Een studie van McKinsey stelt dat de coronapandemie de digitale transformatie met zeven jaar heeft versneld. Dat heeft allerlei veranderingen met zich meegebracht, ook in de wereld van de klantenservice. In deze blog vertelt Elmer Sadikrama met welke trends je rekening moet houden als klantcontactmanager.

1. Verbinding

In een tijdsbestek van een paar jaar is de wereld van de klantenservice geëvolueerd van een binaire wereld – met een aantal eenvoudige kanalen, die niet veel verder gingen dan persoonlijk en telefonisch contact – naar een veel complexere wereld. Geleidelijk aan zijn steeds weer nieuwe kanalen toegevoegd. Merken zijn van twee naar vier en uiteindelijk soms wel naar acht kanalen gegaan. Al die kanalen moeten met elkaar in verbinding staan; ze moeten voor één uniforme klantervaring en een naadloze conversatie zorgen.

2. Cloudtechnologie

Zoals bijna alle kenniswerkers schakelden ook klantcontact- en klantenservicecentra begin 2020 in enkele dagen tijd over op honderd procent werken op afstand. Dit was alleen mogelijk dankzij slimme contactcenteroplossingen en cloudtechnologie. De cloud werd het ‘nieuwe normaal’ en is inmiddels niet meer weg te denken.

3. De macht van sociale media

Nieuwe kanalen hebben beetje bij beetje de interacties tussen merken en klanten verrijkt. Socialemediakanalen gaven klanten steeds meer macht en dat zorgde ervoor dat de merk-klantverhouding veranderde.

4. Kunstmatige intelligentie

Consumenten zijn steeds meer gewend aan kunstmatige intelligentie. Een antwoord krijgen van een chatbot is voor de meeste mensen al heel normaal. Chatbots verhogen de klanttevredenheid met maar liefst twaalf procent, maar empathie blijft een hoeksteen van klantenservice. Consumenten hechten nog steeds enorm veel waarde aan menselijke relaties. Empathie stelt merken in staat om een ​​echte band op te bouwen met hun klanten.

5. Bewustwording van het belang van klantenservice

We realiseren ons steeds meer dat een merk niet kan bestaan ​​zonder klantenservice. Klantervaring en klantenservice zijn strategische hulpmiddelen om klanten te leren kennen, tevreden te stellen en voor je te winnen. Zonder dat zouden bedrijven simpelweg niet overleven. Mensen gaan misschien minder naar de winkel en maken steeds meer gebruik van de online klantenservice. Van levensbelang dus om die naadloze en consistente klantreis creëren. Mensen zien het als een merk evolueert, als een bedrijf probeert te anticiperen op hun behoeften en hen beter van dienst probeert te zijn. Klanten willen ‘uniek’ zijn en een gepersonaliseerde service krijgen.

Werk van maken?

Ben je helemaal enthousiast en wil je hier je werk van maken? Solliciteer dan snel als Integratie Consultant (ft) bij Contact Center Live, de leukste club in de contactcenterbranche.

Nieuwsgierig?

Die ideale klantreis, de optimale klantbeleving, is de primaire factor waarmee je je kunt onderscheiden van de concurrentie. Daarmee is het bepalend voor de toekomstbestendigheid en het succes van een organisatie, op korte én lange termijn. Wil jij je ook optimaal onderscheiden in de markt? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw klantcontactcentrum. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.