Month: november 2022

Een belangrijke KPI in een contactcenter is de AHT, oftewel de gemiddelde afhandeltijd: de gemiddelde duur van het contact met een klant tijdens een telefoongesprek. Het zegt iets over de efficiëntie van je medewerkers en je organisatie als geheel. In deze blog geven we tips om de AHT te verkorten.

Telefoon nog steeds meest populair

Volgens recent onderzoek door Zendesk lost twee derde van de klanten nog steeds issues met een merk of bedrijf telefonisch op. Dat maakt de AHT een relevante KPI, ook omdat je je telefonische AHT kunt vergelijken met de gemiddelde afhandeltijd van andere kanalen, zoals bijvoorbeeld chatgesprekken.

Hoe wordt de AHT bepaald?

Om de AHT te bepalen, moeten we ook kijken naar twee andere KPI’s: de gemiddelde gespreksduur tussen een agent en een klant en de afhandelingssnelheid die een agent nodig heeft om de klantcase af te handelen na afloop van het gesprek. De afhandelingssnelheid wordt beïnvloed doordat een agent aantekeningen moet maken in het dossier van de klant, zoals het noteren van de reden voor contact, het bijwerken van service- of verkoopinformatie, het schrijven van vervolgplannen of het spreken met andere agenten over het contact. Hoe korter de afhandelingstijd, hoe efficiënter. De gemiddelde afhandeltijd combineert de gemiddelde gespreksduur met de afhandelingssnelheid na afloop. Een hoge AHT kan erop duiden dat callcentermedewerkers te veel tijd spenderen met klanten. Dat kan betekenen dat ze niet over de juiste vaardigheden of tools beschikken om efficiënte en optimale klantervaringen te bieden.

Tips om de AHT te verkorten

1. Bepaal specifieke doelen voor elke medewerker

Je kunt ervoor kiezen om voor elke agent een persoonlijk doel vast te stellen. Hoeveel gesprekken moeten ze afhandelen en welke tools en vaardigheden kunnen ze inzetten om hun doelen te behalen zodat de AHT wordt verlaagd. Dat komt uiteindelijk het contactcenter als geheel ten goede.

2. Gebruik oproepscripts

Je kunt de AHT ook verlagen door je agenten oproepscripts te laten volgen. Deze scripts kunnen hen helpen zich te concentreren op relevante informatie wanneer ze met klanten praten, terwijl ze ook precies die woorden kunnen gebruiken die leiden tot een snellere en efficiëntere oplossing.

3. Wijs specifieke rollen tot aan specifieke agenten

Elke contactcentermedewerker heeft z’n eigen talent en eigen expertise. Hou daar rekening mee bij het toewijzen van bepaalde rollen. Agenten met de specifieke vaardigheden voor het afhandelen van klantvragen op hoog niveau kunnen bijvoorbeeld worden toegewezen aan kanalen of taken waarvoor deze vaardigheden vereist zijn. Agenten met minder gespecialiseerde kennis kunnen dan worden toegewezen aan taken van een lager niveau die niet dezelfde kennis en ervaring vereisen. Door gebruik te maken van kunstmatige intelligentie met slimme technologie, kan je contactcenter bepaalde klantverzoeken automatisch doorsturen naar de juiste agenten.

4. Leiden je agenten goed op

Wat de vaardigheden van agenten betreft, die moet je natuurlijk onderhouden en verbeteren. Zorg dat je agenten de juiste opleidingen en trainingen kunnen volgen, zodat ze gekwalificeerd blijven voor hun specifieke rollen of juist meer rollen aankunnen. Je kunt ook technologie inzetten om het gedrag van agenten beter te begrijpen en hen te helpen optimaal te presteren.

5. Geef agenten de beste tools

We schreven er al eerder een blog over. Met de juiste technologie en gebruiksvriendelijke tools maak je van je supportmedewerker superagenten. Door ze bijvoorbeeld toegang te geven tot een realtime CRM-systeem, kunnen ze tijd besparen, omdat ze klanten niet om informatie hoeven te vragen die ze al voor hun neus hebben. Met behulp van sterke belscripts en supervisietools worden agenten een handje geholpen om efficiënter te werken en zo de gemiddelde afhandeltijd te verkorten.

Nieuwsgierig?

Die ideale klantreis, de optimale klantbeleving, is de primaire factor waarmee je je kunt onderscheiden van de concurrentie. Daarmee is het bepalend voor de toekomstbestendigheid en het succes van een organisatie, op korte én lange termijn. Wil jij je ook optimaal onderscheiden in de markt? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw klantcontactcentrum. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.

In een eerdere blog schreef Elmer Sadikrama al wat de vijf grootste voordelen zijn van het inzetten van chatbots. In deze blog vertelt hij waarom 2023 hét jaar van de chatbots gaat worden. Welke ontwikkelingen kunnen we verwachten?

Menselijke chatbots

Chatbots zijn zeker niet nieuw, maar pas sinds 2019 begint het een echt populair fenomeen te worden. Door de snelle ontwikkelingen van technologieën zoals kunstmatige intelligentie en Natural Language Processing (NLP ofwel computerlinguïstiek) krijg je niet alleen slimmere chatbots, maar ook chatbots die menselijk zijn.

Chatbots als primair klantenservicekanaal

Uit onderzoek door Gartner blijkt dat chatbots tegen 2027 het primaire klantenservicekanaal zullen zijn voor ongeveer een kwart van de organisaties. Goed ontworpen chatbots kunnen de klantervaring verbeteren en dat tegen lagere kosten dan met live interacties. De helft van de bedrijven zijn van plan meer te spenderen aan chatbots dan aan mobiele apps en 57 procent van de organisaties is van mening dat converational bots een grote ROI kunnen opleveren tegen minimale inspanning.

Zes chatbottrends

1. Betalingen via chatbots

Een van de snelst groeiende use-cases voor AI-technologie zijn in chatbots geïntegreerde e-commercemogelijkheden. Volgens een onderzoek door HubSpot staat maar liefst 47 procent van de respondenten open voor het kopen van items via een chatbot. Steeds meer chatbots hebben dan ook software-integraties met betaalsystemen zoals Mollie, Moneybird of ApplePay.

2. Charismatische chatbots

Chatbots worden steeds menselijker, wat het makkelijker maakt om met hen te communiceren en vragen te stellen, wat het verkeer naar de website weer verbetert. Gaven de eerste chatbots misschien niet altijd relevante antwoorden op vragen, AI-chatbots leren van gesprekken met klanten en begrijpen hun vragen steeds beter. Ook dankzij Natural Language Processing zorgen chatbots voor een steeds betere klantenservice en hogere klanttevredenheid.

3. Slimmere chatbots

Dankzij kunstmatige intelligentie worden chatbots steeds slimmer. AI zorgt ervoor dat chatbots steeds complexere taken kunnen uitvoeren en klanten steeds beter begrijpt en met de juiste antwoorden op de proppen komt. AI zorgt er ook voor dat chatbots blijven evolueren.

4. Samenwerking tussen chatbot en mens

Samenwerking tussen chatbots en klantenservicemedewerkers van vlees en bloed verhoogt de klantervaring. Van de menselijke klantenservicemedewerkers die samenwerken met chatbots geeft maar liefst 64 procent aan dat ze het grootste deel van hun tijd besteden aan het oplossen van complexe problemen. Bij de medewerkers die het zonder chatbots moeten doen, zegt 51 procent het grootste deel van hun tijd aan alledaagse, eenvoudige – en minder interessante – taken te besteden.

5. Chatbots inzetten waar je klanten zijn

Natuurlijk kun je een chatbot inzetten op je website, maar klanten zijn actief op veel meer kanalen. We zien daarom steeds meer chatbots op socialmediakanalen zoals bijvoorbeeld Facebook en Twitter. Het maakt de online ervaring van je klant beter en dat zorgt voor meer betrokkenheid, zonder extra werklast voor je contactcentermedewerkers. Maar chatbots kunnen ook ingezet worden in Whatsapp. KLM was in 2017 het eerste bedrijf die chatbots op deze manier inzette, inmiddels gebruiken al meer dan vijftig miljoen bedrijven wereldwijd WhatsApp-chatbots en 80 procent van hen is van mening dat ze hun bedrijf helpen groeien.

6. Interne chatbots

Wat extern werkt, werkt vaak ook intern. Een toepassing voor chatbots die vaak over het hoofd wordt gezien, is de interne chatbot voor de eigen medewerkers. Chatbots kunnen echter ook heel goed worden ingezet voor interne communicatie, bijvoorbeeld bij vragen van medewerkers aan personeelszaken, bij bijvoorbeeld een onboardingproces, maar ook als interne kennisbanken en om veelgestelde vragen bij een IT-helpdesk te beantwoorden.

Nieuwsgierig?

Een optimale klantbeleving is de primaire factor waarmee je je kunt onderscheiden van de concurrentie. Selfservicekanalen en automatisering helpen je daarbij en zijn daarmee bepalend voor de toekomstbestendigheid en het succes van je organisatie, op korte én lange termijn. Wil jij je ook optimaal onderscheiden in de markt? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw klantcontactcentrum. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.