Een belangrijke KPI in een contactcenter is de AHT, oftewel de gemiddelde afhandeltijd: de gemiddelde duur van het contact met een klant tijdens een telefoongesprek. Het zegt iets over de efficiëntie van je medewerkers en je organisatie als geheel. In deze blog geven we tips om de AHT te verkorten.

Telefoon nog steeds meest populair

Volgens recent onderzoek door Zendesk lost twee derde van de klanten nog steeds issues met een merk of bedrijf telefonisch op. Dat maakt de AHT een relevante KPI, ook omdat je je telefonische AHT kunt vergelijken met de gemiddelde afhandeltijd van andere kanalen, zoals bijvoorbeeld chatgesprekken.

Hoe wordt de AHT bepaald?

Om de AHT te bepalen, moeten we ook kijken naar twee andere KPI’s: de gemiddelde gespreksduur tussen een agent en een klant en de afhandelingssnelheid die een agent nodig heeft om de klantcase af te handelen na afloop van het gesprek. De afhandelingssnelheid wordt beïnvloed doordat een agent aantekeningen moet maken in het dossier van de klant, zoals het noteren van de reden voor contact, het bijwerken van service- of verkoopinformatie, het schrijven van vervolgplannen of het spreken met andere agenten over het contact. Hoe korter de afhandelingstijd, hoe efficiënter. De gemiddelde afhandeltijd combineert de gemiddelde gespreksduur met de afhandelingssnelheid na afloop. Een hoge AHT kan erop duiden dat callcentermedewerkers te veel tijd spenderen met klanten. Dat kan betekenen dat ze niet over de juiste vaardigheden of tools beschikken om efficiënte en optimale klantervaringen te bieden.

Tips om de AHT te verkorten

1. Bepaal specifieke doelen voor elke medewerker

Je kunt ervoor kiezen om voor elke agent een persoonlijk doel vast te stellen. Hoeveel gesprekken moeten ze afhandelen en welke tools en vaardigheden kunnen ze inzetten om hun doelen te behalen zodat de AHT wordt verlaagd. Dat komt uiteindelijk het contactcenter als geheel ten goede.

2. Gebruik oproepscripts

Je kunt de AHT ook verlagen door je agenten oproepscripts te laten volgen. Deze scripts kunnen hen helpen zich te concentreren op relevante informatie wanneer ze met klanten praten, terwijl ze ook precies die woorden kunnen gebruiken die leiden tot een snellere en efficiëntere oplossing.

3. Wijs specifieke rollen tot aan specifieke agenten

Elke contactcentermedewerker heeft z’n eigen talent en eigen expertise. Hou daar rekening mee bij het toewijzen van bepaalde rollen. Agenten met de specifieke vaardigheden voor het afhandelen van klantvragen op hoog niveau kunnen bijvoorbeeld worden toegewezen aan kanalen of taken waarvoor deze vaardigheden vereist zijn. Agenten met minder gespecialiseerde kennis kunnen dan worden toegewezen aan taken van een lager niveau die niet dezelfde kennis en ervaring vereisen. Door gebruik te maken van kunstmatige intelligentie met slimme technologie, kan je contactcenter bepaalde klantverzoeken automatisch doorsturen naar de juiste agenten.

4. Leiden je agenten goed op

Wat de vaardigheden van agenten betreft, die moet je natuurlijk onderhouden en verbeteren. Zorg dat je agenten de juiste opleidingen en trainingen kunnen volgen, zodat ze gekwalificeerd blijven voor hun specifieke rollen of juist meer rollen aankunnen. Je kunt ook technologie inzetten om het gedrag van agenten beter te begrijpen en hen te helpen optimaal te presteren.

5. Geef agenten de beste tools

We schreven er al eerder een blog over. Met de juiste technologie en gebruiksvriendelijke tools maak je van je supportmedewerker superagenten. Door ze bijvoorbeeld toegang te geven tot een realtime CRM-systeem, kunnen ze tijd besparen, omdat ze klanten niet om informatie hoeven te vragen die ze al voor hun neus hebben. Met behulp van sterke belscripts en supervisietools worden agenten een handje geholpen om efficiënter te werken en zo de gemiddelde afhandeltijd te verkorten.

Nieuwsgierig?

Die ideale klantreis, de optimale klantbeleving, is de primaire factor waarmee je je kunt onderscheiden van de concurrentie. Daarmee is het bepalend voor de toekomstbestendigheid en het succes van een organisatie, op korte én lange termijn. Wil jij je ook optimaal onderscheiden in de markt? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw klantcontactcentrum. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.