Zicht op je processen? Dit win je ermee!

Een optimale klantbeleving begint met inzicht. Inzicht in zowel kwaliteit als in de inhoud. Inzicht in de historie, maar ook realtime. Dankzij al dat inzicht breng je je medewerkers – en daarmee je organisatie – naar een hoger niveau, en het helpt je zelfs een negatieve boodschap om te draaien in een positieve.

Inzicht in kwaliteit

Het begint allemaal met een goede rapportage. Hoe meer data je verzamelt, en hoe waardevoller de informatie die daaruit voortkomt, hoe meer inzicht je hebt. Met een goed rapportagesysteem kun je bijvoorbeeld zien hoe je medewerkers presteren en welke kwaliteit ze leveren. Op basis daarvan kun je beslissingen nemen over hoe je je medewerkers gaat coachen om de kwaliteit hoog te houden. Maar je kunt bijvoorbeeld ook zien hoeveel calls en e-mails je binnenkrijgt, hoe vaak een klant terugbelt en hoe vaak je een zogenaamde ‘first time fix’ al dan niet haalt.

Inhoudelijk inzicht

Maar ook inhoudelijk wil je inzicht: waar gaan de contacten over? Zijn er veel vragen over facturen? Dan is er vast iets in je facturatieproces niet in orde. Introduceer je een nieuw product en stromen de vragen daarover binnen? Dan is de kans groot dat er in je communicatie ruimte voor verbetering zit. Zo gaat je klantcontactomgeving – als die goed is ingericht – veel meer inzichten dan alleen over het serviceproces. Het raakt aan al je processen.

Realtime inzicht

Behalve historische rapportage, waar je enorm veel informatie uit kunt halen, wil je ook realtime inzicht in wat er gebeurt. Is er om 14.00 uur ineens een piek in je calls, dan wil je direct zien waar die calls over gaan, zodat je op de situatie kunt inspringen. Zo kan er bijvoorbeeld een nieuwsbrief zijn verstuurd die vragen oproept, of misschien is er een leverprobleem, veroorzaakt door een derde.

Manage verwachtingen

Neem Black Friday. Voor veel webshops, zeker tijdens de coronapandemie, een heel belangrijk evenement – die tegenwoordig niet meer beperkt is tot die ene vrijdag. In deze periode zijn er enorm veel bestellingen gedaan. Die lever je natuurlijk het liefst binnen de termijn zoals die op je website staat vermeld. Maar de melding ‘Wegens grote drukte kunnen bestellingen mogelijk enkele dagen vertraging oplopen’ kunnen we inmiddels allemaal dromen. Zo’n melding is heel belangrijk. Door te vertellen dat je niet binnen de normale 24 uur levert, maar binnen – bijvoorbeeld – 48 uur, informeer je je klanten proactief en manage je de verwachtingen. Zo kun je zelfs een negatieve boodschap omdraaien in iets positiefs. Hetzelfde geldt voor een product dat met een defect uit de productie blijkt te zijn gekomen. Door proactief de kopers te benaderen, voorkom je heel veel gedoe en zorg je dat kopers met een positieve bril naar jouw organisatie blijven kijken.

Nieuwsgierig?

Die ideale klantreis, de optimale klantbeleving, is de primaire factor waarmee je je kunt onderscheiden van de concurrentie. Daarmee is het bepalend voor de toekomstbestendigheid en het succes van een organisatie, op korte én lange termijn. Wil jij je ook optimaal onderscheiden in de markt? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw klantcontactcentrum. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.