Technologie speelt een steeds grotere rol, ook in klantcontact. Twee belangrijke trends tekenen zich af: het verplaatsen van klantinteracties naar selfservice en het ondersteunen van medewerkers met slimme technologie. Voor managers in klantcontactcentra vraagt dit om een frisse blik op welke tools en systemen prioriteit verdienen. In deze blog deelt Elmer Sadikrama de vier belangrijkste technologische trends die volgens Gartner bepalend zijn voor klantenservice en laat hij zien hoe deze ontwikkelingen bijdragen aan een verbeterde klantervaring.

De verschuiving van traditioneel naar selfservice

Traditionele klantenservicekanalen zoals telefoon, e-mail en live chat zien we voorlopig niet verdwijnen, maar hun relatieve waarde neemt af. Steeds meer bedrijven investeren in selfservice, waarbij klanten zelfstandig de informatie en ondersteuning vinden die ze nodig hebben. Dit verlaagt niet alleen de werkdruk van medewerkers, maar verhoogt ook de snelheid en efficiëntie van het klantcontact. Voor een succesvolle overgang is het zaak om gebruiksvriendelijke selfservice-opties aan te bieden, zoals kennisbanken en chatbots die veelgestelde vragen direct kunnen beantwoorden. Deze verschuiving vereist een strategische aanpak, waarbij je de balans tussen selfservice en persoonlijke ondersteuning zorgvuldig bewaakt.

Het belang van kennis- en leerplatforms

Naarmate de populariteit van selfservicekanalen toeneemt, wordt het voor organisaties steeds belangrijker om goede kennis- en leerplatforms in te richten. Klanten verwachten nauwkeurige en actuele informatie wanneer zij gebruikmaken van selfserviceopties. Kennismanagementsystemen (KMS) bieden een centrale plek waar alle relevante informatie wordt opgeslagen en continu bijgewerkt. Deze systemen helpen klanten sneller antwoorden te vinden en ondersteunen medewerkers in het leveren van consistente en betrouwbare service. Daarnaast spelen leerplatforms een grote rol in het trainen van supportmedewerkers, zodat zij effectief kunnen inspelen op nieuwe trends en technieken in klantcontact.

De rol van customer-journey-analytics

Customer-journey-analytics wordt een onmisbaar onderdeel van klantcontactstrategieën. Zo krijg je inzicht in de reis die klanten afleggen, van hun eerste interactie tot het moment dat ze klant worden en verder. Door de klantreis goed in kaart te brengen, kun je beter inspelen op hun verwachtingen en gedrag. Dit maakt het mogelijk om klantinteracties te personaliseren en proactieve ondersteuning te bieden. Slimme data-analyse helpt je niet alleen om de klantervaring te optimaliseren, maar ook om inzicht te krijgen in verbeterpunten in je processen, waardoor je klanten efficiënter en effectiever kunt helpen.

Verstandig gebruik van generatieve AI

Generatieve AI lijkt het nieuwe toverwoord te zijn in technologie, maar het is belangrijk om er slim mee om te gaan. Hoewel AI geweldige mogelijkheden biedt, is het niet altijd de beste keuze voor een klantcontactmoment. Voordat je in AI investeert, is het belangrijk om te evalueren welke taken en kanalen werkelijk baat hebben bij AI-ondersteuning. AI is bijvoorbeeld prima geschikt voor het automatisch verwerken van veelgestelde vragen of het genereren van gespreksrapportages, maar bij complexe vraagstukken blijft menselijke interactie onbetaalbaar. Door zorgvuldig te bepalen waar je AI inzet, voorkom je overbodige kosten en zorg je voor een gebalanceerde klantervaring waarin technologie en menselijke interactie elkaar versterken.

Technologieën die medewerkers ondersteunen

Hoewel selfservice steeds populairder wordt, blijven ook ondersteunende technologieën voor medewerkers onmisbaar. Tools zoals interactieve kennisbanken, case-management-systemen en geavanceerde dashboards helpen medewerkers snel toegang te krijgen tot klantinformatie en weloverwogen beslissingen te nemen. Deze technologieën verhogen de efficiëntie en productiviteit van je supportmedewerkers, wat hen transformeert in superagents. Voor bedrijven die streven naar een duurzame verhoging van klanttevredenheid, vormen ondersteunende technologieën een waardevolle investering.

Meer weten?

Een optimale klantbeleving is de primaire factor waarmee je je kunt onderscheiden van de concurrentie. Selfservicekanalen en automatisering helpen je daarbij en zijn daarmee bepalend voor de toekomstbestendigheid en het succes van je organisatie, op korte én lange termijn. Benieuwd naar hoe AI ook jouw bedrijf kan helpen? Neem dan vrijblijvend contact met ons op en ontdek hoe onze contactcenteroplossing jou kan helpen bij het optimaliseren van jouw Customer Experience. Samen kunnen we werken aan het creëren van een klantgerichte strategie die klantretentie stimuleert en jouw verkoopresultaten verhoogt.

Nog geen concrete vraag, maar mogen we je blijven inspireren? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.