Selfservicemogelijkheden zetten de wereld van klantcontact behoorlijk op de kop. Maar welke vaardigheden heb je eigenlijk nodig om de klantbeleving te verbeteren en de effectiviteit van jouw serviceportaal te verhogen? Gartner schreef er een uitgebreid rapport over. In deze blog deelt Elmer Sadikrama zijn belangrijkste take-aways.

1. Een slimme zoekfunctie

Een goed selfserviceportaal staat of valt met een slimme zoekfunctie. Het moet zowel externe als interne zoekmogelijkheden bieden die verder gaan dan alleen trefwoorden; het moet context en relevantie in de content begrijpen, net als Google. Zorg voor een naadloze zoekervaring over diverse contentbronnen heen, en optimaliseer jouw content voor zoekmachines om de zichtbaarheid te vergroten.

2. Gebruiksvriendelijkheid, ontwerp en navigatie

De algehele gebruikerservaring van je portaal moet consistent en intuïtief zijn. Een uniforme look die aansluit bij je merkidentiteit, mobiele responsiviteit en toegankelijkheid zijn medebepalend voor succes. Zorg ervoor dat de navigatiestructuur logisch en voorspelbaar is, waardoor mensen gemakkelijk vinden wat ze nodig hebben.

3. Personalisatie

Personalisatie kan de gebruikerservaring nog verder verbeteren. Door te werken met gebruikersprofielen kun je content en aanbiedingen aanpassen aan de individuele behoeften en voorkeuren van je klanten. Gebruik zowel real-time als historische data om dynamische, gepersonaliseerde ervaringen te creëren.

4. Globalisering

Zorg dat je portaal meertalige ondersteuning biedt, en dat is niet alleen relevant als je werelwijd opereert. Denk aan het vertalen en eventueel lokaliseren van menu’s, zoekfunctionaliteiten en content, aangepast aan de locatie en voorkeurstaal van de gebruiker.

5. Content, kennis en educatie

Toegang tot hoogwaardige informatie is de ruggengraat van elk selfserviceportaal. Jouw content moet duidelijk, up-to-date en eenvoudig te begrijpen zijn, verrijkt met de juiste visuals of instructievideo’s. Het aanbieden van gestructureerde en goed georganiseerde educatieve bronnen verhoogt de zelfredzaamheid van klanten.

6. Virtuele klantenassistenten en bots

Virtuele assistenten en chatbots kunnen 24/7 ondersteuning bieden. Ze moeten natuurlijke taal kunnen verwerken en acties kunnen uitvoeren. Deze tools moeten zowel reactief als proactief kunnen worden ingezet, afhankelijk van de klantinteractie.

7. Casebeheer

Effectief casebeheer binnen je portaal zorgt ervoor dat klanten eenvoudig supportaanvragen kunnen indienen en beheren. Integreer dit met je CRM-systeem om een naadloze overgang te garanderen van zelfservice naar assistentie door medewerkers wanneer dat nodig is.

8. Ondersteunde assistentie

Een chatbot is een geweldige aanvulling voor je selfserviceportaal, maar soms hebben klanten directe interactie met een medewerker nodig. Je portaal moet een gemakkelijke escalatie naar live ondersteuning bieden, met behoud van context uit de selfservice-interactie om een soepele overgang en een efficiënte probleemoplossing te waarborgen.

9. Een betrokken community

Een actieve online community waar klanten met elkaar en met experts kunnen praten, verhoogt de betrokkenheid en tevredenheid. Bied een platform waar mensen vragen kunnen stellen en feedback kunnen delen, wat ook weer waardevolle inzichten oplevert voor continue verbetering.

10. Tools

Bied geïntegreerde, gebruiksvriendelijke tools aan die klanten in staat stellen om zelfstandig taken uit te voeren, zoals het updaten van profielen, het volgen van bestellingen of hulp bij technische vraagstukken of service.

11. Rapportage en analyse

Een krachtig analyse- en rapportagesysteem is onmisbaar om de effectiviteit van je selfserviceportaal te beoordelen en te verbeteren. Analyseer regelmatig het gedrag van je gebruikers, de prestaties van je contentprestaties en de feedback van klanten. Zo kun je de klantreis verfijnen en de klanttevredenheid verhogen.

Meer weten?

Een optimale klantbeleving is de primaire factor waarmee je je kunt onderscheiden van de concurrentie. Selfservicekanalen en automatisering helpen je daarbij en zijn daarmee bepalend voor de toekomstbestendigheid en het succes van je organisatie, op korte én lange termijn. Benieuwd hoe AI ook jouw bedrijf kan helpen? Neem dan vrijblijvend contact met ons op en ontdek hoe onze contactcenteroplossing jou kan helpen bij het optimaliseren van jouw Customer Experience. Samen kunnen we werken aan het creëren van een klantgerichte strategie die klantretentie stimuleert en jouw verkoopresultaten verhoogt.

Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.