Month: augustus 2021

Met alle soorten nieuwe kanalen, functionaliteiten en verschillende leveranciers van helpdesksoftware, zou je maar zo de weg kwijt kunnen raken. Dat maakt de keuze voor een oplossing die bij je past soms complexer dan nodig. Tijd om even terug te gaan naar de basis. Wat is een helpdesk eigenlijk en waarom is het belangrijk?

Mensen helpen

In essentie kan een helpdesk van alles betekenen binnen een organisatie. Als we Wikipedia er virtueel op naslaan, lezen we dat een helpdesk een locatie of persoon is waar vragen kunnen worden gesteld of storingen kunnen worden gemeld of advies kan worden verkregen over een bepaald product of een bepaalde service. Of het nu gaat om een interne helpdesk zoals een IT-servicedesk of een externe helpdesk zoals een klantenservice, het draait allemaal om hetzelfde basisprincipe, zo lezen we op de site van Zendesk: mensen helpen en ze een plek bieden waar ze terecht kunnen om hulp te krijgen.

Loyaliteit bevorderen

Gevoelsmatig snappen we allemaal dat dat belangrijk is en ergens weten we ook echt wel dat een helpdesk klanttevredenheid stimuleert, zowel intern als extern. Immers, als een klant vragen of problemen heeft met jouw product of dienst, kan een helpdesk die problemen helpen oplossen en zo de loyaliteit bevorderen. Maar wat vertellen de feiten ons?

Een paar interessante feiten

Het Customer Experience Trends Report, 2020 van Zendesk vertelt ons een paar mooie feiten over effect van een helpdesk of klantenservice.

• Maar liefst 60 procent van de klanten geeft aan dat hoe snel ze een oplossing voor een probleem kunnen vinden meeweegt bij de beslissing van welk bedrijf ze iets willen kopen.
• Bijna eenzelfde groep – 57 procent – vindt klantenservice zo belangrijk dat het meeweegt in hun loyaliteit naar een merk, zelfs meer dan het daadwerkelijke product- of serviceaanbod.
• Ongeveer de helft van klanten zegt dat één slechte ervaring al genoeg is om over te stappen naar een concurrent. Bij meer dan één slechte ervaring, stijgt dat percentage maar liefst tot 80 procent.

Ideale klantreis

Hieruit mogen we concluderen dat een goede helpdesk of klantenservice ervoor zorgt dat je klanten zich gehoord voelen. Als je hem of haar daarbij een persoonlijke ervaring kunt bieden, draag je bij aan de ideale klantreis. Als je daarbij optelt dat een optimale klantbeleving de primaire factor is waarmee je je kunt onderscheiden van de concurrentie, weet je wel hoe groot de rol van een helpdesk is.

Geïnspireerd?

Wil jij je ook optimaal onderscheiden in de markt? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw customercontactcenter. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.

De optimale klantbeleving is de primaire factor waarmee je je kunt onderscheiden van de concurrentie. Je Customer Effort Score is een belangrijke graadmeter daarvoor. In deze blog lees je hoe je je CES verlaagt en je klanttevredenheid optimaliseert.

Wat is CES?

De Customer Effort Score is een waarde, op een schaal van één tot vijf, die uitdrukt hoeveel moeite klanten moeten doen om als jouw klant iets voor elkaar te krijgen. Hoeveel energie kost het om de klantenservice te bereiken en een vraag te stellen? En, belangrijker nog, die vraag beantwoord te krijgen. Hoe hoger de score, hoe meer moeite de klant moet doen. En dat heeft niet bepaald een positief effect op de klantbeleving.

Hoe werkt CES?

Zo’n Customer Effort Score meet je door klanten simpelweg te vragen hoeveel energie ze moesten steken in het beantwoord krijgen van hun vraag. Maar alleen een score zegt natuurlijk niet genoeg. Weten dat een klant niet tevreden is, is één. Door na de CES-vraag te vragen waarom iemand zo veel moeite heeft ervaren, krijg je inzicht. En dankzij dat inzicht kun je je processen verbeteren.

Hoe verlaag je CES?

Volgens Stichting KIRC, hét kennisinstituut voor klantinteractie in Nederland en België, heeft de FCR – First Contact Right of First Call Resolution, ook wel First Time Fix of First Time Right – een direct effect op de klanttevredenheid. Door op de FCR te focussen, kun je de CES omlaag brengen. En je FCR verhogen begint wederom met… inzicht. We schreven daar al eerder een blog over. Een goed rapportagesysteem geeft je inzicht in hoe je medewerkers presteren, maar je weet ook hoeveel gesprekken er waren over een bepaald onderwerp en of dat positieve of negatieve gesprekken waren.

Efficiënte klantcontactomgeving

Maar een efficiënte klantcontactomgeving brengt je meer. Doordat je medewerkers eenvoudig toegang hebben tot de klantgeschiedenis, weten ze direct met wie ze contact hebben en voelt je klant zich herkend en gekend – ongeacht welke medewerker hij aan de lijn heeft en welk kanaal hij gebruikt. Sterker nog, je medewerker kan zelfs proactief met je klant in contact treden. Verwacht je bijvoorbeeld een vertraagde levering? Door je klanten proactief te benaderen manage je de verwachtingen en maak je van een negatieve boodschap een positieve ervaring. Als je klantcontact ziet als een continu proces dat bestaat uit een communicatielaag, een afhandelingslaag en een controlelaag, creëer je een 360-graden-klantbeeld en kun je elke klant, nu en in de toekomst, een nog betere ervaring bieden. En dat zal gegarandeerd een – positieve – invloed hebben op je Customer Effort Score.

Nieuwsgierig?

Door je kwaliteitsproces te structureren, draag je bij aan de toekomstbestendigheid en het succes van je organisatie, op korte én lange termijn. Wil jij je ook optimaal onderscheiden in de markt? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw customercontactcenter. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.