Month: mei 2022

Data is het nieuwe goud. Door je data te analyseren, kun je je klantenservice voortdurend verbeteren en werk je toe naar een optimale klantbeleving. Dat bepaalt meer dan wat dan ook het succes van jouw organisatie en je producten en diensten. In deze blog geeft Mark de Leeuw, technical consultant bij Contact Center Live, 5 tips om te zorgen dat de data die je verzamelt nuttig is – en blijft.

1. Denk vanaf het begin na over wat je met je data wil bereiken

Wij zien bij veel bedrijven dat ze bij het optuigen van hun klantenservice vanaf dag één roepen dat het verzamelen van data hoge prioriteit heeft. Als ze dan na een half jaar daadwerkelijk iets met die data willen gaan doen, dan blijkt vaak dat de data niet bruikbaar is. Als je vooraf niet goed nadenkt over wat je met je data wil bereiken, dan loop je de kans dat je kiest voor een verkeerde categorisering. Dat is zeker geen reden om dataverzameling maar achterwege te laten, elke ervaring die je opdoet met het verzamelen van data is een goede. Maar hoe helderder je voor ogen hebt wat je doel is met je datacollectie, des te sneller kun je er ook daadwerkelijk voordeel uit halen.

2. Vind de juiste balans

Je kunt natuurlijk alle data van de wereld willen verzamelen, maar of dat daadwerkelijk efficiënt is, is maar de vraag. Stel: je bent een e-commercebedrijf en verstuurt pakketjes. Dan wil je natuurlijk weten of een pakketje goed afgeleverd is of niet. Daarnaast kun je nog heel veel data verzamelen. Als het pakketje niet goed is afgeleverd, wat was dan de oorzaak? Is er wel of geen briefje door de brievenbus gestopt? Is het pakketje bij de buren afgeleverd of is het meegenomen naar een PostNL-punt. Als je agent vervolgens minuten bezig is om een case af te handelen, schiet je misschien je doel voorbij. Wat heb je nodig voor een succesvolle klantenservice en welke data heb je nodig voor een waardevolle rapportage? Dat zijn vragen die je moet beantwoorden om een passend framework voor de rapportage op te stellen.

3. Zorg dat veranderingen organisatiebreed gedragen worden

Stel: je concludeert inderdaad dat je voor een verkeerde categorisering hebt gekozen en je wil daar aanpassingen in maken, zorg dan dat iedereen in de organisatie daarvan op de hoogte is. Spreek af: tot datum x rapporteren we zo, daarna rapporteren we anders.

4. Spreek heldere taal

Zorg dat iedereen dezelfde taal spreekt. In vrijwel alle branches wordt wel bepaalde terminologie gebruikt. Dat is prima, maar zorg dan wel dat iedereen weet waar je het over hebt. Dat geldt niet alleen voor je eigen afdeling, maar ook voor andere teams en voor eventuele ketenpartners. Als bepaalde KPI’s voor jou gesneden koek zijn, check dan even of ze dat voor anderen ook zijn. Op die manier creëer je meer draagdracht voor je KCC en ontstaat er meer bewustwording voor de klantbeleving.

5. Less is more

Je maakt je rapportage met een einddoel. Het kan zijn om je team aan te prijzen bij het management of bijvoorbeeld om aan te tonen dat je een groter budget nodig hebt. Wat het ook is, zorg dat je rapportage helder is. In dit geval is less absoluut more. Een ellenlange PowerPoint met twintig grafieken, daar wordt echt niemand blij van. Pak liever twee of drie zaken die jouw punt helder maken. Denk daarbij ook na over hoe je je data visualiseert. En als je het management wil overtuigen, moet je ook zeker goed nadenken over de timing. Wanneer verstuur je je rapport. Instinctmatig ben je misschien geneigd een maandelijkse rapportage te versturen op de eerste maandag van de maand, om 9 uur ’s ochtends. Maar waarschijnlijk denkt iedereen zo, en zit je manager met een uitpuilende mailbox. Stuur je je rapport bijvoorbeeld een uur voor de meeting, dan zijn mensen eerder geneigd er direct iets mee te doen.

Meer weten?

Wil jij optimaal met je data aan de slag? We helpen je graag met de juiste inrichting. Neem gerust vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw organisatie. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.

Wie wel eens contact heeft opgenomen met een klantenservice – en wie heeft dat niet – kent de potentiële frustraties. Het is onmogelijk een mens aan de lijn te krijgen, je moet steeds weer opnieuw vertellen wie je bent en wat je probleem is of je krijgt een onbeschoft antwoord. Niet echt de klantbeleving die je jouw klanten mee wil geven. Waar ontstaan precies de frustraties en – belangrijker nog – hoe los je ze op?

Frustratie 1: Geen menselijk contact kunnen leggen

Voor sommige problemen wil een klant een mens spreken, een van vlees en bloed. In veel gevallen is dat een vrij onmogelijke opgave. Ze moeten eindeloos wachten of de verbinding wordt verbroken voor er iemand aan de lijn komt.

Door gebruik te maken van een slimme IVR-oplossing, voorkom je dit soort frustraties. Klanten verspillen geen tijd aan het wachten op de juiste medewerker en kunnen een terugbeloptie aangeboden krijgen. IVR helpt ook om selfservice te stimuleren. Zo zet bijvoorbeeld Belvilla al jaren deze technologie in om hun bedrijfsvoering te ondersteunen. Met succes!

Frustratie 2: Technologie belangrijker dan service

Technologie kan de processen van je klantcontactcentrum ondersteunen. Maar technologie, denk bijvoorbeeld aan chatbots, is niet altijd afdoende als je klanten tevreden wil stellen. Als zo’n chatbot de vraag van de klant niet juist weten te beantwoorden, kan de klant het gevoel krijgen op een doodlopende weg te zijn beland. En dat kan zo maar een reden zijn om naar de concurrent over te stappen.

We schreven al eerder over het belang van het hebben van een sterke omnichannel-strategie en het effect daarvan op het retentiepercentage. Wees er zeker van dat je technologische tools naadloos werken. Zet ze in om eenvoudige verzoeken af ​​te handelen en zorg dat een klant altijd een optie heeft om een agent aan de lijn te krijgen.

Frustratie 3: Klanten moeten informatie herhalen

Hoe vervelend is het om steeds weer je informatie te moeten herhalen. Wat is je naam, wat is je probleem?

Kies een oplossing waarbij je agenten altijd inzicht hebben in de juiste klantcontext. Zo kunnen zij het gesprek met de klant weer oppakken waar het gebleven was, ongeacht het kanaal. Integreer bijvoorbeeld een CRM-oplossing in je contactcenteroplossing. Zo hebben je agenten altijd realtime inzicht in eerdere service-interacties en aankoopgeschiedenis. Zo hoeft een klant nooit informatie te herhalen, krijgen ze meer persoonlijke service en krijgen ze een goede oplossing voor hun probleem.

Frustratie 4: Spreken met een onbeleefde agent

Wanneer klanten contact opnemen met een bedrijf, verwachten ze een oplossing voor hun probleem. Ze hebben misschien een negatieve ervaring gehad en verwachten op z’n minst wat medeleven. Helaas zijn niet alle agenten even tactisch. Daardoor kan je klant nog gefrustreerder raken en misschien zelfs wel overstappen naar de concurrent.

Door te letten op de juiste kwaliteiten van je supportmedewerkers en die te combineren met de juiste technologie, krijg je superagenten waarmee je klant supersnel en heel efficiënt geholpen kan worden.

Meer weten?

Benieuwd hoe wij functionaliteiten van onze Hermes360-oplossing, MyQM en Zendesk combineren om tot het optimale contactcenter te komen? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw organisatie. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.