Sneller, beter, sterker. Door technologie slim in te zetten, kun je als organisatie het verschil maken als het gaat om de ervaring van je klanten. Kampioenen blinken uit met een flexibele en klantgerichte aanpak en in deze blog vertellen we je hoe je dat doet.

Vijftig procent meer goed presterende klantenservice-organisaties

Hoe klantgerichter je bent, hoe hoger de klanttevredenheid en hoe meer je organisatie zal groeien. Je bent echter niet de enige die daarop focust. Onderzoek door de Enterprise Strategy Group laat zien dat er in 2021 vijftig procent meer goed presterende klantenservice-organisaties zijn dan in 2020. Wat kun je dan toch doen om je concurrentievermogen op te schroeven?

Vier stadia van volwassenheid

ESG identificeert in hun rapport ‘The State of CX Maturity among Midsize and Enterprise Companies of Europe’ vier stadia van volwassenheid, als het gaat om klantervaring:

1. Kampioenen: Leiders met een eersteklas, goed geoliede CX-operatie

2. Gevestigde bedrijven: Concurrenten die goed op weg zijn naar een eersteklas CX

3. Opkomende bedrijven: Bedrijven die terrein winnen maar nog ruimte hebben om te groeien

4. Starters: Bedrijven die het risico lopen achterop te raken als ze hun CX niet verbeteren

Wat maakt het onderscheid?

Wat is het nu eigenlijk dat kampioenen onderscheidt van anderen qua klantgerichtheid? Het begint allemaal bij een goed opgeleid en goed bemand supportteam. Bovendien zorgen de kampioenen dat hun team toegang heeft tot technologie die het werk eenvoudiger maakt. Het moeiteloos schakelen tussen kanalen terwijl de klantervaring hetzelfde blijft, is daar één voorbeeld van. Zorgt dat je optimaal zicht hebt op je klant, waardoor hij of zij zich op alle vlakken gehoord voelt, draagt ook bij aan een optimale klantervaring. De klantervaring optimaliseren met kunstmatige intelligentie is een derde aspect waarmee de kampioenen zich onderscheiden. Maar liefst 89 procent van de ondervraagde organisaties gelooft dat je moet innoveren om te kunnen concurreren, maar de kampioenen geven daarbij een hogere prioriteit aan CX-inspanningen dan hun branchegenoten.

Drie niveaus van een klantgerichte strategie

Als je wilt concurreren met de meest volwassen CX-organisaties, zijn dit de gebieden waar je op moet focussen:

1 Ontwikkel de CX voortdurend om steeds weer aan de behoeften van je klanten te voldoen

Uit het genoemde onderzoek blijkt dat drie kwart van de ondervraagden verwacht dat kanalen als chat en sociale media steeds belangrijker zullen worden. Ga daar nu al mee aan de slag, of Zet je plannen nu in gang, zodat je je klanten kunt ontmoeten waar ze zijn – of dat nu met WhatsApp of met een ander populair kanaal is.

2 Geef je medewerkers de tools die ze nodig hebben om te slagen

De medewerkers van je klantenservice zijn vaak het eerste contactpunt voor je klanten. Geef ze alle tools die nodig zijn om klantgegevens te kunnen inzien, of dat nu vanuit huis is of vanaf kantoor.

3 Zorg dat je kunt reageren op onverwachte situaties

Als we iets hebben geleerd van de pandemie, is het dat het vermogen om snel en flexibel reageren onbetaalbaar is. Om snel en doortastend te kunnen reageren heb je de juiste technologie nodig. Zorg, net als Vattenfall, dat je oplossing compleet, flexibel en innovatief is.

Nieuwsgierig?

Die ideale klantreis, de optimale klantbeleving, is de primaire factor waarmee je je kunt onderscheiden van de concurrentie. Daarmee is het bepalend voor de toekomstbestendigheid en het succes van een organisatie, op korte én lange termijn. Wil jij je ook optimaal onderscheiden in de markt? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw klantcontactcentrum. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.