ContactCenterLive

Valentijnsdag hebben we net achter de rug, maar voor je het weet is het weer Moederdag, Vaderdag, Kerstmis of Black Friday. Er zijn van die dagen dat je klantenservice wel een snelkookpan lijkt. Natuurlijk wil je de druk op je team verlagen, maar tegelijkertijd wil je het serviceniveau zo hoog mogelijk houden. Wat kun je doen? In deze blog deelt Bruce Sattler, Technical Consultant bij Contact Center Live, een aantal best practices.

1. Schakel meerdere kanalen in

Vandaag de dag heb je meer nodig dan alleen een telefonische klantenservice. E-mail, Whatsapp, een chatbot én telefoon, als het maar op elkaar aansluit en de klant een naadloze ervaring biedt. Hoe minder stappen een klant moet doorlopen om bij de juiste afdeling en de juiste medewerker te komen, hoe optimaler de klantreis. En daar is het natuurlijk allemaal om te doen.

2. Voorkom wachtrijen

Hoe populair digitale kanalen ook zijn, telefoon blijft nog steeds het meest favoriete kanaal. Maar geen enkele klant wordt gelukkig van een ellenlange wachtrij. Bied mensen de optie om terugbelafspraak te maken via de website en je bespaart ze een hoop frustratie.

3. Schep de juiste verwachtingen

Hoe drukker het is, hoe belangrijker het is om proactief te communiceren met je klanten. Voorkom dat klanten te hoge verwachtingen hebben. Zeg bijvoorbeeld niet dat je binnen 24 uur kunt leveren als je dat niet zeker weet. En hou ze op de hoogte. Verandert er onverhoopt iets, informeer ze dan zo vroeg mogelijk.

4. Zet selfservicekanalen in

In plaats van je klanten laten wachten op een medewerker, kun je ze ook de tools geven om zelf het antwoord op hun vragen te vinden. Een selfserviceportal helpt het aantal contacten met de klantenservice te verminderen en de klanttevredenheid te verhogen. Zo heeft een selfservicekanaal organisaties als OYO en Belvilla enorm geholpen. Het zorgt er in ieder geval voor dat je agenten beschikbaar zijn in die gevallen waar empathie cruciaal is.

5. Zet een chatbot in

Veel vragen die klanten stellen, zijn veelvoorkomende vragen. Je kunt de druk op je klantcontactcentrum verlagen door die standaardantwoorden te automatiseren. Misschien is dit de tijd om de chatbot te omarmen als volwaardig lid van je serviceteam?

Nieuwsgierig?

Benieuwd hoe je je klantcontactcentrum optimaliseert op een manier die bij jouw organisatie past? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw klantcontactcentrum. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.

Eén slechte klantervaring en maar liefst de helft van je klanten vertrekt naar de concurrent, zo blijkt uit onderzoek. Een goede ervaring daarentegen, belonen ze door meer te kopen, loyaler te zijn en hun ervaringen te delen met vrienden. Zeventig procent van de mensen geeft meer uit bij bedrijven die een prettige klantervaring bieden. Niet voor niets is een goede klantervaring topprioriteit bij bijna de helft van alle bedrijven. In deze blog vertelt Elmer Sadikrama welke trends we zien en wat in 2023 een goede klantervaring maakt.

Klantervaring als hoogste prioriteit

Volgens onderzoek door Zendesk zijn de meeste organisaties er inmiddels wel van overtuigd dat het bieden van een uitstekende klantervaring omzet genereert. Maar liefst 81 procent van hen ziet klantervaring als dé prioriteit voor het komende jaar. Hoewel er sprake is van economische onzekerheid begrijpt ruim driekwart van de organisaties dat investeren in klantenservice kan helpen om die moeilijke tijden te doorstaan. De helft gelooft dat hun bedrijf het in 2023 beter zal doen, en maar liefst 81 procent verwacht op zijn minst een stabiele toestand of meetbare verbeteringen. Dit zijn de vijf trends waar organisaties rekening mee moeten houden.

Trend 1. Kunstmatige intelligentie wordt steeds slimmer

Het zal nog wel even duren voordat robots de Turing-test kunnen doorstaan – voorlopig kunnen de meeste mensen het gedrag van een robot nog wel onderscheiden van dat van een mens –, maar dat AI enorme vooruitgang heeft geboekt op het gebied van klantenservice, valt niet te ontkennen.

Trend 2. Consumenten krijgen meer mogelijkheden door gespreksgerichte service

Klanten verwachten vandaag de dag dat ze direct geholpen worden, dat de gesprekken die ze voeren met bots natuurlijk aanvoelen, dat alle medewerkers – virtueel of van vlees en bloed – volledig op de hoogte zijn van wie ze zijn en wat de interactiegeschiedenis is. Bovendien moeten alle contactervaringen vlekkeloos op elkaar aansluiten, of ze nu virtueel zijn of fysiek. Drie kwart van de managers streeft er dan ook naar contact met de klantenservice meer als een gesprek aan te laten voelen, en minder als een ‘transactie’.

Trend 3. Personaliseren steeds belangrijker

Dat bedrijven data verzamelen over hun klanten, dat is geen verrassing meer. Dat maakt wel dat klanten verwachten dat je iets doet met die data en een echt gepersonaliseerde ervaring kan bieden, die verder gaat dan de gebruikelijke marketing. Ruim drie kwart van de marktleiders gelooft dat meer personalisatie tot zorgt voor meer klantbehoud. Door klantenservicedata te combineren met andere data die je verzamelt over je klant, wordt vergaande personalisatie mogelijk.

Trend 4. Het sentiment van de klant wordt steeds belangrijker

Eén slechte klantervaring en maar liefst de helft van je klanten vertrekt naar de concurrent. En daar blijft het niet bij. Mensen zullen na een negatieve ervaring niet aarzelen om iedereen erover te vertellen. Als je nagaat dat 71 procent van de mensen klantreviews leest voor een aankoop, hoeven we niet verder uit te leggen hoe slecht zo’n negatieve ervaring kan uitpakken.

Trend 5. Customersupport als bron van inkomsten in plaats van kostenpost

Heel lang werden customersupportteams als kostenpost gezien. Gelukkig worden steeds meer organisaties zich bewust van de voordelen van waardevolle ervaringen voor hun interne CX-organisatie. Daarmee worden klantenserviceteams een bron van inkomsten in plaats van een kostenpost. Samenwerken is daarbij het sleutelwoord. Ruim zeventig procent van de organisaties gelooft dat het samenvoegen van teams en verantwoordelijkheden rond de klantervaring de operationele efficiëntie gaat verhogen. Technologische oplossingen die gefocust zijn op samenwerking gaan daarin zeker het verschil maken.

Hoe kun je inspelen op deze trends?

1. Ontwikkel een toekomstbestendige roadmap

Veel AI-oplossingen werken tegenwoordig direct ‘out-of-the-box’, waardoor ze eenvoudiger zijn te implementeren. Bouw flexibiliteit in je planning in en zorg dat je je strategie voor klantervaring snel aan kunt passen om optimaal te profiteren van noviteiten op het gebied van AI. Twee derde van de organisaties hebben al plannen om de investeringen in AI op te schroeven. Zorg dat je niet achterblijft, en ontwikkel nu vast een roadmap zodat je weet hoe je in de toekomst met AI wil omgaan en niet voor verrassingen komt te staan.

2. Zorg dat alle medewerkers een 360graden-overzicht hebben van de klant

Zorg ervoor dat iedereen die contact heeft met je klanten voldoende inzicht heeft in wie je klanten zijn, en dat ze beschikken over de context van eerdere interacties en hun relatie met het bedrijf.

3. Maak data overal beschikbaar

Waak ervoor dat data in silo’s blijven. Pas als data voor de hele organisatie beschikbaar zijn, kun je er optimaal gebruik van maken. Doe je dat niet, dan wordt het problematisch om personalisatie op grote schaal toe te passen.

4. Besteed aandacht aan het sentiment van klanten

Door data over sentiment bij te houden – met een van de kant-en-klare oplossingen die er zijn – krijg je inzicht in de problemen die klanten ervaren met je producten of diensten. Die informatie helpt je om weloverwogen strategische beslissingen te nemen.

Geïnspireerd?

Wil je flexibel kunnen inspelen op deze trends? Probeer dan nu Zendesk twee weken gratis uit. Wil jij eerst eens sparren? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw klantcontactcentrum. Op zoek naar meer inspiratie? Meld je dan aan voor onze nieuwsbrief.

We schreven al eerder dat 2023 het jaar van de chatbot gaat worden. Als organisatie moet je er iets mee, maar hoe veranderen deze digitale collega’s nu precies het werkveld van de klantondersteuning en wat zijn de voordelen? Dat vertellen we je in deze blog.

1. 24/7 support

De gemiddelde medewerker van vlees en bloed heeft zo nu en dan wat slaap nodig. Een chatbot niet. Op die manier kunnen jouw klanten ook tijdens een slapeloze nacht – of tijdens een nachtdienst of in de vroege uurtjes – hun vraag kwijt bij jouw serviceteam.

2. Communicatie in de juiste toon en stijl

Een chatbots staat jouw klanten te woord op een manier die honderd procent aansluit bij jouw huisstijl. Dit kan natuurlijk door de juiste kleuren en visuele elementen te gebruiken, maar ook met de juiste tone-of-voice. Dat bereik je door de chatbot te programmeren met voorbeeldzinnen en antwoorden die passen bij de huisstijl van jouw organisatie, maar ook door de naam van de chatbot af te stemmen op de naam van het bedrijf, zoals Billie van bol.com of Alexa van Amazon. Door de bot een ‘persoonlijkheid’ te geven, wordt deze veel aantrekkelijker voor de klant.

3. Versterking van het merkimago

Je kunt chatbots ook inzetten als hulpmiddel om je naamsbekendheid te vergroten. Als een websitebezoeker onmiddellijk een antwoord op een vraag krijgt, zorgt dat voor een positieve ervaring. Zo’n succesvolle chatbot is bijvoorbeeld die van Duolingo, de populaire taalonderwijs-app. Duolingo gebruikt verschillende personages die leerlingen helpt door realistische gesprekken te simuleren.

4. Taalondersteuning

Hoe groot de talenknobbel van jouw collega’s ook is, alwetende chatbots hebben een voorsprong hebben op menselijke operators. Bovendien kunnen chatbots honderden vragen tegelijk beantwoorden, wat voor een mens toch een stuk lastiger is.

5. Minder fouten

Een goede chatbots heeft altijd real time toegang tot de meest recente informatie. Dat verkleint de foutkans. Bovendien heeft een virtuele collega maar sporadisch last van vermoeidheid, prikkelbaarheid of een slecht humeur.

6. Minder stress

Hoe vriendelijk en professioneel je medewerkers ook te werk gaan, er zijn altijd zuurpruimen in deze wereld. We schreven al een blog over hoe je je team in bescherming neemt in dergelijke situaties, maar door een chatbot in te zetten, zorg je al dat het stresslevel in je team daalt en dat er meer energie overblijft voor de gevallen waar een chatbot niet afdoende is.

7. Responsoptimalisatie

Hoe snel en hoe slim je medewerkers ook zijn, chatbots kunnen veel meer informatie opnemen en reproduceren. Zo kunnen ze bijhouden welke soort vragen het meest worden gesteld en kun jij de bot programmeren om snel passende antwoorden te genereren op deze vragen.

Nieuwsgierig?

Een optimale klantbeleving is de primaire factor waarmee je je kunt onderscheiden van de concurrentie. Selfservicekanalen en automatisering helpen je daarbij en zijn daarmee bepalend voor de toekomstbestendigheid en het succes van je organisatie, op korte én lange termijn. Wil jij je ook optimaal onderscheiden in de markt? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw klantcontactcentrum. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.

Een selfserviceportal stelt je klanten in staat om het antwoord op hun vragen te vinden zonder te moeten wachten op een medewerker van de klantenservice. Dit kan helpen om het aantal contacten met de klantenservice te verminderen en de klanttevredenheid te verhogen. In deze blog deelt Elmer Sadikrama vijf manieren om je selfserviceportal nog verder te verbeteren.

1. Zorg voor de juiste strategie

Veel organisaties leven in de veronderstelling dat het bouwen van een selfserviceportal voldoende is en dat klanten zullen staan te springen om ermee te werken. Dat is niet waar. Je moet een goede strategie ontwikkelen voor je selfserviceportal, inclusief een budget, de juiste marketingmix. Alleen dan vergroot je de betrokkenheid van klanten.

2. Zorg voor het juiste ontwerp

Eén stijl van pagina-ontwerp is heel erg achterhaald. De juiste lay-out, een passend ontwerp en slimme navigatie zorgt dat je selfserviceportal beter aansluit bij de behoeften van je klanten.

3. Besteed aandacht aan SEO

Zeg je SEO, dan denken de meeste mensen aan marketing. Vergis je niet. SEO moet ook een essentieel onderdeel zijn van de strategie van je selfserviceportal. Werk samen met je marketingcollega’s bij het ontwikkelen van een SEO-strategie voor je selfserviceportal.

4. Analyseer de effectiviteit van je portal

Enquêtes vertellen je niet alles wat je moet weten over de selfservice-ervaring van je klanten. Natuurlijk is het belangrijk ze om feedback te vragen, maar een simpele enquête is niet voldoende. Om echt te meten hoe effectief je selfserviceportal is, heb je een uitgebreide analysestrategie nodig, die rekening houdt met de hele klantreis. Investeer dus, naast enquêtes ook in analytische oplossingen en ontwikkel praktijken om routinematig de klantreis in beeld te brengen en inzicht te krijgen in de effectiviteit van je portal.

5. Ontwikkel een kennisbank met consistente, beknopte, duidelijk geschreven content

More is better geldt niet altijd. Als het gaat om een kennisbank, is het belangrijk dat je actuele en to-the-point content kunt bieden, die is afgestemd op de intentie van de klant.

Nieuwsgierig?

Om concurrerend te blijven ontkom je niet aan het inzetten van selfservicefunctionaliteiten en digitalisering, dat schreven we al in een eerdere blog. Meer weten over hoe je je selfserviceportal kunt optimaliseren? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw klantcontactcentrum. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.

.

Een studie van McKinsey stelt dat de coronapandemie de digitale transformatie met zeven jaar heeft versneld. Dat heeft allerlei veranderingen met zich meegebracht, ook in de wereld van de klantenservice. In deze blog vertelt Elmer Sadikrama met welke trends je rekening moet houden als klantcontactmanager.

1. Verbinding

In een tijdsbestek van een paar jaar is de wereld van de klantenservice geëvolueerd van een binaire wereld – met een aantal eenvoudige kanalen, die niet veel verder gingen dan persoonlijk en telefonisch contact – naar een veel complexere wereld. Geleidelijk aan zijn steeds weer nieuwe kanalen toegevoegd. Merken zijn van twee naar vier en uiteindelijk soms wel naar acht kanalen gegaan. Al die kanalen moeten met elkaar in verbinding staan; ze moeten voor één uniforme klantervaring en een naadloze conversatie zorgen.

2. Cloudtechnologie

Zoals bijna alle kenniswerkers schakelden ook klantcontact- en klantenservicecentra begin 2020 in enkele dagen tijd over op honderd procent werken op afstand. Dit was alleen mogelijk dankzij slimme contactcenteroplossingen en cloudtechnologie. De cloud werd het ‘nieuwe normaal’ en is inmiddels niet meer weg te denken.

3. De macht van sociale media

Nieuwe kanalen hebben beetje bij beetje de interacties tussen merken en klanten verrijkt. Socialemediakanalen gaven klanten steeds meer macht en dat zorgde ervoor dat de merk-klantverhouding veranderde.

4. Kunstmatige intelligentie

Consumenten zijn steeds meer gewend aan kunstmatige intelligentie. Een antwoord krijgen van een chatbot is voor de meeste mensen al heel normaal. Chatbots verhogen de klanttevredenheid met maar liefst twaalf procent, maar empathie blijft een hoeksteen van klantenservice. Consumenten hechten nog steeds enorm veel waarde aan menselijke relaties. Empathie stelt merken in staat om een ​​echte band op te bouwen met hun klanten.

5. Bewustwording van het belang van klantenservice

We realiseren ons steeds meer dat een merk niet kan bestaan ​​zonder klantenservice. Klantervaring en klantenservice zijn strategische hulpmiddelen om klanten te leren kennen, tevreden te stellen en voor je te winnen. Zonder dat zouden bedrijven simpelweg niet overleven. Mensen gaan misschien minder naar de winkel en maken steeds meer gebruik van de online klantenservice. Van levensbelang dus om die naadloze en consistente klantreis creëren. Mensen zien het als een merk evolueert, als een bedrijf probeert te anticiperen op hun behoeften en hen beter van dienst probeert te zijn. Klanten willen ‘uniek’ zijn en een gepersonaliseerde service krijgen.

Werk van maken?

Ben je helemaal enthousiast en wil je hier je werk van maken? Solliciteer dan snel als Integratie Consultant (ft) bij Contact Center Live, de leukste club in de contactcenterbranche.

Nieuwsgierig?

Die ideale klantreis, de optimale klantbeleving, is de primaire factor waarmee je je kunt onderscheiden van de concurrentie. Daarmee is het bepalend voor de toekomstbestendigheid en het succes van een organisatie, op korte én lange termijn. Wil jij je ook optimaal onderscheiden in de markt? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw klantcontactcentrum. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.

Een belangrijke KPI in een contactcenter is de AHT, oftewel de gemiddelde afhandeltijd: de gemiddelde duur van het contact met een klant tijdens een telefoongesprek. Het zegt iets over de efficiëntie van je medewerkers en je organisatie als geheel. In deze blog geven we tips om de AHT te verkorten.

Telefoon nog steeds meest populair

Volgens recent onderzoek door Zendesk lost twee derde van de klanten nog steeds issues met een merk of bedrijf telefonisch op. Dat maakt de AHT een relevante KPI, ook omdat je je telefonische AHT kunt vergelijken met de gemiddelde afhandeltijd van andere kanalen, zoals bijvoorbeeld chatgesprekken.

Hoe wordt de AHT bepaald?

Om de AHT te bepalen, moeten we ook kijken naar twee andere KPI’s: de gemiddelde gespreksduur tussen een agent en een klant en de afhandelingssnelheid die een agent nodig heeft om de klantcase af te handelen na afloop van het gesprek. De afhandelingssnelheid wordt beïnvloed doordat een agent aantekeningen moet maken in het dossier van de klant, zoals het noteren van de reden voor contact, het bijwerken van service- of verkoopinformatie, het schrijven van vervolgplannen of het spreken met andere agenten over het contact. Hoe korter de afhandelingstijd, hoe efficiënter. De gemiddelde afhandeltijd combineert de gemiddelde gespreksduur met de afhandelingssnelheid na afloop. Een hoge AHT kan erop duiden dat callcentermedewerkers te veel tijd spenderen met klanten. Dat kan betekenen dat ze niet over de juiste vaardigheden of tools beschikken om efficiënte en optimale klantervaringen te bieden.

Tips om de AHT te verkorten

1. Bepaal specifieke doelen voor elke medewerker

Je kunt ervoor kiezen om voor elke agent een persoonlijk doel vast te stellen. Hoeveel gesprekken moeten ze afhandelen en welke tools en vaardigheden kunnen ze inzetten om hun doelen te behalen zodat de AHT wordt verlaagd. Dat komt uiteindelijk het contactcenter als geheel ten goede.

2. Gebruik oproepscripts

Je kunt de AHT ook verlagen door je agenten oproepscripts te laten volgen. Deze scripts kunnen hen helpen zich te concentreren op relevante informatie wanneer ze met klanten praten, terwijl ze ook precies die woorden kunnen gebruiken die leiden tot een snellere en efficiëntere oplossing.

3. Wijs specifieke rollen tot aan specifieke agenten

Elke contactcentermedewerker heeft z’n eigen talent en eigen expertise. Hou daar rekening mee bij het toewijzen van bepaalde rollen. Agenten met de specifieke vaardigheden voor het afhandelen van klantvragen op hoog niveau kunnen bijvoorbeeld worden toegewezen aan kanalen of taken waarvoor deze vaardigheden vereist zijn. Agenten met minder gespecialiseerde kennis kunnen dan worden toegewezen aan taken van een lager niveau die niet dezelfde kennis en ervaring vereisen. Door gebruik te maken van kunstmatige intelligentie met slimme technologie, kan je contactcenter bepaalde klantverzoeken automatisch doorsturen naar de juiste agenten.

4. Leiden je agenten goed op

Wat de vaardigheden van agenten betreft, die moet je natuurlijk onderhouden en verbeteren. Zorg dat je agenten de juiste opleidingen en trainingen kunnen volgen, zodat ze gekwalificeerd blijven voor hun specifieke rollen of juist meer rollen aankunnen. Je kunt ook technologie inzetten om het gedrag van agenten beter te begrijpen en hen te helpen optimaal te presteren.

5. Geef agenten de beste tools

We schreven er al eerder een blog over. Met de juiste technologie en gebruiksvriendelijke tools maak je van je supportmedewerker superagenten. Door ze bijvoorbeeld toegang te geven tot een realtime CRM-systeem, kunnen ze tijd besparen, omdat ze klanten niet om informatie hoeven te vragen die ze al voor hun neus hebben. Met behulp van sterke belscripts en supervisietools worden agenten een handje geholpen om efficiënter te werken en zo de gemiddelde afhandeltijd te verkorten.

Nieuwsgierig?

Die ideale klantreis, de optimale klantbeleving, is de primaire factor waarmee je je kunt onderscheiden van de concurrentie. Daarmee is het bepalend voor de toekomstbestendigheid en het succes van een organisatie, op korte én lange termijn. Wil jij je ook optimaal onderscheiden in de markt? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw klantcontactcentrum. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.

In een eerdere blog schreef Elmer Sadikrama al wat de vijf grootste voordelen zijn van het inzetten van chatbots. In deze blog vertelt hij waarom 2023 hét jaar van de chatbots gaat worden. Welke ontwikkelingen kunnen we verwachten?

Menselijke chatbots

Chatbots zijn zeker niet nieuw, maar pas sinds 2019 begint het een echt populair fenomeen te worden. Door de snelle ontwikkelingen van technologieën zoals kunstmatige intelligentie en Natural Language Processing (NLP ofwel computerlinguïstiek) krijg je niet alleen slimmere chatbots, maar ook chatbots die menselijk zijn.

Chatbots als primair klantenservicekanaal

Uit onderzoek door Gartner blijkt dat chatbots tegen 2027 het primaire klantenservicekanaal zullen zijn voor ongeveer een kwart van de organisaties. Goed ontworpen chatbots kunnen de klantervaring verbeteren en dat tegen lagere kosten dan met live interacties. De helft van de bedrijven zijn van plan meer te spenderen aan chatbots dan aan mobiele apps en 57 procent van de organisaties is van mening dat converational bots een grote ROI kunnen opleveren tegen minimale inspanning.

Zes chatbottrends

1. Betalingen via chatbots

Een van de snelst groeiende use-cases voor AI-technologie zijn in chatbots geïntegreerde e-commercemogelijkheden. Volgens een onderzoek door HubSpot staat maar liefst 47 procent van de respondenten open voor het kopen van items via een chatbot. Steeds meer chatbots hebben dan ook software-integraties met betaalsystemen zoals Mollie, Moneybird of ApplePay.

2. Charismatische chatbots

Chatbots worden steeds menselijker, wat het makkelijker maakt om met hen te communiceren en vragen te stellen, wat het verkeer naar de website weer verbetert. Gaven de eerste chatbots misschien niet altijd relevante antwoorden op vragen, AI-chatbots leren van gesprekken met klanten en begrijpen hun vragen steeds beter. Ook dankzij Natural Language Processing zorgen chatbots voor een steeds betere klantenservice en hogere klanttevredenheid.

3. Slimmere chatbots

Dankzij kunstmatige intelligentie worden chatbots steeds slimmer. AI zorgt ervoor dat chatbots steeds complexere taken kunnen uitvoeren en klanten steeds beter begrijpt en met de juiste antwoorden op de proppen komt. AI zorgt er ook voor dat chatbots blijven evolueren.

4. Samenwerking tussen chatbot en mens

Samenwerking tussen chatbots en klantenservicemedewerkers van vlees en bloed verhoogt de klantervaring. Van de menselijke klantenservicemedewerkers die samenwerken met chatbots geeft maar liefst 64 procent aan dat ze het grootste deel van hun tijd besteden aan het oplossen van complexe problemen. Bij de medewerkers die het zonder chatbots moeten doen, zegt 51 procent het grootste deel van hun tijd aan alledaagse, eenvoudige – en minder interessante – taken te besteden.

5. Chatbots inzetten waar je klanten zijn

Natuurlijk kun je een chatbot inzetten op je website, maar klanten zijn actief op veel meer kanalen. We zien daarom steeds meer chatbots op socialmediakanalen zoals bijvoorbeeld Facebook en Twitter. Het maakt de online ervaring van je klant beter en dat zorgt voor meer betrokkenheid, zonder extra werklast voor je contactcentermedewerkers. Maar chatbots kunnen ook ingezet worden in Whatsapp. KLM was in 2017 het eerste bedrijf die chatbots op deze manier inzette, inmiddels gebruiken al meer dan vijftig miljoen bedrijven wereldwijd WhatsApp-chatbots en 80 procent van hen is van mening dat ze hun bedrijf helpen groeien.

6. Interne chatbots

Wat extern werkt, werkt vaak ook intern. Een toepassing voor chatbots die vaak over het hoofd wordt gezien, is de interne chatbot voor de eigen medewerkers. Chatbots kunnen echter ook heel goed worden ingezet voor interne communicatie, bijvoorbeeld bij vragen van medewerkers aan personeelszaken, bij bijvoorbeeld een onboardingproces, maar ook als interne kennisbanken en om veelgestelde vragen bij een IT-helpdesk te beantwoorden.

Nieuwsgierig?

Een optimale klantbeleving is de primaire factor waarmee je je kunt onderscheiden van de concurrentie. Selfservicekanalen en automatisering helpen je daarbij en zijn daarmee bepalend voor de toekomstbestendigheid en het succes van je organisatie, op korte én lange termijn. Wil jij je ook optimaal onderscheiden in de markt? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw klantcontactcentrum. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.

Chatbots zijn hot. Sinds 2019 is het gebruik met maar liefst 92 procent toegenomen, en dat is niet voor niets. Ze kunnen veel standaardvragen beantwoorden en helpen je besparen op operationele kosten. In deze blog vertelt Elmer Sadikrama wat de vijf grootste voordelen zijn van het inzetten van chatbots.

1. Blije klanten

Een ruime helft van alle mensen gebruikt liever een chatbot dan dat ze een belletje plegen naar de klantenservice. De belangrijkste reden is dat ze zo wachtrijen omzeilen. Bovendien kun je met een chatbot je klantenservice 24/7 openhouden, zonder dat daar een medewerker van vlees en bloed voor nodig is.

2. Gemotiveerde medewerkers

Veel vragen die binnenkomen op een klantenservice zijn routinevragen. Hoe motiverend is het voor je medewerkers om steeds weer dezelfde vragen te moeten beantwoorden? Als je dan ook nog eens weet dat chatbots maar liefst tachtig procent van alle standaardvragen kunnen beantwoorden en je begrijpt waar de winst zit.

3. Behoud van kennis en expertise

Het verloop bij de meeste customersupportafdelingen is hoog. Dat betekent dat steeds opnieuw kennis en expertise verloren gaat. Door chatbots in te zetten die gebruik maken van kunstmatige intelligentie blijft de kennis en expertise binnen je bedrijf. Bovendien kun je uit je chatbots data halen die je weer extra kennis geven over je doelgroep.

4. Efficiëntie

Chatbots kunnen razendsnel grote hoeveelheden data doorzoeken. Daarbij kunnen ze ook slimme vragen stellen aan de mens aan de andere kant van de ‘lijn’.

5. Empathie

Chatbots kunnen klanten te woord staan met taalgebruik dat aansluit bij de communicatieregels en tone-of-voice die je in je andere communicatie gebruikt. Dankzij kunstmatige intelligentie is dat taalgebruik niet meer stroef en afstandelijk, maar heel menselijk. Eén voordeel: je chatbot zal niet snel in huilen uitbarsten als een klant over de schreef gaat.

Nieuwsgierig?

Een optimale klantbeleving is de primaire factor waarmee je je kunt onderscheiden van de concurrentie. Selfservicekanalen en automatisering helpen je daarbij en zijn daarmee bepalend voor de toekomstbestendigheid en het succes van je organisatie, op korte én lange termijn. Wil jij je ook optimaal onderscheiden in de markt? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw klantcontactcentrum. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.

Maar liefst 98 procent van de sms-berichten van bedrijven wordt gelezen. Ook messaging-apps zoals WhatsApp en Facebook Messenger zijn razend populair. Dat bewijst wel hoe belangrijk het is om met je zakelijke tekstberichten aan te sluiten op je doelgroep. In deze blog vertelt Elmer Sadikrama wat de voordelen zijn van tekstberichten en welke best practices er zijn.

Snelle stijging supportaanvragen via tekstberichten

Sinds 2020 zien we een snelle stijging van het aantal supportaanvragen via sms en chat-apps zoals WhatsApp en Facebook Messenger, zo blijkt uit onderzoek door Zendesk. WhatsApp liet zelfs een groei van maar liefst 101 procent zien ten opzichte van 2019. Dat heeft natuurlijk alles te maken met de uitbraak van het coronavirus. Ineens werkten we massaal thuis en dan is het heel eenvoudig om even tussendoor iets te regelen. Behalve de snelheid, zijn er nog vier voordelen aan zakelijke tekstberichten voor klantenservice, volgens Zendesk.

Vijf voordelen van zakelijke tekstberichten

1. Mensen vinden contact via sms en chat-apps gemakkelijk en persoonlijk.

2. Sms’jes en messagingberichten zorgen voor een hoge klanttevredenheidsscore (CSAT).

3. Sms’jes en messagingberichten zorgen voor een hoge betrokkenheid.

4. Door zakelijke tekstberichten wordt de gespreksgeschiedenis bewaard, zodat agents altijd de nodige context bij de hand hebben en klanten niet in herhaling hoeven te vallen. Dat zorgt voor een persoonlijkere klantervaring.

5. Tekstberichten kunnen eenvoudig afgehandeld worden parallel aan klantcontact via andere kanalen. Dedicated medewerkers kunnen meerdere communicatiestromen via sms en chat-apps behandelen.

Vier best practices voor zakelijke tekstberichten via WhatsApp

1. Voeg een knop toe voor WhatsApp

Steeds meer websites voegen een WhatsApp-button aan hun website toe. Zo kan een klant heel gemakkelijk een vraag stellen. Voor organisaties zoals verzekeringsmaatschappijen zorgt WhatsApp ervoor dat er snel een foto meegestuurd kan worden in geval van schade. Maar ook binnen retail werkt dit heel snel, bijvoorbeeld als een artikel beschadigd is ontvangen.

2. Gebruik templates voor berichten

Templates in WhatsApp zijn heel handig als je gegevens zoals verzendbevestigingen, updates van supporttickets of enquêtes wilt versturen.

3. Maak een geverifieerd bedrijfsprofiel aan

Zakelijke WhatsApp-accounts zijn herkenbaar aan een groen vinkje in hun profiel en bovenaan de gesprekken. Ook is de bedrijfsnaam zichtbaar als de ontvanger het bedrijf – nog – niet in het adresboek heeft staan.

4. Zet bots en automatisering in

Door bots, automatisering en automatische reacties in te zetten, kun je heel eenvoudig veelgestelde vragen beantwoorden, mensen doorsturen naar de juiste afdeling of voorzien van helpdesk-artikelen.

Zijn smileys wel zakelijk genoeg?

De allereerste chatbot heette Eliza en zag het levenslicht in 1966, jaren voor de eerste zakelijke chatbots hun intrede deden. In de beginjaren van de zakelijke chatbots waren emoji’s een absolute no-go. Inmiddels is daar wel iets in veranderd. Organisaties worden steeds moderner en jonger. Neem bedrijven als Picnic, Coolblue en Bol.com, die maken volop gebruik van smileys. Zolang je taalgebruik in de chatbot maar aansluit bij de communicatieregels en tone-of-voice die je in andere communicatie gebruikt, is dat helemaal prima.

Nieuwsgierig?

Een optimale klantbeleving is de primaire factor waarmee je je kunt onderscheiden van de concurrentie. Selfservicekanalen en automatisering helpen je daarbij en zijn daarmee bepalend voor de toekomstbestendigheid en het succes van je organisatie, op korte én lange termijn. Wil jij je ook optimaal onderscheiden in de markt? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw klantcontactcentrum. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.