ContactCenterLive

Customerservice is een vak dat zichzelf voortdurend opnieuw uitvindt. Het verandert, past zich aan en evolueert al naar gelang de de gewoonten van je klanten. Millennials – geboren tussen 1980 en 1995 – en Generatie Z – geboren tussen 1996 en 2015 – nemen een groeiende plek in de economie in. Daarmee is de integratie van WhatsApp in je ‘customercontactcentrumservicestrategie essentieel.

Groeiend vermogen

Begin 2020 maakte WhatsApp bekend dat het wereldwijd officieel meer dan twee miljard gebruikers was gepasseerd. En Whatsapp wordt als communicatiemiddel gewaardeerd door de jongste generaties: de Millennials en Generatie Z. Uit een onderzoek van Coldwell Banker Global Luxury, A Look at Wealth 2019, blijkt dat Amerikaanse mensen uit deze twee generaties tegen 2030 een enorme koopkracht zullen hebben, vele malen groter dan vandaag de dag. Hun vermogen zal met een factor vijf toenemen, dankzij de erfenis van hun Baby Boomer-ouders. Reden genoeg om WhatsApp in te zetten in je omnichannel-klantenservicestrategie.

De voordelen van WhatsApp voor klantenservice

Volgens een ander onderzoek uit 2019 vindt 72% van de respondenten maakt WhatsApp het klantcontact informeler. Begrijpelijk, want via WhatsApp kunnen klanten heel direct communiceren met een contactcentermedewerker. Door traditionele kanalen zoals telefoon, e-mail of sms aan te vullen met een kanaal als Whatsapp – dat digitale interactie combineert met een snelle afhandeling – komen bedrijven dichter bij hun klanten. Dit zorgt voor een waardevolle verbinding met een doelgroep die gewend is aan deze snelle manier van communiceren. Niet alleen biedt Whatsapp voordelen – zoals het besparen van tijd van zowel klanten als medewerkers, een hoge beschikbaarheid en het vermogen om aan te sluiten bij de verwachting van de klanten –, het is ook een manier om te laten zien dat je als bedrijf over een moderne mentaliteit beschikt.

Integreer WhatsApp in je klantstrategie

Om WhatsApp makkelijk in je strategie te integreren, moet je kunnen vertrouwen op een flexibele contactcenteroplossing waarbinnen je eenvoudig nieuwe communicatiekanalen kunt toevoegen. De omnichannel-capaciteit van een klantenservicecentrum hangt af van de mogelijkheid om naast traditionele kanalen ook een breed scala aan socialmediakanalen en instantmessaging-applicaties te integreren. En als er iets zorgt voor een optimale klantbeleving is het wel als je klaar staat op het favoriete kanaal van je klant. Of dat nu Facebook, Messenger, Twitter, Instagram, WhatsApp, WeChat, Telegram of TikTok is, zonder een WhatsApp-vriendelijke contactcenteroplossing die ook 100% omnichannel is, kun je je niet gemakkelijk aanpassen aan de verwachtingen van je klanten.

Een menselijke maat: de sleutel tot succes

In tegenstelling tot chatbots, voicebots en andere soorten bots, zijn het mensen die interacties op instant messaging-platforms zoals WhatsApp beheren. Om een gepersonaliseerde en naadloze ervaring te bieden, moet een medewerker realtime toegang hebben tot de interactiegeschiedenis van een klant over alle communicatiekanalen heen en kunnen vertrouwen op de vlekkeloze integratie van CRM-gegevens.

Nieuwsgierig?

De ideale klantreis, de optimale klantbeleving, is de primaire factor waarmee je je kunt onderscheiden van de concurrentie. Door je kwaliteitsproces te structureren, draag je bij aan de toekomstbestendigheid en het succes van je organisatie, op korte én lange termijn. Wil jij je ook optimaal onderscheiden in de markt? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw customercontactcenter. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.

Bron: Vocalcom

Digitalisering is in een stroomversnelling terechtgekomen. Ook consumenten hebben massaal de digitalisering omarmd. Dat betekent nogal wat voor jou als klantcontactmanager. In deze blog vertelt Rob Wegdam, oprichter van Contact Center Live, hoe je als klantcontactmanager in die stroomversnelling met je hoofd boven water blijft.

Versnelling

Volgens een studie van McKinsey heeft de uitbraak van het coronavirus de digitale transformatie versneld met zeven jaar. Zelfs binnen e-commerce, waar digitalisering aan de wieg staat, is de ontwikkeling met een factor 3 versneld. Dat betekent dat ook consumenten massaal de digitalisering hebben omarmd. Maar die versnelling zien we overal om ons heen. Onlangs las ik een artikel op LinkedIn. Door COVID-19 is er ook een enorme versnelling opgetreden in het gebruik van het aantal socialmediakanalen voor klantcontacten. Van Facebook tot Snapchat en van Instagram tot Whatsapp, mensen willen op verschillende manieren in contact kunnen treden met een organisatie. Het is natuurlijk heel belangrijk dat je dat heel goed reguleert binnen je organisatie. Met een moderne tool kun je al die contacten centraal beheren. Daarbij is het niet alleen belangrijk dat je kunt zien via welk kanaal een medewerker contact heeft gehad, maar ook dat je klant het gevoel heeft dat hij of zij te maken heeft met een organisatie die snapt hoe je met zo’n kanaal omgaat.

Doelgericht op zoek

De ontwikkelingen gaan zo snel, als klantcontactmanager is het wel zaak bij te blijven. Als arts, piloot of als rijinstructeur heb je te maken met een bijscholingsverplichting, als klantcontactmanager heb je die niet. Maar om als klantcontactmanager moet je ook je geloofwaardigheid zien te behouden. Daarbij kun je er natuurlijk voor kiezen om online seminars, webinars of online beurzen bij te wonen. Dat is in ieder geval één voordeel van de coronacrisis. Moesten we vroeger hele dagen op pad om vakbeurzen te bezoeken en alle stands afstruinen tot je iets vond dat voor jou interessant was, nu kun je heel doelgericht op onderwerp zoeken. Zo heeft bijvoorbeeld de Klantservice Federatie regelmatig interessante online expertsessies over verschillende vakgerelateerde onderwerpen. Ook hun kennisbank is een bron van inspiratie.

Bijblijven

Behalve zelf actief op zoek gaan naar vakinhoudelijke informatie, is het ook zaak te kiezen voor een moderne applicatie. Een applicatie die met je meegroeit en niet stilstaat. En kies niet alleen voor een applicatie, voor een product en een licentie, maar kijk ook naar de organisatie achter de applicatie. Kies voor een organisatie die jou begrijpt en je kan adviseren over bepaalde processen.

Nieuwsgierig?

Als je van onze applicatie gebruikmaakt, krijg je daar alle functionaliteiten bij. Als er iets nieuws bijkomt, informeren we je daarover. Zo weet je zeker dat je nooit stilstaat en dat de applicatie nooit verouderd. Bij Contact Center Live kies je voor 150 jaar aan customer-service-ervaring. Wij zijn een goede partner die je niet alleen helpt de optimale klantbeleving te creëren, wij helpen je ook bij te blijven. Schrijf je hier in voor onze nieuwsbrief en we sturen je elke twee weken een stukje inspiratie.

We schreven het al in onze vorige blog: een optimale klantbeleving begint met inzicht. Inzicht in zowel kwaliteit als in de inhoud. Maar hoe bewaak je als klantcontactmanager de kwaliteit? In deze blog delen we 4 tips.

1 Kijk naar de ruwe data

Als je een goede oplossing gebruikt, is het heel eenvoudig om een overzicht van de ruwe data uit te draaien. Zo krijg je inzicht in hoe lang de telefoon bij een bepaalde medewerker overgaat, wat er besproken is, hoe lang er gesproken is, waar het gesprek over ging, hoeveel gesprekken er waren over een bepaald onderwerp en of dat positieve of negatieve gesprekken waren. Zo krijg je een goed eerste beeld van hoe je team presteert.

2 Check de details

Na de ruwe data, wil je natuurlijk een verdieping. Als uit de ruwe data blijkt dat de klanttevredenheid is gedaald, zoom daar dan op in. Zijn er veel calls over een en hetzelfde onderwerp, welke medewerkers hebben die call gedaan, is er misschien één medewerker waar veel van de gesprekken negatief zijn. Met deze verdiepingsslag kom je tot specifieke actiepunten om een medewerker, een groep of misschien wel het hele team te coachen. Is de klantnaam wel vaak genoeg genoemd? Is de verbinding verbroken door de klant en niet door de medewerker? Dat soort zaken zijn belangrijk. Als je daar geen goede tool voor hebt moet je naast een medewerker gaan zitten om hun competentie te beoordelen. Dat is, zeker vandaag de dag, niet eenvoudig. Alle gesprekken terugluisteren of chats teruglezen, dat is veel te tijdrovend. Met een goede tool pik je heel eenvoudig de contacten met de opvallendste resultaten eruit. Dat scheelt heel veel tijd.

3 Steekproefsgewijze beoordeling

Vervolgens kun je steekproefsgewijs de klantcontacten beoordelen, of ze nu telefonisch, per mail of via chat hebben plaatsgevonden. Daarbij is het belangrijk dat je een standaard manier van beoordelen ontwikkelt. Gebruik bijvoorbeeld altijd hetzelfde formulier met vragen. Zo kun je de uitkomsten kalibreren, en kun je de resultaten goed vergelijken, ongeacht de coach, teamleider of manager die de beoordeling heeft uitgevoerd. Doordat de resultaten vergelijkbaar zijn, kun je ook totaalrapportages uitdraaien. Op basis van die uitkomsten – individueel of als team – kun je beslissen of medewerkers nog een bepaalde training nodig hebben.

4 Stel triggers in

Behalve het klantcontact an sich, is het natuurlijk ook belangrijk hoeveel tijd een medewerker besteedt aan het nawerk. Informatie moet in de juiste systemen worden ingevoerd en de juiste vervolgacties moeten worden ingezet. Door triggers in te stellen ben je altijd op de hoogte als een campagne te lang duurt of een bepaalde medewerker altijd over tijd is. Dan kun je heel gericht actie ondernemen, zodat de kwaliteit omhooggaat en de medewerkers productiever worden. Bovendien kun je zo beter beoordelen hoeveel medewerkers op een campagne moeten worden ingezet en wanneer de piektijden zijn.

Nieuwsgierig?

De ideale klantreis, de optimale klantbeleving, is de primaire factor waarmee je je kunt onderscheiden van de concurrentie. Door je kwaliteitsproces te structureren, draag je bij aan de toekomstbestendigheid en het succes van je organisatie, op korte én lange termijn. Wil jij je ook optimaal onderscheiden in de markt? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw klantcontactcentrum. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.

Een optimale klantbeleving begint met inzicht. Inzicht in zowel kwaliteit als in de inhoud. Inzicht in de historie, maar ook realtime. Dankzij al dat inzicht breng je je medewerkers – en daarmee je organisatie – naar een hoger niveau, en het helpt je zelfs een negatieve boodschap om te draaien in een positieve.

Inzicht in kwaliteit

Het begint allemaal met een goede rapportage. Hoe meer data je verzamelt, en hoe waardevoller de informatie die daaruit voortkomt, hoe meer inzicht je hebt. Met een goed rapportagesysteem kun je bijvoorbeeld zien hoe je medewerkers presteren en welke kwaliteit ze leveren. Op basis daarvan kun je beslissingen nemen over hoe je je medewerkers gaat coachen om de kwaliteit hoog te houden. Maar je kunt bijvoorbeeld ook zien hoeveel calls en e-mails je binnenkrijgt, hoe vaak een klant terugbelt en hoe vaak je een zogenaamde ‘first time fix’ al dan niet haalt.

Inhoudelijk inzicht

Maar ook inhoudelijk wil je inzicht: waar gaan de contacten over? Zijn er veel vragen over facturen? Dan is er vast iets in je facturatieproces niet in orde. Introduceer je een nieuw product en stromen de vragen daarover binnen? Dan is de kans groot dat er in je communicatie ruimte voor verbetering zit. Zo gaat je klantcontactomgeving – als die goed is ingericht – veel meer inzichten dan alleen over het serviceproces. Het raakt aan al je processen.

Realtime inzicht

Behalve historische rapportage, waar je enorm veel informatie uit kunt halen, wil je ook realtime inzicht in wat er gebeurt. Is er om 14.00 uur ineens een piek in je calls, dan wil je direct zien waar die calls over gaan, zodat je op de situatie kunt inspringen. Zo kan er bijvoorbeeld een nieuwsbrief zijn verstuurd die vragen oproept, of misschien is er een leverprobleem, veroorzaakt door een derde.

Manage verwachtingen

Neem Black Friday. Voor veel webshops, zeker tijdens de coronapandemie, een heel belangrijk evenement – die tegenwoordig niet meer beperkt is tot die ene vrijdag. In deze periode zijn er enorm veel bestellingen gedaan. Die lever je natuurlijk het liefst binnen de termijn zoals die op je website staat vermeld. Maar de melding ‘Wegens grote drukte kunnen bestellingen mogelijk enkele dagen vertraging oplopen’ kunnen we inmiddels allemaal dromen. Zo’n melding is heel belangrijk. Door te vertellen dat je niet binnen de normale 24 uur levert, maar binnen – bijvoorbeeld – 48 uur, informeer je je klanten proactief en manage je de verwachtingen. Zo kun je zelfs een negatieve boodschap omdraaien in iets positiefs. Hetzelfde geldt voor een product dat met een defect uit de productie blijkt te zijn gekomen. Door proactief de kopers te benaderen, voorkom je heel veel gedoe en zorg je dat kopers met een positieve bril naar jouw organisatie blijven kijken.

Nieuwsgierig?

Die ideale klantreis, de optimale klantbeleving, is de primaire factor waarmee je je kunt onderscheiden van de concurrentie. Daarmee is het bepalend voor de toekomstbestendigheid en het succes van een organisatie, op korte én lange termijn. Wil jij je ook optimaal onderscheiden in de markt? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw klantcontactcentrum. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.

Doorverbonden worden, steeds weer dezelfde vragen beantwoorden. We weten allemaal hoe het voelt om als klant niet gehoord te worden. Frustrerend voor de klant, maar ook voor de medewerker. Met een efficiënte klantcontactomgeving zorg je voor blije klanten en tevreden medewerkers. Een win-winsituatie voor jou als klantcontactmanager.

Te veel ballen hooghouden

In een traditionele klantcontactomgeving moet een medewerker op het moment dat een klant aan de – digitale – bel trekt, gegevens uit diverse omgevingen halen. Als een razende moet hij – of zij – wisselen tussen applicaties om overal stukjes informatie vandaan te halen om met dat ene, juiste antwoord naar de klant te komen. Negen van de tien keer gaat dat niet goed. We hebben het allemaal weleens meegemaakt: je wordt doorverbonden, je moet keer op keer dezelfde vragen beantwoorden of het duurt eindeloos voor je vraag of klacht behandeld wordt. Frustrerend voor de klant, frustrerend voor de medewerker, en frustrerend voor jou als klantcontactmanager. Op die manier maak je te veel kosten, moet je te veel ballen hooghouden en mis je het inzicht in de klantcontactprocessen.

Gouden combinatie

Als je je medewerkers efficiënter kunt inzetten, bespaar je kosten en heb je blijer personeel en tevredener klanten. Je medewerkers binnen de klantcontactomgeving moeten zich één met je product of dienst gaan voelen. Via welk kanaal het klantcontact ook verloopt, als de medewerker de vraag direct inhoudelijk correct kan afhandelen, betekent dat in alle opzichten winst. Techniek kan je medewerkers daarbij ondersteunen. Niet elke medewerker is hetzelfde. Iedereen heeft zijn eigen talent, kennis en ervaringen. Desondanks wil je dat elke klant optimaal geholpen wordt. Steeds weer. Door de juiste techniek in te zetten, kun je je medewerkers begeleiden. Je helpt ze niet alleen inhoudelijk – wat is het juiste antwoord op de vraag – maar ook door het hele proces. Als ze de juiste informatie over de juiste klant overzichtelijk bij elkaar in één scherm vinden, hebben ze een 360-graden-overzicht. Zo kan het klantcontact zo efficiënt mogelijk worden afgehandeld. Daarmee voelt niet alleen de klant zich herkend en gekend – ongeacht welke medewerker hij aan de lijn heeft –, je zorgt ook voor tevreden medewerkers. Twee vliegen in één klap: je creëert de ideale klantreis, en zorgt tegelijkertijd voor de optimale medewerkersreis. Een gouden combinatie.

Nieuwsgierig?

Die ideale klantreis, de optimale klantbeleving, is de primaire factor waarmee je je kunt onderscheiden van de concurrentie. Daarmee is het bepalend voor de toekomstbestendigheid en het succes van een organisatie, op korte én lange termijn. Wil jij je ook optimaal onderscheiden in de markt? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw klantcontactcentrum. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.