Month: maart 2022

Digitalisering is voor sommige managers van contactcenters toch een angst. Zonde, want digitalisering biedt je nu juist de mogelijkheid om honderd procent klanttevredenheid te bereiken.

Omarm digitalisering

Het omarmen van de digitale mogelijkheden biedt enorme kansen voor bedrijven, lezen we in dit artikel op MarketingTribune. Maar liefst tachtig procent van de consumenten gebruikt mobiele apparaten om informatie, beoordelingen en prijzen te zoeken voordat ze een aankoop doen, 65 procent van hen doet online onderzoek voor ze een winkel bezoeken. Drie kwart maakt gebruik van reviews voor ze overgaan tot de aanschaf van een product. Dit dwingt bedrijven om hun klantervaring opnieuw onder het vergrootglas te leggen. Om een optimale klantenservice – en daarmee een optimale klantervaring – te bereiken, moet je digitaliseren. Bedrijven die een sterke omnichannel-omgeving hebben, halen een retentiepercentage van maar liefst 89 procent.

24/7 in verbinding

Een voorbeeld. Een vrouw van veertig had in 2013 nog de voorkeur voor telefonisch contact met de klantenservice van een bedrijf, en 84 procent van de mensen met haar. Vandaag de dag zal een klant met hetzelfde profiel voorkeur hebben voor e-mail of sociale media. Telefoon blijft belangrijk, maar het percentage dat het liefst de telefoon gebruikt is met zo’n veertig procent gedaald. Doordat je tegenwoordig 24/7 met je klanten in verbinding staat, is klantenservice complexer geworden. Door te digitaliseren kun je je klantervaring aanzienlijk verbeteren, omdat klanten op die manier ook contact met je op kunnen nemen – of het antwoord op een vraag vinden – als je callcenteragents niet aan het werk zijn.

Gepersonaliseerde relatie met je klant

Om optimale tevredenheid te bereiken, moet je dus een solide digitale strategie creëren. Kies de juiste kanalen, houd rekening met klantgedrag en bied je klanten een naadloze customer journey. Het zal niet alleen je merkimago versterken en de loyaliteit van je klanten vergroten, maar het helpt je ook je te onderscheiden van de concurrentie. Dankzij digitalisering kun je je klant centraal stellen en een gepersonaliseerde relatie opbouwen en onderhouden. Dat betekent natuurlijk wel dat je agenten ook begrip moeten hebben voor mensen die nog niet zo ver zijn. Elke klant moet zich immers gehoord voelen.

Vertrouw op een omnichannel-strategie

Digitalisering en een omnichannel-strategiegaan hand in hand. Een omnichannel-strategie vormt de kern van de digitalisering van de klantenservice. Je klant wil van elk kanaal gebruik kunnen maken, zonder in te leveren op klantvriendelijkheid: onderzoek op je website, contact via de chat of WhatsApp, een telefoontje, elke keer moeten de medewerkers volledig op de hoogte zijn van alle informatie over deze klant. Kennis van je klant is van vitaal belang als het gaat om loyaliteit, en de kwaliteit van de dienstverlening is essentieel. Daarom moeten digitalisering en kwaliteitsbewakingaltijd samengaan. Zo wordt de klantervaring elke dag een beetje beter. Op naar die honderd procent!

Nieuwsgierig?

Zo’n twintig jaar geleden begonnen wij met het ondersteunen van callcenters. Inmiddels hebben de meeste callcenters zich doorontwikkeld tot een contactcenter. Wij hebben alle kennis, kunde en ervaring van de afgelopen twee decennia meegenomen, wat zorgt dat onze oplossingen niet alleen slim en stabiel, maar ook zorgen voor de optimale klantbeleving. Meer weten? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw organisatie. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.

Om je klanten aan je te binden, moet je heel goed weten wat ze willen. Om te weten wat je klanten willen, moet je naar ze luisteren. Een analyse van de Voice of the Customer helpt daarbij. Wat is een VOC-analyse en waar moet je op letten?

Klantenbinding

Bedrijven zoeken voortdurend naar manieren om hun producten en diensten te verbeteren in de hoop op meer klantenbinding. Om dat te bereiken, moet je precies weten wat je klanten willen. Volgens het Salesforce State of the Connected Customer-rapport vindt 80 procent van de klanten merkbetrokkenheid net zo belangrijk als de productkwaliteit, en zegt 53 procent een emotionele band te voelen met de merken waarvan ze het vaakst kopen. Ongelofelijk belangrijk dus om te luisteren naar de mening van je klanten, de positieve, maar ook de minder positieve.

VOC-analyse

Volgens Lean Six Sigma is een VOC-analyse het vertalen van de stem van je klanten (feedback) naar concrete eisen waar de organisatie aan moet zien te voldoen. Een VOC-analyse helpt om te weten hoe je een goede klanttevredenheid kunt krijgen én behouden. VOC is dus een term die het proces beschrijft van het vastleggen en begrijpen van de voorkeuren, verwachtingen, teleurstellingen en het algemene sentiment van klanten over hun ervaring met merken door op verschillende manieren feedback te verzamelen. Wanneer merken in VOC investeren, kunnen ze producten en diensten aanbieden waar hun klanten blij van worden. Zo kun je een optimale klantreis creëren en kun je uiteindelijk klantenbinding te vergroten.

Hoe meet je de stem van je klant?

VOC kan op verschillende manieren worden gemeten, we noemen er in deze blog drie.

1. Enquêtes

Je kunt op elk moment van de klantreis klanten vragen een enquête in te vullen. Je kunt korte enquêtes naar klanten sturen terwijl ze op je website zijn, na het doen van een aankoop of feedback verzamelen over service-interacties.

2. Social listening

Klanten praten veel en vaak over merken op social media en daar kun je als bedrijf veel van leren. Social listening wordt op de site van Frankwatching beschreven als ‘het volgen en monitoren van alle conversaties rondom jouw organisatie, merk, product, doelgroep of branche en het omzetten van deze online buzz in data en advies waar je wat mee kunt.’ Door informatie te verzamelen van sociale-mediaplatforms, blogs, online forums en beoordelingswebsites, kun je dus pijnpunten van klanten blootleggen die moeten worden aangepakt, maar ook positieve punten identificeren waarmee je klantenloyaliteit kunt verbeteren.

3. KPI’s en servicetranscripties

Je kunt ook transcripties van klantencontactmomenten via de klantenservice bekijken of beluisteren, om zo inzicht te krijgen in hoe klanten zich voelden tijdens hun interacties. Zo ontdek je ook waarom klanten überhaupt contact hebben opgenomen. KPI’s zoals CSAT, NPS en CES zijn ook indicaties over de sentimenten van klanten bij een merk.

Betere klantervaringen dankzij VOC

VOC kan dus worden ingezet om de klantervaring te verbeteren. Dit zijn de stappen die je moet zetten.

1. Verzamel consistent realtime feedback van klanten op alle kanalen en na elke interactie

Dankzij deze feedback kan je je merk voortdurend ontwikkelen om aan de huidige behoeften van de klant te blijven voldoen.

2. Besteed aandacht aan specifieke KPI’s

NPS, of Net Promoter Score, laat zien of klanten bereid zijn jouw merk aan te bevelen aan anderen. CES, of Customer Effort Score, laat zien hoeveel moeite klanten moeten doen om als jouw klant iets voor elkaar te krijgen. Hoe hoger de score, hoe meer moeite de klant moet doen. Tenslotte meet de klanttevredenheidsscore (CSAT) de algehele klanttevredenheid met jouw merk.

3. Follow-up

Door enquêtes in te zetten kun je leren of klanten tevreden zijn met de producten of diensten die ze hebben gekocht. Vergeet vooral niet om ook contact op te nemen met ontevreden klanten, om te bepalen welke stappen je kunt nemen om de klantervaring in de toekomst te verbeteren.

4. Maak een actieplan

Maak als organisatie een actieplan om ervoor te zorgen dat elke afdeling zijn best doet om de klanttevredenheid te verhogen. Dit kan de volgende punten bevatten: het optimaliseren van een omnichannel-strategie om een ​​naadloze klantreis te garanderen, het verbeteren van bestaande producten, het verbeteren van de communicatiemethoden tussen afdelingen en het trainen van je service-agenten om hun productkennis bij te werken en empathie te oefenen voor een betere service.

Luisteren dus…

Door open te staan voor wat klanten zeggen en voelen over jouw merk, kunt je het soort klantervaringen creëren die de klant zoekt. Dat zal je concurrentievoordeel opleveren en de klanttevredenheid en klantentrouw zal verhogen. Onze Hermes360-oplossing is een intuïtieve, omnichannel- en AI-ready cloud-contactcenteroplossing die je helpt die uitzonderlijke klantenservice te bieden, de productiviteit van je agenten te verhogen en de effectiviteit van je uitgaande oproepcampagnes te maximaliseren.

Nieuwsgierig?

Zo’n twintig jaar geleden begonnen wij met het ondersteunen van callcenters. Inmiddels hebben de meeste callcenters zich doorontwikkeld tot een contactcenter. Wij hebben alle kennis, kunde en ervaring van de afgelopen twee decennia meegenomen, wat zorgt dat onze oplossingen niet alleen slim en stabiel, maar ook zorgen voor de optimale klantbeleving. Meer weten? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw organisatie. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.

Klantbeleving is belangrijker dan ooit. Het is allesbepalend voor het succes van jouw organisatie en je producten of diensten. Met een goed functionerend contactcenter kun je steeds beter inspelen op de wensen van je klant. Zo wordt je klantcontact efficiënt, betaalbaar en winstgevend. Tijdrovend? Niet als je het goed doet.

Omslachtige kwaliteitsmonitoring zorgt voor druk

Vandaag de dag hebben teamcoaches binnen een contactcenter veel verschillende taken. Echt tijd voor kwaliteitsmonitoring, dat schiet er vaak bij in. Als die kwaliteitsmonitoring dan ook nog eens omslachtig georganiseerd is, zorgt dit alleen maar voor meer druk. Toch brengt goede kwaliteitsmonitoring veel voordelen met zich mee.

Voordelen van kwaliteitsmonitoring

1. Het helpt je de voortgang van een medewerker te volgen en je kunt je coachingsgesprekken en trainingen aanpassen naar het niveau en de behoeften van de medewerker.

2. Het maakt het mogelijk je medewerkers gerichte feedback – positief én opbouwend – te geven.

3. Het maakt inzichtelijk welk onderwerp voor meerdere medewerkers belangrijk is, zodat je daar een groepstraining of e-learning voor kunt organiseren.

4. Het geeft je handvatten om alle medewerkers op dezelfde manier te beoordelen en te coachen op gerichte onderwerpen. Zo motiveer je medewerkers om te verbeteren én ga je verloop van personeel tegen.

De toegevoegde waarde van slimme kwaliteitsmonitoring

Natuurlijk kun je hele dagen naast je medewerkers gaan zitten om gesprekken mee te luisteren en formulieren in te vullen. Dat zorgt alleen maar voor meer druk. Door voor een slimme oplossing te kiezen die gebruik maakt van kunstmatige intelligentie én die bovendien de wereld van kwaliteitsmonitoring integreert met de wereld van klantonderzoek, maak je het je coaches een stuk gemakkelijker. Met Quality Monitoring van Contact Center Live bied je je agenten de juiste handvaten om zich continu te verbeteren. Dit zijn zes van de pluspunten op een rijtje.

1. Afhankelijk van afdeling, medewerkersprofiel of merk en label kun je één of meerdere beoordelingsformulieren maken, waarin je per vraag een wegingsfactor mee kunt geven.

2. Als coach krijg je toegang tot je eigen portaal waar je gemakkelijk kunt evalueren, geluidsbestanden kunt afspelen en resultaten kunt opvolgen.

3. Coaches – of teamleiders, management en supervisors – kunnen de gesprekken van hun agenten beoordelen op basis van gespreksopname en beoordelingsformulieren. Dit kan tijdens het invullen van het beoordelingsformulier. Deze beoordelingen kunnen tussen de beoordelaars onderling gekwalificeerd worden, zodat je alle coaches één maatstaaf hebben en alle agenten eenduidig beoordeeld worden.

4. Na het afronden van het beoordelingsformulier kun je deze rechtstreeks naar de medewerker sturen, ter voorbereiding van het coachingsgesprek.

5. Of je nu werkt met verschillende callcenters of met een enkele, alle resultaten komen bij elkaar in een overzichtelijke rapportagemodule, waarbinnen je makkelijk onderscheid kunt maken tussen de kwaliteitsresultaten van afdelingen, teams of zelfs verschillende locaties en externe partners.

6. Omdat het proces helder gestructureerd is, verhoog je het aantal gesprekken

Meer weten?

Onze Quality Monitoring is een oplossing die onafhankelijk van jouw contactcenteroplossing gekoppeld wordt met de Quality Monitoring van Contact Center Live. Meer weten? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw organisatie. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.