Month: april 2022

Quality Control alleen op telefonie? Waarom ook niet op e-mail, chat en alle andere kanalen die je je klanten aanbiedt? Doe je dit al? Dan ben je één van de weinigen. Het zal je verbazen hoeveel organisaties dit niet structureel doen. Gemiste kans, vindt ook Bruce Sattler, onze technical consultant. In deze blog geeft hij een aantal tips om je op weg te helpen.

Tijdrovend proces

Ik zie bij veel van onze klanten dat ze opnames van telefoongesprekken terugluisteren, maar andere kanalen – e-mail, chat, WhatsApp, sociale media – laten ze meestal buiten beschouwing als het gaat om kwaliteitscontrole. Ze vertrouwen volkomen op het klanttevredenheidsonderzoek dat na het contact wordt verstuurd. Daarin staan vragen als: Wat vindt u van de agent, of: Wat vindt u van de geboden oplossing? Dat zegt niet heel veel over de kwaliteit van de conversatie die een klant heeft gehad. De geboden oplossing kan misschien heel goed zijn, maar dat zegt niets over hoe lang het heeft geduurd voor de klant überhaupt een antwoord kreeg. Bovendien reageren lang niet alle klanten op een klanttevredenheidsonderzoek. Om daadwerkelijk de kwaliteit van conversaties via bijvoorbeeld WhatsApp of e-mail te beoordelen, is een apart proces nodig. Daarbij moet je steekproefsgewijs conversaties bekijken en beoordelen op bepaalde punten. Dat gebeurt nog maar incidenteel, is onze ervaring. Het is ook best een tijdrovende klus als je het handmatig moet doen. En als je dan druk bent met de business, schiet zoiets er al snel bij in.

1. Kies voor geautomatiseerde selectie

Wat nog onbekend is bij veel organisaties, is dat er een oplossing bestaat om geautomatiseerd bepaalde conversaties te selecteren, op basis van zelf opgegeven criteria. Die criteria kan een organisatie zelf bepalen, bijvoorbeeld het aantal interacties of de tijd die is verstreken tussen het initiële contact en de oplossing. Het systeem selecteert dan een aantal conversaties – zowel positieve als negatieve. Zo’n systeem kun je ook gefaseerd introduceren. Je kunt bijvoorbeeld beginnen met één afdeling of alleen met de eerstelijnssupport. Zo breid je stap voor stap verder uit.

2. Laat agenten elkaar beoordelen

Laat niet alleen teammanagers de agenten beoordelen, maar laat ook agenten elkaar beoordelen. De een heeft weer andere kennis dan de ander. Als agenten elkaar beoordelen kunnen ze hun tips en tricks delen en zo de kennis van het hele team verbreden. Zo sla je twee vliegen in één klap, en als je iedereen daar een kwartiertje per dag aan laat besteden – piekdagen uitgezonderd –, scheelt dat het management een heleboel tijd. Waak er wel voor dat collega’s elkaar alleen maar positieve feedback geven. Het is niet voor iedereen even gemakkelijk opbouwende kritiek te geven. Uitzendorganisatie Randstad geeft een aantal praktische handvatten, maar er zijn ook genoeg – online – trainingen te vinden om betere feedback te leren geven.

3. Maak agenten ambassadeurs

Maak ook bepaalde agenten ambassadeurs, bijvoorbeeld een ambassadeur voor opzeggingen of een ambassadeur voor gesprekstechnieken. Zo’n ambassadeur selecteer je op basis van een goede beoordeling. Dit helpt je een cultuur van kennis delen te creëren.

4. Maak een kennisbank

Door een slimme kennisbank aan te leggen, help je agenten ook op het juiste moment met het juiste antwoord te komen. Dat verhoogt de werkvreugde van de medewerker en zorgt voor tevredener klanten. Win-win!

Meer weten?

Benieuwd hoe wij functionaliteiten van onze Hermes360-oplossing, MyQM en Zendesk combineren om tot de optimale kwaliteitscontrole te komen? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw organisatie. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.

Belvilla is al jaren één van de grootste Europese spelers op het gebied van vakantiehuizen. Sinds 2019 is Belvilla onderdeel van OYO Vacation Homes. Selfservice-IVR is één van de technologieën die OYO inzet om de bedrijfsvoering te ondersteunen. In deze blog vertelt Jasper Joosten wat het is en wat het OYO en Belvilla brengt.

Klanten zelf aan het stuur dankzij selfservice IVR

We schreven al eerder over de voordelen van een slimme IVR. Maar hoe ziet dat er in de praktijk uit? OYO Vacation Homes had op een zeker moment veel klanten die contact opnamen met hun callcenter. Om de kosten te drukken én om hun klanten het gevoel te geven dat ze zelf meer ‘in control’ zijn, wilde het management van OYO een IVR met selfservice-opties inzetten. Deze oplossing hebben wij samen met OYO gemaakt op basis van het Hermes-platform. De selfservice IVR van OYO valideert bellers door hun telefoonnummer te vergelijken met de nummers in de klantendatabase. Is het een onbekende beller, dan wordt er een algemene IVR opgestart. Is het een bestaande klant, dan wordt er een gepersonaliseerd optiemenu opgestart. Op die manier kan de klant al allerlei aanpassingen aan de boeking doen, zonder dat daar per se een agent aan te pas moet komen. Blijkt uiteindelijk dat contact met een agent toch nodig is, krijgt de medewerker ook direct de juiste boekingsinformatie getoond.

Selfservice IVR in de praktijk

Als de klant binnenkomt bij het callcenter, worden via een zogenaamd API-request de klantgegevens opgehaald. Dat is op dit moment nog redelijk beknopt, maar binnenkort komen daar nieuwe opties bij. Dan is het bijvoorbeeld ook mogelijk om af te luisteren tot wanneer eventueel uitgegeven vouchers nog geldig zijn en welk tegoed er nog op staat. Staan er verschillende boekingen uit, dan kan de klant zelf kiezen van welke boeking de details beluisterd gaan worden. Is de boeking eenmaal gekozen, dan ontvangt de klant een mail, in de voorkeurstaal, die uitlegt hoe een boeking kan worden aangepast of opgezegd. Zo ontvangen klanten altijd een mail die helemaal is toegespitst op hun situatie.

Andere toepassingen selfservice IVR

Natuurlijk is het ook mogelijk om via de website van OYO of Belvilla aanpassingen aan de boeking te doen. De selfservice IVR is vooral voor klanten die onderweg zijn en even iets willen aanpassen. OYO is heel tevreden over deze oplossing, een kwart tot een derde van hun klanten maakt gebruik van de selfservice IVR. Deze toepassing kan natuurlijk ook toegepast worden bij ander soort organisaties die met callcenters werken. Denk bijvoorbeeld aan het aanpassen van het termijnbedrag bij je energieleverancier, zonder te moeten inloggen in je Mijn-omgeving. Prettig voor de klant en het ontlast het callcenter.

Geïnspireerd?

Wil jij een callcenter dat klaar is voor de toekomst? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw organisatie. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.