Consumenten verwachten tegenwoordig instant antwoorden op hun vragen. De concurrentie tussen merken is sterk toegenomen door web- en onlinediensten, en een positieve klantervaring is onmisbaar voor wie loyale klanten wil – en wie wil dat nu niet? Daarom kiezen bedrijven steeds vaker voor geavanceerde AI-oplossingen zoals chat- en voicebots om hun klantcontact te verbeteren. Maar hoe effectief zijn deze technologieën, en waar liggen nog kansen? In deze blog bespreekt Elmer Sadikrama de voordelen, uitdagingen en best practices voor het inzetten van AI in klantcontact.

Chatbots en voicebots: de kracht van snelle selfservice

Chatbots en voicebots bieden merken de mogelijkheid om 24/7 klantondersteuning te bieden. Of het nu gaat om een eenvoudige vraag of een routinematige taak, deze slimme oplossingen zorgen ervoor dat je klanten altijd snel en efficiënt geholpen worden. Chatbots beantwoorden vragen via tekst, terwijl voicebots via stem reageren, wat voor veel klanten natuurlijker aanvoelt. Uit onderzoek blijkt echter dat slechts 1 procent van de consumenten de voorkeur geeft aan geautomatiseerde chats. Dit maakt duidelijk dat hoewel chat- en voicebots een waardevolle toevoeging kunnen zijn, zeker niet alle klanten hier gelukkig van worden.

Slimme AI-koppelingen voor optimale klantbeleving

Een belangrijk voordeel van AI-gestuurde oplossingen is de mogelijkheid om klantvragen snel en accuraat door te sturen naar de juiste medewerker van vlees en bloed. Dit helpt bij het efficiënt routeren van vragen, zodat klanten meteen bij de juiste persoon terechtkomen, zonder van het kastje naar de muur gestuurd te worden. Zo bespaar je niet alleen tijd, maar verhoog je ook de klanttevredenheid. Want, wees eens eerlijk: voor eenvoudige verzoeken biedt AI een effectieve oplossing, maar voor complexe vragen blijft de menselijke touch onmisbaar.

Kansen en beperkingen van AI in klantcontact

Over die menselijke touch gesproken; consumenten ervaren nog steeds ergernissen bij digitale assistenten. Volgens de Nationale Voice Monitor 2024 storen veel klanten zich aan het gebrek aan empathie en het onvermogen van chatbots om de wat ingewikkelder vragen goed te beantwoorden. Het is dus van groot belang om AI strategisch in te zetten. Met een slimme balans tussen technologie en de empathie van je goede supportmedewerkers, kun je inspelen op zowel de behoefte aan snelheid als persoonlijke aandacht.

De voordelen van voicebots: stem als natuurlijk kanaal

Voicebots bieden stemgebaseerde communicatie, die vaak als sneller en natuurlijker wordt ervaren dan tekstgebaseerde oplossingen. Vooral onder oudere klanten blijft de voorkeur voor telefonisch contact groot: maar liefst 54 procent van de consumenten geeft de voorkeur aan een telefoongesprek, vooral onder de 41-plussers. Voor hen kan een voicebot die direct antwoord geeft, zonder wachttijd, een waardevolle toevoeging zijn. Door de menselijke stem na te bootsen, komen voicebots ook empathischer over dan tekstbots.

Conclusie: AI inzetten zonder klanttevredenheid te verliezen

AI heeft enorm veel potentieel, maar de manier waarop het wordt ingezet, maakt het verschil. Om klanten echt tevreden te houden, is het belangrijk om automatisering zorgvuldig te integreren met menselijke interactie. Bied klanten de keuze tussen een chatbot of contact met een medewerker en gebruik AI vooral voor eenvoudige vragen, zodat medewerkers zich kunnen richten op complexere taken. Bedrijven die AI strategisch inzetten, zien niet alleen een verbetering in efficiëntie maar ook in klanttevredenheid.

Meer weten?

Een optimale klantbeleving is de primaire factor waarmee je je kunt onderscheiden van de concurrentie. Selfservicekanalen en automatisering helpen je daarbij en zijn daarmee bepalend voor de toekomstbestendigheid en het succes van je organisatie, op korte én lange termijn. Benieuwd hoe AI ook jouw bedrijf kan helpen? Neem dan vrijblijvend contact met ons op en ontdek hoe onze contactcenteroplossing jou kan helpen bij het optimaliseren van jouw Customer Experience. Samen kunnen we werken aan het creëren van een klantgerichte strategie die klantretentie stimuleert en jouw verkoopresultaten verhoogt.

Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.