Wie wel eens contact heeft opgenomen met een klantenservice – en wie heeft dat niet – kent de potentiële frustraties. Het is onmogelijk een mens aan de lijn te krijgen, je moet steeds weer opnieuw vertellen wie je bent en wat je probleem is of je krijgt een onbeschoft antwoord. Niet echt de klantbeleving die je jouw klanten mee wil geven. Waar ontstaan precies de frustraties en – belangrijker nog – hoe los je ze op?

Frustratie 1: Geen menselijk contact kunnen leggen

Voor sommige problemen wil een klant een mens spreken, een van vlees en bloed. In veel gevallen is dat een vrij onmogelijke opgave. Ze moeten eindeloos wachten of de verbinding wordt verbroken voor er iemand aan de lijn komt.

Door gebruik te maken van een slimme IVR-oplossing, voorkom je dit soort frustraties. Klanten verspillen geen tijd aan het wachten op de juiste medewerker en kunnen een terugbeloptie aangeboden krijgen. IVR helpt ook om selfservice te stimuleren. Zo zet bijvoorbeeld Belvilla al jaren deze technologie in om hun bedrijfsvoering te ondersteunen. Met succes!

Frustratie 2: Technologie belangrijker dan service

Technologie kan de processen van je klantcontactcentrum ondersteunen. Maar technologie, denk bijvoorbeeld aan chatbots, is niet altijd afdoende als je klanten tevreden wil stellen. Als zo’n chatbot de vraag van de klant niet juist weten te beantwoorden, kan de klant het gevoel krijgen op een doodlopende weg te zijn beland. En dat kan zo maar een reden zijn om naar de concurrent over te stappen.

We schreven al eerder over het belang van het hebben van een sterke omnichannel-strategie en het effect daarvan op het retentiepercentage. Wees er zeker van dat je technologische tools naadloos werken. Zet ze in om eenvoudige verzoeken af ​​te handelen en zorg dat een klant altijd een optie heeft om een agent aan de lijn te krijgen.

Frustratie 3: Klanten moeten informatie herhalen

Hoe vervelend is het om steeds weer je informatie te moeten herhalen. Wat is je naam, wat is je probleem?

Kies een oplossing waarbij je agenten altijd inzicht hebben in de juiste klantcontext. Zo kunnen zij het gesprek met de klant weer oppakken waar het gebleven was, ongeacht het kanaal. Integreer bijvoorbeeld een CRM-oplossing in je contactcenteroplossing. Zo hebben je agenten altijd realtime inzicht in eerdere service-interacties en aankoopgeschiedenis. Zo hoeft een klant nooit informatie te herhalen, krijgen ze meer persoonlijke service en krijgen ze een goede oplossing voor hun probleem.

Frustratie 4: Spreken met een onbeleefde agent

Wanneer klanten contact opnemen met een bedrijf, verwachten ze een oplossing voor hun probleem. Ze hebben misschien een negatieve ervaring gehad en verwachten op z’n minst wat medeleven. Helaas zijn niet alle agenten even tactisch. Daardoor kan je klant nog gefrustreerder raken en misschien zelfs wel overstappen naar de concurrent.

Door te letten op de juiste kwaliteiten van je supportmedewerkers en die te combineren met de juiste technologie, krijg je superagenten waarmee je klant supersnel en heel efficiënt geholpen kan worden.

Meer weten?

Benieuwd hoe wij functionaliteiten van onze Hermes360-oplossing, MyQM en Zendesk combineren om tot het optimale contactcenter te komen? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw organisatie. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.