Valentijnsdag hebben we net achter de rug, maar voor je het weet is het weer Moederdag, Vaderdag, Kerstmis of Black Friday. Er zijn van die dagen dat je klantenservice wel een snelkookpan lijkt. Natuurlijk wil je de druk op je team verlagen, maar tegelijkertijd wil je het serviceniveau zo hoog mogelijk houden. Wat kun je doen? In deze blog deelt Bruce Sattler, Technical Consultant bij Contact Center Live, een aantal best practices.

1. Schakel meerdere kanalen in

Vandaag de dag heb je meer nodig dan alleen een telefonische klantenservice. E-mail, Whatsapp, een chatbot én telefoon, als het maar op elkaar aansluit en de klant een naadloze ervaring biedt. Hoe minder stappen een klant moet doorlopen om bij de juiste afdeling en de juiste medewerker te komen, hoe optimaler de klantreis. En daar is het natuurlijk allemaal om te doen.

2. Voorkom wachtrijen

Hoe populair digitale kanalen ook zijn, telefoon blijft nog steeds het meest favoriete kanaal. Maar geen enkele klant wordt gelukkig van een ellenlange wachtrij. Bied mensen de optie om terugbelafspraak te maken via de website en je bespaart ze een hoop frustratie.

3. Schep de juiste verwachtingen

Hoe drukker het is, hoe belangrijker het is om proactief te communiceren met je klanten. Voorkom dat klanten te hoge verwachtingen hebben. Zeg bijvoorbeeld niet dat je binnen 24 uur kunt leveren als je dat niet zeker weet. En hou ze op de hoogte. Verandert er onverhoopt iets, informeer ze dan zo vroeg mogelijk.

4. Zet selfservicekanalen in

In plaats van je klanten laten wachten op een medewerker, kun je ze ook de tools geven om zelf het antwoord op hun vragen te vinden. Een selfserviceportal helpt het aantal contacten met de klantenservice te verminderen en de klanttevredenheid te verhogen. Zo heeft een selfservicekanaal organisaties als OYO en Belvilla enorm geholpen. Het zorgt er in ieder geval voor dat je agenten beschikbaar zijn in die gevallen waar empathie cruciaal is.

5. Zet een chatbot in

Veel vragen die klanten stellen, zijn veelvoorkomende vragen. Je kunt de druk op je klantcontactcentrum verlagen door die standaardantwoorden te automatiseren. Misschien is dit de tijd om de chatbot te omarmen als volwaardig lid van je serviceteam?

Nieuwsgierig?

Benieuwd hoe je je klantcontactcentrum optimaliseert op een manier die bij jouw organisatie past? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw klantcontactcentrum. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.