Blije klanten en tevreden medewerkers met een efficiënte klantcontactomgeving
This is a custom heading element.
Doorverbonden worden, steeds weer dezelfde vragen beantwoorden. We weten allemaal hoe het voelt om als klant niet gehoord te worden. Frustrerend voor de klant, maar ook voor de medewerker. Met een efficiënte klantcontactomgeving zorg je voor blije klanten en tevreden medewerkers. Een win-winsituatie voor jou als klantcontactmanager.
Te veel ballen hooghouden
In een traditionele klantcontactomgeving moet een medewerker op het moment dat een klant aan de – digitale – bel trekt, gegevens uit diverse omgevingen halen. Als een razende moet hij – of zij – wisselen tussen applicaties om overal stukjes informatie vandaan te halen om met dat ene, juiste antwoord naar de klant te komen. Negen van de tien keer gaat dat niet goed. We hebben het allemaal weleens meegemaakt: je wordt doorverbonden, je moet keer op keer dezelfde vragen beantwoorden of het duurt eindeloos voor je vraag of klacht behandeld wordt. Frustrerend voor de klant, frustrerend voor de medewerker, en frustrerend voor jou als klantcontactmanager. Op die manier maak je te veel kosten, moet je te veel ballen hooghouden en mis je het inzicht in de klantcontactprocessen.
Gouden combinatie
Als je je medewerkers efficiënter kunt inzetten, bespaar je kosten en heb je blijer personeel en tevredener klanten. Je medewerkers binnen de klantcontactomgeving moeten zich één met je product of dienst gaan voelen. Via welk kanaal het klantcontact ook verloopt, als de medewerker de vraag direct inhoudelijk correct kan afhandelen, betekent dat in alle opzichten winst. Techniek kan je medewerkers daarbij ondersteunen. Niet elke medewerker is hetzelfde. Iedereen heeft zijn eigen talent, kennis en ervaringen. Desondanks wil je dat elke klant optimaal geholpen wordt. Steeds weer. Door de juiste techniek in te zetten, kun je je medewerkers begeleiden. Je helpt ze niet alleen inhoudelijk – wat is het juiste antwoord op de vraag – maar ook door het hele proces. Als ze de juiste informatie over de juiste klant overzichtelijk bij elkaar in één scherm vinden, hebben ze een 360-graden-overzicht. Zo kan het klantcontact zo efficiënt mogelijk worden afgehandeld. Daarmee voelt niet alleen de klant zich herkend en gekend – ongeacht welke medewerker hij aan de lijn heeft –, je zorgt ook voor tevreden medewerkers. Twee vliegen in één klap: je creëert de ideale klantreis, en zorgt tegelijkertijd voor de optimale medewerkersreis. Een gouden combinatie.
Nieuwsgierig?
Die ideale klantreis, de optimale klantbeleving, is de primaire factor waarmee je je kunt onderscheiden van de concurrentie. Daarmee is het bepalend voor de toekomstbestendigheid en het succes van een organisatie, op korte én lange termijn. Wil jij je ook optimaal onderscheiden in de markt? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw klantcontactcentrum. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.
Succesvol klantcontact is een continu proces
This is a custom heading element.
Een optimale klantbeleving is bepalend voor het succes van een organisatie en haar producten of diensten. Als je je klant een persoonlijke ervaring kunt bieden en zorgt dat hij of zij zich op alle vlakken gehoord voelt, draag je bij aan de ideale klantreis. Zo onderscheid je je van de concurrentie en draag je bij aan het succes van je organisatie, op korte én lange termijn. Maar hoe doe je dat precies?
Bied een luisterend oor, altijd en overal
Klantvriendelijkheid gaat om het bieden van het juiste – digitale of analoge – luisterend oor, of dat nu in een traditionele winkelomgeving is, online of telefonisch. Als je zorgt dat een klant zich gehoord voelt, en je hem of haar een persoonlijke ervaring kunt bieden, zorg je voor en toekomstbestendige organisatie.
Ondernemershart
Dat is precies waarom Rob Wegdam in 2007, samen met partner Boudewijn Chamuleau, Contact Center Live startte. Als klanten met een acuut probleem zitten, gaat zijn ondernemershart sneller kloppen. Snel schakelen, 24/7 op scherp staan, zijn klanten blij maken, dat is waar hij het voor doet. Klantbeleving is zijn middle name, zullen we maar zeggen. Het team van Contact Center Live bestaat dan ook uit een hechte club van ervaren consultants en programmeurs, die altijd ‘aan’ staan en die klantcontact niet als iets eenmaligs en oppervlakkigs zien, maar als een proces.
Continu proces met verschillende lagen
Om die optimale klantbeleving te creëren, moet je klantcontact zien als een continu proces dat bestaat uit verschillende lagen: een communicatielaag, een afhandelingslaag en een controlelaag. Via welke kanalen vindt inkomende en uitgaande communicatie plaats en hoe goed ben je bereikbaar? Hoe verloopt het klantcontact zelf? Wordt een vraag netjes en efficiënt afgehandeld, door wie, en is de informatie makkelijk terug te vinden? En uiteindelijk natuurlijk de rapportage, realtime en achteraf: hoe heeft de klant het contact ervaren, was dat waardevol of doeltreffend, en wat waren de wachttijden? Alleen door het klantcontact op deze drie niveaus te bekijken, creëer je een 360-graden-klantbeeld en kun je elke klant, nu en in de toekomst, een nog betere ervaring bieden.
Samen naar succes
Sinds 2007 helpen wij organisaties met een klantcontactcentrum de optimale klantbeleving te leveren, in de ruimste zin van het woord. Dat doen wij met innovatieve totaaloplossingen op gebied van multichannel-klantcontact en CRM. Daardoor wordt elk moment dat je contact hebt met je klant – of dat nu inkomend of uitgaand is – efficiënt, betaalbaar en winstgevend. Onze innovatieve oplossingen zijn laagdrempelig, flexibel en compleet, zodat je elke dag opnieuw beter kan inspelen op de wensen van je klant, een helder 360-graden-klantbeeld creëert en zo je klantenservice meetbaar kan verbeteren. Omdat elke organisatie nu eenmaal andere wensen heeft, optimaliseren wij onze firstclass-technologie eventueel met maatwerk om zo tot de beste en meest efficiënte oplossing te komen. ‘Dat kan niet’, kennen we niet bij Contact Center Live. Wij leveren niet alleen onze producten, maar wij dompelen ons onder in een organisatie en denken mee alsof het om onze eigen organisatie gaat. Daardoor kan bij ons – bijna – alles! Onze klanten ervaren ons als collega’s, omdat onze samenwerking zo nauw en vertrouwd is. Winnen doe je immers samen.
Nieuwsgierig?
Die ideale klantreis, de optimale klantbeleving, is de primaire factor waarmee je je kunt onderscheiden van de concurrentie. Daarmee is het bepalend voor de toekomstbestendigheid en het succes van een organisatie, op korte én lange termijn. Wil jij je ook optimaal onderscheiden in de markt? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw klantcontactcentrum. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.