Month: december 2022

Een selfserviceportal stelt je klanten in staat om het antwoord op hun vragen te vinden zonder te moeten wachten op een medewerker van de klantenservice. Dit kan helpen om het aantal contacten met de klantenservice te verminderen en de klanttevredenheid te verhogen. In deze blog deelt Elmer Sadikrama vijf manieren om je selfserviceportal nog verder te verbeteren.

1. Zorg voor de juiste strategie

Veel organisaties leven in de veronderstelling dat het bouwen van een selfserviceportal voldoende is en dat klanten zullen staan te springen om ermee te werken. Dat is niet waar. Je moet een goede strategie ontwikkelen voor je selfserviceportal, inclusief een budget, de juiste marketingmix. Alleen dan vergroot je de betrokkenheid van klanten.

2. Zorg voor het juiste ontwerp

Eén stijl van pagina-ontwerp is heel erg achterhaald. De juiste lay-out, een passend ontwerp en slimme navigatie zorgt dat je selfserviceportal beter aansluit bij de behoeften van je klanten.

3. Besteed aandacht aan SEO

Zeg je SEO, dan denken de meeste mensen aan marketing. Vergis je niet. SEO moet ook een essentieel onderdeel zijn van de strategie van je selfserviceportal. Werk samen met je marketingcollega’s bij het ontwikkelen van een SEO-strategie voor je selfserviceportal.

4. Analyseer de effectiviteit van je portal

Enquêtes vertellen je niet alles wat je moet weten over de selfservice-ervaring van je klanten. Natuurlijk is het belangrijk ze om feedback te vragen, maar een simpele enquête is niet voldoende. Om echt te meten hoe effectief je selfserviceportal is, heb je een uitgebreide analysestrategie nodig, die rekening houdt met de hele klantreis. Investeer dus, naast enquêtes ook in analytische oplossingen en ontwikkel praktijken om routinematig de klantreis in beeld te brengen en inzicht te krijgen in de effectiviteit van je portal.

5. Ontwikkel een kennisbank met consistente, beknopte, duidelijk geschreven content

More is better geldt niet altijd. Als het gaat om een kennisbank, is het belangrijk dat je actuele en to-the-point content kunt bieden, die is afgestemd op de intentie van de klant.

Nieuwsgierig?

Om concurrerend te blijven ontkom je niet aan het inzetten van selfservicefunctionaliteiten en digitalisering, dat schreven we al in een eerdere blog. Meer weten over hoe je je selfserviceportal kunt optimaliseren? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw klantcontactcentrum. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.

.

Een studie van McKinsey stelt dat de coronapandemie de digitale transformatie met zeven jaar heeft versneld. Dat heeft allerlei veranderingen met zich meegebracht, ook in de wereld van de klantenservice. In deze blog vertelt Elmer Sadikrama met welke trends je rekening moet houden als klantcontactmanager.

1. Verbinding

In een tijdsbestek van een paar jaar is de wereld van de klantenservice geëvolueerd van een binaire wereld – met een aantal eenvoudige kanalen, die niet veel verder gingen dan persoonlijk en telefonisch contact – naar een veel complexere wereld. Geleidelijk aan zijn steeds weer nieuwe kanalen toegevoegd. Merken zijn van twee naar vier en uiteindelijk soms wel naar acht kanalen gegaan. Al die kanalen moeten met elkaar in verbinding staan; ze moeten voor één uniforme klantervaring en een naadloze conversatie zorgen.

2. Cloudtechnologie

Zoals bijna alle kenniswerkers schakelden ook klantcontact- en klantenservicecentra begin 2020 in enkele dagen tijd over op honderd procent werken op afstand. Dit was alleen mogelijk dankzij slimme contactcenteroplossingen en cloudtechnologie. De cloud werd het ‘nieuwe normaal’ en is inmiddels niet meer weg te denken.

3. De macht van sociale media

Nieuwe kanalen hebben beetje bij beetje de interacties tussen merken en klanten verrijkt. Socialemediakanalen gaven klanten steeds meer macht en dat zorgde ervoor dat de merk-klantverhouding veranderde.

4. Kunstmatige intelligentie

Consumenten zijn steeds meer gewend aan kunstmatige intelligentie. Een antwoord krijgen van een chatbot is voor de meeste mensen al heel normaal. Chatbots verhogen de klanttevredenheid met maar liefst twaalf procent, maar empathie blijft een hoeksteen van klantenservice. Consumenten hechten nog steeds enorm veel waarde aan menselijke relaties. Empathie stelt merken in staat om een ​​echte band op te bouwen met hun klanten.

5. Bewustwording van het belang van klantenservice

We realiseren ons steeds meer dat een merk niet kan bestaan ​​zonder klantenservice. Klantervaring en klantenservice zijn strategische hulpmiddelen om klanten te leren kennen, tevreden te stellen en voor je te winnen. Zonder dat zouden bedrijven simpelweg niet overleven. Mensen gaan misschien minder naar de winkel en maken steeds meer gebruik van de online klantenservice. Van levensbelang dus om die naadloze en consistente klantreis creëren. Mensen zien het als een merk evolueert, als een bedrijf probeert te anticiperen op hun behoeften en hen beter van dienst probeert te zijn. Klanten willen ‘uniek’ zijn en een gepersonaliseerde service krijgen.

Werk van maken?

Ben je helemaal enthousiast en wil je hier je werk van maken? Solliciteer dan snel als Integratie Consultant (ft) bij Contact Center Live, de leukste club in de contactcenterbranche.

Nieuwsgierig?

Die ideale klantreis, de optimale klantbeleving, is de primaire factor waarmee je je kunt onderscheiden van de concurrentie. Daarmee is het bepalend voor de toekomstbestendigheid en het succes van een organisatie, op korte én lange termijn. Wil jij je ook optimaal onderscheiden in de markt? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw klantcontactcentrum. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.