Month: oktober 2021

Mensen kiezen vandaag de dag steeds vaker voor live chat. Online groeit de behoefte aan snel en persoonlijk contact, zeker onder millennials. Live chat verbetert niet alleen de klantervaring, het verhoogt ook nog eens de productiviteit van de medewerker. Tijd om chat te integreren in je callcenter.

Reactiesnelheid

Klanten kiezen tegenwoordig meer voor live chat dan een aantal jaar geleden. De reactiesnelheid is vele malen hoger dan e-mail en op die manier blijft de telefoon beschikbaar voor andere dingen, of dat nu werk is of privé. Ook voor thuiswerkers is het een ideale manier om, tijdens het werk, even snel een vraag te stellen. Het wachten op reactie wordt bij chat als minder vervelend ervaren en als de kwaliteit van het antwoord gelijk is aan het antwoord dat je krijgt via andere kanalen, waarom zou je het dan niet gebruiken? Vooral millennials bellen zelden. Of het nu gaat om sms, WhatsApp of Facebook Messenger, millennials geven de voorkeur aan communicatie die mobiel en direct is, zodat ze onmiddellijk en onderweg kunnen reageren.

Een paar indrukwekkende cijfers

• 75% van de mensen geeft de voorkeur aan live chat boven elk ander kanaal.
• 51% van de klanten wil dat bedrijven 24/7 bereikbaar zijn.
• 63% van de millennials geeft er de voorkeur aan dat hun basisvragen voor klantenondersteuning worden beantwoord via live chat.
• De wereldwijde markt voor live chatsoftware zal naar verwachting groeien tot $987 miljoen in 2023.
• De gemiddelde klanttevredenheid bij het gebruik van live chatservice in de technologie-industrie is meer dan 87%.

Productiviteit

Niet achter elke chatbox zit een persoon van vlees en bloed. Vandaag de dag is live chat ook aan te vullen met chatbots en zelfs AI-chatbots. Gekoppeld aan actuele kennisbank artikelen kan een organisatie heel efficiënt en direct de juiste informatie verstrekken aan haar klanten. Zo kun je nog meer klanten helpen, wachttijden verkorten en de klanttevredenheid verhogen. Dan kan jouw medewerker die vragen oppakken waar menselijk contact echt nodig is.

Geïnspireerd?

Wil jij een callcenter dat klaar is voor de toekomst? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw organisatie. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.

Jouw callcenter-medewerkers zijn het visitekaartje van je organisatie. Zij staan je klanten te woord, of dat nu inboud is of outbound, en zijn daarmee medebepalend voor een ideale klantreis. Dat vraagt om een aantal specifieke competenties. In deze blog bespreken we er negen.

1. Goede luisteraar

Een goede callcenter-agent heeft een sterk luistervermogen. Een klant moet zich gehoord voelen. Door actief te luisteren, laat je de klant voelen dat je hem of haar niet alleen hoort, maar ook werkelijk verstaat. En we hoeven niemand uit te leggen hoe belangrijk dat is.

2. Empathisch

Bij goed luisteren hoort ook het vermogen om zich in de gedachten- en belevingswereld van een ander te kunnen inleven. Een goede callcenter-medewerker is dan ook invoelend en begripvol en kan zich verplaatsen in de situatie van de ander.

3. Geduldig

Geduld is een schone zaak, zeker in het leven van een callcenter-agent. Niet elke klant zal het met je eens zijn, of direct begrijpen wat je bedoelt. Sterker nog, soms zal een klant helemaal niet willen luisteren naar wat jij zegt. Zie dan toch maar het hoofd koel te houden en vriendelijk te blijven.

4. Makkelijke spreker

Behalve goed luisteren moet een callcenter-medewerker ook makkelijk kunnen spreken. Je hebt te maken met verschillende soorten mensen in verschillende soorten situaties, daar moet je je manier van spreken en je toon van spreken aan kunnen aanpassen.

5. Digivaardig

Echt goede interactieve oplossingen op gebied van multichannel klantcontact zijn eenvoudig te begrijpen en maken het leven van de callcenter-agent makkelijker. Toch is enige digivaardigheid welkom.

6. Overtuigende onderhandelaar

Een geboren callcenter-agent weet goed te onderhandelen een klant te overtuigen van de toegevoegde waarde van zijn of haar product of de dienst. Daarbij is het zaak niet over te komen als een pitbull, maar de klant het gevoel te geven dat het om hem of haar draait.

7. Doorzetter

Natuurlijk krijg je te maken met weerstand. Een klant kan jouw dienst of product te duur vinden of ziet geen reden afscheid te nemen van jouw concurrent. Behalve een overtuigend onderhandelaar en een goed luisteraar met veel geduld en gevoel voor empathie, heeft een echte callcenter-medewerker ook veel doorzettingsvermogen. Ook als een klant niet zo vriendelijk is laat je je niet ontmoedigen en blijf je overtuigd van de meerwaarde van jouw product of dienst.

8. Stressbestendig

Klanten die niet altijd even vriendelijk zijn, bellers die in de wacht staan, WhatsAppjes die zich ophopen. Als callcenter-agent word je niet van je stuk gebracht door een beetje stress. Sterker nog, je krijgt er energie van!

9. Planner

Timemanagement is een van de belangrijkste vaardigheden die een callcentermedewerker moet hebben om betere resultaten te behalen. Een essentiële stap naar een beter tijdbeheer is een goede planning. Vervolgens moet die planning je routekaart voor de hele dag zijn.

Geïnspireerd?

Wil jij een callcenter dat klaar is voor de toekomst? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw organisatie. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.