Zo maak je van je supportmedewerker een superagent
This is a custom heading element.
Een superheld kan niet vierentwintig uur per dag als superheld door het leven gaan. Clark Kent, het geheime alter ego van Superman weet er alles van. Helaas. Ook jouw supportmedewerkers zien er het grootste deel van de dag heel gewoontjes uit, maar onder die nette kantoorkleding – of dat comfortabele huispak – zit een superagent. Door een goede supportmedewerker te combineren met de juiste technologie, ontstaan superkrachten waarmee je klant supersnel en heel efficiënt geholpen kan worden. Dit zijn de 8 belangrijkste superkrachten.
1 Self-service-technologie
Met self-service-technologie kunnen kennisbankartikelen snel en eenvoudig worden doorzocht. Koppel daar klant- en ordergegevens aan en meng dat met een sausje van slimme chatbots, en je klant heeft al bijna antwoord op zijn of haar vraag voor de vraag überhaupt is gesteld.
2 360-graden-overzicht
Gaat het om een echt complex onderwerp óf vraagt de klant om een andere reden om een medewerker van vlees en bloed, dan krijgt die medewerker direct alle relevante informatie van de klant voor zijn neus. Zo heeft de medewerker een 360-graden-overzicht van de klant en kan hij of zij de vraag van de klant al bijna invullen – én direct beantwoorden!
3 Continue lerend systematiek
Een superagent leert voortdurend bij. Artikelen worden door medewerkers bijgewerkt en na controle van de manager gepubliceerd. Gewijzigde en nieuwe artikelen worden actief onder de aandacht gebracht van je medewerkers, waardoor ze sneller op de hoogte zijn en relevante informatie steeds razendsnel kunnen terugvinden. Niet alleen je medewerkers hebben hier baat bij, maar ook de klanten die gebruik maken van de self-service-functionaliteiten.
4 Emotionele intelligentie
Een superagent verleent niet alleen uitzonderlijke service, hij of zij wordt ook gekenmerkt door een uiterst gevoelige empathiesensor. Elke superagent heeft een hoog EQ en is heel bedreven in het goed omgaan met emotioneel beladen situaties, het ontwijken van dergelijke situaties en het zorgen voor succesvolle gespreksresultaten. Empathie is een essentiële vaardigheid om te kunnen anticiperen en reageren op vragen en wensen van de klant.
5 Multitasken
Multitasken werkt niet? Bij een superagent wel! Tegenwoordig wordt er veel gevraagd van een supportmedewerker. Hij of zij moet alle superkrachten inzetten om alles wat er gebeurt bij te houden en tegelijkertijd kwaliteit te kunnen waarborgen. Meer dan ooit is multitasking en het afhandelen van interacties via meerdere kanalen – en dat goed doen – een cruciaal onderdeel van het werk van contactcentermedewerkers.
6 Drive om eigen initiatief te ontplooien
Naast goede ondersteunende systemen moet een supportmedewerker ook de ruimte krijgen – en nemen – om eigen initiatieven te ontplooien en op eigen kennis te vertrouwen. Er zijn altijd problemen of vraagstukken die niet in een kennisbankartikel of procedure gevangen kunnen worden. Door de kennisbankartikelen te combineren met de juiste procedures én eigen initiatief van de medewerker, worden complexe vraagstukken op de meest vakkundige manier opgelost.
7 Teamspeler
Zoals Clark Kent moest samenwerken met Loïs Lane, moet ook een superagent de waarde begrijpen van goede samenwerking. Kennis is macht, maar delen is kracht. De superagent begrijpt dat en deelt zijn kennis met collega’s, zodat dat afstraalt op de hele afdeling en de klant er beter van wordt. Door als afdelingsmanager je medewerkers te stimuleren nieuwe oplossingen en ontdekkingen met elkaar te delen, creëer je nog meer superagenten.
8 Aanpassingsvermogen
Applicaties passen zich steeds vaker en sneller aan en nieuwe functionaliteiten verschijnen waar je bij staat. Een superagent moet hiervoor steeds weer aanspraak doen op zijn aanpassingsvermogen en zal het zich snel eigen maken. Vaak sneller dan je denkt…
Nieuwsgierig?
Die ideale klantreis, de optimale klantbeleving, is de primaire factor waarmee je je kunt onderscheiden van de concurrentie. Daarmee is het bepalend voor de toekomstbestendigheid en het succes van een organisatie, op korte én lange termijn. Wil jij je ook optimaal onderscheiden in de markt? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw klantcontactcentrum. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.
Customer Experience? Zo word je een echte kampioen!
This is a custom heading element.
Sneller, beter, sterker. Door technologie slim in te zetten, kun je als organisatie het verschil maken als het gaat om de ervaring van je klanten. Kampioenen blinken uit met een flexibele en klantgerichte aanpak en in deze blog vertellen we je hoe je dat doet.
Vijftig procent meer goed presterende klantenservice-organisaties
Hoe klantgerichter je bent, hoe hoger de klanttevredenheid en hoe meer je organisatie zal groeien. Je bent echter niet de enige die daarop focust. Onderzoek door de Enterprise Strategy Group laat zien dat er in 2021 vijftig procent meer goed presterende klantenservice-organisaties zijn dan in 2020. Wat kun je dan toch doen om je concurrentievermogen op te schroeven?
Vier stadia van volwassenheid
ESG identificeert in hun rapport ‘The State of CX Maturity among Midsize and Enterprise Companies of Europe’ vier stadia van volwassenheid, als het gaat om klantervaring:
1. Kampioenen: Leiders met een eersteklas, goed geoliede CX-operatie
2. Gevestigde bedrijven: Concurrenten die goed op weg zijn naar een eersteklas CX
3. Opkomende bedrijven: Bedrijven die terrein winnen maar nog ruimte hebben om te groeien
4. Starters: Bedrijven die het risico lopen achterop te raken als ze hun CX niet verbeteren
Wat maakt het onderscheid?
Wat is het nu eigenlijk dat kampioenen onderscheidt van anderen qua klantgerichtheid? Het begint allemaal bij een goed opgeleid en goed bemand supportteam. Bovendien zorgen de kampioenen dat hun team toegang heeft tot technologie die het werk eenvoudiger maakt. Het moeiteloos schakelen tussen kanalen terwijl de klantervaring hetzelfde blijft, is daar één voorbeeld van. Zorgt dat je optimaal zicht hebt op je klant, waardoor hij of zij zich op alle vlakken gehoord voelt, draagt ook bij aan een optimale klantervaring. De klantervaring optimaliseren met kunstmatige intelligentie is een derde aspect waarmee de kampioenen zich onderscheiden. Maar liefst 89 procent van de ondervraagde organisaties gelooft dat je moet innoveren om te kunnen concurreren, maar de kampioenen geven daarbij een hogere prioriteit aan CX-inspanningen dan hun branchegenoten.
Drie niveaus van een klantgerichte strategie
Als je wilt concurreren met de meest volwassen CX-organisaties, zijn dit de gebieden waar je op moet focussen:
1 Ontwikkel de CX voortdurend om steeds weer aan de behoeften van je klanten te voldoen
Uit het genoemde onderzoek blijkt dat drie kwart van de ondervraagden verwacht dat kanalen als chat en sociale media steeds belangrijker zullen worden. Ga daar nu al mee aan de slag, of Zet je plannen nu in gang, zodat je je klanten kunt ontmoeten waar ze zijn – of dat nu met WhatsApp of met een ander populair kanaal is.
2 Geef je medewerkers de tools die ze nodig hebben om te slagen
De medewerkers van je klantenservice zijn vaak het eerste contactpunt voor je klanten. Geef ze alle tools die nodig zijn om klantgegevens te kunnen inzien, of dat nu vanuit huis is of vanaf kantoor.
3 Zorg dat je kunt reageren op onverwachte situaties
Als we iets hebben geleerd van de pandemie, is het dat het vermogen om snel en flexibel reageren onbetaalbaar is. Om snel en doortastend te kunnen reageren heb je de juiste technologie nodig. Zorg, net als Vattenfall, dat je oplossing compleet, flexibel en innovatief is.
Nieuwsgierig?
Die ideale klantreis, de optimale klantbeleving, is de primaire factor waarmee je je kunt onderscheiden van de concurrentie. Daarmee is het bepalend voor de toekomstbestendigheid en het succes van een organisatie, op korte én lange termijn. Wil jij je ook optimaal onderscheiden in de markt? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw klantcontactcentrum. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.