Drie onmisbare KPI's voor een geweldige klantenservice

Jouw klanten verdienen een fenomenale klantenservice, daarover bestaat geen twijfel. Maar waarop stuur je om er zeker van te zijn dat je die geweldige klantenservice ook daadwerkelijk neer kunt zetten?

Van strategie naar operatie

Key performance indicators – ook wel kritieke of kritische prestatie-indicatoren en in de volksmond vaak kortweg aangeduid met KPI’s – zijn variabelen die het mogelijk maken om prestaties van ondernemingen te analyseren. De KPI’s zijn altijd afgeleiden van de strategie van een organisatie en bieden een operationeel instrument om dagelijks, wekelijks, of maandelijks te monitoren hoe je organisatie presteert, met als doel deze te kunnen verbeteren. De belangrijkste KPI’s om in de gaten te houden als je geliefd wil zijn vanwege je fantastische klantenservice zijn CSAT, CES en NPS.

1 Klanttevredenheidsscore (CSAT)

De Customer Satisfaction Score, afgekort tot CSAT, zegt iets over de klanttevredenheid. Klanttevredenheid is een emotie en emoties zijn een stuk moeilijker te meten dan bijvoorbeeld financiële KPI’s. Immers, hoe bepaal je wat de waarde van een emotie is? Dit wordt gedaan via een enkele, geschaalde CSAT-enquête met gesloten vragen. De antwoorden kunnen variëren van Ja/Nee, een cijfer op een schaal van 1 tot 10, 1 tot 5 sterren, of een schaal met waarden van ‘sterk mee eens’ tot ‘oneens’.

Het grootste voordeel van CSAT is dat het een waarde is die snel en eenvoudig te berekenen is. Omdat CSAT-enquêtes meestal maar uit een enkele vraag bestaan, is de kans groot dat het responsepercentage hoog is. De eenvoud waarmee de data kunnen worden verzameld, maakt het makkelijk de score dagelijks te volgen. Een ander voordeel is dat branche-specifieke CSAT-benchmarks altijd wel voor handen zijn, zodat je snel kunt zien hoe goed je organisatie het doet ten opzichte van collega’s. Een nadeel is dat ontevreden klanten mogelijk niet reageren op CSAT-enquêtes, waardoor de resultaten misschien vertekend zijn.

2 Net Promotor Score (NPS)

Met de Net Promotor Score meet je hoe waarschijnlijk het is dat klanten anderen naar jou doorverwijzen. Hiermee vraag je niet naar een emotie, maar naar een intentie, en dat is direct het grote voordeel van de NPS ten opzichte van de CSAT. Het antwoord is daardoor minder gekleurd. Je vraagt je klanten hoe groot de kans is dat ze jouw bedrijf, product of dienstverlening aanbevelen aan anderen. Klanten die jou beoordelen met een cijfer van 0 tot 6, zijn de zogenaamde tegenstanders (detractors). Zij zijn niet tevreden en dat kan je reputatie schaden. Degenen die je beoordelen met een 7 of 8 zijn passieve klanten. Zij zijn niet per se enthousiast, maar zijn ook niet ontevreden. De promotors zijn de klanten die jouw bedrijf, product of dienstverlening een 9 of 10 geven. Zij zijn de felbegeerde loyale klanten die je met hun enthousiasme helpen groeien. Trek het percentage promotors af van de tegenstanders en dat is je NPS. Wil je jouw score in perspectief plaatsen, check dan eens het Net Promoter Network.

3 Customer Effort Score (CES)

Deze score zegt iets over het gebruiksgemak van jouw producten of diensten. Het inspanningsniveau wordt gemeten door een vraag te stellen of een stelling te poneren: ‘Bedrijf x heeft het mij gemakkelijk gemaakt om mijn probleem op te lossen’, of ‘Hoe gemakkelijk was het om uw probleem op te lossen?’ Ook hier kunnen verschillende enquêtevormen gebruikt worden. De Likertschaal is een 5- of 7-puntsschaal, met waarden variërend van ‘helemaal niet mee eens’ tot ‘helemaal mee eens’. Ook kan een numerieke schaal, met waarden van 1 tot 10, worden ingezet. Een derde populaire schaal is een 3-puntsschaal met emoticons: een vrolijke, een neutrale en een ongelukkige.

Omdat er geen eenduidige industriestandaard is om mee te vergelijken, is het moeilijk om een ​​CES-benchmark uit te voeren. Of de CES-waarde goed is, hangt ook af van de vraag die je stelt en de statistieken die je gebruikt.

Nieuwsgierig?

Die ideale klantreis, de optimale klantbeleving, is de primaire factor waarmee je je kunt onderscheiden van de concurrentie. Daarmee is het bepalend voor de toekomstbestendigheid en het succes van een organisatie, op korte én lange termijn. Wil jij je ook optimaal onderscheiden in de markt? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw klantcontactcentrum. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.