Een optimale klantbeleving bepaalt het succes van jouw organisatie en je producten of diensten. Een uitstekende klantenservice is daarbij natuurlijk onmisbaar. In het verleden werd dit meestal beheerd door een callcenter waar agenten telefonische verzoeken afhandelden. Inmiddels transformeren steeds meer callcenters naar contactcenters. De doelstelling is nog steeds het leveren van de best mogelijke klantervaring, maar wat is dan het verschil? En wat betekent dat voor jouw organisatie?

Wat is een callcenter?

Een callcenter is een afdeling of organisatie die is gespecialiseerd in het afhandelen van telefoonverkeer. Het betreft dan inkomend (inbound) en uitgaand (outbound) telefoonverkeer. Kenmerkend voor een call center zijn de grote aantallen callcenter medewerkers, de strikte taakverdeling, de centrale sturing én de hoge efficiëntie.

Hoe werken callcenters?

Een callcenter kan cloudgebaseerd zijn, maar men kan ook kiezen voor een on-premise-oplossing. In het laatste geval is alle software en hardware op het fysieke terrein aanwezig en werken de agenten altijd ter plaatse. Cloudgebaseerde callcenters worden in de cloud gehost door een externe leverancier van callcentersoftware. Deze provider stelt de software in en onderhoudt deze en biedt waar nodig technische ondersteuning aan agenten. Cloudgebaseerde callcenters stellen agenten in staat om op afstand te werken met slechts een goed werkende internetverbinding.

Inkomend en uitgaand

Callcenters die inkomende oproepen afhandelen, hebben te maken met verschillende vragen van klanten. Dat kan gaan om technische ondersteuning of productinformatie of om vragen over facturering, levering of om het plannen van afspraken. In dit geval zijn agenten gefocust op het zo snel mogelijk reageren op verzoeken om de productiviteit en klanttevredenheid te maximaliseren. Callcenters die uitgaande oproepen afhandelen, doen dat vanwege verkoop-, marketing-, enquête- of incassodoeleinden.

Vier voordelen van een modern callcenter

1. Hoge gespreksvolumes beheren

Callcenter-agenten werken via één kanaal en kunnen zich concentreren op het afhandelen van zoveel mogelijk oproepen via dat ene kanaal. Aangezien alle agenten zijn opgeleid om via dat kanaal te werken, kunnen ze dezelfde kwaliteit bieden. Als het gespreksvolume tijdens piekuren toeneemt, kunnen eenvoudig meer agenten worden toegevoegd. Cloudgebaseerde callcenters zijn bijzonder schaalbaar, omdat ook agenten die op afstand werken heel simpel kunnen worden ingezet.

2. Snellere en efficiëntere service bieden

Technologie zoals een moderne IVR kan bellers snel en efficiënt doorverbinden met de best gekwalificeerde beschikbare agent. Een IVR kan ook worden gebruikt voor selfservice, zoals het controleren van een rekeningsaldo of leveringsstatus. Terugbelmogelijkheden maken dat een klant niet in de rij hoeft te wachten.

3. Kosten verlagen

Callcenters zijn over het algemeen goedkoper in onderhoud dan contactcenters. Cloudgebaseerde callcenters bieden meer kostenvoordeel dan on-premise callcenters, omdat agenten snel kunnen worden toegevoegd zonder dat er extra hardware nodig is.

4. Voortgang van agenten volgen

Realtime dashboards en rapporten bieden inzicht in de prestaties van agenten, waardoor bedrijven hun callcenterpraktijken voortdurend kunnen verbeteren.

Hoe draagt onze Hermes 360-oplossing bij?

Met onze Hermes-omgeving kun je – zelfs met de uitdagingen van de steeds veranderende wet- en regelgeving – een heel succesvolle campagne neerzetten voor klanten. Zo is deze oplossing bijvoorbeeld uitgerust met een krachtige, voorspellende outbounddialer en slimme rapportagemogelijkheden.

Wat is een contactcenter?

Contactcenters hebben dezelfde doelen als callcenters, maar in tegenstelling tot callcenters beheren zij verschillende communicatiekanalen om zo de klanten een omnichannel-ervaring te bieden. Naast telefoon kunnen contactcenters ook sms, sociale media, e-mail, live- en videochat inzetten, die verenigd zijn in één enkel contactcentersoftwareplatform.

Hoe werken contactcenters?

Contactcentermedewerkers kunnen zowel inkomende als uitgaande contacten afhandelen. Media-blending maakt het bijvoorbeeld mogelijk voor een agent om een ​​inkomende chat van een klant te beheren en vervolgens een sms of e-mail naar een andere te sturen. Voor uitgaande contacten kan een contactcenter ervoor kiezen om verschillende kanalen voor verschillende doeleinden te prioriteren. Orderbevestigingen en meldingen over de leveringsstatus kunnen per e-mail worden verzonden, terwijl technische ondersteuning via chat of telefoon kan worden verleend. Contactcenteroplossingen zijn doorgaans geïntegreerd met een CRM-systeem, zodat een volledig beeld van de klant wordt verkregen. Agenten kunnen klantinformatie zoals interactiegeschiedenis en eerdere aankopen in het CRM raadplegen en updaten. Contactcenters kunnen ook in de cloud zijn gevestigd, wat een gemakkelijke flexibiliteit en schaalbaarheid mogelijk maakt als de behoeften van een bedrijf veranderen. Agenten kunnen op afstand werken met toegang tot alle functies van de contactcenteroplossing.

Vier voordelen van een modern contactcenter

1. 360-graden-klantbeeld

Wanneer contactcenters zijn geïntegreerd met een CRM, kunnen agenten de volledige klantcontext begrijpen. Hierdoor kunnen ze klantverzoeken eenvoudig beheren zonder klanten te vragen om informatie te herhalen. Ze kunnen deze klantkennis ook gebruiken om relevante up-selling-, cross-selling- en serviceaanbiedingen te doen. Persoonlijke service wordt door alle klanten gewaardeerd.

2. Voldoen aan de voorkeuren van de klant

Omnichannel-contactcenters kunnen klanten tegemoetkomen via het kanaal van hun voorkeur. Bij een modern contactcenter hebben klanten een naadloze ervaring als ze van het ene kanaal naar het andere overschakelen, omdat agenten altijd toegang hebben tot hun geschiedenis in het CRM-systeem en het gesprek kunnen hervatten waar het was gebleven.

3. Snellere, proactieve service en betere klantervaringen

Realtime KPI-dashboards en -activiteitenrapporten geven waardevolle inzichten die de efficiëntie van agenten en daarmee de ervaringen van klanten kunnen verbeteren. Zo kunnen bedrijven veelvoorkomende redenen voor serviceverzoeken beter begrijpen en problemen proactief oplossen. Ze kunnen ook klantgedrag volgen, zoals websitenavigatie, zodat ze proactief contact kunnen opnemen via kanalen zoals livechat. Geavanceerde ticketroutering en taakautomatisering besparen agenten ook tijd en helpen hen snellere oplossingen aan klanten te bieden.

4. Integreer AI voor sterkere selfservice

AI-aangedreven chatbots kunnen worden ingezet om klanten te helpen met eenvoudige verzoeken. Ze kunnen ook de eerste stappen van een verzoek beheren en de klant indien nodig overdragen aan een agent.

Hoe draagt onze Hermes 360-opossing bij?

Onze Hermes360-oplossing geeft niet alleen wendbaarheid en flexibiliteit, maar – de naam zegt het al – ook een 360-graden-beeld van alle contacten. Zo kun je voor inkomende communicatie – via welk kanaal dan ook – gebruik maken van moderne IVR-technologie. Telefoon, mail of chat? Alles komt centraal binnen en wordt naar de juiste medewerker doorgezet. Moet je razendsnel inspelen op behoeftes van je klanten, dan kun je realtime aanpassingen maken, zonder dat je de software opnieuw moet opstarten. Wachtrijen omgooien, doorverbinden naar externe callcenters? Geen probleem! Dankzij voorspellende data-analyses kun je je campagnes op voorhand al beter inrichten.

Kiezen niet nodig

Met een goede oplossing is het niet nodig om een keuze te maken tussen een callcenter en een contactcenter. Onze Hermes360-oplossing is een applicatie dat beide type centers kan. Apart of gecombineerd. Het is een intuïtieve, omnichannel- en AI-ready cloud-contactcenteroplossing die je helpt uitzonderlijke klantenservice te bieden, de productiviteit van je agenten helpt te verhogen en de effectiviteit van je uitgaande oproepcampagnes te maximaliseren.

Nieuwsgierig?

Zo’n twintig jaar geleden begonnen wij met het ondersteunen van callcenters. Inmiddels hebben de meeste callcenters zich doorontwikkeld tot een contactcenter. Wij hebben alle kennis, kunde en ervaring van de afgelopen twee decennia meegenomen, wat zorgt dat onze oplossingen niet alleen slim en stabiel, maar ook zorgen voor de optimale klantbeleving. Meer weten? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw organisatie. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.