Het callcenter van de toekomst? Dit zijn de 5 trends
This is a custom heading element.
Hybride werken is de toekomst, ook voor de medewerkers van jouw klantcontactcentrum. Maar er zijn meer trends waar je als klantcontactmanager mee moet dealen, wil je klaar zijn voor de toekomst. In deze blog noemen we er vijf.
1. De opkomst van de cloud
De cloud is de nieuwe norm als het gaat om bedrijfscontinuïteit en prestaties. De uitbraak van het coronavirus heeft ons geleerd dat het belangrijk is dat we overal kunnen werken, op elk gewenst tijdstip en op elk apparaat. Maar ook als er een andere reden is waarom medewerkers niet op kantoor kunnen – of willen werken – moet het werk door kunnen gaan. Waar jouw medewerkers ook aan de slag gaan, alle informatie die ze nodig hebben, moet beschikbaar zijn. Alleen zo zorg je dat zowel de medewerkerservaring als de klantervaring consistent is. Flexibiliteit is key en de cloud is het antwoord.
2. De verschuiving naar een hybride werkomgeving
De rol van het kantoor, en dus ook van klantcontactcentrum, verandert. Kantoor wordt een plek waar je collega’s en leidinggevenden ontmoet, waar je kunt brainstormen en persoonlijk overleg kunt hebben. Moet je geconcentreerd aan de slag, dan is de thuiswerkplek misschien een betere plek.
3. De klantervaring optimaliseren met kunstmatige intelligentie
Klanten gaan kunstmatige intelligentie steeds meer omarmen. Een antwoord krijgen van een chatbot is voor de meeste mensen al heel normaal. Dankzij AI kan een deel van het klantcontact worden geautomatiseerd en kunnen de meest gestelde vragen sneller dan ooit beantwoord worden. Zo kun je nog meer klanten helpen, wachttijden verkorten en de klanttevredenheid verhogen.
4. Omnichannel is een must
We schreven er al eerder een blog over: een sterke omnichannel-omgeving zorgt voor een retentiepercentage van maar liefst 89 procent. Heb je dat niet, dan is dit slechts 33 procent. Een aanzienlijk verschil. Wil je klaar zijn voor de toekomst, dan is het hebben van een sterke omnichannel-omgeving cruciaal.
5. Menselijke empathie als nieuwe aanjager van klantloyaliteit
Hoe prachtig kunstmatige intelligentie ook is, soms is menselijk contact nodig. Een persoonlijk telefoontje, een Whatsappje of een Messenger-berichtje met de juiste toon kan wonderen doen. Maar alleen als je medewerker realtime toegang heeft tot de interactiegeschiedenis van een klant over alle communicatiekanalen heen, kan hij of zij je klant een gepersonaliseerde en naadloze ervaring bieden.
Geïnspireerd?
Wil jij een callcenter dat klaar is voor de toekomst? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw organisatie. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.
