Services

Sneller, beter, sterker. Door technologie slim in te zetten, kun je als organisatie het verschil maken als het gaat om de ervaring van je klanten. Kampioenen blinken uit met een flexibele en klantgerichte aanpak en in deze blog vertellen we je hoe je dat doet.

Vijftig procent meer goed presterende klantenservice-organisaties

Hoe klantgerichter je bent, hoe hoger de klanttevredenheid en hoe meer je organisatie zal groeien. Je bent echter niet de enige die daarop focust. Onderzoek door de Enterprise Strategy Group laat zien dat er in 2021 vijftig procent meer goed presterende klantenservice-organisaties zijn dan in 2020. Wat kun je dan toch doen om je concurrentievermogen op te schroeven?

Vier stadia van volwassenheid

ESG identificeert in hun rapport ‘The State of CX Maturity among Midsize and Enterprise Companies of Europe’ vier stadia van volwassenheid, als het gaat om klantervaring:

1. Kampioenen: Leiders met een eersteklas, goed geoliede CX-operatie

2. Gevestigde bedrijven: Concurrenten die goed op weg zijn naar een eersteklas CX

3. Opkomende bedrijven: Bedrijven die terrein winnen maar nog ruimte hebben om te groeien

4. Starters: Bedrijven die het risico lopen achterop te raken als ze hun CX niet verbeteren

Wat maakt het onderscheid?

Wat is het nu eigenlijk dat kampioenen onderscheidt van anderen qua klantgerichtheid? Het begint allemaal bij een goed opgeleid en goed bemand supportteam. Bovendien zorgen de kampioenen dat hun team toegang heeft tot technologie die het werk eenvoudiger maakt. Het moeiteloos schakelen tussen kanalen terwijl de klantervaring hetzelfde blijft, is daar één voorbeeld van. Zorgt dat je optimaal zicht hebt op je klant, waardoor hij of zij zich op alle vlakken gehoord voelt, draagt ook bij aan een optimale klantervaring. De klantervaring optimaliseren met kunstmatige intelligentie is een derde aspect waarmee de kampioenen zich onderscheiden. Maar liefst 89 procent van de ondervraagde organisaties gelooft dat je moet innoveren om te kunnen concurreren, maar de kampioenen geven daarbij een hogere prioriteit aan CX-inspanningen dan hun branchegenoten.

Drie niveaus van een klantgerichte strategie

Als je wilt concurreren met de meest volwassen CX-organisaties, zijn dit de gebieden waar je op moet focussen:

1 Ontwikkel de CX voortdurend om steeds weer aan de behoeften van je klanten te voldoen

Uit het genoemde onderzoek blijkt dat drie kwart van de ondervraagden verwacht dat kanalen als chat en sociale media steeds belangrijker zullen worden. Ga daar nu al mee aan de slag, of Zet je plannen nu in gang, zodat je je klanten kunt ontmoeten waar ze zijn – of dat nu met WhatsApp of met een ander populair kanaal is.

2 Geef je medewerkers de tools die ze nodig hebben om te slagen

De medewerkers van je klantenservice zijn vaak het eerste contactpunt voor je klanten. Geef ze alle tools die nodig zijn om klantgegevens te kunnen inzien, of dat nu vanuit huis is of vanaf kantoor.

3 Zorg dat je kunt reageren op onverwachte situaties

Als we iets hebben geleerd van de pandemie, is het dat het vermogen om snel en flexibel reageren onbetaalbaar is. Om snel en doortastend te kunnen reageren heb je de juiste technologie nodig. Zorg, net als Vattenfall, dat je oplossing compleet, flexibel en innovatief is.

Nieuwsgierig?

Die ideale klantreis, de optimale klantbeleving, is de primaire factor waarmee je je kunt onderscheiden van de concurrentie. Daarmee is het bepalend voor de toekomstbestendigheid en het succes van een organisatie, op korte én lange termijn. Wil jij je ook optimaal onderscheiden in de markt? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw klantcontactcentrum. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.

Jouw klanten verdienen een fenomenale klantenservice, daarover bestaat geen twijfel. Maar waarop stuur je om er zeker van te zijn dat je die geweldige klantenservice ook daadwerkelijk neer kunt zetten?

Van strategie naar operatie

Key performance indicators – ook wel kritieke of kritische prestatie-indicatoren en in de volksmond vaak kortweg aangeduid met KPI’s – zijn variabelen die het mogelijk maken om prestaties van ondernemingen te analyseren. De KPI’s zijn altijd afgeleiden van de strategie van een organisatie en bieden een operationeel instrument om dagelijks, wekelijks, of maandelijks te monitoren hoe je organisatie presteert, met als doel deze te kunnen verbeteren. De belangrijkste KPI’s om in de gaten te houden als je geliefd wil zijn vanwege je fantastische klantenservice zijn CSAT, CES en NPS.

1 Klanttevredenheidsscore (CSAT)

De Customer Satisfaction Score, afgekort tot CSAT, zegt iets over de klanttevredenheid. Klanttevredenheid is een emotie en emoties zijn een stuk moeilijker te meten dan bijvoorbeeld financiële KPI’s. Immers, hoe bepaal je wat de waarde van een emotie is? Dit wordt gedaan via een enkele, geschaalde CSAT-enquête met gesloten vragen. De antwoorden kunnen variëren van Ja/Nee, een cijfer op een schaal van 1 tot 10, 1 tot 5 sterren, of een schaal met waarden van ‘sterk mee eens’ tot ‘oneens’.

Het grootste voordeel van CSAT is dat het een waarde is die snel en eenvoudig te berekenen is. Omdat CSAT-enquêtes meestal maar uit een enkele vraag bestaan, is de kans groot dat het responsepercentage hoog is. De eenvoud waarmee de data kunnen worden verzameld, maakt het makkelijk de score dagelijks te volgen. Een ander voordeel is dat branche-specifieke CSAT-benchmarks altijd wel voor handen zijn, zodat je snel kunt zien hoe goed je organisatie het doet ten opzichte van collega’s. Een nadeel is dat ontevreden klanten mogelijk niet reageren op CSAT-enquêtes, waardoor de resultaten misschien vertekend zijn.

2 Net Promotor Score (NPS)

Met de Net Promotor Score meet je hoe waarschijnlijk het is dat klanten anderen naar jou doorverwijzen. Hiermee vraag je niet naar een emotie, maar naar een intentie, en dat is direct het grote voordeel van de NPS ten opzichte van de CSAT. Het antwoord is daardoor minder gekleurd. Je vraagt je klanten hoe groot de kans is dat ze jouw bedrijf, product of dienstverlening aanbevelen aan anderen. Klanten die jou beoordelen met een cijfer van 0 tot 6, zijn de zogenaamde tegenstanders (detractors). Zij zijn niet tevreden en dat kan je reputatie schaden. Degenen die je beoordelen met een 7 of 8 zijn passieve klanten. Zij zijn niet per se enthousiast, maar zijn ook niet ontevreden. De promotors zijn de klanten die jouw bedrijf, product of dienstverlening een 9 of 10 geven. Zij zijn de felbegeerde loyale klanten die je met hun enthousiasme helpen groeien. Trek het percentage promotors af van de tegenstanders en dat is je NPS. Wil je jouw score in perspectief plaatsen, check dan eens het Net Promoter Network.

3 Customer Effort Score (CES)

Deze score zegt iets over het gebruiksgemak van jouw producten of diensten. Het inspanningsniveau wordt gemeten door een vraag te stellen of een stelling te poneren: ‘Bedrijf x heeft het mij gemakkelijk gemaakt om mijn probleem op te lossen’, of ‘Hoe gemakkelijk was het om uw probleem op te lossen?’ Ook hier kunnen verschillende enquêtevormen gebruikt worden. De Likertschaal is een 5- of 7-puntsschaal, met waarden variërend van ‘helemaal niet mee eens’ tot ‘helemaal mee eens’. Ook kan een numerieke schaal, met waarden van 1 tot 10, worden ingezet. Een derde populaire schaal is een 3-puntsschaal met emoticons: een vrolijke, een neutrale en een ongelukkige.

Omdat er geen eenduidige industriestandaard is om mee te vergelijken, is het moeilijk om een ​​CES-benchmark uit te voeren. Of de CES-waarde goed is, hangt ook af van de vraag die je stelt en de statistieken die je gebruikt.

Nieuwsgierig?

Die ideale klantreis, de optimale klantbeleving, is de primaire factor waarmee je je kunt onderscheiden van de concurrentie. Daarmee is het bepalend voor de toekomstbestendigheid en het succes van een organisatie, op korte én lange termijn. Wil jij je ook optimaal onderscheiden in de markt? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw klantcontactcentrum. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.

Als je belt met een organisatie, wil je snel en efficiënt geholpen worden. Moderne communicatiemiddelen als chat en Whatsapp helpen daarbij, maar ook telefonisch contact is nog steeds ongekend populair. Betekende dat ooit dat je in een eindeloze wachtrij terechtkwam, vandaag de dag zorgt een IVR voor een totaal andere ervaring. Wat is een IVR en wat zijn de grootste voordelen?

Beginnen bij het begin: wat is een IVR?

IVR staat voor Interactive Voice Response, in goed Nederlands ook wel bekend als interactieve spraakrespons. Het is een systeem dat via een aantal menukeuzes op de telefoon de beller in contact brengt met de meest geschikte medewerker, of de meest optimale zelfbedieningsoptie. We kennen allemaal de voorbeelden: ‘Druk op 1 om een medewerker van de helpdesk te spreken’, of ‘Druk op 2 om je saldo op te vragen’. Zo bied je bellers een rijkere klantervaring.

Waarom een IVR?

Steeds meer mensen kiezen voor zogenaamde niet-spraakkanalen als chat en Whatsapp, mogen spraakkanalen niet ontbreken bij een goed callcenter. Spraak is nu eenmaal populairder bij oudere generaties en ook bij complexere problemen is het vaak een uitkomst.

Wat zijn de vijf grootste voordelen van een IVR?

1 Hoger FCR-percentage

Door een IVR in te zetten worden de gespreksstromen optimaal verdeeld. Zo komt het juiste verzoek bij de juiste persoon terecht en wordt elk verzoek zo snel mogelijk afgehandeld. Zo kunnen callcenters de wachttijden verkorten, hogere gespreksvolumes aan en het FCR-percentage verhogen.

2 Hogere klant- en medewerkerstevredenheid

Een IVR zorgt voor een gepersonaliseerde klantreis op basis van klantprofielen. Het bespaart op die manier klanten tijd en frustratie, wat zorgt voor tevredener klanten. Ook voor de medewerkers zorgt dat voor een hogere tevredenheid. Zij krijgen immers alleen die verzoeken binnen die ze ook daadwerkelijk kunnen behandelen. Dat is goed voor hun zelfvertrouwen en maakt van je medewerkers ware ambassadeurs.

3 Beter merkimago

Die hogere klanttevredenheid zorgt natuurlijk ook voor een beter merkimago. Door netjes om te gaan met de tijd van je klanten, te zorgen voor een persoonlijke interactie en een efficiëntere klantenservice te bieden, creëer je een positief merkimago. Dat zorgt op zijn beurt weer voor trouwere klanten.

4 Realtime aanpassen van de klantreis

Dankzij statistieken over zaken als de IVR-navigatie en verlatingspercentages is het mogelijk de klantreis realtime op die inzichten aan te passen en dus de klantervaring ‘on the fly’ te verbeteren.

5 Lagere kosten

Doordat je medewerkers efficiënter kunnen werken, kunnen klantcases tijdig worden afgehandeld. Dat zorgt weer voor een hogere ROI. Tegelijkertijd heb je minder IT-ondersteuning nodig, wat ook weer de operationele kosten verlaagt.

De uitdaging

Er zijn maar weinig mensen die het leuk vinden om met machines te praten. Zo simpel is het nu eenmaal. De jongere generatie kan gefrustreerd raken door de traagheid van de telefoonmenu’s, terwijl het voor ouderen juist weer te snel kan gaan. Het is dus extreem belangrijk om goed over het ontwerp na te denken. Zorg dat menu’s niet te lang zijn – vier keuzes is het maximale aantal. Zorg dat er geen overkill aan informatie is. Zet een professioneel stemtalent in, zodat de menu’s en de informatie heel goed verstaanbaar is. Als je hierop let, kan een IVR een goede toevoeging zijn voor je callcenterstrategie. En zorg dat je gebruik maakt van een slimme IVR die gebruik maakt van kunstmatige intelligentie.

Wat is een slimme IVR?

Door een slimme, moderne IVR in te zetten kun je menukeuzes verkorten, doordat klanten al worden herkend op basis van bijvoorbeeld hun telefoonnummer. Zo ontstaat er direct al een idee waarover de klant belt. Bijvoorbeeld: Klant x heeft een bestelling gedaan die nog ‘in behandeling’ is. Die informatie is bij een bedrijf bekend en dat kan gebruikt worden om de klant sneller door een IVR te leiden. Belangrijker nog: Zo kan eenvoudiger de juiste medewerker gekoppeld worden aan de klant, die óók nog eens op de hoogte is om welke klant het gaat en waar de vraag mogelijk over gaat.

Toepassing van kunstmatige intelligentie in een IVR

Als je zo’n slimme IVR nog eens combineert met spraakherkenning op basis van AI, kan een beller praten tegen de IVR. Dankzij AI wordt de klant herkend, en dan niet alleen het telefoonnummer, maar ook de vragen die de klant stelt en of de klant blij, neutraal of boos is. Belangrijke informatie die zowel de beller als de agent kan helpen om het gesprek smetteloos en probleemloos te kunnen voeren.

Geïnspireerd?

Wil jij een callcenter dat klaar is voor de toekomst? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw organisatie. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.

Mensen kiezen vandaag de dag steeds vaker voor live chat. Online groeit de behoefte aan snel en persoonlijk contact, zeker onder millennials. Live chat verbetert niet alleen de klantervaring, het verhoogt ook nog eens de productiviteit van de medewerker. Tijd om chat te integreren in je callcenter.

Reactiesnelheid

Klanten kiezen tegenwoordig meer voor live chat dan een aantal jaar geleden. De reactiesnelheid is vele malen hoger dan e-mail en op die manier blijft de telefoon beschikbaar voor andere dingen, of dat nu werk is of privé. Ook voor thuiswerkers is het een ideale manier om, tijdens het werk, even snel een vraag te stellen. Het wachten op reactie wordt bij chat als minder vervelend ervaren en als de kwaliteit van het antwoord gelijk is aan het antwoord dat je krijgt via andere kanalen, waarom zou je het dan niet gebruiken? Vooral millennials bellen zelden. Of het nu gaat om sms, WhatsApp of Facebook Messenger, millennials geven de voorkeur aan communicatie die mobiel en direct is, zodat ze onmiddellijk en onderweg kunnen reageren.

Een paar indrukwekkende cijfers

• 75% van de mensen geeft de voorkeur aan live chat boven elk ander kanaal.
• 51% van de klanten wil dat bedrijven 24/7 bereikbaar zijn.
• 63% van de millennials geeft er de voorkeur aan dat hun basisvragen voor klantenondersteuning worden beantwoord via live chat.
• De wereldwijde markt voor live chatsoftware zal naar verwachting groeien tot $987 miljoen in 2023.
• De gemiddelde klanttevredenheid bij het gebruik van live chatservice in de technologie-industrie is meer dan 87%.

Productiviteit

Niet achter elke chatbox zit een persoon van vlees en bloed. Vandaag de dag is live chat ook aan te vullen met chatbots en zelfs AI-chatbots. Gekoppeld aan actuele kennisbank artikelen kan een organisatie heel efficiënt en direct de juiste informatie verstrekken aan haar klanten. Zo kun je nog meer klanten helpen, wachttijden verkorten en de klanttevredenheid verhogen. Dan kan jouw medewerker die vragen oppakken waar menselijk contact echt nodig is.

Geïnspireerd?

Wil jij een callcenter dat klaar is voor de toekomst? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw organisatie. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.

Jouw callcenter-medewerkers zijn het visitekaartje van je organisatie. Zij staan je klanten te woord, of dat nu inboud is of outbound, en zijn daarmee medebepalend voor een ideale klantreis. Dat vraagt om een aantal specifieke competenties. In deze blog bespreken we er negen.

1. Goede luisteraar

Een goede callcenter-agent heeft een sterk luistervermogen. Een klant moet zich gehoord voelen. Door actief te luisteren, laat je de klant voelen dat je hem of haar niet alleen hoort, maar ook werkelijk verstaat. En we hoeven niemand uit te leggen hoe belangrijk dat is.

2. Empathisch

Bij goed luisteren hoort ook het vermogen om zich in de gedachten- en belevingswereld van een ander te kunnen inleven. Een goede callcenter-medewerker is dan ook invoelend en begripvol en kan zich verplaatsen in de situatie van de ander.

3. Geduldig

Geduld is een schone zaak, zeker in het leven van een callcenter-agent. Niet elke klant zal het met je eens zijn, of direct begrijpen wat je bedoelt. Sterker nog, soms zal een klant helemaal niet willen luisteren naar wat jij zegt. Zie dan toch maar het hoofd koel te houden en vriendelijk te blijven.

4. Makkelijke spreker

Behalve goed luisteren moet een callcenter-medewerker ook makkelijk kunnen spreken. Je hebt te maken met verschillende soorten mensen in verschillende soorten situaties, daar moet je je manier van spreken en je toon van spreken aan kunnen aanpassen.

5. Digivaardig

Echt goede interactieve oplossingen op gebied van multichannel klantcontact zijn eenvoudig te begrijpen en maken het leven van de callcenter-agent makkelijker. Toch is enige digivaardigheid welkom.

6. Overtuigende onderhandelaar

Een geboren callcenter-agent weet goed te onderhandelen een klant te overtuigen van de toegevoegde waarde van zijn of haar product of de dienst. Daarbij is het zaak niet over te komen als een pitbull, maar de klant het gevoel te geven dat het om hem of haar draait.

7. Doorzetter

Natuurlijk krijg je te maken met weerstand. Een klant kan jouw dienst of product te duur vinden of ziet geen reden afscheid te nemen van jouw concurrent. Behalve een overtuigend onderhandelaar en een goed luisteraar met veel geduld en gevoel voor empathie, heeft een echte callcenter-medewerker ook veel doorzettingsvermogen. Ook als een klant niet zo vriendelijk is laat je je niet ontmoedigen en blijf je overtuigd van de meerwaarde van jouw product of dienst.

8. Stressbestendig

Klanten die niet altijd even vriendelijk zijn, bellers die in de wacht staan, WhatsAppjes die zich ophopen. Als callcenter-agent word je niet van je stuk gebracht door een beetje stress. Sterker nog, je krijgt er energie van!

9. Planner

Timemanagement is een van de belangrijkste vaardigheden die een callcentermedewerker moet hebben om betere resultaten te behalen. Een essentiële stap naar een beter tijdbeheer is een goede planning. Vervolgens moet die planning je routekaart voor de hele dag zijn.

Geïnspireerd?

Wil jij een callcenter dat klaar is voor de toekomst? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw organisatie. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.

Hybride werken is de toekomst, ook voor de medewerkers van jouw klantcontactcentrum. Maar er zijn meer trends waar je als klantcontactmanager mee moet dealen, wil je klaar zijn voor de toekomst. In deze blog noemen we er vijf.

1. De opkomst van de cloud

De cloud is de nieuwe norm als het gaat om bedrijfscontinuïteit en prestaties. De uitbraak van het coronavirus heeft ons geleerd dat het belangrijk is dat we overal kunnen werken, op elk gewenst tijdstip en op elk apparaat. Maar ook als er een andere reden is waarom medewerkers niet op kantoor kunnen – of willen werken – moet het werk door kunnen gaan. Waar jouw medewerkers ook aan de slag gaan, alle informatie die ze nodig hebben, moet beschikbaar zijn. Alleen zo zorg je dat zowel de medewerkerservaring als de klantervaring consistent is. Flexibiliteit is key en de cloud is het antwoord.

2. De verschuiving naar een hybride werkomgeving

De rol van het kantoor, en dus ook van klantcontactcentrum, verandert. Kantoor wordt een plek waar je collega’s en leidinggevenden ontmoet, waar je kunt brainstormen en persoonlijk overleg kunt hebben. Moet je geconcentreerd aan de slag, dan is de thuiswerkplek misschien een betere plek.

3. De klantervaring optimaliseren met kunstmatige intelligentie

Klanten gaan kunstmatige intelligentie steeds meer omarmen. Een antwoord krijgen van een chatbot is voor de meeste mensen al heel normaal. Dankzij AI kan een deel van het klantcontact worden geautomatiseerd en kunnen de meest gestelde vragen sneller dan ooit beantwoord worden. Zo kun je nog meer klanten helpen, wachttijden verkorten en de klanttevredenheid verhogen.

4. Omnichannel is een must

We schreven er al eerder een blog over: een sterke omnichannel-omgeving zorgt voor een retentiepercentage van maar liefst 89 procent. Heb je dat niet, dan is dit slechts 33 procent. Een aanzienlijk verschil. Wil je klaar zijn voor de toekomst, dan is het hebben van een sterke omnichannel-omgeving cruciaal.

5. Menselijke empathie als nieuwe aanjager van klantloyaliteit

Hoe prachtig kunstmatige intelligentie ook is, soms is menselijk contact nodig. Een persoonlijk telefoontje, een Whatsappje of een Messenger-berichtje met de juiste toon kan wonderen doen. Maar alleen als je medewerker realtime toegang heeft tot de interactiegeschiedenis van een klant over alle communicatiekanalen heen, kan hij of zij je klant een gepersonaliseerde en naadloze ervaring bieden.

Geïnspireerd?

Wil jij een callcenter dat klaar is voor de toekomst? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw organisatie. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.

Met alle soorten nieuwe kanalen, functionaliteiten en verschillende leveranciers van helpdesksoftware, zou je maar zo de weg kwijt kunnen raken. Dat maakt de keuze voor een oplossing die bij je past soms complexer dan nodig. Tijd om even terug te gaan naar de basis. Wat is een helpdesk eigenlijk en waarom is het belangrijk?

Mensen helpen

In essentie kan een helpdesk van alles betekenen binnen een organisatie. Als we Wikipedia er virtueel op naslaan, lezen we dat een helpdesk een locatie of persoon is waar vragen kunnen worden gesteld of storingen kunnen worden gemeld of advies kan worden verkregen over een bepaald product of een bepaalde service. Of het nu gaat om een interne helpdesk zoals een IT-servicedesk of een externe helpdesk zoals een klantenservice, het draait allemaal om hetzelfde basisprincipe, zo lezen we op de site van Zendesk: mensen helpen en ze een plek bieden waar ze terecht kunnen om hulp te krijgen.

Loyaliteit bevorderen

Gevoelsmatig snappen we allemaal dat dat belangrijk is en ergens weten we ook echt wel dat een helpdesk klanttevredenheid stimuleert, zowel intern als extern. Immers, als een klant vragen of problemen heeft met jouw product of dienst, kan een helpdesk die problemen helpen oplossen en zo de loyaliteit bevorderen. Maar wat vertellen de feiten ons?

Een paar interessante feiten

Het Customer Experience Trends Report, 2020 van Zendesk vertelt ons een paar mooie feiten over effect van een helpdesk of klantenservice.

• Maar liefst 60 procent van de klanten geeft aan dat hoe snel ze een oplossing voor een probleem kunnen vinden meeweegt bij de beslissing van welk bedrijf ze iets willen kopen.
• Bijna eenzelfde groep – 57 procent – vindt klantenservice zo belangrijk dat het meeweegt in hun loyaliteit naar een merk, zelfs meer dan het daadwerkelijke product- of serviceaanbod.
• Ongeveer de helft van klanten zegt dat één slechte ervaring al genoeg is om over te stappen naar een concurrent. Bij meer dan één slechte ervaring, stijgt dat percentage maar liefst tot 80 procent.

Ideale klantreis

Hieruit mogen we concluderen dat een goede helpdesk of klantenservice ervoor zorgt dat je klanten zich gehoord voelen. Als je hem of haar daarbij een persoonlijke ervaring kunt bieden, draag je bij aan de ideale klantreis. Als je daarbij optelt dat een optimale klantbeleving de primaire factor is waarmee je je kunt onderscheiden van de concurrentie, weet je wel hoe groot de rol van een helpdesk is.

Geïnspireerd?

Wil jij je ook optimaal onderscheiden in de markt? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw customercontactcenter. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.

De optimale klantbeleving is de primaire factor waarmee je je kunt onderscheiden van de concurrentie. Je Customer Effort Score is een belangrijke graadmeter daarvoor. In deze blog lees je hoe je je CES verlaagt en je klanttevredenheid optimaliseert.

Wat is CES?

De Customer Effort Score is een waarde, op een schaal van één tot vijf, die uitdrukt hoeveel moeite klanten moeten doen om als jouw klant iets voor elkaar te krijgen. Hoeveel energie kost het om de klantenservice te bereiken en een vraag te stellen? En, belangrijker nog, die vraag beantwoord te krijgen. Hoe hoger de score, hoe meer moeite de klant moet doen. En dat heeft niet bepaald een positief effect op de klantbeleving.

Hoe werkt CES?

Zo’n Customer Effort Score meet je door klanten simpelweg te vragen hoeveel energie ze moesten steken in het beantwoord krijgen van hun vraag. Maar alleen een score zegt natuurlijk niet genoeg. Weten dat een klant niet tevreden is, is één. Door na de CES-vraag te vragen waarom iemand zo veel moeite heeft ervaren, krijg je inzicht. En dankzij dat inzicht kun je je processen verbeteren.

Hoe verlaag je CES?

Volgens Stichting KIRC, hét kennisinstituut voor klantinteractie in Nederland en België, heeft de FCR – First Contact Right of First Call Resolution, ook wel First Time Fix of First Time Right – een direct effect op de klanttevredenheid. Door op de FCR te focussen, kun je de CES omlaag brengen. En je FCR verhogen begint wederom met… inzicht. We schreven daar al eerder een blog over. Een goed rapportagesysteem geeft je inzicht in hoe je medewerkers presteren, maar je weet ook hoeveel gesprekken er waren over een bepaald onderwerp en of dat positieve of negatieve gesprekken waren.

Efficiënte klantcontactomgeving

Maar een efficiënte klantcontactomgeving brengt je meer. Doordat je medewerkers eenvoudig toegang hebben tot de klantgeschiedenis, weten ze direct met wie ze contact hebben en voelt je klant zich herkend en gekend – ongeacht welke medewerker hij aan de lijn heeft en welk kanaal hij gebruikt. Sterker nog, je medewerker kan zelfs proactief met je klant in contact treden. Verwacht je bijvoorbeeld een vertraagde levering? Door je klanten proactief te benaderen manage je de verwachtingen en maak je van een negatieve boodschap een positieve ervaring. Als je klantcontact ziet als een continu proces dat bestaat uit een communicatielaag, een afhandelingslaag en een controlelaag, creëer je een 360-graden-klantbeeld en kun je elke klant, nu en in de toekomst, een nog betere ervaring bieden. En dat zal gegarandeerd een – positieve – invloed hebben op je Customer Effort Score.

Nieuwsgierig?

Door je kwaliteitsproces te structureren, draag je bij aan de toekomstbestendigheid en het succes van je organisatie, op korte én lange termijn. Wil jij je ook optimaal onderscheiden in de markt? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw customercontactcenter. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.

Bedrijven met een sterke omnichannel-omgeving halen een retentiepercentage van maar liefst 89 procent. Bij organisaties die dit niet hebben is dit percentage slechts 33 procent. Het hebben van een sterke omnichannel-omgeving is dus cruciaal vandaag de dag. Wat moet je weten?

Naadloze conversatie

In veel bedrijven gaat klantcontact om het beantwoorden van e-mails, telefoontjes en Whatsapp-berichten of om het afhandelen van een ticket. In een toekomstbestendige klantcontactomgeving gaat het niet meer om kanalen of tickets, maar om een naadloze conversatie met de klant, ongeacht het tijdstip, de locatie of het kanaal. Een klant legt het initiële contact bijvoorbeeld telefonisch, dan gaat het gesprek verder per e-mail om tenslotte nog een volgende vraag te versturen via WhatsApp. Alle kanalen zijn op elkaar afgestemd en de klantreis is optimaal.

Vier aandachtspunten

Een vlekkeloze omnichannel-ervaring kent vier aandachtspunten.

1. Automatiseren

Dankzij kunstmatige intelligentie kan een deel van het klantcontact geautomatiseerd verlopen. Een slimme chatbot kan de meest gestelde vragen al beantwoorden en bepalen wanneer de hulp van een agent moet worden ingeschakeld. Zo kun je meer klanten ondersteunen, korte metten maken met wachttijden en de klanttevredenheid te verhogen.

2. Conversatie opnieuw oppakken

Soms valt de conversatie even stil. Als een klant dan weer contact opneemt, is het belangrijk dat hij of zij niet opnieuw allerlei vragen moet beantwoorden, maar dat het gesprek weer opgepakt wordt waar het gebleven was.

3. Extra menselijk contact

Soms is menselijke aandacht onontbeerlijk en biedt een telefoongesprek van mens tot mens de enige juiste oplossing. Hoe ga je daar op de meest klantvriendelijke en efficiënte wijze mee om?

4. Wees toekomstbestendig

De toekomst is onvoorspelbaar. Het is belangrijk te zorgen dat je klaar bent voor integraties met andere oplossingen dan je huidige klantenservicesoftware.

Zendesk messaging

Zendesk messaging is een nieuwe tool die een vlekkeloze omnichannel-ervaring mogelijk maakt. Met Zendesk messaging ga je weg van het communiceren via verschillende kanalen en stap je over naar een vloeiende conversatie die altijd consistent blijft doorlopen.

Meer weten?

In september geven wij een webinar waarin we je demonstreren hoe zo’n omnichannel-omgeving binnen Zendesk eruit kan zien. Onze collega’s bouwen een complete demo-omgeving na in Zendesk en laten je ervaren hoe zo’n naadloze conversatie met de klant werkt. Geïnteresseerd? Schrijf je dan onderaan deze pagina in voor ons nieuwsbrief en blijf op de hoogte. Nu al meer weten? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We leren je graag kennen.

Thuiswerken is een blijvertje, maar ook het kantoor blijft een grote rol spelen. Hoe ga je als klantcontactmanager om met een dergelijke hybride werksituatie?

Eindelijk weer dat praatje bij de koffiemachine

We mogen eindelijk weer naar kantoor! OK, dat mag nog maar voor maximaal de helft van de werktijd , én met handhaving van de anderhalve meter, maar het is al heel wat. Uit onderzoek door Ruigrok NetPanel in opdracht van mobiliteitsorganisatie Toogethr blijkt dat maar liefst 75 procent van de medewerkers het spontane contact en het face-to-face-overleg met collega’s mist. Een kleine drie kwart zegt ook het ‘live’ overleg met de leidinggevende te missen. Maar hoe blij we ook weer zijn met dat praatje bij de koffiemachine, thuiswerken zal nooit meer helemaal verdwijnen. Gingen we pre-corona zo’n 4,1 dagen per week naar kantoor, de verwachting is dat we, nu het weer mag, slechts 2,8 dagen per week op kantoor gaan doorbrengen. Ruim 75 procent vindt het wegvallen van de reistijd het grootste voordeel. Maar ook het zelf kunnen indelen van de werktijd en het tussendoor kunnen doen van wat huishoudelijke klusjes ervaren we als prettig.

Hybride werken is de toekomst

We gaan dus niet meer terug naar de wereld zoals die was voor corona. De meeste medewerkers hebben een voorkeur voor een hybride vorm van werken. Het feit dat ze die keuzevrijheid hebben, zorgt voor een betere balans tussen privé en werk. Volgens de Gensler Workplace Surveys 2020 zorgt dat weer voor tevredener werknemers. De rol van het kantoor – en daarmee ook van het klantcontactcentrum – verandert dus. Het kantoor zal dé aangewezen plek worden voor ontmoetingen met collega’s en leidinggevenden, creatieve processen en grote overleggen. De keuze valt op de thuiswerkplek als er werk moet worden gedaan dat veel concentratie vereist, zoals het schrijven van een rapport of het bellen met klanten.

Overal even efficiënt en effectief

Ook voor de medewerkers van jouw klantcontactcentrum geldt dat het niet meer uitmaakt vandaag de dag waar ze hun werk doen, of dat nu thuis is of op kantoor, ze kunnen overal aan het werk. Als je maar zorgt dat ze gebruik maken van een veilige cloudoplossing en centrale monitoring . In een eerdere blog gaven we je al negen tips om je medewerkers efficiënt en effectief aan het werk te zetten . Maar waar dat is, maakt niet meer uit. De klant zal het een zorg zijn waar je medewerkers zitten, als hij of zij maar uit de brand geholpen wordt. Ook thuis zijn je medewerkers goed bereikbaar, kunnen SLA’s gewoon gehaald worden en kan je prima voorbereidingen treffen voor fysieke meetings. Zelfs als iemand niet bij een fysieke meeting kan zijn, is dat geen probleem: je belt gewoon in naar de vergaderzaal waar je collega’s wel fysiek bij elkaar zitten. Is er toch nog iets positiefs uit de coronapandemie voortgekomen.

Nieuwsgierig?

De ideale klantreis, de optimale klantbeleving, is de primaire factor waarmee je je kunt onderscheiden van de concurrentie. Door je kwaliteitsproces te structureren, draag je bij aan de toekomstbestendigheid en het succes van je organisatie, op korte én lange termijn. Wil jij je ook optimaal onderscheiden in de markt? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw customercontactcenter. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.