Month: maart 2023

Het leveren van uitmuntende klantenservice is een cruciaal aspect van succesvolle organisaties. Goed luisteren naar zowel medewerkers als klanten hoort daarbij. Maar hoe doe je dat en hoe zet je dat in om vervolgens je klantenservice naar een hoger niveau te tillen? In deze blog geven we je enkele praktische tips.

1. Creëer een open communicatiecultuur

Open communicatie is de sleutel tot het écht begrijpen van de behoeften en wensen van zowel je klanten als je medewerkers. Stimuleer een omgeving waarin medewerkers zich vrij voelen om hun mening te delen. Zij zijn degenen die dagelijks contact hebben met klanten, als zij zich veilig genoeg voelen om hun innovatieve ideeën te delen, dan heeft de hele organisatie daar baat bij.

2. Luister actief naar feedback

Echt actief luisteren is niet heel vanzelfsprekend. Onderzoek toont aan dat slechts tien procent van ons effectief luistert. We zijn zo snel afgeleid – door meldingen van onze telefoon, door onze omgeving, door onze eigen gedachten, door groeiende takenlijsten – dat we moeite hebben om ons te concentreren op onze gesprekspartner. We denken vaak dat we luisteren, maar eigenlijk denken we alleen maar na over hoe we kunnen inspringen om ons eigen verhaal te vertellen. Zorg dat je zelf actief luistert naar je medewerkers. Train ook je medewerkers om actief naar je klanten aan de telefoon te luisteren. De informatie die zij op die manier opdoen kun je inzetten om je service te verbeteren en zo maak je grote sprongen vooruit.

3. Investeer in de juiste tools en technologie

Om effectief te kunnen luisteren naar je klanten, heb je ook de juiste tools en technologie nodig. We schreven al eerder een blog over de krachtige combinatie van goede supportmedewerkers en de juiste technologie. Denk aan klantenserviceplatforms, feedbacktools en communicatiesystemen die je helpen bij het verzamelen en analyseren van informatie.

4. Train je medewerkers in empathie en communicatie

Zorg ervoor dat je medewerkers getraind zijn in empathie en effectieve communicatievaardigheden. Dit helpt hen om beter te luisteren naar klanten en naar elkaar. Want technologie is fantastisch, maar er gaat nog steeds niets boven de combinatie met menselijke empathie.

Geïnspireerd?

Wil je aan de slag met deze adviezen? Probeer dan nu Zendesk twee weken gratis uit. Wil jij eerst eens sparren? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw klantcontactcentrum. Op zoek naar meer inspiratie? Meld je dan aan voor onze nieuwsbrief.

Klanten hebben steeds hogere verwachtingen van bedrijven en de service die zij bieden. Hoe kan jouw organisatie hierop inspelen en zorgen voor een optimale klantbeleving die leidt tot succes en groei? Een goede klantenservice draagt daaraan bij. In deze blog deelt Elmer Sadikrama zijn zeven beste tips om aan de toenemende verwachtingen van klanten te voldoen.

1. Zorg voor een naadloze omnichannel ervaring

Bedrijven met een sterke omnichannel-omgeving halen een retentiepercentage van maar liefst 89 procent. Dat is niet voor niets. Als jouw klanten kunnen communiceren via hun favoriete kanaal – of dat nu e-mail is, telefoon, sociale media of een chatbot – draag je bij aan hun klantbeleving. Zeker als de communicatie via het ene kanaal naadloos overgaat naar het andere.

2. Maak gebruik van kunstmatige intelligentie

Kunstmatige intelligentie (AI) biedt vele mogelijkheden voor het verbeteren van de klantbeleving. Zo kan AI worden ingezet voor chatbots, automatische vertalingen en automatische routering van telefoongesprekken. Ook kan AI worden gebruikt voor het analyseren van klantgegevens en het voorspellen van klantbehoeften.

3. Personaliseer de klantbeleving

Personalisatie is een belangrijke factor voor klanttevredenheid en loyaliteit. Personaliseer de ervaring en speel in op de wensen van de klant. Gebruik klantgegevens om gepersonaliseerde aanbiedingen te doen en de klantreis te verbeteren. Vergeet vooral niet dat je personalisatie ook kunt toepassen in de communicatie met klanten, bijvoorbeeld via persoonlijke e-mails en berichten.

4. Investeer in de ontwikkeling van medewerkers

Medewerkers zijn het gezicht van jouw organisatie en hebben een grote impact op de klantbeleving. Investeer daarom in hun ontwikkeling en zorg voor een positieve en open bedrijfscultuur. Gemotiveerde medewerkers hebben een positief effect op de klanttevredenheid.

5. Meten is weten

Het klinkt als een dooddoener, maar meten is echt weten. Door regelmatig de klanttevredenheid te meten en de resultaten te analyseren, krijg je steeds meer inzicht in de wensen en behoeften van je klanten. Zo kun je de klantreis optimaliseren.

6. Optimaliseer je selfserviceportal

Bied je klanten de mogelijkheid om zelf het antwoord op hun vraag op te zoeken via een selfserviceportal. Dit bespaart jou tijd en kosten en geeft je klant de vrijheid om zelf te kiezen hoe hij of zij contact wil opnemen met jouw organisatie. Dat sluit weer aan op die naadloze omnichannel ervaring.

7. Werk samen met een partner die jouw visie begrijpt

Samenwerken met een partner die jouw visie begrijpt en de juiste tools en ervaring heeft om jouw organisatie te helpen groeien, kan je relatief snel verder helpen.

Geïnspireerd?

Wil je aan de slag met deze adviezen? Probeer dan nu Zendesk twee weken gratis uit. Wil jij eerst eens sparren? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw klantcontactcentrum. Op zoek naar meer inspiratie? Meld je dan aan voor onze nieuwsbrief.

Als manager van een klantcontactcentrum, ben je ongetwijfeld bekend met chatbots en conversational AI. Maar wat is nu precies het verschil tussen deze twee en hoe kies je de beste oplossing voor jouw klantcontactcentrum? In deze blog legt Bruce Sattler, Technical Consultant bij Contact Center Live, uit wat het verschil is.

Chatbots

Laten we beginnen met de definitie van een chatbot. Een chatbot is een computerprogramma dat is ontworpen om een gesprek te voeren met mensen via tekst- of spraakberichten. Ze kunnen worden ingezet om eenvoudige vragen van klanten te beantwoorden en problemen op te lossen zonder menselijke tussenkomst. Een chatbot werkt op basis van regels en is afhankelijk van de input van de mens aan de andere kant van het scherm. Als die een vraag stelt, zoekt de chatbot het antwoord in de beschikbare kennisbank. Dat is natuurlijk erg handig als je veel dezelfde vragen krijgt. Zo zal een webshop vaak vragen krijgen over verzendkosten, retourbeleid of levertijd. De chatbot kan dat soort vragen razendsnel en efficiënt beantwoorden. Dat zorgt ervoor dat de responstijden verkorten, de klanttevredenheid verhoogt, je kosten bespaart en je medewerkers van vlees en bloed dingen kunt laten doen waar ze goed in zijn. Chatbots zijn inmiddels niet meer weg te denken, zo schreef Elmer al in een eerdere blog. Tegen 2027 is de chatbot het primaire klantenservicekanaal voor ongeveer een kwart van de organisaties.

Conversational AI

Conversational AI is de technologie die wordt gebruikt om chatbots te creëren. Het is een combinatie van natuurlijke taalverwerking (NLP), machine-learning en kunstmatige intelligentie (AI). Die combinatie maakt dat de chatbot begrijpt wat er gevraagd wordt en daarop kan reageren. Conversational AI is veel geavanceerder dan een standaard chatbot omdat het in staat is om complexere vragen te beantwoorden. Het werkt niet alleen op basis van vooraf bepaalde regels, maar het leert ook van de interacties met mensen. Dit maakt conversational AI geschikt voor bedrijven die een gepersonaliseerde klantervaring willen bieden en hun klanten willen helpen bij het oplossen van complexe problemen.

ChatGPT en conversational AI

De laatste tijd is ChatGPT helemaal hot. Een AI-chatbot die is ontwikkeld met behulp van conversational AI-technologie. Ik heb ChatGPT even gevraagd hoe dat zit en dit was het antwoord: ‘Mijn natuurlijke taalverwerking (NLP) en machine-learning-algoritmen stellen me in staat om vragen te begrijpen en te beantwoorden in natuurlijke taal, zoals je zou doen in een gesprek met een menselijke medewerker. Dankzij conversational AI kan ik me aanpassen aan verschillende contexten, interpreteren wat er wordt gevraagd en mijn antwoorden aanpassen op basis van de informatie die ik heb geleerd. Dit helpt mij om betere en meer gepersonaliseerde antwoorden te bieden aan gebruikers.’ De techniek staat voor niets…

Verschillende implementatietrajecten

Een ander groot verschil tussen chatbots en conversational AI is de manier waarop ze worden geïmplementeerd. Chatbots kunnen relatief eenvoudig worden geïmplementeerd, omdat ze afhankelijk zijn van vooraf bepaalde regels. Een chatbot zet je vrij snel op, zonder dat je daar veel technische kennis voor moet hebben. Conversational AI is veel complexer en vraagt wel om technische kennis en expertise. Je hebt ook veel data nodig om de technologie te trainen en te verbeteren.

Verschillende doelen

Chatbots en conversational AI zijn niet alleen verschillende technologieën, hun doel is ook anders. Chatbots zijn ontworpen om eenvoudige vragen te beantwoorden en simpele problemen op te lossen, terwijl Conversational AI is ontworpen om geavanceerdere vragen te begrijpen en meer gepersonaliseerde antwoorden te bieden. Als je bedrijf voornamelijk eenvoudige vragen en problemen van klanten ontvangt, kan een Chatbot de beste oplossing zijn. Maar als je bedrijf te maken heeft met complexere vragen en problemen, dan is Conversational AI een betere keuze.

Nieuwsgierig?

Een optimale klantbeleving is de primaire factor waarmee je je kunt onderscheiden van de concurrentie. Selfservicekanalen en automatisering helpen je daarbij en zijn daarmee bepalend voor de toekomstbestendigheid en het succes van je organisatie, op korte én lange termijn. Wil jij je ook optimaal onderscheiden in de markt? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw klantcontactcentrum. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.