Moderne klantcontactmanagers benutten technologie om hun dienstverlening te verbeteren. Dat kan best een uitdaging zijn. Gartner heeft een rapport uitgebracht dat de belangrijkste prioriteiten en uitdagingen voor klantcontact in kaart brengt. In deze blog bespreekt Elmer Sadikrama de belangrijkste thema’s uit het rapport en hoe je deze kunt toepassen om jouw klantcontactcentrum te verbeteren.

Zelfbediening als fundament voor klanttevredenheid

Zelfbediening in klantcontact is niet langer een optie, maar iets dat elke klant verwacht. Steeds meer mensen, zeker de jongere generaties, willen problemen zelfstandig oplossen zonder tussenkomst van een agent. Dit betekent dat je er niet aan ontkomt om slimme zelfbedieningsopties aan te bieden. Denk hierbij aan geavanceerde FAQ-pagina’s, interactieve chatbots en uitgebreide kennisbanken. Bijvoorbeeld, een klant die een vraag heeft over de levering van een product, kan via een chatbot snel het antwoord vinden, zonder te hoeven bellen. Door klanten de tools te geven om zelf problemen op te lossen, verbeter je niet alleen de klanttevredenheid, maar verminder je ook de druk op je supportteam.

De opkomst van generatieve AI

Generatieve AI (GenAI) biedt grote kansen om de efficiëntie van je klantcontactcentrum te verhogen. Veel organisaties overwegen te investeren in GenAI, vooral voor het ondersteunen van medewerkers. GenAI kan bijvoorbeeld gebruikt worden om automatisch samenvattingen van gesprekken te maken of om medewerkers te helpen met het vinden van de juiste informatie. Hoewel we nog niet alles weten over de impact en risico’s van GenAI, kan een stapsgewijze implementatie je helpen om de voordelen te benutten en de risico’s te beheersen. Deze vooruitstrevende aanpak stelt je in staat om eerst je interne processen te verbeteren voordat je klantgerichte toepassingen introduceert.

Inzicht door klantreisanalyses

Een goed begrip van de klantreis is belangrijk voor het verbeteren van de klantbeleving. Klantreisanalyses helpen je om inzicht te krijgen in de behoeften en verwachtingen van je klanten tijdens interacties met jouw organisatie. Dit kan variëren van het vastleggen van de intentie van klanten tijdens zelfbediening tot het bieden van duidelijke vervolstappen voor verdere ondersteuning. Door deze inzichten te gebruiken, kun je betere en samenhangende ervaringen creëren voor je klanten over verschillende kanalen heen.

De uitdagingen van technologische strategieën

Het ontwikkelen van een effectieve technologische strategie is niet zonder uitdagingen. Veel leiders worstelen met het balanceren van kosten en baten, het behouden van overzicht over alle complexe processen en het verkrijgen van de juiste informatie om de juiste beslissingen te nemen op het juiste moment. Het rapport van Gartner biedt praktische adviezen om deze uitdagingen te overwinnen, zoals het opstellen van een duidelijke roadmap en het gebruikmaken van externe expertise. Deze aanpak helpt je om gefundeerde keuzes te maken en je doelen te bereiken.

Praktische stappen voor succes

Gartner identificeert verschillende stappen die je kunt nemen om de technologische uitdagingen aan te pakken en succes te boeken in 2024. Deze omvatten het proactief verbinden van klanten met agenten voor belangrijke vragen, het waarborgen van een soepele overgang van zelfbediening naar ondersteunde service – frustratie 1 van klanten – en het opzetten van een cross-functioneel team om gedeelde prioriteiten en prestaties te beheren. Door deze stappen te volgen, kun je jouw organisatie beter positioneren voor succes.

Verder lezen?

Download het rapport van Gartner voor meer gedetailleerde inzichten en adviezen.

Meer weten?

Een optimale klantbeleving is de primaire factor waarmee je je kunt onderscheiden van de concurrentie. Selfservicekanalen en automatisering helpen je daarbij en zijn daarmee bepalend voor de toekomstbestendigheid en het succes van je organisatie, op korte én lange termijn. Benieuwd naar hoe AI ook jouw bedrijf kan helpen? Neem dan vrijblijvend contact met ons op en ontdek hoe onze contactcenteroplossing jou kan helpen bij het optimaliseren van jouw Customer Experience. Samen kunnen we werken aan het creëren van een klantgerichte strategie die klantretentie stimuleert en jouw verkoopresultaten verhoogt.

Nog geen concrete vraag, maar mogen we je blijven inspireren? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.