De zin en onzin van chatbots in klantcontact
This is a custom heading element.
Het zal niemand ontgaan zijn, het is het tijdperk van chatbots en conversational AI. Als we sommige stemmen mogen geloven is technologie als een toverstaf die jouw klantenservice naar nieuwe hoogten kan tillen. Ook wij zijn fan, maar – laten we eerlijk zijn – niet alles wat glanst is goud. Deze technologie kan je heel wat brengen, maar vergis je niet, chatbots maken ook weleens misstappen. In deze blog neemt Elmer Sadikrama je mee langs de zin en onzin van chatbots in klantcontact.
Chatbots als superhelden
In een eerdere blog benoemde ik al vijf voordelen van chatbots. Want die zijn er zeker! Als je ze goed inzet, zijn het digitale collega’s die bliksemsnel en 24/7 met antwoorden klaarstaan om jouw klanten te helpen. Heb je je ooit afgevraagd hoeveel minuten van ons leven we verspillen aan wachten in klantenservice-rijen? Dankzij chatbots wordt die tijd heel wat minder. Deze AI-gedreven wonderen kunnen legio vragen beantwoorden die de gemiddelde klantenservicemedewerker al snel slaapverwekkend gaat vinden – verzendkosten, retourbeleid, openingstijden, you name it – en dat met een flitsende snelheid die zelfs Superman, Captain Marvel en The Flahs jaloers maakt.
Het gaat ook weleens mis
Zelfs tovenaars laten soms hun toverstaf laten vallen. Chatbots kunnen soms vastlopen in een web van woorden. Een simpel ‘help me’ kan dan uitmonden in een grote spraakverwarring. Digitale collega’s missen soms de nuances van menselijke spraak, zoals sarcasme, humor of emotionele subtiliteiten. Zo kan het toch voorkomen dat je een chatbot ziet struikelen over een ogenschijnlijk eenvoudige vraag.
Vatbaar voor verkeerde invloeden
Een opmerkelijk voorbeeld van een chatbot die de mist in ging, is Microsoft’s Tay. In 2016 werd deze AI-chatbot gelanceerd op X – toen nog Twitter – met het doel menselijk te communiceren en te leren van interacties. Tay leerde inderdaad heel snel, maar helaas vooral van provocerende gebruikers. In no time plaatste Tay zulke beledigende en racistische tweets, dat ik ze hier niet eens durf te herhalen. Dit onderstreept maar weer dat chatbots, ondanks hun groeiende intelligentie, vatbaar kunnen zijn voor verkeerde invloeden en dat een kritische blik altijd nodig blijft.
Conversational AI, meer dan gebabbel van een robot
Er is nog een held in deze saga: conversational AI, de kunst van menselijkheid injecteren in bots. Dit is niet zomaar een blikken robot, maar draagt eerder de belofte van een digitale maestro die de symfonie van menselijke gesprekken wél begrijpt. Geavanceerde chatbots leren van interacties en kunnen zelfs complexe vragen aan, waardoor ze een persoonlijke draai geven aan klantenservice. Wie wil er nou niet dat een bot precies begrijpt wat je zoekt?
Onlogische antwoorden
Wie ChatGPT weleens heeft gebruikt, weet dat het niet altijd goed gaat. Soms maakt zo’n AI-model er een potje van. Ze verdrinken in een zee van woorden, geven onlogische antwoorden of herhalen zichzelf als een gebroken plaat. Het is alsof een tovenaar per ongeluk zijn spreukenboek door elkaar heeft gehaald. Als je het niet per se nodig hebt, kan dat grappig zijn, maar als het je klanten te woord staat is het heel wat minder lollig.
Het juiste toverwoord is balans
Hoewel chatbots en conversational AI de klantenservicewereld absoluut aan het veranderen zijn, kunnen ze niet alles. Nu niet, en ik denk nooit niet. Menselijke interactie heeft nog die magie die AI lang niet altijd kan repliceren. Wanneer emoties hoog oplopen of creativiteit vereist is, kunnen chatbots gewoonweg niet meedoen. Het is nog steeds het samenspel van mens en machine dat de beste uitkomst biedt.
In de mix
De digitale assistenten hebben absoluut hun sterrenstatus verdiend in de klantenservicewereld. Toch zijn ze niet altijd ‘to good to be true’. Conclusie: menselijke magie blijft onvervangbaar. Zoals ik al eerder schreef, gaat het om de synergie tussen tech en talent. Zet technologie in waar je het kunt, maar onthoud dat klantenservice altijd een dans is – en zal blijven – tussen AI en empathie, tussen technologie en menselijkheid.
Nieuwsgierig geworden?
Wil je ontdekken hoe je de synergie van technologie en mens kunt benutten voor een sterk klantcontact? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We helpen je graag bij het implementeren van geavanceerde contactcenteroplossingen. Samen creëren we een klantgerichte strategie die jouw organisatie naar een hoger niveau tilt.
Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.
Zo implementeer je een succesvolle chatbot voor een betere klantenservice
This is a custom heading element.
Een jaar of tien geleden werden chatbots nog afgedaan als een gril van een handjevol technologiebedrijven. Inmiddels is het een cruciale technologiecomponent van de selfservice-strategie van elke serviceorganisatie. Toch vindt meer dan de helft van de klantenservicemanagers de chatbots nog een ingewikkeld gegeven. The Chatbot Deployment Guide van Gartner vertelt hoe je de gewenste klantbeleving kunt bereiken met behulp van chatbots en hoe je deze technologie optimaal inzet voor jouw organisatie. In deze blog bespreken we de highlights.
Een goed ontworpen chatbot verbetert de klantreis
Een goed ontworpen chatbot als onderdeel van je serviceteam kan je helpen de klantbeleving verbeteren en positieve emoties bij klanten op te wekken. Tegelijkertijd maakt het je klantenservice een stuk efficiënter.
Focus eerst op het beste gebruiksscenario
Organisaties maken vaak de fout om bij de implementatie van chatbots eerst voor een technologie te kiezen, en dan pas naar het gebruiksscenario te kijken. Uit The Chatbot Deployment Guide van Gartner blijkt dat het essentieel is om je eerst te focussen op de klantintentie en dan pas te kijken naar chatbot-technologie en -metrieken. Een succesvolle chatbot vervangt immers een deel van de menselijke ondersteuning en moet gebruiksscenario’s toepassen die daarbij passen. Dat heeft prioriteit.
Een klantgericht ontwerp van je chatbot
Analyseer en definieer hoe chatbots kunnen bijdragen aan de klantreis en ontwerp de chatbot-flow op basis van klantintenties. Een naadloze ervaring met relevante, gepersonaliseerde content zal het vertrouwen van klanten in de chatbot vergroten en hun ervaring verbeteren.
De technologische capaciteiten
In de volgende stap van een chatbot-implementatie kijk je naar de technologische aspecten die nodig zijn om de chatbot goed te laten functioneren. Deze technologische vereisten kunnen variëren afhankelijk van het specifieke gebruiksscenario waarvoor de chatbot wordt ingezet. Daarom is het van groot belang is om te begrijpen welke technologische capaciteiten nodig zijn om het door jou gekozen gebruiksscenario succesvol te ondersteunen.
Identificeer afhankelijkheden om risico’s te verminderen
Het identificeren van afhankelijkheden betekent dat je kijkt naar hoe verschillende onderdelen samenwerken in de chatbot-implementatie. Dit is belangrijk om problemen te voorkomen en ervoor te zorgen dat alles soepel verloopt. Het helpt om mogelijke risico’s te verminderen en biedt de kans om met relevante belanghebbenden te praten en oplossingen te vinden. Door dit te doen, kun je de chatbot beter aanpassen aan de behoeften van je klanten en je organisatie, wat leidt tot een succesvolle chatbot die waarde toevoegt aan je klantenservice en kosten bespaart.Door afhankelijkheden in kaart te brengen en risico’s te verminderen, vergroot je de kans op een succesvolle chatbot-implementatie die daadwerkelijk waarde toevoegt aan de klantenservice. Het stelt je in staat om de chatbot aan te passen aan de specifieke behoeften van je klanten en de organisatie, waardoor je een betere klantenservice kunt bieden en tegelijkertijd kosten kunt besparen.
Onderschat de kracht van chatbots niet
Chatbots hebben de potentie om je serviceprocessen te optimaliseren en de klantbetrokkenheid te verbeteren. Door te focussen op de juiste gebruiksscenario’s, klantgericht ontwerp en het identificeren van afhankelijkheden, kun je de betere klantbeleving bereiken en tegelijkertijd kosten besparen.
Zet vandaag nog de eerste stap
Meer weten over hoe je chatbots implementeert in jouw klantenservice? Download dan The Chatbot Deployment Guide van Gartner. Benieuwd hoe jouw organisatie zich kan onderscheiden van de concurrentie met een optimale klantbeleving? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw klantcontactcentrum. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.