Optimaal klantcontact vanuit verschillende locaties? Zo doe je dat
This is a custom heading element.
Vandaag de dag is het belangrijk overal en altijd te kunnen werken. Niet alleen heeft de uitbraak van het coronavirus ons dat duidelijk gemaakt, maar ook als er een brandoefening is of een andere reden om het kantoor te verlaten, wil je dat het werk doorgaat. In deze blog drie maatregelen om rekening mee te houden.
1 Gebruik een cloudoplossing
Tot begin 2020 kon je misschien nog wel uit de voeten met on-premise software. Maar de uitbraak van het coronavirus heeft ons wel duidelijk gemaakt dat dat niet meer werkt. Flexibiliteit is vandaag de dag het toverwoord, en de cloud helpt daarbij. Kies daarom voor een klantcontactapplicatie die beschikbaar is als cloudoplossing. Of je medewerkers nu op kantoor zitten of thuiswerken, vanuit Nederland of vanuit het buitenland, de ervaring van de medewerker is consistent en de ervaring van de eindgebruiker hetzelfde. Waar de medewerker zich ook bevindt, alle informatie die nodig is – van kennisbankartikelen tot scripting – hebben ze binnen handbereik.
2 Zorg voor een veilige oplossing
Zodra applicaties benaderd gaan worden van buiten je eigen veilige bedrijfsnetwerk, vraagt dat natuurlijk om extra veiligheidsmaatregelen. Medewerkers moeten kunnen inloggen via een veilige verbinding, je wil immers niet dat de buurman – of erger: een cybercrimineel – met je medewerker mee kan luisteren. Kies voor een applicatie die alleen toegang geeft aan verbindingen van vooraf gedefinieerde locaties, op basis van IP-adressen of die gebruik maakt van VPN-verbindingen. Zo weet je zeker dat alleen medewerkers in kunnen loggen.
3 Kies voor centrale monitoring
Als je medewerkers vanaf verschillende locaties werken, wil je natuurlijk niet dat de supervisors of klantcontactmanagers zich van hot naar her moeten bewegen om iedereen aan te sturen. Selecteer een applicatie waarmee je verschillende locaties realtime kunt monitoren, zodat de manager ook op afstand kan bijsturen waar dat nodig is. Bovendien kun je zo pieken opvangen en direct medewerkers bijschakelen als dat nodig is.
Nieuwsgierig?
De ideale klantreis, de optimale klantbeleving, is de primaire factor waarmee je je kunt onderscheiden van de concurrentie. Door je kwaliteitsproces te structureren, draag je bij aan de toekomstbestendigheid en het succes van je organisatie, op korte én lange termijn. Wil jij je ook optimaal onderscheiden in de markt? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw customercontactcenter. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.
Het contact center van Veiligheidsregio Rotterdam - Rijnmond klaar voor de toekomst
This is a custom heading element.
Veiligheidsregio Rotterdam-Rijnmond wil slimmer omgaan met bereikbaarheid via crossmediale contactkanalen zoals telefonie, e-mail en chat, en zocht een oplossing die bovendien goede rapportagemogelijkheden biedt. De regio zocht daarom een flexibele en toekomstbestendige applicatie voor hun contactcenter. In twee weken tijd zorgde Contact Center Live dat Veiligheidsregio Rotterdam-Rijnmond klaar was voor de toekomst. Ben jij benieuwd hoe dit er aan toe ging? Aimee Desaunois, projectleider Klant Contact Center bij de Veiligheidsregio, deelt haar ervaring.
Gericht leveren als klantcontactmanager. Dit heb je nodig
This is a custom heading element.
Als klantcontactmanager wil je gericht kunnen leveren, maar hoe doe je dat? Vier elementen die niet mogen ontbreken.
1 De juiste strategie
Alles begint natuurlijk met de strategie die je kiest. Wat zijn je doelstellingen en wat wil je bereiken met je klantenservice? Dit onderzoek van Forbes Insights laat bijvoorbeeld zien wat de doelstellingen van grote retailers zijn. Op de eerste plaats staat het tegengaan van klantverloop, gevolgd door meer verkopen aan bestaande klanten, het converteren van bezoekers in klanten en concurrerend blijven.
2 De juiste applicatie
Je strategie staat of valt met de applicatie die je voor je customercontactcentrum kiest. Die moet aansluiten op je doelstellingen en passen bij je organisatie. Alleen met de juiste oplossing speel je steeds beter in op de wensen van je klant en wordt je klantcontact efficiënt, betaalbaar en winstgevend.
3 Heldere rapportage
Je doelstellingen bepalen wat je nodig hebt. Daarbij is goede rapportage cruciaal. Data-analyse is key. Daarmee meet je immers de gezondheid van je organisatie. Werd het klantcontactcenter vroeger nogal eens gezien als kostenpost, vandaag de dag is het de afdeling die zorgt dat je klanten klant blijven. Het gaat er niet meer om dat je in zo kort mogelijke tijd de klantcontacten afhandelt. Nee, je moet ervoor zorgen dat die klant ophangt met een glimlach van oor tot oor. Als manager wil je tools in handen waarmee je je toegevoegde waarde kunt bewijzen. Door je data te analyseren, meet je – en weet je – niet alleen of je kwaliteit goed is, maar kun je bijvoorbeeld ook aantonen dat je aan cross-selling doet.
4 De juiste medewerkers
Zonder medewerkers ben je natuurlijk nergens. Je kiest een applicatie omdat die past bij je doelstellingen, maar ook omdat die past bij je organisatie, bij je team. Je medewerkers moeten zich prettig voelen bij de applicatie, ze moeten als het ware de ambassadeurs zijn van de applicatie, zodat ze samen een geïntegreerd geheel vormen. Hoe minder medewerkers moeten nadenken over de applicatie waar ze mee werken, hoe meer aandacht er is voor de persoon die – virtueel gezien – voor hen zitten.
Nieuwsgierig?
De ideale klantreis, de optimale klantbeleving, is de primaire factor waarmee je je kunt onderscheiden van de concurrentie. Door je kwaliteitsproces te structureren, draag je bij aan de toekomstbestendigheid en het succes van je organisatie, op korte én lange termijn. Wil jij je ook optimaal onderscheiden in de markt? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw customercontactcenter. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.