Maar liefst 98 procent van de sms-berichten van bedrijven wordt gelezen. Ook messaging-apps zoals WhatsApp en Facebook Messenger zijn razend populair. Dat bewijst wel hoe belangrijk het is om met je zakelijke tekstberichten aan te sluiten op je doelgroep. In deze blog vertelt Elmer Sadikrama wat de voordelen zijn van tekstberichten en welke best practices er zijn.

Snelle stijging supportaanvragen via tekstberichten

Sinds 2020 zien we een snelle stijging van het aantal supportaanvragen via sms en chat-apps zoals WhatsApp en Facebook Messenger, zo blijkt uit onderzoek door Zendesk. WhatsApp liet zelfs een groei van maar liefst 101 procent zien ten opzichte van 2019. Dat heeft natuurlijk alles te maken met de uitbraak van het coronavirus. Ineens werkten we massaal thuis en dan is het heel eenvoudig om even tussendoor iets te regelen. Behalve de snelheid, zijn er nog vier voordelen aan zakelijke tekstberichten voor klantenservice, volgens Zendesk.

Vijf voordelen van zakelijke tekstberichten

1. Mensen vinden contact via sms en chat-apps gemakkelijk en persoonlijk.

2. Sms’jes en messagingberichten zorgen voor een hoge klanttevredenheidsscore (CSAT).

3. Sms’jes en messagingberichten zorgen voor een hoge betrokkenheid.

4. Door zakelijke tekstberichten wordt de gespreksgeschiedenis bewaard, zodat agents altijd de nodige context bij de hand hebben en klanten niet in herhaling hoeven te vallen. Dat zorgt voor een persoonlijkere klantervaring.

5. Tekstberichten kunnen eenvoudig afgehandeld worden parallel aan klantcontact via andere kanalen. Dedicated medewerkers kunnen meerdere communicatiestromen via sms en chat-apps behandelen.

Vier best practices voor zakelijke tekstberichten via WhatsApp

1. Voeg een knop toe voor WhatsApp

Steeds meer websites voegen een WhatsApp-button aan hun website toe. Zo kan een klant heel gemakkelijk een vraag stellen. Voor organisaties zoals verzekeringsmaatschappijen zorgt WhatsApp ervoor dat er snel een foto meegestuurd kan worden in geval van schade. Maar ook binnen retail werkt dit heel snel, bijvoorbeeld als een artikel beschadigd is ontvangen.

2. Gebruik templates voor berichten

Templates in WhatsApp zijn heel handig als je gegevens zoals verzendbevestigingen, updates van supporttickets of enquêtes wilt versturen.

3. Maak een geverifieerd bedrijfsprofiel aan

Zakelijke WhatsApp-accounts zijn herkenbaar aan een groen vinkje in hun profiel en bovenaan de gesprekken. Ook is de bedrijfsnaam zichtbaar als de ontvanger het bedrijf – nog – niet in het adresboek heeft staan.

4. Zet bots en automatisering in

Door bots, automatisering en automatische reacties in te zetten, kun je heel eenvoudig veelgestelde vragen beantwoorden, mensen doorsturen naar de juiste afdeling of voorzien van helpdesk-artikelen.

Zijn smileys wel zakelijk genoeg?

De allereerste chatbot heette Eliza en zag het levenslicht in 1966, jaren voor de eerste zakelijke chatbots hun intrede deden. In de beginjaren van de zakelijke chatbots waren emoji’s een absolute no-go. Inmiddels is daar wel iets in veranderd. Organisaties worden steeds moderner en jonger. Neem bedrijven als Picnic, Coolblue en Bol.com, die maken volop gebruik van smileys. Zolang je taalgebruik in de chatbot maar aansluit bij de communicatieregels en tone-of-voice die je in andere communicatie gebruikt, is dat helemaal prima.

Nieuwsgierig?

Een optimale klantbeleving is de primaire factor waarmee je je kunt onderscheiden van de concurrentie. Selfservicekanalen en automatisering helpen je daarbij en zijn daarmee bepalend voor de toekomstbestendigheid en het succes van je organisatie, op korte én lange termijn. Wil jij je ook optimaal onderscheiden in de markt? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw klantcontactcentrum. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.