Month: juli 2021

Bedrijven met een sterke omnichannel-omgeving halen een retentiepercentage van maar liefst 89 procent. Bij organisaties die dit niet hebben is dit percentage slechts 33 procent. Het hebben van een sterke omnichannel-omgeving is dus cruciaal vandaag de dag. Wat moet je weten?

Naadloze conversatie

In veel bedrijven gaat klantcontact om het beantwoorden van e-mails, telefoontjes en Whatsapp-berichten of om het afhandelen van een ticket. In een toekomstbestendige klantcontactomgeving gaat het niet meer om kanalen of tickets, maar om een naadloze conversatie met de klant, ongeacht het tijdstip, de locatie of het kanaal. Een klant legt het initiële contact bijvoorbeeld telefonisch, dan gaat het gesprek verder per e-mail om tenslotte nog een volgende vraag te versturen via WhatsApp. Alle kanalen zijn op elkaar afgestemd en de klantreis is optimaal.

Vier aandachtspunten

Een vlekkeloze omnichannel-ervaring kent vier aandachtspunten.

1. Automatiseren

Dankzij kunstmatige intelligentie kan een deel van het klantcontact geautomatiseerd verlopen. Een slimme chatbot kan de meest gestelde vragen al beantwoorden en bepalen wanneer de hulp van een agent moet worden ingeschakeld. Zo kun je meer klanten ondersteunen, korte metten maken met wachttijden en de klanttevredenheid te verhogen.

2. Conversatie opnieuw oppakken

Soms valt de conversatie even stil. Als een klant dan weer contact opneemt, is het belangrijk dat hij of zij niet opnieuw allerlei vragen moet beantwoorden, maar dat het gesprek weer opgepakt wordt waar het gebleven was.

3. Extra menselijk contact

Soms is menselijke aandacht onontbeerlijk en biedt een telefoongesprek van mens tot mens de enige juiste oplossing. Hoe ga je daar op de meest klantvriendelijke en efficiënte wijze mee om?

4. Wees toekomstbestendig

De toekomst is onvoorspelbaar. Het is belangrijk te zorgen dat je klaar bent voor integraties met andere oplossingen dan je huidige klantenservicesoftware.

Zendesk messaging

Zendesk messaging is een nieuwe tool die een vlekkeloze omnichannel-ervaring mogelijk maakt. Met Zendesk messaging ga je weg van het communiceren via verschillende kanalen en stap je over naar een vloeiende conversatie die altijd consistent blijft doorlopen.

Meer weten?

In september geven wij een webinar waarin we je demonstreren hoe zo’n omnichannel-omgeving binnen Zendesk eruit kan zien. Onze collega’s bouwen een complete demo-omgeving na in Zendesk en laten je ervaren hoe zo’n naadloze conversatie met de klant werkt. Geïnteresseerd? Schrijf je dan onderaan deze pagina in voor ons nieuwsbrief en blijf op de hoogte. Nu al meer weten? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We leren je graag kennen.

Thuiswerken is een blijvertje, maar ook het kantoor blijft een grote rol spelen. Hoe ga je als klantcontactmanager om met een dergelijke hybride werksituatie?

Eindelijk weer dat praatje bij de koffiemachine

We mogen eindelijk weer naar kantoor! OK, dat mag nog maar voor maximaal de helft van de werktijd , én met handhaving van de anderhalve meter, maar het is al heel wat. Uit onderzoek door Ruigrok NetPanel in opdracht van mobiliteitsorganisatie Toogethr blijkt dat maar liefst 75 procent van de medewerkers het spontane contact en het face-to-face-overleg met collega’s mist. Een kleine drie kwart zegt ook het ‘live’ overleg met de leidinggevende te missen. Maar hoe blij we ook weer zijn met dat praatje bij de koffiemachine, thuiswerken zal nooit meer helemaal verdwijnen. Gingen we pre-corona zo’n 4,1 dagen per week naar kantoor, de verwachting is dat we, nu het weer mag, slechts 2,8 dagen per week op kantoor gaan doorbrengen. Ruim 75 procent vindt het wegvallen van de reistijd het grootste voordeel. Maar ook het zelf kunnen indelen van de werktijd en het tussendoor kunnen doen van wat huishoudelijke klusjes ervaren we als prettig.

Hybride werken is de toekomst

We gaan dus niet meer terug naar de wereld zoals die was voor corona. De meeste medewerkers hebben een voorkeur voor een hybride vorm van werken. Het feit dat ze die keuzevrijheid hebben, zorgt voor een betere balans tussen privé en werk. Volgens de Gensler Workplace Surveys 2020 zorgt dat weer voor tevredener werknemers. De rol van het kantoor – en daarmee ook van het klantcontactcentrum – verandert dus. Het kantoor zal dé aangewezen plek worden voor ontmoetingen met collega’s en leidinggevenden, creatieve processen en grote overleggen. De keuze valt op de thuiswerkplek als er werk moet worden gedaan dat veel concentratie vereist, zoals het schrijven van een rapport of het bellen met klanten.

Overal even efficiënt en effectief

Ook voor de medewerkers van jouw klantcontactcentrum geldt dat het niet meer uitmaakt vandaag de dag waar ze hun werk doen, of dat nu thuis is of op kantoor, ze kunnen overal aan het werk. Als je maar zorgt dat ze gebruik maken van een veilige cloudoplossing en centrale monitoring . In een eerdere blog gaven we je al negen tips om je medewerkers efficiënt en effectief aan het werk te zetten . Maar waar dat is, maakt niet meer uit. De klant zal het een zorg zijn waar je medewerkers zitten, als hij of zij maar uit de brand geholpen wordt. Ook thuis zijn je medewerkers goed bereikbaar, kunnen SLA’s gewoon gehaald worden en kan je prima voorbereidingen treffen voor fysieke meetings. Zelfs als iemand niet bij een fysieke meeting kan zijn, is dat geen probleem: je belt gewoon in naar de vergaderzaal waar je collega’s wel fysiek bij elkaar zitten. Is er toch nog iets positiefs uit de coronapandemie voortgekomen.

Nieuwsgierig?

De ideale klantreis, de optimale klantbeleving, is de primaire factor waarmee je je kunt onderscheiden van de concurrentie. Door je kwaliteitsproces te structureren, draag je bij aan de toekomstbestendigheid en het succes van je organisatie, op korte én lange termijn. Wil jij je ook optimaal onderscheiden in de markt? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw customercontactcenter. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.