Zo blijf je in contact met Millennials en Generatie Z
This is a custom heading element.
Customerservice is een vak dat zichzelf voortdurend opnieuw uitvindt. Het verandert, past zich aan en evolueert al naar gelang de de gewoonten van je klanten. Millennials – geboren tussen 1980 en 1995 – en Generatie Z – geboren tussen 1996 en 2015 – nemen een groeiende plek in de economie in. Daarmee is de integratie van WhatsApp in je ‘customercontactcentrumservicestrategie essentieel.
Groeiend vermogen
Begin 2020 maakte WhatsApp bekend dat het wereldwijd officieel meer dan twee miljard gebruikers was gepasseerd. En Whatsapp wordt als communicatiemiddel gewaardeerd door de jongste generaties: de Millennials en Generatie Z. Uit een onderzoek van Coldwell Banker Global Luxury, A Look at Wealth 2019, blijkt dat Amerikaanse mensen uit deze twee generaties tegen 2030 een enorme koopkracht zullen hebben, vele malen groter dan vandaag de dag. Hun vermogen zal met een factor vijf toenemen, dankzij de erfenis van hun Baby Boomer-ouders. Reden genoeg om WhatsApp in te zetten in je omnichannel-klantenservicestrategie.
De voordelen van WhatsApp voor klantenservice
Volgens een ander onderzoek uit 2019 vindt 72% van de respondenten maakt WhatsApp het klantcontact informeler. Begrijpelijk, want via WhatsApp kunnen klanten heel direct communiceren met een contactcentermedewerker. Door traditionele kanalen zoals telefoon, e-mail of sms aan te vullen met een kanaal als Whatsapp – dat digitale interactie combineert met een snelle afhandeling – komen bedrijven dichter bij hun klanten. Dit zorgt voor een waardevolle verbinding met een doelgroep die gewend is aan deze snelle manier van communiceren. Niet alleen biedt Whatsapp voordelen – zoals het besparen van tijd van zowel klanten als medewerkers, een hoge beschikbaarheid en het vermogen om aan te sluiten bij de verwachting van de klanten –, het is ook een manier om te laten zien dat je als bedrijf over een moderne mentaliteit beschikt.
Integreer WhatsApp in je klantstrategie
Om WhatsApp makkelijk in je strategie te integreren, moet je kunnen vertrouwen op een flexibele contactcenteroplossing waarbinnen je eenvoudig nieuwe communicatiekanalen kunt toevoegen. De omnichannel-capaciteit van een klantenservicecentrum hangt af van de mogelijkheid om naast traditionele kanalen ook een breed scala aan socialmediakanalen en instantmessaging-applicaties te integreren. En als er iets zorgt voor een optimale klantbeleving is het wel als je klaar staat op het favoriete kanaal van je klant. Of dat nu Facebook, Messenger, Twitter, Instagram, WhatsApp, WeChat, Telegram of TikTok is, zonder een WhatsApp-vriendelijke contactcenteroplossing die ook 100% omnichannel is, kun je je niet gemakkelijk aanpassen aan de verwachtingen van je klanten.
Een menselijke maat: de sleutel tot succes
In tegenstelling tot chatbots, voicebots en andere soorten bots, zijn het mensen die interacties op instant messaging-platforms zoals WhatsApp beheren. Om een gepersonaliseerde en naadloze ervaring te bieden, moet een medewerker realtime toegang hebben tot de interactiegeschiedenis van een klant over alle communicatiekanalen heen en kunnen vertrouwen op de vlekkeloze integratie van CRM-gegevens.
Nieuwsgierig?
De ideale klantreis, de optimale klantbeleving, is de primaire factor waarmee je je kunt onderscheiden van de concurrentie. Door je kwaliteitsproces te structureren, draag je bij aan de toekomstbestendigheid en het succes van je organisatie, op korte én lange termijn. Wil jij je ook optimaal onderscheiden in de markt? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw customercontactcenter. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.
Hoe blijf je bij als klantcontactmanager?
This is a custom heading element.
Digitalisering is in een stroomversnelling terechtgekomen. Ook consumenten hebben massaal de digitalisering omarmd. Dat betekent nogal wat voor jou als klantcontactmanager. In deze blog vertelt Rob Wegdam, oprichter van Contact Center Live, hoe je als klantcontactmanager in die stroomversnelling met je hoofd boven water blijft.
Versnelling
Volgens een studie van McKinsey heeft de uitbraak van het coronavirus de digitale transformatie versneld met zeven jaar. Zelfs binnen e-commerce, waar digitalisering aan de wieg staat, is de ontwikkeling met een factor 3 versneld. Dat betekent dat ook consumenten massaal de digitalisering hebben omarmd. Maar die versnelling zien we overal om ons heen. Onlangs las ik een artikel op LinkedIn. Door COVID-19 is er ook een enorme versnelling opgetreden in het gebruik van het aantal socialmediakanalen voor klantcontacten. Van Facebook tot Snapchat en van Instagram tot Whatsapp, mensen willen op verschillende manieren in contact kunnen treden met een organisatie. Het is natuurlijk heel belangrijk dat je dat heel goed reguleert binnen je organisatie. Met een moderne tool kun je al die contacten centraal beheren. Daarbij is het niet alleen belangrijk dat je kunt zien via welk kanaal een medewerker contact heeft gehad, maar ook dat je klant het gevoel heeft dat hij of zij te maken heeft met een organisatie die snapt hoe je met zo’n kanaal omgaat.
Doelgericht op zoek
De ontwikkelingen gaan zo snel, als klantcontactmanager is het wel zaak bij te blijven. Als arts, piloot of als rijinstructeur heb je te maken met een bijscholingsverplichting, als klantcontactmanager heb je die niet. Maar om als klantcontactmanager moet je ook je geloofwaardigheid zien te behouden. Daarbij kun je er natuurlijk voor kiezen om online seminars, webinars of online beurzen bij te wonen. Dat is in ieder geval één voordeel van de coronacrisis. Moesten we vroeger hele dagen op pad om vakbeurzen te bezoeken en alle stands afstruinen tot je iets vond dat voor jou interessant was, nu kun je heel doelgericht op onderwerp zoeken. Zo heeft bijvoorbeeld de Klantservice Federatie regelmatig interessante online expertsessies over verschillende vakgerelateerde onderwerpen. Ook hun kennisbank is een bron van inspiratie.
Bijblijven
Behalve zelf actief op zoek gaan naar vakinhoudelijke informatie, is het ook zaak te kiezen voor een moderne applicatie. Een applicatie die met je meegroeit en niet stilstaat. En kies niet alleen voor een applicatie, voor een product en een licentie, maar kijk ook naar de organisatie achter de applicatie. Kies voor een organisatie die jou begrijpt en je kan adviseren over bepaalde processen.
Nieuwsgierig?
Als je van onze applicatie gebruikmaakt, krijg je daar alle functionaliteiten bij. Als er iets nieuws bijkomt, informeren we je daarover. Zo weet je zeker dat je nooit stilstaat en dat de applicatie nooit verouderd. Bij Contact Center Live kies je voor 150 jaar aan customer-service-ervaring. Wij zijn een goede partner die je niet alleen helpt de optimale klantbeleving te creëren, wij helpen je ook bij te blijven. Schrijf je hier in voor onze nieuwsbrief en we sturen je elke twee weken een stukje inspiratie.
Meer focus op kwaliteit? 4 tips om je op weg te helpen
This is a custom heading element.
We schreven het al in onze vorige blog: een optimale klantbeleving begint met inzicht. Inzicht in zowel kwaliteit als in de inhoud. Maar hoe bewaak je als klantcontactmanager de kwaliteit? In deze blog delen we 4 tips.
1 Kijk naar de ruwe data
Als je een goede oplossing gebruikt, is het heel eenvoudig om een overzicht van de ruwe data uit te draaien. Zo krijg je inzicht in hoe lang de telefoon bij een bepaalde medewerker overgaat, wat er besproken is, hoe lang er gesproken is, waar het gesprek over ging, hoeveel gesprekken er waren over een bepaald onderwerp en of dat positieve of negatieve gesprekken waren. Zo krijg je een goed eerste beeld van hoe je team presteert.
2 Check de details
Na de ruwe data, wil je natuurlijk een verdieping. Als uit de ruwe data blijkt dat de klanttevredenheid is gedaald, zoom daar dan op in. Zijn er veel calls over een en hetzelfde onderwerp, welke medewerkers hebben die call gedaan, is er misschien één medewerker waar veel van de gesprekken negatief zijn. Met deze verdiepingsslag kom je tot specifieke actiepunten om een medewerker, een groep of misschien wel het hele team te coachen. Is de klantnaam wel vaak genoeg genoemd? Is de verbinding verbroken door de klant en niet door de medewerker? Dat soort zaken zijn belangrijk. Als je daar geen goede tool voor hebt moet je naast een medewerker gaan zitten om hun competentie te beoordelen. Dat is, zeker vandaag de dag, niet eenvoudig. Alle gesprekken terugluisteren of chats teruglezen, dat is veel te tijdrovend. Met een goede tool pik je heel eenvoudig de contacten met de opvallendste resultaten eruit. Dat scheelt heel veel tijd.
3 Steekproefsgewijze beoordeling
Vervolgens kun je steekproefsgewijs de klantcontacten beoordelen, of ze nu telefonisch, per mail of via chat hebben plaatsgevonden. Daarbij is het belangrijk dat je een standaard manier van beoordelen ontwikkelt. Gebruik bijvoorbeeld altijd hetzelfde formulier met vragen. Zo kun je de uitkomsten kalibreren, en kun je de resultaten goed vergelijken, ongeacht de coach, teamleider of manager die de beoordeling heeft uitgevoerd. Doordat de resultaten vergelijkbaar zijn, kun je ook totaalrapportages uitdraaien. Op basis van die uitkomsten – individueel of als team – kun je beslissen of medewerkers nog een bepaalde training nodig hebben.
4 Stel triggers in
Behalve het klantcontact an sich, is het natuurlijk ook belangrijk hoeveel tijd een medewerker besteedt aan het nawerk. Informatie moet in de juiste systemen worden ingevoerd en de juiste vervolgacties moeten worden ingezet. Door triggers in te stellen ben je altijd op de hoogte als een campagne te lang duurt of een bepaalde medewerker altijd over tijd is. Dan kun je heel gericht actie ondernemen, zodat de kwaliteit omhooggaat en de medewerkers productiever worden. Bovendien kun je zo beter beoordelen hoeveel medewerkers op een campagne moeten worden ingezet en wanneer de piektijden zijn.
Nieuwsgierig?
De ideale klantreis, de optimale klantbeleving, is de primaire factor waarmee je je kunt onderscheiden van de concurrentie. Door je kwaliteitsproces te structureren, draag je bij aan de toekomstbestendigheid en het succes van je organisatie, op korte én lange termijn. Wil jij je ook optimaal onderscheiden in de markt? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw klantcontactcentrum. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.
Zicht op je processen? Dit win je ermee!
This is a custom heading element.
Een optimale klantbeleving begint met inzicht. Inzicht in zowel kwaliteit als in de inhoud. Inzicht in de historie, maar ook realtime. Dankzij al dat inzicht breng je je medewerkers – en daarmee je organisatie – naar een hoger niveau, en het helpt je zelfs een negatieve boodschap om te draaien in een positieve.
Inzicht in kwaliteit
Het begint allemaal met een goede rapportage. Hoe meer data je verzamelt, en hoe waardevoller de informatie die daaruit voortkomt, hoe meer inzicht je hebt. Met een goed rapportagesysteem kun je bijvoorbeeld zien hoe je medewerkers presteren en welke kwaliteit ze leveren. Op basis daarvan kun je beslissingen nemen over hoe je je medewerkers gaat coachen om de kwaliteit hoog te houden. Maar je kunt bijvoorbeeld ook zien hoeveel calls en e-mails je binnenkrijgt, hoe vaak een klant terugbelt en hoe vaak je een zogenaamde ‘first time fix’ al dan niet haalt.
Inhoudelijk inzicht
Maar ook inhoudelijk wil je inzicht: waar gaan de contacten over? Zijn er veel vragen over facturen? Dan is er vast iets in je facturatieproces niet in orde. Introduceer je een nieuw product en stromen de vragen daarover binnen? Dan is de kans groot dat er in je communicatie ruimte voor verbetering zit. Zo gaat je klantcontactomgeving – als die goed is ingericht – veel meer inzichten dan alleen over het serviceproces. Het raakt aan al je processen.
Realtime inzicht
Behalve historische rapportage, waar je enorm veel informatie uit kunt halen, wil je ook realtime inzicht in wat er gebeurt. Is er om 14.00 uur ineens een piek in je calls, dan wil je direct zien waar die calls over gaan, zodat je op de situatie kunt inspringen. Zo kan er bijvoorbeeld een nieuwsbrief zijn verstuurd die vragen oproept, of misschien is er een leverprobleem, veroorzaakt door een derde.
Manage verwachtingen
Neem Black Friday. Voor veel webshops, zeker tijdens de coronapandemie, een heel belangrijk evenement – die tegenwoordig niet meer beperkt is tot die ene vrijdag. In deze periode zijn er enorm veel bestellingen gedaan. Die lever je natuurlijk het liefst binnen de termijn zoals die op je website staat vermeld. Maar de melding ‘Wegens grote drukte kunnen bestellingen mogelijk enkele dagen vertraging oplopen’ kunnen we inmiddels allemaal dromen. Zo’n melding is heel belangrijk. Door te vertellen dat je niet binnen de normale 24 uur levert, maar binnen – bijvoorbeeld – 48 uur, informeer je je klanten proactief en manage je de verwachtingen. Zo kun je zelfs een negatieve boodschap omdraaien in iets positiefs. Hetzelfde geldt voor een product dat met een defect uit de productie blijkt te zijn gekomen. Door proactief de kopers te benaderen, voorkom je heel veel gedoe en zorg je dat kopers met een positieve bril naar jouw organisatie blijven kijken.
Nieuwsgierig?
Die ideale klantreis, de optimale klantbeleving, is de primaire factor waarmee je je kunt onderscheiden van de concurrentie. Daarmee is het bepalend voor de toekomstbestendigheid en het succes van een organisatie, op korte én lange termijn. Wil jij je ook optimaal onderscheiden in de markt? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw klantcontactcentrum. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.
Blije klanten en tevreden medewerkers met een efficiënte klantcontactomgeving
This is a custom heading element.
Doorverbonden worden, steeds weer dezelfde vragen beantwoorden. We weten allemaal hoe het voelt om als klant niet gehoord te worden. Frustrerend voor de klant, maar ook voor de medewerker. Met een efficiënte klantcontactomgeving zorg je voor blije klanten en tevreden medewerkers. Een win-winsituatie voor jou als klantcontactmanager.
Te veel ballen hooghouden
In een traditionele klantcontactomgeving moet een medewerker op het moment dat een klant aan de – digitale – bel trekt, gegevens uit diverse omgevingen halen. Als een razende moet hij – of zij – wisselen tussen applicaties om overal stukjes informatie vandaan te halen om met dat ene, juiste antwoord naar de klant te komen. Negen van de tien keer gaat dat niet goed. We hebben het allemaal weleens meegemaakt: je wordt doorverbonden, je moet keer op keer dezelfde vragen beantwoorden of het duurt eindeloos voor je vraag of klacht behandeld wordt. Frustrerend voor de klant, frustrerend voor de medewerker, en frustrerend voor jou als klantcontactmanager. Op die manier maak je te veel kosten, moet je te veel ballen hooghouden en mis je het inzicht in de klantcontactprocessen.
Gouden combinatie
Als je je medewerkers efficiënter kunt inzetten, bespaar je kosten en heb je blijer personeel en tevredener klanten. Je medewerkers binnen de klantcontactomgeving moeten zich één met je product of dienst gaan voelen. Via welk kanaal het klantcontact ook verloopt, als de medewerker de vraag direct inhoudelijk correct kan afhandelen, betekent dat in alle opzichten winst. Techniek kan je medewerkers daarbij ondersteunen. Niet elke medewerker is hetzelfde. Iedereen heeft zijn eigen talent, kennis en ervaringen. Desondanks wil je dat elke klant optimaal geholpen wordt. Steeds weer. Door de juiste techniek in te zetten, kun je je medewerkers begeleiden. Je helpt ze niet alleen inhoudelijk – wat is het juiste antwoord op de vraag – maar ook door het hele proces. Als ze de juiste informatie over de juiste klant overzichtelijk bij elkaar in één scherm vinden, hebben ze een 360-graden-overzicht. Zo kan het klantcontact zo efficiënt mogelijk worden afgehandeld. Daarmee voelt niet alleen de klant zich herkend en gekend – ongeacht welke medewerker hij aan de lijn heeft –, je zorgt ook voor tevreden medewerkers. Twee vliegen in één klap: je creëert de ideale klantreis, en zorgt tegelijkertijd voor de optimale medewerkersreis. Een gouden combinatie.
Nieuwsgierig?
Die ideale klantreis, de optimale klantbeleving, is de primaire factor waarmee je je kunt onderscheiden van de concurrentie. Daarmee is het bepalend voor de toekomstbestendigheid en het succes van een organisatie, op korte én lange termijn. Wil jij je ook optimaal onderscheiden in de markt? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw klantcontactcentrum. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.
Succesvol klantcontact is een continu proces
This is a custom heading element.
Een optimale klantbeleving is bepalend voor het succes van een organisatie en haar producten of diensten. Als je je klant een persoonlijke ervaring kunt bieden en zorgt dat hij of zij zich op alle vlakken gehoord voelt, draag je bij aan de ideale klantreis. Zo onderscheid je je van de concurrentie en draag je bij aan het succes van je organisatie, op korte én lange termijn. Maar hoe doe je dat precies?
Bied een luisterend oor, altijd en overal
Klantvriendelijkheid gaat om het bieden van het juiste – digitale of analoge – luisterend oor, of dat nu in een traditionele winkelomgeving is, online of telefonisch. Als je zorgt dat een klant zich gehoord voelt, en je hem of haar een persoonlijke ervaring kunt bieden, zorg je voor en toekomstbestendige organisatie.
Ondernemershart
Dat is precies waarom Rob Wegdam in 2007, samen met partner Boudewijn Chamuleau, Contact Center Live startte. Als klanten met een acuut probleem zitten, gaat zijn ondernemershart sneller kloppen. Snel schakelen, 24/7 op scherp staan, zijn klanten blij maken, dat is waar hij het voor doet. Klantbeleving is zijn middle name, zullen we maar zeggen. Het team van Contact Center Live bestaat dan ook uit een hechte club van ervaren consultants en programmeurs, die altijd ‘aan’ staan en die klantcontact niet als iets eenmaligs en oppervlakkigs zien, maar als een proces.
Continu proces met verschillende lagen
Om die optimale klantbeleving te creëren, moet je klantcontact zien als een continu proces dat bestaat uit verschillende lagen: een communicatielaag, een afhandelingslaag en een controlelaag. Via welke kanalen vindt inkomende en uitgaande communicatie plaats en hoe goed ben je bereikbaar? Hoe verloopt het klantcontact zelf? Wordt een vraag netjes en efficiënt afgehandeld, door wie, en is de informatie makkelijk terug te vinden? En uiteindelijk natuurlijk de rapportage, realtime en achteraf: hoe heeft de klant het contact ervaren, was dat waardevol of doeltreffend, en wat waren de wachttijden? Alleen door het klantcontact op deze drie niveaus te bekijken, creëer je een 360-graden-klantbeeld en kun je elke klant, nu en in de toekomst, een nog betere ervaring bieden.
Samen naar succes
Sinds 2007 helpen wij organisaties met een klantcontactcentrum de optimale klantbeleving te leveren, in de ruimste zin van het woord. Dat doen wij met innovatieve totaaloplossingen op gebied van multichannel-klantcontact en CRM. Daardoor wordt elk moment dat je contact hebt met je klant – of dat nu inkomend of uitgaand is – efficiënt, betaalbaar en winstgevend. Onze innovatieve oplossingen zijn laagdrempelig, flexibel en compleet, zodat je elke dag opnieuw beter kan inspelen op de wensen van je klant, een helder 360-graden-klantbeeld creëert en zo je klantenservice meetbaar kan verbeteren. Omdat elke organisatie nu eenmaal andere wensen heeft, optimaliseren wij onze firstclass-technologie eventueel met maatwerk om zo tot de beste en meest efficiënte oplossing te komen. ‘Dat kan niet’, kennen we niet bij Contact Center Live. Wij leveren niet alleen onze producten, maar wij dompelen ons onder in een organisatie en denken mee alsof het om onze eigen organisatie gaat. Daardoor kan bij ons – bijna – alles! Onze klanten ervaren ons als collega’s, omdat onze samenwerking zo nauw en vertrouwd is. Winnen doe je immers samen.
Nieuwsgierig?
Die ideale klantreis, de optimale klantbeleving, is de primaire factor waarmee je je kunt onderscheiden van de concurrentie. Daarmee is het bepalend voor de toekomstbestendigheid en het succes van een organisatie, op korte én lange termijn. Wil jij je ook optimaal onderscheiden in de markt? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw klantcontactcentrum. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.
5 Ways to Better Understand Your Customers
Every company’s success depends on understanding customers’ desires. In our modern era of big data and artificial intelligence, it may seem that technology holds the key to determining the best ways to engage customers. However, while these tools offer compelling statistics about behaviors and preferences, they do not necessarily provide a global view of how customers feel. Just as customers report greater satisfaction when service has a human touch, companies gain greater insight when they engage with customers personally. Here are five ways to better understand your customers and give them great experiences using both technology and personal contact.
Ask customers for direct feedback
Sometimes, the best way to solicit raw feedback is by asking direct questions. Don’t afraid of asking customers how they feel about your brand—critical response can only help your company become stronger. On social media channels, for example, you may ask customers how they feel about a new product or service. Agents working on these channels should carefully monitor all comments, engaging with customers naturally and asking further questions if customers are critical in any way. Traditional surveys should also include free-response sections that invite the customer to provide additional comments. Lastly, companies with retail locations should always ask for feedback in person. For example, an employee might ask customers upon leaving the store how they rate their visit. Another strategy is to demonstrate new products in-store, offering customers an opportunity to engage with employees and leave their feedback regarding the product.
Conduct focus groups and events
Focus groups are an excellent way to build rapport with current and potential customers and hear honest feedback. Your company may choose to organize focus groups to test a new product, for example. In addition, you may hold events at retail locations or participate in trade shows for further engagement. Your brand may unveil new products and services at these events and offer free gifts to attendees. Focus groups and events are excellent for meeting prospective customers, satisfying current ones, and collecting valuable information about customer profiles and preferences that your marketing team can use for targeted communications.
Create customer profiles
When collecting information on your customers, always pay close attention to all demographics and ethnographic data. This may include customer ages, median income, geographic location, and even cultural identity. These statistics can offer tremendous insights into your target audience and help your brand create specific customer profiles. By defining a few key customer profiles, for example, your brand can create a customer journey map for each and determine the best ways to satisfy each person’s preferences. Be certain to clearly outline each customer’s likes, dislikes, and reasons for purchase when creating their journey maps.
Study social media habits and comments
Social media offers a wealth of information about your customers. Study their habits to determine which channels they use most frequently and at which times. Agents should work on these channels proactively, engaging customers in discussions while also responding to questions in a timely manner. Your brand should take note of all the comments on your social media channels, and listening tools can reveal other mentions of your brand across social platforms and the web.
Analyze all data sources
Analyzing all data meticulously is essential to having a global view of your customer’s needs. Be sure to consider all kinds of data you have collected. For example, customer comments on review websites and blogs should not be neglected. Analytics regarding browsing habits on your website and keywords used to search for products on the site are especially useful for determining which webpages garner the most interest. Surveys and call transcripts likewise offer valuable information about your customers’ experiences with your company. When collecting information about your customers, analyze both data and direct feedback. A combination of engaging with them personally and studying their habits is key to understanding how to serve them best.
Deliver on brand promises
Once your company understands what your customers want, always meet—and even surpass—their expectations. It’s especially important to deliver on your brand promises. For example, product information should be clear, and any prices or promotional events that are advertised should be accurate. If customers ever experience any problems with your brand, take immediate action and appease unhappy clients with goodwill gestures and follow-up contact to make sure the problem does not occur again.
Assess customer feedback to improve service
To improve customer experiences continuously, look at all sources of feedback. Your surveys are an excellent place to start, as well as customer satisfaction scores. However, be sure to pay attention to customer emotions as well. Use speech and text analytics on all your brand channels to get a better sense of how people feel about your company. In addition, reach out to customers on social media and form focus groups to understand how your brand might improve.
Engage employees when designing experiences
Your employees can provide valuable insights regarding the best ways to improve your brand. Customer service agents may offer input about recurring issues on specific channels, for example, whereas sales agents may suggest ways to make the purchasing process more seamless. Employees may also discuss ways in which communications and practices may be improved internally, creating a better work environment that translates into better service.
When your brand is committed to improving its practices, it pays off. According to Dimension Data, 84% of companies working to improve customer service increased revenue. By taking a global look at your customers’ needs, creating the products and services they want, and involving your employees, your company can design the experiences that turn customers into advocates.
5 Customer Expectations Your Brand Needs to Meet
What do customers really want? As technology changes the ways in which they interact with brands, expectations continue to shift. While many companies are embracing tools such as artificial intelligence to drive better experiences, customers still seek a human touch and the assurance that any technology used is truly for their benefit. Here are five expectations your brand needs to meet to satisfy all customers.
Technology that simplifies the customer experience
Customers are not afraid of using technology to find answers or complete tasks. According to Location World, 40% of adults now use a virtual assistant such as Siri or Alexa once per day. These habits also extend to their interactions with businesses. Chatbots Magazine states that 67% of people expect to use messaging apps when engaging with a brand. When implementing any kind of technology, always ask if it will serve the customer well. Your chatbots should be able to answer questions promptly or complete a purchase without difficulty. IVR menus should route customers seamlessly to qualified agents. A live chat invitation must be well-timed and assist the customer when he needs help the most. Use technology to simplify your customers’ lives.
The option to speak to an agent
Self-service options are excellent for saving customer’s effort. However, there are times when customers simply want to speak to humans. According to Glance, 67% of customers hang up the phone when they are unable to reach a service representative. For this reason, your customers need to know that there is always someone available to help them. If you are using chatbots to provide service, make sure that human agents work alongside them. When placing customers on hold,keep the waiting time to a minimum. Lastly, make sure that IVR menus direct customers to the correct departments, and always offer the option of speaking directly to an agent if there is a problem navigating the menu.
Seamless interactions
The best omnichannel experiences are seamless ones. When customers experience difficulty finding information or switching channels, your brand image suffers. Accenture states that 89% of customers become frustrated when they need to repeat information to multiple agents. Kampyle further cites that 87% of customers think brands need to offer more consistent experiences. Ensure that your brand offers quality content and accurate information across all channels, and be sure to optimize your mobile site as well.
A relationship built on trust
Is your brand worthy of your customers’ trust? These days, it’s critical to comply with laws that protect customer data. In addition to keeping customers informed about when and how their data is used, take steps to empower them. For example, always follow up a purchase with a detailed order confirmation summary. When communicating on a public channel such as Twitter or Facebook, make sure that agents do not share personal details and are quick to move customers to a private channel. Sending a consistent brand message is also important for building trust. If your company offers a promotion on its website, other channels must offer the same information. If your brand statement mentions a commitment to eco-friendly practices, your products should reflect that principle. Customers must be able to identify your purpose and feel confident in your practices no matter which channel they use.
Personalized experiences
Customers seek personalized experiences that match their tastes. Offering them products and services based on their preferences is one way to do so. Marketing materials should be tailored to their individual needs and communications should take place on their preferred channels. According to Salesforce, 75% of customers will want to shop with companies that offer personalized experiences by 2020.
Every customer relationship needs to be nurtured. Take the time to understand what your customers want, and tailor your practices to meet their needs. When you listen closely to their expectations and deliver great service consistently, you will earn their confidence and win their long-term support.
5 Tips for Sales Agent Communications
The rise of omnichannel practices has undoubtedly increased pressure on brands to capitalize on every sales opportunity. With customers reaching out on channels as diverse as social media, messaging, and phone, sales agents are challenged to turn both potential and current customers into loyal advocates without sounding too aggressive. However, in this era of conversational commerce, customers welcome the chance to engage in meaningful dialogue, as long as it leads them to the products and services they really want. Here are five tips for optimizing sales agent communications to drive brand growth and customer trust.
Build a relationship with the customer
Every successful brand knows that relationship building is key to customer loyalty. Every conversation should begin as a customer service interaction—the sales agent should make an introduction and engage in a light dialogue before proceeding to fulfill the customer’s need. This builds trust and makes the customer feel valued as an individual. If he can trust the sales agent, then he is more likely to trust the brand’s products and services.
Follow the natural flow of a conversation
Asking too many questions can turn off a customer, but only responding to customer inquiries can make an agent look passive and unknowledgeable. Sales agents need to strike a balance between asking questions that clarify the customer’s needs and making statements that reassure the customer and motivate him to purchase. For example, an agent for a telecommunications company might explain the benefits of a phone and internet subscription and then ask the customer if his current provider—or current package with the company—is satisfying his needs.
Sell product benefits, not features
Remember that when a customer is considering a purchase, he wants to know how this product or service will solve a problem and/or make his life better. Will it buy inconvenience? Will it improve a product he already loves? Sales agents must always describe the benefits before the features of a product and try to establish an emotional connection with the customer. For example, a premium phone plan that costs less than a competitor’s offer may sound appealing, but explaining that the customer can place unlimited calls and have superior access to internet data on the go is far more likely to win him over. The sales agent may explain how the customer will be able to call friends and family on the go, establishing the emotional benefits of the service.
Show your knowledge
Every sales agent must be trained to explain product features. When a customer asks a question, the agent should never be unsure of the answer. Agents who are knowledgeable about products naturally exude more confidence and enthusiasm for the brand. Customers in turn will feel this confidence and be more excited about making a purchase.
Appease customer concerns
As much as possible, sales agents should find solutions for customer concerns. For example, if a customer hesitates to switch phone providers because he believes that the upfront cost will be too high, the sales agent must first determine if the product being offered is indeed going to save the customer money. If not, the agent should find a way to meet the customer’s needs—perhaps by suggesting a more affordable product or waiving additional fees. When an agent approaches each conversation with integrity and offers a customer the best solution for his particular needs, the agent is far more likely to close the sale.
Engaging with customers naturally is an art, and both service and sales representatives must be trained to sharpen their interpersonal skills. By listening to the customer, offering solutions to problems, and sharing deep knowledge and enthusiasm for every product, agents can turn every sale into a long-term relationship between the brand and the customer
6 Customer Survey Mistakes to Avoid
Customer surveys are a time-tested method for gaining valuable feedback. However, the quality of a survey, as well as its timing, make all the difference. If customers feel inconvenienced or fail to remember the details of an experience with your brand, they are not likely to give you the insights you need. With so many customers using multiple digital channels these days, it is especially important to design the best surveys that can be delivered efficiently on customers’ preferred channels. Here are six customer survey mistakes to avoid in order to get the most meaningful feedback for brand improvements.
Lack of incentive for the customer
If customers do not understand the immediate benefits of taking a survey, they simply will not participate. Surveys take time, and skeptical customers might believe that their answers will not matter. Be sure to communicate how you plan to use their feedback, and give short examples of how past feedback has led to direct brand improvements. You may also consider offering some kind of reward, such as loyalty points or a discount upon survey completion.
Confusing content
If your questions are not precise, customers will only be frustrated or give you inaccurate answers. Make your questions as specific as possible, and ensure that the response scale is easy to understand. It’s also important to remember that generic questions—while easier to comprehend—fail to give your brand the deep insights you need. Consider dividing your survey into sections that clearly correspond to different steps in the customer journey. For example, in three distinct sections, you may ask if the brand website was easy to navigate pre-purchase if the checkout process wasseamless, and if order confirmation information was received quickly post-purchase
Lack of a free-response section
Many times, customers will have additional input to offer, but the survey questions limit their responses. For this reason, it’s critical to offer a free-response section at the end that invites customers to elaborate on the points they find most pertinent. If a customer leaves particularly critical comments, your brand must follow up individually to reassure the customer that his opinions are being taken seriously. Customer comments can provide valuable information that your questions may not cover.
Poor timing
In customer service, timing is everything. This is why surveys should be sent post-purchase in a timely manner before a customer forgets the details of an experience simply has no time to communicate. A couple of days post-purchase is ideal, allowing customers to reflect and offer honest responses without feeling too rushed. Sending surveys too frequently can also be problematic, as the customer should not feel bothered. Constant requests for information might lead your customers to unsubscribe from newsletters or otherwise leave your brand.
Long surveys
No one wants to spend more time on a survey than they have to, and some do not want to answer at all. This is why you should take great care in designing surveys, length can be a major turn-off. Make your surveys concise and to the point, and be sure to format them in a way that is easy to read. Your customers will be far more likely to respond.
Ignoring the customer’s preferred channel
If your brand is always sending surveys on a single channel such as email, you are making a big mistake. Email may be convenient for some people, but each customer has his own preferences. The best strategy is to send surveys on customer’s preferred channels. Customers prefer convenience, and receiving communications on channels they already use makes engagement much easier.
Survey Monkey estimates that it collects more than 2 million responses per day for companies, demonstrating that customers are indeed willing to engage further with brands. However, as these consumers are constantly approached by the numerous brands they support, it’s important to make your surveys stand out so that customers actually feel compelled to answer. To deliver the very best customer experiences, learn about Contact Center Live, a leader in-powered contact center software solutions and premium omnichannel customer interaction platform.