten – individueel of als team – kun je beslissen of medewerkers nog een bepaalde training nodig hebben.

4 Stel triggers in

Behalve het klantcontact an sich, is het natuurlijk ook belangrijk hoeveel tijd een medewerker besteedt aan het nawerk. Informatie moet in de juiste systemen worden ingevoerd en de juiste vervolgacties moeten worden ingezet. Door triggers in te stellen ben je altijd op de hoogte als een campagne te lang duurt of een bepaalde medewerker altijd over tijd is. Dan kun je heel gericht actie ondernemen, zodat de kwaliteit omhooggaat en de medewerkers productiever worden. Bovendien kun je zo beter beoordelen hoeveel medewerkers op een campagne moeten worden ingezet en wanneer de piektijden zijn.

Nieuwsgierig?

De ideale klantreis, de optimale klantbeleving, is de primaire factor waarmee je je kunt onderscheiden van de concurrentie. Door je kwaliteitsproces te structureren, draag je bij aan de toekomstbestendigheid en het succes van je organisatie, op korte én lange termijn. Wil jij je ook optimaal onderscheiden in de markt? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw klantcontactcentrum. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.