Month: januari 2022

Uit onderzoek blijkt dat klanten een eenvoudige, snelle oplossing voor hun probleem willen. Om daar steeds weer aan te voldoen, moet je een visie op klantenservice neerzetten die levensvatbaar is. Een visie opstellen is één. In deze blog vertellen we je waar je nog meer op moet letten.

Onweerstaanbare klantenservice essentieel

Met alleen een goed product of een kwalitatief hoogwaardige dienst kom je er niet meer vandaag de dag. Wil je klanten aan je binden, is een onweerstaanbare klantenservice essentieel. Uit onderzoek door Zendesk blijkt dat de helft van de klanten al na één slechte ervaring naar een concurrent stapt. Drie kwart daarentegen is bereid om meer geld uit te geven als je een positieve ervaring biedt. Je klantenservice is dus hét middel bij uitstek om je te onderscheiden. Het feit dat lang niet elke organisatie dat voor elkaar krijgt, geeft al aan dat dat niet zo eenvoudig is als het lijkt. Door een goede klantenservicevisie neer te zetten, maak je het jezelf al een stuk gemakkelijker. Dat begint met een realistisch plan, concrete doelen en inspirerende waarden waar je team zich mee kan verbinden.

Sluit je eigen waarden aan op de trends

Met een goede visie op klantenservice geef je je medewerkers houvast, bij elk klantcontact opnieuw. Het geeft weer wat de behoeften van je klant zijn, wat de waarden en denkwijze van je organisatie zijn en geeft een helder beeld van je doelen. Behalve je eigen waarden, is het natuurlijk ook belangrijk te letten op de trends. Zo blijkt dat 69 procent van de klanten veel waarde hecht aan self-service-oplossingen, zoals livechat, social messaging, een helpcenter of peer-to-peer-community’s. Wie wil er vandaag de dag nog in een wachtrij staan om een medewerkers te kunnen spreken? Toch biedt minder dan een derde van de bedrijven self-service-kanalen aan. Ruimte voor verbetering dus.

In de praktijk: de klantenservicevisie van Apple

Apple werkt met een handig acroniem als het gaat om het bieden van een houvast aan medewerkers van de klantenservice:

• ‘Approach’ – Onthaal je klanten op een warme en persoonlijke manier.
• ‘Probe’ – Peil waarnaar de klant precies op zoek is.
• ‘Present’ – Bied een oplossing die je klant meteen kan toepassen.
• ‘Listen’ – Luister naar bezwaren of problemen en zoek een oplossing.
• ‘End’ – Beëindig het contact met een prettig afscheid en de uitnodiging om gerust nog eens langs te komen.

Sluit aan bij het dagelijkse werk

Werk je aan een goede klantenservicevisie waar je medewerkers iets aan hebben, sluit dan aan bij de handelingen die je mensen elke dag verrichten om jouw klanten tevreden te houden. Dat hoeft natuurlijk niet in de vorm van zo’n slim acroniem, maar zorg voor makkelijk te onthouden werkwoorden die je mensen goed kunnen onthouden. En vergeet vooral niet je medewerkers om hun input te vragen. Zij doen immers het werk, zij hebben de meest waardevolle input. Dat kan bijvoorbeeld door middel van – online – vergaderingen, evaluatieformulieren, ideeënbussen, vragenlijsten, een-op-een-gesprekken. Zo krijg je niet alleen de beste ideeën, je zorgt ook voor meer draagvlak.

Neem de hele organisatie mee

De medewerkers van je klantenserviceteam staan aan de voorhoede van het contact met de klant. Maar vergeet niet dat elke afdeling een rol speelt als het gaat om een goede klantreis. Van de inkoopafdeling tot marketing en van de techneuten tot aan HR-medewerkers. Wat misschien nog wel het belangrijkst is: het managementteam. Elke medewerker kijkt naar hoe het management het doet. Geef dus het goede voorbeeld door klantenservice een prioriteit te maken en door daarin consequent je eigen visie te volgen.

Goed luisteren

Het belangrijkste als je aan de slag gaat met een klantenservicevisie, is goed kijken naar je klant. Helaas bestaan er geen kant-en-klaar-formules, maar heeft elke klant en elke organisatie iets anders nodig. Luister naar je klanten, luister naar je medewerkers en zet een visie neer die jouw bedrijf onderscheidt.

Nieuwsgierig?

Die ideale klantreis, de optimale klantbeleving, is de primaire factor waarmee je je kunt onderscheiden van de concurrentie. Daarmee is het bepalend voor de toekomstbestendigheid en het succes van een organisatie, op korte én lange termijn. Wil jij je ook optimaal onderscheiden in de markt? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw klantcontactcentrum. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.

Een heel nieuw jaar vol mogelijkheden ligt voor ons. Als je er net zo veel zin in hebt als wij, wordt het vast een spetterend 2022. Met deze vijf tips laat je de medewerkers van jouw klantcontactcentrum shinen.

1. Maak van je supportmedewerker een superagent

Door een goede supportmedewerker te combineren met de juiste technologie, ontstaan superkrachten waarmee je klant supersnel en heel efficiënt geholpen kan worden. Van self-service-technologie tot continue lerend systematiek en van emotionele intelligentie tot het juiste aanpassingsvermogen, met de juiste superkrachten blaast jouw supportmedewerker je klant van z’n sokken in 2022.

2. Transformeer de klantervaring met een moderne IVR

Telefoonmenu’s, dat is echt heel erg 2021. Moderne slimme IVR, that’s in a different league. Geen gedoe voor de klant, geen gedoe voor de medewerker, kortere menukeuzes en ga zo maar door. Door een slimme, moderne IVR in te zetten kun je je merkimago in 2022 door het dak laten gaan.

3. Verbeter de klantervaring met live chatsupport

Mensen kiezen vandaag de dag steeds vaker voor live chat. Online groeit de behoefte aan snel en persoonlijk contact, zeker onder millennials. Live chat verbetert niet alleen de klantervaring, het verhoogt ook nog eens de productiviteit van de medewerker. 2022 is hét jaar om chat te integreren in je callcenter.

4. Ga efficiënt met je tijd om

Het klantcontactcentrum is het visitekaartje van je bedrijf. Het is minstens zo belangrijk als je winkelbalie of receptie, ook al is het contact niet fysiek. Door voor een adequate oplossing te kiezen, en je processen te stroomlijnen, zorg je dat je klanten tevreden zijn en blijven. In 2022 is het tijd om je medewerkers stukken efficiënter en effectiever aan het werk te zetten.

5. Zorg dat je callcenter ook ná 2022 een gepersonaliseerde en naadloze klantervaring neerzet

Hybride werken, de cloud, artificial intelligence, omnichannel en dan moet je ook nog empatisch en persoonlijk zijn. Dat zijn de trends waar je als klantcontactmanager mee moet dealen, om klaar te zijn voor de toekomst.

Even een stapje terug

Met alle soorten nieuwe kanalen, functionaliteiten en verschillende leveranciers van helpdesksoftware, zou je maar zo de weg kwijt kunnen raken. Dat maakt de keuze voor een oplossing die bij je past soms complexer dan nodig. Tijd om even terug te gaan naar de basis. Vanaf daar kun je rustig weer opbouwen zodat 2022 alsnog jouw jaar wordt!

Op naar een mooi 2022!

Wij wensen alle klanten, medewerkers en relaties een heel mooi, sprankelend en gezond 2022 en kijken ernaar uit om samen met iedereen weer veel mooie klantreizen neer te zetten. Kun je daar wel wat hulp bij gebruiken? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw customercontactcenter. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.