Month: augustus 2023

Vandaag de dag is er één technologie die alles lijkt te veranderen: generatieve AI. Deze opkomende trend heeft ook invloed op klantenservice. Het zal de manier waarop consumenten communiceren met bedrijven ingrijpend veranderen. Het CX Trends Report 2023 van Zendesk beschrijft op welke manieren de impact van generatieve AI tot uiting komt. In deze blog bespreken we de belangrijkste conclusies.

1. Generatieve AI creëert naadloze ervaringen

Consumenten verwachten een naadloze overgang tussen verschillende supportkanalen. AI speelt hierin een cruciale rol door contextuele informatie te bieden en geïntegreerde ervaringen mogelijk te maken. Door generatieve AI in te zetten, kun je voorheen gefragmenteerde klantreizen stroomlijnen en zorgen voor een naadloze overgang tussen al die verschillende kanalen.

2. Personalisering op een nieuw niveau dankzij AI

Generatieve AI biedt organisaties de mogelijkheid om personalisering naar een hoger niveau te tillen. Consumenten willen gezien en gehoord worden. Door generatieve AI in te zetten, kun je die waardevolle gepersonaliseerde ervaringen creëren en het vertrouwen van klanten nog verder vergroten. AI maakt realtime aanbevelingen mogelijk bij elke stap in de klantreis, wat resulteert in een betere klantbeleving. Dat heeft uiteindelijk een positieve invloed op het bedrijfsresultaat.

3. Inlevingsvermogen, maar zonder te overdrijven

Consumenten willen dat AI hun emoties herkent en begrijpt, maar het moet niet te gek worden. Ze verwachten empathie, maar AI moet zich niet proberen voor te doen als mens. Het is belangrijk om authentiek te blijven en je – potentiële – klanten in contact te brengen met agenten van vlees en bloed op het moment dat dat nodig is. Door generatieve AI slim in te zetten, kun je empathische interacties creëren terwijl je het vertrouwen van de klant behoudt.

4. Verbeterde interactie met chatbots en spraak

Generatieve AI heeft de potentie om chatbot- en spraakervaringen te transformeren. Consumenten verwachten natuurlijke, intuïtieve en interactieve uitwisselingen met bedrijven via deze kanalen. Door generatieve AI in te zetten, kun je anticiperen op de behoeften van klanten en proactief relevante informatie verstrekken. Dit verbetert de klanttevredenheid en zorgt voor een efficiëntere communicatie.

5. Generatieve AI verhoogt de kwaliteit van antwoorden

Met behulp van grote datasets kan generatieve AI contextuele en gepersonaliseerde informatie leveren, waardoor klanten beter worden bediend en waardevolle klantrelaties kunnen worden opgebouwd. Dankzij generatieve AI kun je de diepgang en kwaliteit van je antwoorden aanzienlijk verbeteren, wat zorgt voor een verbeterde klantbeleving.

Nieuwsgierig?

Een optimale klantbeleving is de primaire factor waarmee je je kunt onderscheiden van de concurrentie. Benieuwd naar de mogelijkheden van generatieve AI voor jouw klantenservice? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw klantcontactcentrum. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.

Het klantcontact landschap evolueert voortdurend, gedreven door technologische vooruitgang en veranderende klantverwachtingen. Het is essentieel voor organisaties om vooruit te kijken en zich aan te passen aan de toekomstige trends en ontwikkelingen in klantcontact. In deze blog delen we inzichten en visie van experts over hoe de toekomst van klantcontact eruit zal zien.

Klantcontact in een gedigitaliseerde wereld

Digitalisering heeft een enorme impact gehad op klantcontact. Klanten vinden steeds gemakkelijker hun weg naar diverse communicatiekanalen, zoals sociale media, chat-apps en spraakassistenten om met organisaties in contact te treden. Experts voorspellen dat klantcontact steeds verder geautomatiseerd zal worden met behulp van kunstmatige intelligentie (AI) en chatbots. Deze technologieën zullen de efficiëntie verbeteren en zo kun je je klanten nog sneller en nauwkeuriger helpen.

Personalisatie als sleutel tot succes

In de toekomst zal ook personalisatie een steeds grotere rol spelen in klantcontact. Klanten verwachten gepersonaliseerde en relevante ervaringen op basis van hun voorkeuren, gedrag en geschiedenis. Experts raden aan om data-gedreven inzichten te gebruiken om klantprofielen op te bouwen en hyper-gepersonaliseerde communicatie te bieden. Dit kan variëren van productaanbevelingen op maat tot het anticiperen op klantbehoeften en het bieden van proactieve ondersteuning.

Omnichannel belangrijker dan ooit

Omnichannel-klantcontact wordt steeds belangrijker in de toekomst. Dat is niet zo vreemd, daarover schreven we al eerder een blog. Bedrijven met een sterke omnichannel-omgeving halen een retentiepercentage van maar liefst 89 procent. Bij organisaties die dit niet hebben is dit percentage slechts 33 procent. Klanten verwachten vandaag de dag naadloze overgangen tussen verschillende kanalen en devices. Wij adviseren je dan ook om een geïntegreerde aanpak te hanteren waarbij klantinformatie en interactiegeschiedenis worden gedeeld tussen kanalen. Dit stelt jouw klanten in staat om op elk gewenst moment en via elk gewenst kanaal contact op te nemen, zonder dat ze elke keer opnieuw hun verhaal moeten te vertellen. Daarmee kom je anno 2023 eigenlijk al niet meer weg, laat staan in de toekomst.

Investeren in talent en vaardigheden

Terwijl technologie een belangrijke rol speelt in de toekomst van klantcontact, blijft het investeren in talent en vaardigheden van medewerkers van cruciaal belang. Experts benadrukken het belang van emotionele intelligentie, empathie en probleemoplossende vaardigheden bij supportmedewerkers. Het vermogen om een persoonlijke connectie te maken en complexe vraagstukken op te lossen blijven waardevolle aspecten van klantcontact, ook – of misschien juist – in een gedigitaliseerde wereld. Als je die talenten op de juiste manier weet te combineren met moderne technologie, ontstaan superkrachten.

Nieuwsgierig?

Benieuwd hoe je je klantcontactcentrum zodanig optimaliseert dat jouw organisatie helemaal klaar is voor de toekomst? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw klantcontactcentrum.

Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.

Het bieden van uitstekend klantcontact vereist een combinatie van technologie en talent. Door slimme ondersteunende systemen te combineren met vaardige medewerkers ontstaan er superkrachten waarmee je klanten supersnel en efficiënt kunt helpen. In deze blog verkent Elmer Sadikrama de synergie tussen technologie en talent en deelt hij welke belangrijke superkrachten leiden tot succesvol klantcontact.

Superkracht 1: Intelligente self-service-technologie

Met self-service-technologie kunnen klanten snel antwoorden vinden op hun vragen via een kennisbank en slimme chatbots. Door klant- en ordergegevens te koppelen, worden relevante antwoorden bijna voorspeld nog voordat de vraag is gesteld.

Superkracht 2: Een 360-graden-overzicht

Wanneer een klant een complex vraagstuk heeft of persoonlijk contact wenst, is het essentieel dat de medewerker alle relevante informatie voorhanden heeft. Een 360-graden-overzicht van de klant stelt medewerkers in staat om snel en accuraat te reageren op vragen en problemen.

Superkracht 3: Continue lerend vermogen

Een toegewijde supportmedewerker is voortdurend bezig met leren en ontwikkelen. Door het bijwerken van artikelen en het actief delen van kennis met collega’s, kunnen medewerkers snel toegang krijgen tot relevante informatie en deze meteen toepassen in hun interacties met klanten.

Superkracht 4: Emotionele intelligentie

Een superagent beschikt over een hoog EQ en kan goed omgaan met emotioneel beladen situaties. Met empathie en een gevoelige empathiesensor kunnen supportmedewerkers anticiperen op de behoeften van klanten en succesvolle gespreksresultaten behalen.

Superkracht 5: Proactieve probleemoplossing

Een ware superagent anticipeert op mogelijke problemen nog voordat ze zich voordoen. Door geavanceerde analyses en monitoringtools in te zetten, kan klantgedrag worden geanalyseerd en potentiële problemen worden geïdentificeerd. Met deze informatie kunnen supportmedewerkers proactief handelen en klanten benaderen voordat ze zelfs maar een probleem hebben gemeld.

Superkracht 6: Persoonlijke connectie

Een cruciale superkracht is het vermogen om een persoonlijke connectie te maken met de klant. Door oprechte interesse te tonen, te luisteren en empathie te tonen, kan een supportmedewerker een sterke band opbouwen met de klant. Deze persoonlijke connectie leidt tot een betere klanttevredenheid, loyaliteit en positieve mond-tot-mondreclame.

Nieuwsgierig geworden?

Wil je ontdekken hoe je de synergie van tech en talent kunt benutten voor een sterk klantcontact? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We helpen je graag bij het implementeren van geavanceerde contactcenteroplossingen, zoals Hermes360. Samen creëren we een klantgerichte strategie die jouw organisatie naar een hoger niveau tilt.

Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.