Klantcontact anno nu: Wat zijn de belangrijkste prioriteiten?
This is a custom heading element.
Moderne klantcontactmanagers benutten technologie om hun dienstverlening te verbeteren. Dat kan best een uitdaging zijn. Gartner heeft een rapport uitgebracht dat de belangrijkste prioriteiten en uitdagingen voor klantcontact in kaart brengt. In deze blog bespreekt Elmer Sadikrama de belangrijkste thema’s uit het rapport en hoe je deze kunt toepassen om jouw klantcontactcentrum te verbeteren.
Zelfbediening als fundament voor klanttevredenheid
Zelfbediening in klantcontact is niet langer een optie, maar iets dat elke klant verwacht. Steeds meer mensen, zeker de jongere generaties, willen problemen zelfstandig oplossen zonder tussenkomst van een agent. Dit betekent dat je er niet aan ontkomt om slimme zelfbedieningsopties aan te bieden. Denk hierbij aan geavanceerde FAQ-pagina’s, interactieve chatbots en uitgebreide kennisbanken. Bijvoorbeeld, een klant die een vraag heeft over de levering van een product, kan via een chatbot snel het antwoord vinden, zonder te hoeven bellen. Door klanten de tools te geven om zelf problemen op te lossen, verbeter je niet alleen de klanttevredenheid, maar verminder je ook de druk op je supportteam.
De opkomst van generatieve AI
Generatieve AI (GenAI) biedt grote kansen om de efficiëntie van je klantcontactcentrum te verhogen. Veel organisaties overwegen te investeren in GenAI, vooral voor het ondersteunen van medewerkers. GenAI kan bijvoorbeeld gebruikt worden om automatisch samenvattingen van gesprekken te maken of om medewerkers te helpen met het vinden van de juiste informatie. Hoewel we nog niet alles weten over de impact en risico’s van GenAI, kan een stapsgewijze implementatie je helpen om de voordelen te benutten en de risico’s te beheersen. Deze vooruitstrevende aanpak stelt je in staat om eerst je interne processen te verbeteren voordat je klantgerichte toepassingen introduceert.
Inzicht door klantreisanalyses
Een goed begrip van de klantreis is belangrijk voor het verbeteren van de klantbeleving. Klantreisanalyses helpen je om inzicht te krijgen in de behoeften en verwachtingen van je klanten tijdens interacties met jouw organisatie. Dit kan variëren van het vastleggen van de intentie van klanten tijdens zelfbediening tot het bieden van duidelijke vervolstappen voor verdere ondersteuning. Door deze inzichten te gebruiken, kun je betere en samenhangende ervaringen creëren voor je klanten over verschillende kanalen heen.
De uitdagingen van technologische strategieën
Het ontwikkelen van een effectieve technologische strategie is niet zonder uitdagingen. Veel leiders worstelen met het balanceren van kosten en baten, het behouden van overzicht over alle complexe processen en het verkrijgen van de juiste informatie om de juiste beslissingen te nemen op het juiste moment. Het rapport van Gartner biedt praktische adviezen om deze uitdagingen te overwinnen, zoals het opstellen van een duidelijke roadmap en het gebruikmaken van externe expertise. Deze aanpak helpt je om gefundeerde keuzes te maken en je doelen te bereiken.
Praktische stappen voor succes
Gartner identificeert verschillende stappen die je kunt nemen om de technologische uitdagingen aan te pakken en succes te boeken in 2024. Deze omvatten het proactief verbinden van klanten met agenten voor belangrijke vragen, het waarborgen van een soepele overgang van zelfbediening naar ondersteunde service – frustratie 1 van klanten – en het opzetten van een cross-functioneel team om gedeelde prioriteiten en prestaties te beheren. Door deze stappen te volgen, kun je jouw organisatie beter positioneren voor succes.
Verder lezen?
Download het rapport van Gartner voor meer gedetailleerde inzichten en adviezen.
Meer weten?
Een optimale klantbeleving is de primaire factor waarmee je je kunt onderscheiden van de concurrentie. Selfservicekanalen en automatisering helpen je daarbij en zijn daarmee bepalend voor de toekomstbestendigheid en het succes van je organisatie, op korte én lange termijn. Benieuwd naar hoe AI ook jouw bedrijf kan helpen? Neem dan vrijblijvend contact met ons op en ontdek hoe onze contactcenteroplossing jou kan helpen bij het optimaliseren van jouw Customer Experience. Samen kunnen we werken aan het creëren van een klantgerichte strategie die klantretentie stimuleert en jouw verkoopresultaten verhoogt.
Nog geen concrete vraag, maar mogen we je blijven inspireren? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.
Customerjourney-mapping. Het nut van je klantreizen in kaart brengen
This is a custom heading element.
In een wereld waar de klant koning is, biedt customerjourney-mapping mooie mogelijkheden om jouw service te verfijnen en de klanttevredenheid naar een nóg hoger niveau te tillen. Deze techniek helpt je niet alleen de reis van je klanten door jouw dienstverlening te visualiseren, het geeft je ook belangrijke inzichten in hun behoeften en verwachtingen. In deze blog verkent Elmer Sadikrama hoe je dit krachtige instrument effectief kunt toepassen.
Het belang van een volledig beeld
Het startpunt van effectieve customerjourney-mapping is het begrijpen van het volledige traject dat je klanten afleggen. Dit gaat verder dan alleen de interactie met je product of dienst; het gaat om de totaalervaring, vanaf het moment van behoefte tot aan de nazorg. Door elk contactpunt en elke fase in kaart te brengen, van oriëntatie tot aankoop en zelfs daarna, kun je zien waar je de ervaring kunt verrijken en vereenvoudigen.
Voorkom veelgemaakte valkuilen
Een van de valkuilen bij customerjourney-mapping is een te beperkt perspectief. Veel organisaties kijken alleen naar de directe interacties binnen hun eigen kanalen. Maar met een bredere en geïntegreerde aanpak, waarbij je ook input van klanten en verschillende afdelingen meeneemt, voorkom je een tunnelvisie. Betrek diverse teams en klanten zelf in het mappingproces om een compleet en waarheidsgetrouw beeld te krijgen.
Leiderschap is allesbepalend
Jouw betrokkenheid als leider is allesbepalend in dit proces. Zorg dat je niet alle inspanningen delegeert, maar wees zelf actief betrokken bent bij het mappen. Jouw visie en sturing zijn cruciaal om het belang van de klantbeleving hoog op de agenda te houden en ervoor te zorgen dat de inzichten uit de journey-map daadwerkelijk leiden tot verbeteringen.
Gebruik data om je reis te sturen
In het tijdperk van big data is een datagestuurde benadering van customerjourney-mapping onmisbaar. Gebruik zowel kwalitatieve als kwantitatieve data om de werkelijke ervaringen van je klanten te begrijpen. Analyseer deze data om knelpunten te identificeren en om te zien waar je processen kunt optimaliseren voor een soepelere klantreis.
Maak van je journey-map een levend document
Een journey-map is niet iets wat je eenmalig opstelt en klaar is kees. Het is een levend document dat voortdurend bijgewerkt moet worden naarmate je meer leert over je klanten en naarmate je bedrijf evolueert. Houd je map actueel en relevant door regelmatig updates en feedback te integreren. Zo blijft je service altijd afgestemd op de actuele klantbehoeften.
Meer weten?
Een optimale klantbeleving is de primaire factor waarmee je je kunt onderscheiden van de concurrentie. Selfservicekanalen en automatisering helpen je daarbij en zijn daarmee bepalend voor de toekomstbestendigheid en het succes van je organisatie, op korte én lange termijn. Benieuwd hoe AI ook jouw bedrijf kan helpen? Neem dan vrijblijvend contact met ons op en ontdek hoe onze contactcenteroplossing jou kan helpen bij het optimaliseren van jouw customer experience. Samen kunnen we werken aan het creëren van een klantgerichte strategie die klantretentie stimuleert en jouw verkoopresultaten verhoogt.
Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.
De impact van generatieve AI op klantenservice
This is a custom heading element.
De wereld van klantenservice staat aan de vooravond van een grote transformatie, aangedreven door generatieve AI. Consumenten verwachten dat deze technologie de manier waarop ze met bedrijven communiceren fundamenteel zal veranderen. In deze blog bespreekt Elmer Sadikrama de belangrijkste inzichten uit het Gartner-rapport ‘Chatbot Technology: The Future of Customer Service’ en hoe bedrijven zich kunnen voorbereiden op de toekomst van klantcontact.
Generatieve AI verandert de verwachtingen van consumenten
Het zal voor niemand een verrassing zijn dat AI de belangrijkste trend is in de wereld van klantenservice. Uit het onderzoek van Gartner blijkt dat 79% van de CIO’s verwacht dat investeringen in selfservice zullen toenemen. Deze trend weerspiegelt de groeiende behoefte aan efficiënte en gepersonaliseerde klantinteracties. Consumenten geloven dat AI hun interacties met bedrijven positief zal beïnvloeden en verwachten van organisaties dat ze deze technologie omarmen.
De groeiende rol van chatbots in klantenservice
Chatbots spelen een grote rol in de transformatie van klantenservice. Momenteel heeft 27% van de organisaties chatbots geïmplementeerd, en 38% van de organisaties zal in de komende twee jaar plant chatbots implementeren. Dit betekent een toename van 40% in de adoptie van chatbot-technologie. Bots bieden niet alleen snelle en efficiënte antwoorden, maar worden ook steeds betrouwbaarder in hun aanbevelingen. Het blijkt dat de helft van de mensen de productaanbevelingen van chatbots evenveel vertrouwen als die van verkopers.
Het belang van naadloze klantbelevingen
Consumenten verwachten tegenwoordig een naadloze overgang tussen verschillende kanalen, of het nu gaat om een chatbot, telefoongesprek of interactie in een fysieke winkel. Ze zijn steeds minder tevreden met gefragmenteerde klantbelevingen. Uit het onderzoek blijkt dat 60% van de consumenten vindt dat bedrijven tekortschieten in het creëren van deze naadloze ervaringen. AI kan deze kloof overbruggen door contextuele informatie te delen tussen kanalen en zo een consistente en efficiënte service te bieden.
Personalisatie door AI: de nieuwe norm
Volgens het rapport verwacht 70% van de consumenten dat bedrijven AI gebruiken om meer gepersonaliseerde en effectieve klantenservice te bieden. Dit betekent dat bedrijven de gegevens die ze verzamelen moeten gebruiken om real-time aanbevelingen te doen en de klantbeleving te verbeteren. Hoe sneller je als organisatie hierin slaagt, hoe groter de kans dat consumenten jouw diensten of producten afnemen.
Emotionele intelligentie van AI
Hoewel AI steeds beter wordt in het begrijpen van en reageren op menselijke emoties, willen klanten niet dat AI menselijke emoties nabootst. Ze verwachten wel dat AI hun emotionele gesteldheid herkent en hierop inspeelt. Uit het onderzoek blijkt dat 81% van de consumenten het belangrijk vindt dat AI hen automatisch doorverwijst naar een menselijke agent wanneer dat nodig is. Dit laat maar weer zien hoe belangrijk de juiste balans tussen geautomatiseerde en menselijke interacties.
De toekomst van klantcontact
De toekomst van klantcontact ligt in de synergie tussen AI en menselijke agenten. Bedrijven moeten investeren in technologieën die een naadloze en gepersonaliseerde klantbeleving mogelijk maken, terwijl ze ook zorgen voor gemakkelijke toegang tot menselijke agenten wanneer dat nodig is. Alleen door de juiste balans te vinden, kun je als bedrijf de klanttevredenheid verhogen en langdurige klantrelaties opbouwen.
Meer weten?
Een optimale klantbeleving is de primaire factor waarmee je je kunt onderscheiden van de concurrentie. Selfservicekanalen en automatisering helpen je daarbij en zijn daarmee bepalend voor de toekomstbestendigheid en het succes van je organisatie, op korte én lange termijn. Benieuwd hoe AI ook jouw bedrijf kan helpen? Neem dan vrijblijvend contact met ons op en ontdek hoe onze contactcenteroplossing jou kan helpen bij het optimaliseren van jouw Customer Experience. Samen kunnen we werken aan het creëren van een klantgerichte strategie die klantretentie stimuleert en jouw verkoopresultaten verhoogt.
Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.