ContactCenterLive

Als klantcontactmanager weet je als geen ander hoe belangrijk het is om waarde toe te voegen aan elk klantcontact. Dat draagt immers bij aan een optimale klantbeleving en dat is op zijn beurt weer bepalend voor het succes van jouw organisatie. Maar hoe pak je dat nou precies aan? In deze blog delen we zeven praktische tips om waarde toe te voegen aan elk klantcontact.

1. Ken je klant

Een goede klantrelatie begint met het kennen van je klant. Zorg dat je de juiste informatie realtime beschikbaar hebt. Weet wat de historie is van het contact met deze klant en zorg dat je op de hoogte bent van zijn, haar of hun wensen en behoeften.

2. Bied persoonlijke ervaringen

Een persoonlijke ervaring is een belangrijk onderdeel van een optimale klantbeleving. Zorg dat je de juiste tone-of-voice gebruikt en dat de klant zich gehoord voelt. Geef je klant het gevoel dat hij of zij écht geholpen wordt en niet als een nummer wordt behandeld.

3. Luister actief

Luisteren is een kunst, daarover ging onze vorige blog. Zorg dat je écht luistert naar je klant en zijn of haar behoeften en zorgen begrijpt. Stel vragen en ga de dialoog aan. Zo kom je erachter wat je klant nodig heeft en kun je daarop inspelen.

4. Leer van feedback

Feedback van klanten is van onschatbare waarde. Het geeft je inzicht in wat er goed gaat en waar nog verbeterpunten liggen. Neem feedback serieus en ga ermee aan de slag. Zo laat je zien dat je de klant serieus neemt en continu bezig bent met het verbeteren van de dienstverlening.

5. Investeer in opleiding en training

Opleiding en training zijn essentieel om de kwaliteit van klantcontact te waarborgen. Zorg dat je medewerkers de juiste kennis en vaardigheden hebben om klanten op een professionele en persoonlijke manier te helpen. Zo draag je bij aan een optimale klantbeleving en het succes van jouw organisatie.

6. Maak gebruik van de juiste tools

Tools als Zendesk, MyCM, ZoHo, Salesforce, VoIP en de maatwerkoplossingen van Contact Center Live kunnen enorm helpen bij het optimaliseren van klantcontact. Ze bieden inzicht in processen en kunnen bijdragen aan een efficiënte manier van werken. Kies de tools die het beste bij jouw organisatie passen en maak er optimaal gebruik van.

7. Combineer de juiste mensen met de juiste tools

Hoe goed je tools ook zijn, uiteindelijk zijn het nog steeds je mensen die het verschil maken. Door een goede supportmedewerker te combineren met de juiste technologie, ontstaan superkrachten waarmee je klant supersnel en heel efficiënt geholpen kan worden. Daarover schreven we al eerder een blog.

Nieuwsgierig?

Benieuwd hoe je je klantcontactcentrum optimaliseert op een manier die bij jouw organisatie past? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw klantcontactcentrum. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.

Het leveren van uitmuntende klantenservice is een cruciaal aspect van succesvolle organisaties. Goed luisteren naar zowel medewerkers als klanten hoort daarbij. Maar hoe doe je dat en hoe zet je dat in om vervolgens je klantenservice naar een hoger niveau te tillen? In deze blog geven we je enkele praktische tips.

1. Creëer een open communicatiecultuur

Open communicatie is de sleutel tot het écht begrijpen van de behoeften en wensen van zowel je klanten als je medewerkers. Stimuleer een omgeving waarin medewerkers zich vrij voelen om hun mening te delen. Zij zijn degenen die dagelijks contact hebben met klanten, als zij zich veilig genoeg voelen om hun innovatieve ideeën te delen, dan heeft de hele organisatie daar baat bij.

2. Luister actief naar feedback

Echt actief luisteren is niet heel vanzelfsprekend. Onderzoek toont aan dat slechts tien procent van ons effectief luistert. We zijn zo snel afgeleid – door meldingen van onze telefoon, door onze omgeving, door onze eigen gedachten, door groeiende takenlijsten – dat we moeite hebben om ons te concentreren op onze gesprekspartner. We denken vaak dat we luisteren, maar eigenlijk denken we alleen maar na over hoe we kunnen inspringen om ons eigen verhaal te vertellen. Zorg dat je zelf actief luistert naar je medewerkers. Train ook je medewerkers om actief naar je klanten aan de telefoon te luisteren. De informatie die zij op die manier opdoen kun je inzetten om je service te verbeteren en zo maak je grote sprongen vooruit.

3. Investeer in de juiste tools en technologie

Om effectief te kunnen luisteren naar je klanten, heb je ook de juiste tools en technologie nodig. We schreven al eerder een blog over de krachtige combinatie van goede supportmedewerkers en de juiste technologie. Denk aan klantenserviceplatforms, feedbacktools en communicatiesystemen die je helpen bij het verzamelen en analyseren van informatie.

4. Train je medewerkers in empathie en communicatie

Zorg ervoor dat je medewerkers getraind zijn in empathie en effectieve communicatievaardigheden. Dit helpt hen om beter te luisteren naar klanten en naar elkaar. Want technologie is fantastisch, maar er gaat nog steeds niets boven de combinatie met menselijke empathie.

Geïnspireerd?

Wil je aan de slag met deze adviezen? Probeer dan nu Zendesk twee weken gratis uit. Wil jij eerst eens sparren? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw klantcontactcentrum. Op zoek naar meer inspiratie? Meld je dan aan voor onze nieuwsbrief.

Klanten hebben steeds hogere verwachtingen van bedrijven en de service die zij bieden. Hoe kan jouw organisatie hierop inspelen en zorgen voor een optimale klantbeleving die leidt tot succes en groei? Een goede klantenservice draagt daaraan bij. In deze blog deelt Elmer Sadikrama zijn zeven beste tips om aan de toenemende verwachtingen van klanten te voldoen.

1. Zorg voor een naadloze omnichannel ervaring

Bedrijven met een sterke omnichannel-omgeving halen een retentiepercentage van maar liefst 89 procent. Dat is niet voor niets. Als jouw klanten kunnen communiceren via hun favoriete kanaal – of dat nu e-mail is, telefoon, sociale media of een chatbot – draag je bij aan hun klantbeleving. Zeker als de communicatie via het ene kanaal naadloos overgaat naar het andere.

2. Maak gebruik van kunstmatige intelligentie

Kunstmatige intelligentie (AI) biedt vele mogelijkheden voor het verbeteren van de klantbeleving. Zo kan AI worden ingezet voor chatbots, automatische vertalingen en automatische routering van telefoongesprekken. Ook kan AI worden gebruikt voor het analyseren van klantgegevens en het voorspellen van klantbehoeften.

3. Personaliseer de klantbeleving

Personalisatie is een belangrijke factor voor klanttevredenheid en loyaliteit. Personaliseer de ervaring en speel in op de wensen van de klant. Gebruik klantgegevens om gepersonaliseerde aanbiedingen te doen en de klantreis te verbeteren. Vergeet vooral niet dat je personalisatie ook kunt toepassen in de communicatie met klanten, bijvoorbeeld via persoonlijke e-mails en berichten.

4. Investeer in de ontwikkeling van medewerkers

Medewerkers zijn het gezicht van jouw organisatie en hebben een grote impact op de klantbeleving. Investeer daarom in hun ontwikkeling en zorg voor een positieve en open bedrijfscultuur. Gemotiveerde medewerkers hebben een positief effect op de klanttevredenheid.

5. Meten is weten

Het klinkt als een dooddoener, maar meten is echt weten. Door regelmatig de klanttevredenheid te meten en de resultaten te analyseren, krijg je steeds meer inzicht in de wensen en behoeften van je klanten. Zo kun je de klantreis optimaliseren.

6. Optimaliseer je selfserviceportal

Bied je klanten de mogelijkheid om zelf het antwoord op hun vraag op te zoeken via een selfserviceportal. Dit bespaart jou tijd en kosten en geeft je klant de vrijheid om zelf te kiezen hoe hij of zij contact wil opnemen met jouw organisatie. Dat sluit weer aan op die naadloze omnichannel ervaring.

7. Werk samen met een partner die jouw visie begrijpt

Samenwerken met een partner die jouw visie begrijpt en de juiste tools en ervaring heeft om jouw organisatie te helpen groeien, kan je relatief snel verder helpen.

Geïnspireerd?

Wil je aan de slag met deze adviezen? Probeer dan nu Zendesk twee weken gratis uit. Wil jij eerst eens sparren? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw klantcontactcentrum. Op zoek naar meer inspiratie? Meld je dan aan voor onze nieuwsbrief.

Als manager van een klantcontactcentrum, ben je ongetwijfeld bekend met chatbots en conversational AI. Maar wat is nu precies het verschil tussen deze twee en hoe kies je de beste oplossing voor jouw klantcontactcentrum? In deze blog legt Bruce Sattler, Technical Consultant bij Contact Center Live, uit wat het verschil is.

Chatbots

Laten we beginnen met de definitie van een chatbot. Een chatbot is een computerprogramma dat is ontworpen om een gesprek te voeren met mensen via tekst- of spraakberichten. Ze kunnen worden ingezet om eenvoudige vragen van klanten te beantwoorden en problemen op te lossen zonder menselijke tussenkomst. Een chatbot werkt op basis van regels en is afhankelijk van de input van de mens aan de andere kant van het scherm. Als die een vraag stelt, zoekt de chatbot het antwoord in de beschikbare kennisbank. Dat is natuurlijk erg handig als je veel dezelfde vragen krijgt. Zo zal een webshop vaak vragen krijgen over verzendkosten, retourbeleid of levertijd. De chatbot kan dat soort vragen razendsnel en efficiënt beantwoorden. Dat zorgt ervoor dat de responstijden verkorten, de klanttevredenheid verhoogt, je kosten bespaart en je medewerkers van vlees en bloed dingen kunt laten doen waar ze goed in zijn. Chatbots zijn inmiddels niet meer weg te denken, zo schreef Elmer al in een eerdere blog. Tegen 2027 is de chatbot het primaire klantenservicekanaal voor ongeveer een kwart van de organisaties.

Conversational AI

Conversational AI is de technologie die wordt gebruikt om chatbots te creëren. Het is een combinatie van natuurlijke taalverwerking (NLP), machine-learning en kunstmatige intelligentie (AI). Die combinatie maakt dat de chatbot begrijpt wat er gevraagd wordt en daarop kan reageren. Conversational AI is veel geavanceerder dan een standaard chatbot omdat het in staat is om complexere vragen te beantwoorden. Het werkt niet alleen op basis van vooraf bepaalde regels, maar het leert ook van de interacties met mensen. Dit maakt conversational AI geschikt voor bedrijven die een gepersonaliseerde klantervaring willen bieden en hun klanten willen helpen bij het oplossen van complexe problemen.

ChatGPT en conversational AI

De laatste tijd is ChatGPT helemaal hot. Een AI-chatbot die is ontwikkeld met behulp van conversational AI-technologie. Ik heb ChatGPT even gevraagd hoe dat zit en dit was het antwoord: ‘Mijn natuurlijke taalverwerking (NLP) en machine-learning-algoritmen stellen me in staat om vragen te begrijpen en te beantwoorden in natuurlijke taal, zoals je zou doen in een gesprek met een menselijke medewerker. Dankzij conversational AI kan ik me aanpassen aan verschillende contexten, interpreteren wat er wordt gevraagd en mijn antwoorden aanpassen op basis van de informatie die ik heb geleerd. Dit helpt mij om betere en meer gepersonaliseerde antwoorden te bieden aan gebruikers.’ De techniek staat voor niets…

Verschillende implementatietrajecten

Een ander groot verschil tussen chatbots en conversational AI is de manier waarop ze worden geïmplementeerd. Chatbots kunnen relatief eenvoudig worden geïmplementeerd, omdat ze afhankelijk zijn van vooraf bepaalde regels. Een chatbot zet je vrij snel op, zonder dat je daar veel technische kennis voor moet hebben. Conversational AI is veel complexer en vraagt wel om technische kennis en expertise. Je hebt ook veel data nodig om de technologie te trainen en te verbeteren.

Verschillende doelen

Chatbots en conversational AI zijn niet alleen verschillende technologieën, hun doel is ook anders. Chatbots zijn ontworpen om eenvoudige vragen te beantwoorden en simpele problemen op te lossen, terwijl Conversational AI is ontworpen om geavanceerdere vragen te begrijpen en meer gepersonaliseerde antwoorden te bieden. Als je bedrijf voornamelijk eenvoudige vragen en problemen van klanten ontvangt, kan een Chatbot de beste oplossing zijn. Maar als je bedrijf te maken heeft met complexere vragen en problemen, dan is Conversational AI een betere keuze.

Nieuwsgierig?

Een optimale klantbeleving is de primaire factor waarmee je je kunt onderscheiden van de concurrentie. Selfservicekanalen en automatisering helpen je daarbij en zijn daarmee bepalend voor de toekomstbestendigheid en het succes van je organisatie, op korte én lange termijn. Wil jij je ook optimaal onderscheiden in de markt? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw klantcontactcentrum. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.

Valentijnsdag hebben we net achter de rug, maar voor je het weet is het weer Moederdag, Vaderdag, Kerstmis of Black Friday. Er zijn van die dagen dat je klantenservice wel een snelkookpan lijkt. Natuurlijk wil je de druk op je team verlagen, maar tegelijkertijd wil je het serviceniveau zo hoog mogelijk houden. Wat kun je doen? In deze blog deelt Bruce Sattler, Technical Consultant bij Contact Center Live, een aantal best practices.

1. Schakel meerdere kanalen in

Vandaag de dag heb je meer nodig dan alleen een telefonische klantenservice. E-mail, Whatsapp, een chatbot én telefoon, als het maar op elkaar aansluit en de klant een naadloze ervaring biedt. Hoe minder stappen een klant moet doorlopen om bij de juiste afdeling en de juiste medewerker te komen, hoe optimaler de klantreis. En daar is het natuurlijk allemaal om te doen.

2. Voorkom wachtrijen

Hoe populair digitale kanalen ook zijn, telefoon blijft nog steeds het meest favoriete kanaal. Maar geen enkele klant wordt gelukkig van een ellenlange wachtrij. Bied mensen de optie om terugbelafspraak te maken via de website en je bespaart ze een hoop frustratie.

3. Schep de juiste verwachtingen

Hoe drukker het is, hoe belangrijker het is om proactief te communiceren met je klanten. Voorkom dat klanten te hoge verwachtingen hebben. Zeg bijvoorbeeld niet dat je binnen 24 uur kunt leveren als je dat niet zeker weet. En hou ze op de hoogte. Verandert er onverhoopt iets, informeer ze dan zo vroeg mogelijk.

4. Zet selfservicekanalen in

In plaats van je klanten laten wachten op een medewerker, kun je ze ook de tools geven om zelf het antwoord op hun vragen te vinden. Een selfserviceportal helpt het aantal contacten met de klantenservice te verminderen en de klanttevredenheid te verhogen. Zo heeft een selfservicekanaal organisaties als OYO en Belvilla enorm geholpen. Het zorgt er in ieder geval voor dat je agenten beschikbaar zijn in die gevallen waar empathie cruciaal is.

5. Zet een chatbot in

Veel vragen die klanten stellen, zijn veelvoorkomende vragen. Je kunt de druk op je klantcontactcentrum verlagen door die standaardantwoorden te automatiseren. Misschien is dit de tijd om de chatbot te omarmen als volwaardig lid van je serviceteam?

Nieuwsgierig?

Benieuwd hoe je je klantcontactcentrum optimaliseert op een manier die bij jouw organisatie past? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw klantcontactcentrum. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.

Eén slechte klantervaring en maar liefst de helft van je klanten vertrekt naar de concurrent, zo blijkt uit onderzoek. Een goede ervaring daarentegen, belonen ze door meer te kopen, loyaler te zijn en hun ervaringen te delen met vrienden. Zeventig procent van de mensen geeft meer uit bij bedrijven die een prettige klantervaring bieden. Niet voor niets is een goede klantervaring topprioriteit bij bijna de helft van alle bedrijven. In deze blog vertelt Elmer Sadikrama welke trends we zien en wat in 2023 een goede klantervaring maakt.

Klantervaring als hoogste prioriteit

Volgens onderzoek door Zendesk zijn de meeste organisaties er inmiddels wel van overtuigd dat het bieden van een uitstekende klantervaring omzet genereert. Maar liefst 81 procent van hen ziet klantervaring als dé prioriteit voor het komende jaar. Hoewel er sprake is van economische onzekerheid begrijpt ruim driekwart van de organisaties dat investeren in klantenservice kan helpen om die moeilijke tijden te doorstaan. De helft gelooft dat hun bedrijf het in 2023 beter zal doen, en maar liefst 81 procent verwacht op zijn minst een stabiele toestand of meetbare verbeteringen. Dit zijn de vijf trends waar organisaties rekening mee moeten houden.

Trend 1. Kunstmatige intelligentie wordt steeds slimmer

Het zal nog wel even duren voordat robots de Turing-test kunnen doorstaan – voorlopig kunnen de meeste mensen het gedrag van een robot nog wel onderscheiden van dat van een mens –, maar dat AI enorme vooruitgang heeft geboekt op het gebied van klantenservice, valt niet te ontkennen.

Trend 2. Consumenten krijgen meer mogelijkheden door gespreksgerichte service

Klanten verwachten vandaag de dag dat ze direct geholpen worden, dat de gesprekken die ze voeren met bots natuurlijk aanvoelen, dat alle medewerkers – virtueel of van vlees en bloed – volledig op de hoogte zijn van wie ze zijn en wat de interactiegeschiedenis is. Bovendien moeten alle contactervaringen vlekkeloos op elkaar aansluiten, of ze nu virtueel zijn of fysiek. Drie kwart van de managers streeft er dan ook naar contact met de klantenservice meer als een gesprek aan te laten voelen, en minder als een ‘transactie’.

Trend 3. Personaliseren steeds belangrijker

Dat bedrijven data verzamelen over hun klanten, dat is geen verrassing meer. Dat maakt wel dat klanten verwachten dat je iets doet met die data en een echt gepersonaliseerde ervaring kan bieden, die verder gaat dan de gebruikelijke marketing. Ruim drie kwart van de marktleiders gelooft dat meer personalisatie tot zorgt voor meer klantbehoud. Door klantenservicedata te combineren met andere data die je verzamelt over je klant, wordt vergaande personalisatie mogelijk.

Trend 4. Het sentiment van de klant wordt steeds belangrijker

Eén slechte klantervaring en maar liefst de helft van je klanten vertrekt naar de concurrent. En daar blijft het niet bij. Mensen zullen na een negatieve ervaring niet aarzelen om iedereen erover te vertellen. Als je nagaat dat 71 procent van de mensen klantreviews leest voor een aankoop, hoeven we niet verder uit te leggen hoe slecht zo’n negatieve ervaring kan uitpakken.

Trend 5. Customersupport als bron van inkomsten in plaats van kostenpost

Heel lang werden customersupportteams als kostenpost gezien. Gelukkig worden steeds meer organisaties zich bewust van de voordelen van waardevolle ervaringen voor hun interne CX-organisatie. Daarmee worden klantenserviceteams een bron van inkomsten in plaats van een kostenpost. Samenwerken is daarbij het sleutelwoord. Ruim zeventig procent van de organisaties gelooft dat het samenvoegen van teams en verantwoordelijkheden rond de klantervaring de operationele efficiëntie gaat verhogen. Technologische oplossingen die gefocust zijn op samenwerking gaan daarin zeker het verschil maken.

Hoe kun je inspelen op deze trends?

1. Ontwikkel een toekomstbestendige roadmap

Veel AI-oplossingen werken tegenwoordig direct ‘out-of-the-box’, waardoor ze eenvoudiger zijn te implementeren. Bouw flexibiliteit in je planning in en zorg dat je je strategie voor klantervaring snel aan kunt passen om optimaal te profiteren van noviteiten op het gebied van AI. Twee derde van de organisaties hebben al plannen om de investeringen in AI op te schroeven. Zorg dat je niet achterblijft, en ontwikkel nu vast een roadmap zodat je weet hoe je in de toekomst met AI wil omgaan en niet voor verrassingen komt te staan.

2. Zorg dat alle medewerkers een 360graden-overzicht hebben van de klant

Zorg ervoor dat iedereen die contact heeft met je klanten voldoende inzicht heeft in wie je klanten zijn, en dat ze beschikken over de context van eerdere interacties en hun relatie met het bedrijf.

3. Maak data overal beschikbaar

Waak ervoor dat data in silo’s blijven. Pas als data voor de hele organisatie beschikbaar zijn, kun je er optimaal gebruik van maken. Doe je dat niet, dan wordt het problematisch om personalisatie op grote schaal toe te passen.

4. Besteed aandacht aan het sentiment van klanten

Door data over sentiment bij te houden – met een van de kant-en-klare oplossingen die er zijn – krijg je inzicht in de problemen die klanten ervaren met je producten of diensten. Die informatie helpt je om weloverwogen strategische beslissingen te nemen.

Geïnspireerd?

Wil je flexibel kunnen inspelen op deze trends? Probeer dan nu Zendesk twee weken gratis uit. Wil jij eerst eens sparren? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw klantcontactcentrum. Op zoek naar meer inspiratie? Meld je dan aan voor onze nieuwsbrief.

We schreven al eerder dat 2023 het jaar van de chatbot gaat worden. Als organisatie moet je er iets mee, maar hoe veranderen deze digitale collega’s nu precies het werkveld van de klantondersteuning en wat zijn de voordelen? Dat vertellen we je in deze blog.

1. 24/7 support

De gemiddelde medewerker van vlees en bloed heeft zo nu en dan wat slaap nodig. Een chatbot niet. Op die manier kunnen jouw klanten ook tijdens een slapeloze nacht – of tijdens een nachtdienst of in de vroege uurtjes – hun vraag kwijt bij jouw serviceteam.

2. Communicatie in de juiste toon en stijl

Een chatbots staat jouw klanten te woord op een manier die honderd procent aansluit bij jouw huisstijl. Dit kan natuurlijk door de juiste kleuren en visuele elementen te gebruiken, maar ook met de juiste tone-of-voice. Dat bereik je door de chatbot te programmeren met voorbeeldzinnen en antwoorden die passen bij de huisstijl van jouw organisatie, maar ook door de naam van de chatbot af te stemmen op de naam van het bedrijf, zoals Billie van bol.com of Alexa van Amazon. Door de bot een ‘persoonlijkheid’ te geven, wordt deze veel aantrekkelijker voor de klant.

3. Versterking van het merkimago

Je kunt chatbots ook inzetten als hulpmiddel om je naamsbekendheid te vergroten. Als een websitebezoeker onmiddellijk een antwoord op een vraag krijgt, zorgt dat voor een positieve ervaring. Zo’n succesvolle chatbot is bijvoorbeeld die van Duolingo, de populaire taalonderwijs-app. Duolingo gebruikt verschillende personages die leerlingen helpt door realistische gesprekken te simuleren.

4. Taalondersteuning

Hoe groot de talenknobbel van jouw collega’s ook is, alwetende chatbots hebben een voorsprong hebben op menselijke operators. Bovendien kunnen chatbots honderden vragen tegelijk beantwoorden, wat voor een mens toch een stuk lastiger is.

5. Minder fouten

Een goede chatbots heeft altijd real time toegang tot de meest recente informatie. Dat verkleint de foutkans. Bovendien heeft een virtuele collega maar sporadisch last van vermoeidheid, prikkelbaarheid of een slecht humeur.

6. Minder stress

Hoe vriendelijk en professioneel je medewerkers ook te werk gaan, er zijn altijd zuurpruimen in deze wereld. We schreven al een blog over hoe je je team in bescherming neemt in dergelijke situaties, maar door een chatbot in te zetten, zorg je al dat het stresslevel in je team daalt en dat er meer energie overblijft voor de gevallen waar een chatbot niet afdoende is.

7. Responsoptimalisatie

Hoe snel en hoe slim je medewerkers ook zijn, chatbots kunnen veel meer informatie opnemen en reproduceren. Zo kunnen ze bijhouden welke soort vragen het meest worden gesteld en kun jij de bot programmeren om snel passende antwoorden te genereren op deze vragen.

Nieuwsgierig?

Een optimale klantbeleving is de primaire factor waarmee je je kunt onderscheiden van de concurrentie. Selfservicekanalen en automatisering helpen je daarbij en zijn daarmee bepalend voor de toekomstbestendigheid en het succes van je organisatie, op korte én lange termijn. Wil jij je ook optimaal onderscheiden in de markt? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw klantcontactcentrum. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.

Een selfserviceportal stelt je klanten in staat om het antwoord op hun vragen te vinden zonder te moeten wachten op een medewerker van de klantenservice. Dit kan helpen om het aantal contacten met de klantenservice te verminderen en de klanttevredenheid te verhogen. In deze blog deelt Elmer Sadikrama vijf manieren om je selfserviceportal nog verder te verbeteren.

1. Zorg voor de juiste strategie

Veel organisaties leven in de veronderstelling dat het bouwen van een selfserviceportal voldoende is en dat klanten zullen staan te springen om ermee te werken. Dat is niet waar. Je moet een goede strategie ontwikkelen voor je selfserviceportal, inclusief een budget, de juiste marketingmix. Alleen dan vergroot je de betrokkenheid van klanten.

2. Zorg voor het juiste ontwerp

Eén stijl van pagina-ontwerp is heel erg achterhaald. De juiste lay-out, een passend ontwerp en slimme navigatie zorgt dat je selfserviceportal beter aansluit bij de behoeften van je klanten.

3. Besteed aandacht aan SEO

Zeg je SEO, dan denken de meeste mensen aan marketing. Vergis je niet. SEO moet ook een essentieel onderdeel zijn van de strategie van je selfserviceportal. Werk samen met je marketingcollega’s bij het ontwikkelen van een SEO-strategie voor je selfserviceportal.

4. Analyseer de effectiviteit van je portal

Enquêtes vertellen je niet alles wat je moet weten over de selfservice-ervaring van je klanten. Natuurlijk is het belangrijk ze om feedback te vragen, maar een simpele enquête is niet voldoende. Om echt te meten hoe effectief je selfserviceportal is, heb je een uitgebreide analysestrategie nodig, die rekening houdt met de hele klantreis. Investeer dus, naast enquêtes ook in analytische oplossingen en ontwikkel praktijken om routinematig de klantreis in beeld te brengen en inzicht te krijgen in de effectiviteit van je portal.

5. Ontwikkel een kennisbank met consistente, beknopte, duidelijk geschreven content

More is better geldt niet altijd. Als het gaat om een kennisbank, is het belangrijk dat je actuele en to-the-point content kunt bieden, die is afgestemd op de intentie van de klant.

Nieuwsgierig?

Om concurrerend te blijven ontkom je niet aan het inzetten van selfservicefunctionaliteiten en digitalisering, dat schreven we al in een eerdere blog. Meer weten over hoe je je selfserviceportal kunt optimaliseren? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw klantcontactcentrum. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.

.

Een studie van McKinsey stelt dat de coronapandemie de digitale transformatie met zeven jaar heeft versneld. Dat heeft allerlei veranderingen met zich meegebracht, ook in de wereld van de klantenservice. In deze blog vertelt Elmer Sadikrama met welke trends je rekening moet houden als klantcontactmanager.

1. Verbinding

In een tijdsbestek van een paar jaar is de wereld van de klantenservice geëvolueerd van een binaire wereld – met een aantal eenvoudige kanalen, die niet veel verder gingen dan persoonlijk en telefonisch contact – naar een veel complexere wereld. Geleidelijk aan zijn steeds weer nieuwe kanalen toegevoegd. Merken zijn van twee naar vier en uiteindelijk soms wel naar acht kanalen gegaan. Al die kanalen moeten met elkaar in verbinding staan; ze moeten voor één uniforme klantervaring en een naadloze conversatie zorgen.

2. Cloudtechnologie

Zoals bijna alle kenniswerkers schakelden ook klantcontact- en klantenservicecentra begin 2020 in enkele dagen tijd over op honderd procent werken op afstand. Dit was alleen mogelijk dankzij slimme contactcenteroplossingen en cloudtechnologie. De cloud werd het ‘nieuwe normaal’ en is inmiddels niet meer weg te denken.

3. De macht van sociale media

Nieuwe kanalen hebben beetje bij beetje de interacties tussen merken en klanten verrijkt. Socialemediakanalen gaven klanten steeds meer macht en dat zorgde ervoor dat de merk-klantverhouding veranderde.

4. Kunstmatige intelligentie

Consumenten zijn steeds meer gewend aan kunstmatige intelligentie. Een antwoord krijgen van een chatbot is voor de meeste mensen al heel normaal. Chatbots verhogen de klanttevredenheid met maar liefst twaalf procent, maar empathie blijft een hoeksteen van klantenservice. Consumenten hechten nog steeds enorm veel waarde aan menselijke relaties. Empathie stelt merken in staat om een ​​echte band op te bouwen met hun klanten.

5. Bewustwording van het belang van klantenservice

We realiseren ons steeds meer dat een merk niet kan bestaan ​​zonder klantenservice. Klantervaring en klantenservice zijn strategische hulpmiddelen om klanten te leren kennen, tevreden te stellen en voor je te winnen. Zonder dat zouden bedrijven simpelweg niet overleven. Mensen gaan misschien minder naar de winkel en maken steeds meer gebruik van de online klantenservice. Van levensbelang dus om die naadloze en consistente klantreis creëren. Mensen zien het als een merk evolueert, als een bedrijf probeert te anticiperen op hun behoeften en hen beter van dienst probeert te zijn. Klanten willen ‘uniek’ zijn en een gepersonaliseerde service krijgen.

Werk van maken?

Ben je helemaal enthousiast en wil je hier je werk van maken? Solliciteer dan snel als Integratie Consultant (ft) bij Contact Center Live, de leukste club in de contactcenterbranche.

Nieuwsgierig?

Die ideale klantreis, de optimale klantbeleving, is de primaire factor waarmee je je kunt onderscheiden van de concurrentie. Daarmee is het bepalend voor de toekomstbestendigheid en het succes van een organisatie, op korte én lange termijn. Wil jij je ook optimaal onderscheiden in de markt? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw klantcontactcentrum. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.