Month: juni 2022

Als je werkt op een klantcontactcentrum heb je veel leuke gesprekken met klanten. Maar er zijn altijd wat minder gezellige mensen bij – om het maar even netjes te houden. In deze blog vertelt Mark de Leeuw, technical consultant bij Contact Center Live, hoe je als KCC-manager je team in bescherming neemt als een klant over de schreef gaat.

Zure appels

Als je KCC-manager bent, weet je dat het kan gebeuren: een onredelijke klant. Het maakt niet uit hoe professioneel en deskundig je team mensen te woord staat, er zijn altijd zure appels. Hoe voorspelbaar ook, die negatieve ervaringen zijn wel precies de ervaringen die je agenten bijblijven. Het is belangrijk dat je je van dat emotionele aspect bewust bent.

Waarschuwen

Wat ik zelf altijd aanraad is het hanteren van een dubbele waarschuwing. Als een klant een grens overschrijdt – met slecht taalgebruik , stemverheffing, beledigingen of schreeuwen – begin met een dubbele waarschuwing: meneer, als u op deze toon doorgaat, ga ik het gesprek verbreken. Doe dat één of twee keer, terwijl je zelf netjes blijft. Als het dan niet ophoudt, hang je op, desnoods met de mededeling: belt u over tien minuten maar terug, als u wat rustiger bent.

Escaleren

Er zijn ook bedrijven die kiezen voor een escalatiestructuur. Als een waarschuwing niet werkt, wordt de klant in kwestie doorverbonden met de teamlead. Ons advies zou zijn om dat niet door de manager te laten doen, maar laat de teamleads zulke cases afvangen. Spreek dat wel vooraf goed af met je medewerkers. Door dit bij je teamleads neer te leggen, speel je jezelf vrij en geef je de teamleads de kans zich verder te ontwikkelen en meer waarde aan het team te bewijzen. Heel belangrijk voor het behouden van je medewerkers!

Pauzeren

Heeft een van je medewerkers zo’n gifkikker aan de lijn gehad, en heeft hij, zij of hen het er moeilijk mee? Zorg dan dat je even tijd neemt voor een praatje en een korte adempauze. Hiermee geef je de medewerker de kans om even tot rust te komen, zodat de volgende beller niet per abuis de frustratie van de agent ondervind.

Evalueren

Hoe vervelend het ook is, er zijn gevallen waarin het terecht is dat een klant boos is. Zo schreven wij al eerder over de potentiële frustraties van een klant die een klantenservice belt. Zorg daarom dat je altijd eerlijk met elkaar evalueert als een medewerker een boze klant aan de lijn heeft gehad. Zijn er dingen die wij anders hadden kunnen doen? Een goed proces voor kwaliteitscontrole helpt daarbij. Maar kijk altijd eerst naar je mensen en hun gemoedstoestand, ga dan pas evalueren of er in je eigen proces iets fout is gegaan.

Meer weten?

Benieuwd hoe wij functionaliteiten van onze Hermes360-oplossing, MyQM en Zendesk combineren om tot het optimale contactcenter te komen? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw organisatie. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.

De FCR heeft direct effect op de klanttevredenheid. Het verbeteren van FCR is daarom essentieel. In deze blog vertelt Elmer Sadikrama wat je kunt je doen om je FCR te verbeteren.

Wat is FCR?

FCR – First Contact Right of First Call Resolution, ook wel First Time Fix of First Time Right – is een KPI die wordt gebruikt om het percentage klantvragen op verschillende kanalen te meten dat in één interactie wordt opgelost. Volgens Stichting KIRC, hét kennisinstituut voor klantinteractie in Nederland en België, heeft de FCR een direct effect op de klanttevredenheid. Als klanten meerdere keren contact moeten opnemen met jouw klantcontactcentrum, betekent dat immers dat je agenten meer tijd kwijt zijn aan het oplossen van problemen. Daardoor stijgen de operationele kosten, ook op dure kanalen zoals spraak. Uit een onderzoek van de SQM Group uit 2020 bleek dat voor elke stijging van een luttele procent in FCR, organisaties ook een stijging van een procent in klanttevredenheid zien én een daling van een procent in de bedrijfskosten die samenhangen met de klantervaring. Het verbeteren van FCR is daarom essentieel. Niet alleen voor een grotere klanttevredenheid en loyaliteit, maar ook voor het verlagen van de operationele kosten en het verbeteren van andere KPI’s zoals klanttevredenheidsscores (CSAT). Wat kun je doen om je FCR te verbeteren?

1. Begrijp de behoeften van je klant

Allereerst moeten agenten de behoeften van de klant begrijpen. Volgens Zendesk wil 58% van de klanten dat hun klantenservicemedewerkers empathischer zijn. Ze moeten specifieke vragen stellen en aandachtig luisteren om erachter te komen hoe ze problemen snel en efficiënt kunnen oplossen. Terwijl gespreksscripts agenten kunnen begeleiden en hen kunnen helpen tijd te besparen, kan een gespreksbenadering die spontane dialoog omvat, klanten op hun gemak stellen en hen de empathie van een agent laten voelen. Aan het einde van elke interactie moeten agenten controleren of klanten tevreden zijn met de voorgestelde oplossingen en ervoor zorgen dat er geen andere problemen zijn die moeten worden aangepakt om verdere vragen te voorkomen.

2. Gebruik data om pijnpunten te begrijpen

Bedrijven moeten ook inzicht hebben in mogelijke pijnpunten die voorkomen in hun klantreis. Klantreiskaarten helpen om verbeterpunten te identificeren. Waar kunnen interacties beter op elkaar aansluiten? Wat zijn terugkerende klantcontacten? Waarom nemen deze klanten contact op? Kwaliteitsmonitoring helpt.

3. Geef klanten mogelijkheden voor zelfbediening

Een gemakkelijke manier om problemen van klanten snel op te lossen, is door zelfbediening in te zetten. Bijna een derde van de klanten vindt het snel oplossen van problemen het belangrijkste aspect van een goede klantervaring. Chatbots kunnen worden gebruikt om eenvoudige vragen te beantwoorden, terwijl een goed ingesteld IVR-menu klanten ook in staat kan stellen antwoorden te vinden op eenvoudige verzoeken, zoals het controleren van een rekeningsaldo of leveringsstatus.

4. Geef agenten goede training en de beste tools

Om agenten te helpen efficiënte en gepersonaliseerde klantervaringen te leveren, is het slim contactcentersoftware te integreren met je CRM- of ERP-systeem. Zo kunnen je agenten de volledige klantgeschiedenis bekijken en kunnen ze snel de juiste oplossing aanbieden. Door agenten met de juiste persoonlijke vaardigheden te combineren met de juiste technologie, ontstaan superkrachten.

5. Optimaliseer je omnichannel-strategie

Ten slotte is het essentieel om je omnichannel-strategie te optimaliseren, zodat je een vlekkeloze klantervaring kunt bieden. Alle klantinteracties, via welk kanaal dan ook, moeten als één naadloos gesprek worden beheerd. In een eerdere blog zoomden we in op de aandachtspunten van een vlekkeloze omnichannel-ervaring.

Meer weten?

Benieuwd hoe wij functionaliteiten van onze Hermes360-oplossing, MyQM en Zendesk combineren om tot het optimale contactcenter te komen? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw organisatie. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.