Month: februari 2024

Kunstmatige intelligentie (KI) ofwel Artificial Intelligence (AI) is hotter dan ooit tevoren, ook in de wereld van klantenservice. En dat is niet zonder reden. Het biedt niet alleen een prachtige manier om waarde toe te voegen aan de klantreis, het brengt ook de nodige voordelen voor je eigen klantenservicemedewerkers met zich mee. In deze blog deelt Boudewijn Chamuleau, mede-eigenaar van Contact Center Live, zijn inzichten over hoe AI kan bijdragen aan hogere medewerkerstevredenheid.

Direct tot de kern

Een van de grootste voordelen van kunstmatige intelligentie in klantenservice is de efficiëntie die het biedt. Er worden aan de lopende band mails naar een klantenservice gestuurd, met vragen over producten die niet aangekomen zijn of kapot zijn, of over betalingen die zijn mislukt. De medewerkers moeten die mails openen en lezen, om te begrijpen waar het over gaat. Nu kunnen ze die mails laten lezen door AI. Die bepaalt of het in het Nederlands, Frans, Duits of Swahili is geschreven, identificeert de inhoud en stelt het doel ervan vast – gaat het om een kapot product, een ontbrekende factuur of is er iets anders aan de hand. Bovendien kan zo’n AI-tool ook meteen het sentiment van de klant bepalen, of deze boos, neutraal of tevreden is. Het voordeel hiervan is dat de medewerkers direct weten wat de vraag is en wat de beste reactie is, wat aanzienlijk veel tijd bespaart en de efficiëntie verbetert.

Snel en juist antwoorden

In onze applicatie zijn er ook macro’s beschikbaar, met vooraf gedefinieerde antwoorden die een medewerker kan inzetten op basis van de ontvangen vragen. Deze macro’s bieden veel voordelen als het gaat om tijdsbesparing en kostenbeheersing, maar ook voor het verbeteren van de tevredenheid van medewerkers en klanten. De medewerker is minder tijd kwijt aan het zoeken naar antwoorden en het nadenken over de beste reactie, en klanten zijn sneller en efficiënter geholpen.

Antwoorden binnen seconden

Het kan zelfs nog sneller. Stel dat een klant mailt over een kapot product. De leverancier wil in dat geval altijd een foto hebben van het product. Dankzij kunstmatige intelligentie kun je automatisch detecteren of er bij een binnenkomende mail wel een bijlage zit. Is dit niet het geval, stuurt het netjes een begripvolle e-mail terug, waarin wordt gevraagd om een foto. Daar hoeft geen medewerker aan te pas te komen. Bovendien reageert AI binnen seconden – veel sneller dan een medewerker van vlees en bloed ooit voor elkaar kan krijgen. Dat vergroot niet alleen de kans dat de klant nog achter zijn computer zit en direct actie kan ondernemen, het zorgt ook voor een totaal andere klantbeleving. En de medewerker hoeft zich over dat soort details niet meer druk te maken.

Monitoring van serviceprestaties

Kwaliteitsmonitoring is natuurlijk ook heel belangrijk bij klantenservice. Onze opdrachtgevers willen graag weten hoe de gesprekken tussen medewerkers en klanten zijn verlopen. Houden medewerkers zich aan de regels en richtlijnen en is de kwaliteit van de gesprekken voldoende. Voorheen gebeurde dit handmatig door de gesprekken te beluisteren en beoordelingssheets in te vullen, wat behoorlijk tijdrovend was. Dankzij AI-tools kun je dit proces automatiseren. AI kan probleemloos honderd procent van de gesprekken beoordelen, volledig volgens je eigen QM-richtlijnen. Dit bespaart aanzienlijk veel tijd en geld en draagt bij aan een verbetering van het serviceniveau.

Vastlegging

Wanneer een klant belt, kun je het telefoongesprek laten registreren door kunstmatige intelligentie. Nadat het gesprek is beëindigd, wordt er direct een uitgeschreven samenvatting opgeslagen, inclusief samenvattingen en actiepunten. Als een klant twee weken later belt, is het niet nodig om het hele gesprek opnieuw te beluisteren; de samenvatting volstaat. Dit blijkt nog een bijkomend voordeel te hebben. Onlangs had een medewerker een gesprek met een klant, maar de medewerker begreep de vraag van de klant niet helemaal, wellicht door dialect of snelle spraak. De medewerker beloofde desondanks dat hij de zaak zou uitzoeken. Pas toen de medewerker de samenvatting ontving, begreep hij waar de vraag van de klant over ging.

Eenvoudig teruggrijpen op eerdere ervaringen

Wat misschien nog wel interessanter is, is dat AI ook vergelijkbare tickets uit het verleden kan opzoeken. Voor veelvoorkomende vragen is dit misschien niet zo heel spannend, de antwoorden daarop kunnen je medewerkers waarschijnlijk dromen. Maar als het om een afwijkende vraag gaat, zo een waar een individuele medewerker maar eens in de paar maanden mee te maken krijgt, kan dit waardevol zijn. Op die manier weten medewerkers meteen hoe een vergelijkbare situatie eerder is opgelost en kunnen ze snel handelen.

Focus op complexe – lees: leukere – taken

Kortom, Artificial Intelligence biedt tal van voordelen voor klantenservicemedewerkers, variërend van efficiëntie tot verbeterde klantinteractie en kwaliteitsmonitoring. Doordat je met AI repetitieve taken kunt automatiseren, kunnen je medewerkers hun energie en aandacht richten op taken die echt waarde toevoegen. Dat zorgt voor blijere medewerkers én een betere klantbeleving.

Meer weten?

Een optimale klantbeleving is de primaire factor waarmee je je kunt onderscheiden van de concurrentie. Selfservicekanalen en automatisering helpen je daarbij en zijn daarmee bepalend voor de toekomstbestendigheid en het succes van je organisatie, op korte én lange termijn. Benieuwd naar hoe AI ook jouw bedrijf kan helpen? Neem dan vrijblijvend contact met ons op en ontdek hoe onze contactcenteroplossing jou kan helpen bij het optimaliseren van jouw Customer Experience. Samen kunnen we werken aan het creëren van een klantgerichte strategie die klantretentie stimuleert en jouw verkoopresultaten verhoogt.

Nog geen concrete vraag, maar mogen we je blijven inspireren? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.

Hoe prachtig mooi, slim of hip je product of dienstverlening ook is, het succes en de groei van je bedrijf staat of valt met een prettige klantbeleving, ongeacht de branche waarin je actief bent. In een wereld waarin ‘always on’ de norm is, is het belangrijker dan ooit om je servicekanalen optimaal in te richten. Je wilt immers dat je klanten je altijd en overal kunnen bereiken. Maar beschikbaarheid is één ding, uiteindelijk is het nog veel belangrijker dat je klant zich ook echt gehoord en gewaardeerd voelt. In deze blog zoomt Elmer Sadikrama in op het belang van een persoonlijke benadering.

De klant centraal

Bij Contact Center Live begrijpen we het belang van klantgerichte communicatie als geen ander. Je kunt pas klantgericht communiceren als je het gedrag van je – potentiële – klanten door en door begrijpt. Wat zijn hun voorkeuren? Hoe willen ze met je communiceren? Wat verwachten ze van jou als bedrijf? Alleen door je klant centraal te stellen, kun je het fundament leggen voor effectieve communicatie.

Omnichannel als nieuwe norm

We schreven al eerder in een blog dat bedrijven met een sterke omnichannel-omgeving een retentiepercentage van maar liefst 89 procent halen. Kortom, om succesvol te zijn, kun je omnichannel niet meer negeren. Mensen willen immers kunnen kiezen hoe ze contact met je opnemen, of dat nu via e-mail, telefoon, chat of sociale media is. En je bent natuurlijk pas echt efficiënt, als je naadloos kunt schakelen tussen al die verschillende kanalen zonder de klant en zijn behoeften uit het oog te verliezen.

Persoonlijke benadering

Een van de krachtigste manieren om klanten aan je te binden, is door ze het gevoel te geven dat ze gehoord en gewaardeerd worden. De behoefte aan snel en persoonlijk – online – contact groeit, zeker onder millennials. Dat verklaart ook de groeiende populariteit van online chat.

Meten is weten

Een belangrijk onderdeel van effectieve klantenservice is het meten van klanttevredenheid, dat schreef ik al in mijn vorige blog. Immers, hoe kun je verbeteren als je niet weet hoe (on-)tevreden je klanten vandaag de dag zijn? We bieden de juiste tools om de tevredenheid van je klanten te meten en die data om te zetten in verbeterpunten. Want alleen door de klantbeleving voortdurend te verbeteren maak je je bedrijf toekomstbestendig. En dat is wat we allemaal willen, toch?

Nieuwsgierig?

Een optimale klantbeleving is de primaire factor waarmee je je kunt onderscheiden van de concurrentie. Selfservicekanalen en automatisering helpen je daarbij en zijn daarmee bepalend voor de toekomstbestendigheid en het succes van je organisatie, op korte én lange termijn. Wil jij je ook optimaal onderscheiden in de markt? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw klantcontactcentrum. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.