Month: november 2021

Jouw klanten verdienen een fenomenale klantenservice, daarover bestaat geen twijfel. Maar waarop stuur je om er zeker van te zijn dat je die geweldige klantenservice ook daadwerkelijk neer kunt zetten?

Van strategie naar operatie

Key performance indicators – ook wel kritieke of kritische prestatie-indicatoren en in de volksmond vaak kortweg aangeduid met KPI’s – zijn variabelen die het mogelijk maken om prestaties van ondernemingen te analyseren. De KPI’s zijn altijd afgeleiden van de strategie van een organisatie en bieden een operationeel instrument om dagelijks, wekelijks, of maandelijks te monitoren hoe je organisatie presteert, met als doel deze te kunnen verbeteren. De belangrijkste KPI’s om in de gaten te houden als je geliefd wil zijn vanwege je fantastische klantenservice zijn CSAT, CES en NPS.

1 Klanttevredenheidsscore (CSAT)

De Customer Satisfaction Score, afgekort tot CSAT, zegt iets over de klanttevredenheid. Klanttevredenheid is een emotie en emoties zijn een stuk moeilijker te meten dan bijvoorbeeld financiële KPI’s. Immers, hoe bepaal je wat de waarde van een emotie is? Dit wordt gedaan via een enkele, geschaalde CSAT-enquête met gesloten vragen. De antwoorden kunnen variëren van Ja/Nee, een cijfer op een schaal van 1 tot 10, 1 tot 5 sterren, of een schaal met waarden van ‘sterk mee eens’ tot ‘oneens’.

Het grootste voordeel van CSAT is dat het een waarde is die snel en eenvoudig te berekenen is. Omdat CSAT-enquêtes meestal maar uit een enkele vraag bestaan, is de kans groot dat het responsepercentage hoog is. De eenvoud waarmee de data kunnen worden verzameld, maakt het makkelijk de score dagelijks te volgen. Een ander voordeel is dat branche-specifieke CSAT-benchmarks altijd wel voor handen zijn, zodat je snel kunt zien hoe goed je organisatie het doet ten opzichte van collega’s. Een nadeel is dat ontevreden klanten mogelijk niet reageren op CSAT-enquêtes, waardoor de resultaten misschien vertekend zijn.

2 Net Promotor Score (NPS)

Met de Net Promotor Score meet je hoe waarschijnlijk het is dat klanten anderen naar jou doorverwijzen. Hiermee vraag je niet naar een emotie, maar naar een intentie, en dat is direct het grote voordeel van de NPS ten opzichte van de CSAT. Het antwoord is daardoor minder gekleurd. Je vraagt je klanten hoe groot de kans is dat ze jouw bedrijf, product of dienstverlening aanbevelen aan anderen. Klanten die jou beoordelen met een cijfer van 0 tot 6, zijn de zogenaamde tegenstanders (detractors). Zij zijn niet tevreden en dat kan je reputatie schaden. Degenen die je beoordelen met een 7 of 8 zijn passieve klanten. Zij zijn niet per se enthousiast, maar zijn ook niet ontevreden. De promotors zijn de klanten die jouw bedrijf, product of dienstverlening een 9 of 10 geven. Zij zijn de felbegeerde loyale klanten die je met hun enthousiasme helpen groeien. Trek het percentage promotors af van de tegenstanders en dat is je NPS. Wil je jouw score in perspectief plaatsen, check dan eens het Net Promoter Network.

3 Customer Effort Score (CES)

Deze score zegt iets over het gebruiksgemak van jouw producten of diensten. Het inspanningsniveau wordt gemeten door een vraag te stellen of een stelling te poneren: ‘Bedrijf x heeft het mij gemakkelijk gemaakt om mijn probleem op te lossen’, of ‘Hoe gemakkelijk was het om uw probleem op te lossen?’ Ook hier kunnen verschillende enquêtevormen gebruikt worden. De Likertschaal is een 5- of 7-puntsschaal, met waarden variërend van ‘helemaal niet mee eens’ tot ‘helemaal mee eens’. Ook kan een numerieke schaal, met waarden van 1 tot 10, worden ingezet. Een derde populaire schaal is een 3-puntsschaal met emoticons: een vrolijke, een neutrale en een ongelukkige.

Omdat er geen eenduidige industriestandaard is om mee te vergelijken, is het moeilijk om een ​​CES-benchmark uit te voeren. Of de CES-waarde goed is, hangt ook af van de vraag die je stelt en de statistieken die je gebruikt.

Nieuwsgierig?

Die ideale klantreis, de optimale klantbeleving, is de primaire factor waarmee je je kunt onderscheiden van de concurrentie. Daarmee is het bepalend voor de toekomstbestendigheid en het succes van een organisatie, op korte én lange termijn. Wil jij je ook optimaal onderscheiden in de markt? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw klantcontactcentrum. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.

Als je belt met een organisatie, wil je snel en efficiënt geholpen worden. Moderne communicatiemiddelen als chat en Whatsapp helpen daarbij, maar ook telefonisch contact is nog steeds ongekend populair. Betekende dat ooit dat je in een eindeloze wachtrij terechtkwam, vandaag de dag zorgt een IVR voor een totaal andere ervaring. Wat is een IVR en wat zijn de grootste voordelen?

Beginnen bij het begin: wat is een IVR?

IVR staat voor Interactive Voice Response, in goed Nederlands ook wel bekend als interactieve spraakrespons. Het is een systeem dat via een aantal menukeuzes op de telefoon de beller in contact brengt met de meest geschikte medewerker, of de meest optimale zelfbedieningsoptie. We kennen allemaal de voorbeelden: ‘Druk op 1 om een medewerker van de helpdesk te spreken’, of ‘Druk op 2 om je saldo op te vragen’. Zo bied je bellers een rijkere klantervaring.

Waarom een IVR?

Steeds meer mensen kiezen voor zogenaamde niet-spraakkanalen als chat en Whatsapp, mogen spraakkanalen niet ontbreken bij een goed callcenter. Spraak is nu eenmaal populairder bij oudere generaties en ook bij complexere problemen is het vaak een uitkomst.

Wat zijn de vijf grootste voordelen van een IVR?

1 Hoger FCR-percentage

Door een IVR in te zetten worden de gespreksstromen optimaal verdeeld. Zo komt het juiste verzoek bij de juiste persoon terecht en wordt elk verzoek zo snel mogelijk afgehandeld. Zo kunnen callcenters de wachttijden verkorten, hogere gespreksvolumes aan en het FCR-percentage verhogen.

2 Hogere klant- en medewerkerstevredenheid

Een IVR zorgt voor een gepersonaliseerde klantreis op basis van klantprofielen. Het bespaart op die manier klanten tijd en frustratie, wat zorgt voor tevredener klanten. Ook voor de medewerkers zorgt dat voor een hogere tevredenheid. Zij krijgen immers alleen die verzoeken binnen die ze ook daadwerkelijk kunnen behandelen. Dat is goed voor hun zelfvertrouwen en maakt van je medewerkers ware ambassadeurs.

3 Beter merkimago

Die hogere klanttevredenheid zorgt natuurlijk ook voor een beter merkimago. Door netjes om te gaan met de tijd van je klanten, te zorgen voor een persoonlijke interactie en een efficiëntere klantenservice te bieden, creëer je een positief merkimago. Dat zorgt op zijn beurt weer voor trouwere klanten.

4 Realtime aanpassen van de klantreis

Dankzij statistieken over zaken als de IVR-navigatie en verlatingspercentages is het mogelijk de klantreis realtime op die inzichten aan te passen en dus de klantervaring ‘on the fly’ te verbeteren.

5 Lagere kosten

Doordat je medewerkers efficiënter kunnen werken, kunnen klantcases tijdig worden afgehandeld. Dat zorgt weer voor een hogere ROI. Tegelijkertijd heb je minder IT-ondersteuning nodig, wat ook weer de operationele kosten verlaagt.

De uitdaging

Er zijn maar weinig mensen die het leuk vinden om met machines te praten. Zo simpel is het nu eenmaal. De jongere generatie kan gefrustreerd raken door de traagheid van de telefoonmenu’s, terwijl het voor ouderen juist weer te snel kan gaan. Het is dus extreem belangrijk om goed over het ontwerp na te denken. Zorg dat menu’s niet te lang zijn – vier keuzes is het maximale aantal. Zorg dat er geen overkill aan informatie is. Zet een professioneel stemtalent in, zodat de menu’s en de informatie heel goed verstaanbaar is. Als je hierop let, kan een IVR een goede toevoeging zijn voor je callcenterstrategie. En zorg dat je gebruik maakt van een slimme IVR die gebruik maakt van kunstmatige intelligentie.

Wat is een slimme IVR?

Door een slimme, moderne IVR in te zetten kun je menukeuzes verkorten, doordat klanten al worden herkend op basis van bijvoorbeeld hun telefoonnummer. Zo ontstaat er direct al een idee waarover de klant belt. Bijvoorbeeld: Klant x heeft een bestelling gedaan die nog ‘in behandeling’ is. Die informatie is bij een bedrijf bekend en dat kan gebruikt worden om de klant sneller door een IVR te leiden. Belangrijker nog: Zo kan eenvoudiger de juiste medewerker gekoppeld worden aan de klant, die óók nog eens op de hoogte is om welke klant het gaat en waar de vraag mogelijk over gaat.

Toepassing van kunstmatige intelligentie in een IVR

Als je zo’n slimme IVR nog eens combineert met spraakherkenning op basis van AI, kan een beller praten tegen de IVR. Dankzij AI wordt de klant herkend, en dan niet alleen het telefoonnummer, maar ook de vragen die de klant stelt en of de klant blij, neutraal of boos is. Belangrijke informatie die zowel de beller als de agent kan helpen om het gesprek smetteloos en probleemloos te kunnen voeren.

Geïnspireerd?

Wil jij een callcenter dat klaar is voor de toekomst? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw organisatie. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.