Services

Efficiënt klantcontact is essentieel voor organisaties die streven naar kostenbesparing en het vergroten van winstgevendheid. Het optimaliseren van klantinteracties kan leiden tot een hogere productiviteit, verbeterde klanttevredenheid en uiteindelijk tot een stijging van de verkoopresultaten. In deze blog delen we tien effectieve manieren waarop je klantcontact efficiënter, betaalbaarder en winstgevender kunt maken.

1. Gebruik van intelligente routing

Met behulp van slimme routing kunnen inkomende interacties automatisch naar de juiste medewerkers worden geleid op basis van vaardigheden, beschikbaarheid en prioriteit. Dit zorgt voor een snellere afhandeling en verhoogde efficiëntie.

2. Implementatie van selfservice-opties

Bied selfservice-opties zoals een FAQ-pagina, een kennisbank, chatbots of selfservice IVR. Dit stelt klanten in staat om op eenvoudige vragen zelf het antwoord te zoeken, waardoor de werkdruk van medewerkers wordt verlicht.

3. Gebruik van geïntegreerde CRM-systemen

Integreer je klantrelatiebeheersysteem (CRM) met je contactcenteroplossing. Hierdoor hebben medewerkers direct toegang tot klantgegevens, eerdere interacties en aankoopgeschiedenis, wat de interacties efficiënter maakt en de klanttevredenheid verbetert.

4. Inzetten van slimme workforcemanagement-tools

Gebruik workforcemanagement-tools om de personeelsbezetting te optimaliseren op basis van historische gegevens, verwachte drukte en vaardigheden van medewerkers. Dit helpt bij het verminderen van wachttijden en overbezetting.

5. Real-time monitoring en analytics

Maak gebruik van real-time monitoring en analytics om inzicht te krijgen in de prestaties van je klantcontactcentrum. Identificeer knelpunten, monitor de klanttevredenheid en ontdek op die manier waar kansen voor verbetering te vinden zijn.

6. Implementatie van omnichannel-mogelijkheden

Bied klanten de mogelijkheid om via verschillende kanalen contact op te nemen, zoals telefoon, e-mail, chat en social media. Dit vergroot de bereikbaarheid en keuzemogelijkheden voor klanten, waardoor de klanttevredenheid wordt verhoogd.

7. Training en ontwikkeling van medewerkers

Investeer in de training en ontwikkeling van je medewerkers. Goed opgeleide medewerkers kunnen efficiënter en effectiever klantinteracties afhandelen, waardoor de productiviteit en kwaliteit toenemen.

8. Proactieve communicatie

Streef naar proactieve communicatie met klanten, bijvoorbeeld door het versturen van relevante updates, orderbevestigingen of afspraakherinneringen. Dit vermindert het aantal inkomende vragen en zorgt voor een efficiëntere afhandeling van klantcontacten.

9. Continu procesverbetering

Implementeer een cultuur van continu procesverbetering binnen je klantcontactcentrum. Moedig medewerkers aan om verbeteringsvoorstellen te doen en implementeer efficiëntere werkwijzen en automatisering waar mogelijk.

10. Gebruik van geavanceerde contactcenteroplossingen zoals Hermes360

Maak gebruik van geavanceerde contactcenteroplossingen zoals Hermes360 om klantcontact efficiënter, betaalbaarder en winstgevender te maken. Hermes360 biedt een intuïtieve interface, 360-graden-beheer over alle kanalen en geïntegreerde AI-technologieën. Hiermee kun je klantinteracties stroomlijnen, de productiviteit verhogen en de kosten optimaliseren.

Meer weten?

Benieuwd hoe Hermes360 jouw klantcontact efficiënter, betaalbaarder en winstgevender kan maken? Neem dan vrijblijvend contact met ons op en ontdek hoe onze contactcenteroplossing jou kan helpen bij het optimaliseren van jouw Customer Experience. Samen kunnen we werken aan het optimaliseren van jouw klantcontactstrategie en het behalen van succesvolle resultaten.

Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.

Tijdens vakantieperiodes kan het behouden van een hoog servicelevel een uitdaging zijn voor klantcontactcentra. Als veel medewerkers op vakantie zijn, kan dat resulteren in een verhoogde werkdruk voor degenen die wel aan het werk zijn. Toch is het mogelijk om een uitstekende klantenservice te blijven bieden, ook tijdens vakanties. In deze blog deelt Bruce Sattler enkele best practices om een hoog servicelevel te behouden en klanten tevreden te houden, zelfs wanneer medewerkers op vakantie zijn.

Efficiënte klantenserviceoplossingen

Een groot risico als veel medewerkers op vakantie zijn, is dat klanten steeds opnieuw hun verhaal moeten vertellen. Als er iets frustrerend is, is dat het wel, dat hebben we allemaal zelf weleens ervaren. Door gebruik te maken van een slimme klantenserviceoplossing hebben alle medewerkers toegang tot de volledige klantgeschiedenis en zijn ze op de hoogte van alle eerdere interacties met deze klant. Dit stelt hen in staat om naadloos voort te bouwen op eerdere communicatie en klanten de service te bieden die ze nodig hebben, zonder dat ze alles opnieuw hoeven uit te leggen.

Standaardantwoorden en kennisbank

Terugkerende vragen zijn een veelvoorkomend onderdeel van klantinteracties. Om de efficiëntie te vergroten en consistentie te waarborgen, kun je gebruik maken van standaardantwoorden. Deze vooraf opgestelde antwoorden kunnen snel worden ingezet, waardoor medewerkers tijd besparen en klanten sneller kunnen worden geholpen. Daarnaast is een goed onderhouden kennisbank essentieel. Door de kennis van alle medewerkers op die manier te borgen, kunnen collega’s die niet met vakantie zijn toegang krijgen tot de kennisbank en beschikken over de benodigde informatie om klanten goed te kunnen helpen.

Effectieve planning en communicatie

Een goede planning is cruciaal om ervoor te zorgen dat klantcontactcentra tijdens vakantieperiodes soepel blijven functioneren. Het is belangrijk om voldoende bezetting te waarborgen en medewerkers op de hoogte te stellen van vakanties en afwezigheden. Door tijdig te communiceren en te zorgen voor een gestroomlijnde overdracht van verantwoordelijkheden, kunnen potentiële hiaten in je dienstverlening worden voorkomen.

Nieuwsgierig?

Benieuwd hoe je je klantcontactcentrum optimaliseert op een manier die bij jouw organisatie past, ook tijdens vakantieperiodes? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw klantcontactcentrum.

Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.

Een geweldige Customer Experience (CX) is cruciaal voor organisaties die klantretentie willen bevorderen en hun verkoop willen verhogen. Het creëren van een positieve klantbeleving is niet alleen belangrijk tijdens het verkoopproces, maar gedurende de gehele klantreis. In deze blog verkent Elmer Sadikrama de impact van CX op klantretentie en verkoopresultaten.

De kracht van Customer Experience (CX)

Customer Experience omvat alle interacties die klanten hebben met een organisatie, van het eerste contactmoment tot de aftersales-service. Het gaat verder dan alleen het bieden van een mooi product of goede dienstverlening. Een uitstekende CX zorgt voor een emotionele connectie met klanten, creëert loyaliteit en stimuleert positieve mond-tot-mondreclame. Klanten die een positieve ervaring hebben, zijn eerder geneigd om terug te komen en meer te kopen.

CX en klantretentie: De waarde van tevreden klanten

Een goede Customer Experience is dus een sleutelfactor in het behouden van klanten. Tevreden klanten blijven langer loyaal aan een organisatie of merk, wat resulteert in een stabiele klantenbasis. Door aandacht te besteden aan elk klantcontactpunt, van persoonlijke interacties tot probleemoplossing, kun je de tevredenheid van jouw klanten vergroten en de klantretentie versterken. Klanten die zich gehoord voelen en positieve ervaringen hebben, blijven terugkomen en dragen bij aan een positieve mond-tot-mondreclame.

CX en verhoogde verkoop: Het belang van positieve mond-tot-mondreclame

Een geweldige Customer Experience leidt niet alleen tot klantretentie, maar ook tot verhoogde verkoop. Tevreden klanten delen hun positieve ervaringen met anderen. Vandaag de dag zijn reviews – of dat nu om mond-tot-mondreclame gaat of om online reviews – essentieel, zo blijkt ook uit dit artikel van Forbes. Potentiële klanten zijn eerder geneigd om te kiezen voor een organisatie waarvan ze hebben gehoord – of gelezen – dat deze een uitstekende CX biedt. Door te investeren in Customer Experience en te streven naar een buitengewone klantbeleving, vergroot je de kans op nieuwe klanten en stimuleer je de groei van je verkoopresultaten.

Ontdek de kracht van Hermes360 voor optimale CX

Wil je jouw Customer Experience naar een hoger niveau tillen? Ontdek dan de kracht van Hermes360, onze geavanceerde contactcenteroplossing. Met Hermes360 heb je de tools en mogelijkheden om de klanttevredenheid te vergroten, klantretentie te verbeteren en verkoopresultaten te verhogen. Met een intuïtieve interface, 360-graden-beheer over alle kanalen en geïntegreerde AI-technologieën stelt Hermes360 je in staat om gepersonaliseerde en naadloze klantinteracties te bieden.

Meer weten?

Klaar om de kracht van Hermes360 te ervaren? Neem dan vrijblijvend contact met ons op en ontdek hoe onze contactcenteroplossing jou kan helpen bij het optimaliseren van jouw Customer Experience. Samen kunnen we werken aan het creëren van een klantgerichte strategie die klantretentie stimuleert en jouw verkoopresultaten verhoogt.

Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.

In de dynamische wereld van klantcontact is een optimale klantbeleving van onschatbare waarde. Voorheen was het realiseren van een naadloze omnichannel-ervaring een uitdaging zonder de juiste technologieën. De coronacrisis heeft echter een katalyserend effect gehad op de opkomst van Contactcenter-as-a-Service (CCaaS). In deze blog neemt Elmer Sadikrama je mee op een reis door de evolutie van omnichannel klantcontact, de rol van technologie en de revolutionaire impact van Hermes360, de superslimme contactcenteroplossing.

Omnichannel vroeger. Een hobbelpad van uitdagingen

Vóór de opkomst van geavanceerde technologieën was het realiseren van een naadloze klantreis over verschillende kanalen een fikse uitdaging. Organisaties hadden te maken met gefragmenteerde systemen, gebrek aan realtime inzichten en complexe integraties. Klantcontact verliep vaak stroef, waardoor klanten gefrustreerd raakten en organisaties kansen misliepen. Het gebrek aan de juiste tools en technologieën maakte het moeilijk om de klant centraal te stellen en een consistente ervaring te bieden.

De coronacrisis: De stimulans voor Contactcenter-as-a-Service

De wereldwijde coronapandemie heeft de manier waarop organisaties en klanten met elkaar communiceren drastisch veranderd. Fysiek contact werd beperkt en de digitale transformatie versnelde exponentieel. Klanten gingen steeds meer gebruikmaken van socialmediakanalen om met organisaties en merken te communiceren. Hierdoor nam ook de behoefte aan flexibele en intuïtieve tools voor klantrelatiebeheer toe. Het Contactcenter-as-a-Service-model (CCaaS) bood de oplossing. Bedrijven konden profiteren van schaalbare en geïntegreerde oplossingen in de cloud, waardoor ze snel konden inspelen op de veranderende behoeften van klanten.

Technologie als gamechanger: De opkomst van Hermes360

In dit nieuwe tijdperk van klantcontact speelt technologie een cruciale rol. En daar komt Hermes360 om de hoek kijken. Met zijn intuïtieve interface, 360-graden-beheer over alle kanalen en naadloze integratie met kunstmatige intelligentie (AI)-technologieën heeft Hermes360 de wereld van klantcontactcentra voorgoed veranderd. Het stelt je supportmedewerkers in staat om snel toegang te krijgen tot alle klantinformatie en een compleet overzicht van de klantreis. Dankzij geavanceerde AI-integraties, zoals chatbots en voicebots, kun je als organisatie efficiënter werken, kosten verlagen en piekmomenten in klantcontact opvangen. Hermes360 biedt flexibiliteit, beheersbaarheid en optimaliseert zowel de medewerkerstevredenheid als de klanttevredenheid.

Meer weten?

Klaar om de kracht van Hermes360 te ervaren? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw organisatie.

Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.

Data is een krachtig middel om inzicht te krijgen in je klanten en processen en efficiënter te kunnen werken. In deze blog leggen we uit hoe je als organisatie optimaal gebruik kunt maken van je data.

Data is het nieuwe goud

Data is vandaag de dag onmisbaar voor bedrijven die willen groeien en succesvol willen zijn. Het stelt je in staat om sneller en beter inzicht te krijgen in je klanten, om processen te optimaliseren en gerichter te kunnen werken. Maar hoe zorg je ervoor dat je als organisatie optimaal gebruik maakt van de beschikbare data? Waar moet je op letten bij het verzamelen en analyseren van data?

Eerst even terug: van data naar informatie

Voor we kijken naar hoe je aan je data komt, nemen we even een stapje terug. Wat is data eigenlijk precies? Simpel gezegd is data niet meer dan een verzameling feiten en cijfers die op zichzelf niet zo veel zeggen. Pas als je de data interpreteert en er informatie van maakt, krijg je inzicht in bijvoorbeeld klantgedrag, productieprocessen of financiële resultaten.

De juiste data verzamelen

Het verzamelen en analyseren van data kan op verschillende manieren. Zo kun je bijvoorbeeld gebruik maken van klanttevredenheidsonderzoeken, analyses van verkoopcijfers of het monitoren van social media. Maar hoe zorg je ervoor dat je als organisatie de juiste data verzamelt en deze op een goede manier analyseert? Hieronder volgen drie tips.

1. Stel doelen

Stel duidelijke doelen voor het verzamelen en analyseren van data. Wat wil je precies te weten komen en waarom is dit belangrijk voor jouw organisatie?

2. Gebruik de juiste tools

Vervolgens is het van belang om de juiste tools te gebruiken voor het verzamelen en analyseren van data. Dit kan variëren van simpele Excel-sheets tot uitgebreide softwarepakketten zoals Zendesk, Zoho, MyQM, Salesforce of een maatwerkoplossing.

3. Analyse

Een goede analyse is noodzakelijk om de juiste informatie te halen uit de grote hoeveelheden gegevens en om betere beslissingen te nemen op basis van deze informatie. Investeer daarom in kennis en expertise op het gebied van data-analyse. Dit kan door middel van het trainen van medewerkers of het inhuren van externe experts.

Nieuwsgierig?

Benieuwd hoe je je klantcontactcentrum optimaliseert op een manier die bij jouw organisatie past? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw klantcontactcentrum. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.

Als verantwoordelijke voor het klantcontactcentrum van jouw organisatie heb je te maken met verschillende communicatiekanalen waarop klanten contact met jouw bedrijf zoeken. Denk aan e-mail, telefoon, chat, sociale media en meer. Maar hoe behoud je het overzicht en zorg je ervoor dat je klant altijd op de juiste manier en op het juiste moment wordt geholpen? In deze blog vertellen we je wat een geïntegreerd platform je oplevert.

De uitdagingen van verschillende communicatiekanalen

Klanten willen op verschillende manieren met jouw bedrijf communiceren, maar dat betekent ook dat je als bedrijf op verschillende manieren bereikbaar moet zijn. Dit kan leiden tot versnippering van informatie, onnodige vertragingen in de communicatie en een verlies aan klanttevredenheid. Het is dus belangrijk om deze kanalen op een gestructureerde manier te integreren en zo een betere klantbeleving te creëren.

Het belang van een geïntegreerd platform

Een geïntegreerd platform zorgt ervoor dat alle communicatiekanalen in één overzichtelijk dashboard worden samengebracht. Dit maakt het mogelijk om snel te reageren op vragen van klanten en efficiënter te werken. Zo zorg je voor een naadloze klantervaring, waarbij de klant op elk moment en via elk kanaal op de juiste manier wordt geholpen. Hierdoor worden klanten tevredener en loyaler. Ook geeft het je meer inzicht in de processen en de prestaties van de verschillende communicatiekanalen, zodat je kunt bijsturen waar nodig. Tenslotte zorgt zo’n platform ervoor dat je medewerkers efficiënter kunnen werken, wat weer leidt tot tevredener en loyaler medewerkers. Een mooie win-win-situatie in de krappe arbeidsmarkt van vandaag de dag.

Hoe integreer je al je communicatiekanalen in één platform?

Er zijn verschillende softwareoplossingen beschikbaar die het mogelijk maken om al je communicatiekanalen te integreren in één platform. Denk bijvoorbeeld aan tools als Zendesk, MyCM, ZoHo, Salesforce, VoIP en de maatwerkoplossingen van Contact Center Live. Benieuwd welk platform het beste past bij de behoeften en grootte van jouw bedrijf? We helpen je graag.

Nieuwsgierig?

Benieuwd hoe je je klantcontactcentrum optimaliseert op een manier die bij jouw organisatie past? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw klantcontactcentrum. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.

Als klantcontactmanager weet je als geen ander hoe belangrijk het is om waarde toe te voegen aan elk klantcontact. Dat draagt immers bij aan een optimale klantbeleving en dat is op zijn beurt weer bepalend voor het succes van jouw organisatie. Maar hoe pak je dat nou precies aan? In deze blog delen we zeven praktische tips om waarde toe te voegen aan elk klantcontact.

1. Ken je klant

Een goede klantrelatie begint met het kennen van je klant. Zorg dat je de juiste informatie realtime beschikbaar hebt. Weet wat de historie is van het contact met deze klant en zorg dat je op de hoogte bent van zijn, haar of hun wensen en behoeften.

2. Bied persoonlijke ervaringen

Een persoonlijke ervaring is een belangrijk onderdeel van een optimale klantbeleving. Zorg dat je de juiste tone-of-voice gebruikt en dat de klant zich gehoord voelt. Geef je klant het gevoel dat hij of zij écht geholpen wordt en niet als een nummer wordt behandeld.

3. Luister actief

Luisteren is een kunst, daarover ging onze vorige blog. Zorg dat je écht luistert naar je klant en zijn of haar behoeften en zorgen begrijpt. Stel vragen en ga de dialoog aan. Zo kom je erachter wat je klant nodig heeft en kun je daarop inspelen.

4. Leer van feedback

Feedback van klanten is van onschatbare waarde. Het geeft je inzicht in wat er goed gaat en waar nog verbeterpunten liggen. Neem feedback serieus en ga ermee aan de slag. Zo laat je zien dat je de klant serieus neemt en continu bezig bent met het verbeteren van de dienstverlening.

5. Investeer in opleiding en training

Opleiding en training zijn essentieel om de kwaliteit van klantcontact te waarborgen. Zorg dat je medewerkers de juiste kennis en vaardigheden hebben om klanten op een professionele en persoonlijke manier te helpen. Zo draag je bij aan een optimale klantbeleving en het succes van jouw organisatie.

6. Maak gebruik van de juiste tools

Tools als Zendesk, MyCM, ZoHo, Salesforce, VoIP en de maatwerkoplossingen van Contact Center Live kunnen enorm helpen bij het optimaliseren van klantcontact. Ze bieden inzicht in processen en kunnen bijdragen aan een efficiënte manier van werken. Kies de tools die het beste bij jouw organisatie passen en maak er optimaal gebruik van.

7. Combineer de juiste mensen met de juiste tools

Hoe goed je tools ook zijn, uiteindelijk zijn het nog steeds je mensen die het verschil maken. Door een goede supportmedewerker te combineren met de juiste technologie, ontstaan superkrachten waarmee je klant supersnel en heel efficiënt geholpen kan worden. Daarover schreven we al eerder een blog.

Nieuwsgierig?

Benieuwd hoe je je klantcontactcentrum optimaliseert op een manier die bij jouw organisatie past? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw klantcontactcentrum. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.

Het leveren van uitmuntende klantenservice is een cruciaal aspect van succesvolle organisaties. Goed luisteren naar zowel medewerkers als klanten hoort daarbij. Maar hoe doe je dat en hoe zet je dat in om vervolgens je klantenservice naar een hoger niveau te tillen? In deze blog geven we je enkele praktische tips.

1. Creëer een open communicatiecultuur

Open communicatie is de sleutel tot het écht begrijpen van de behoeften en wensen van zowel je klanten als je medewerkers. Stimuleer een omgeving waarin medewerkers zich vrij voelen om hun mening te delen. Zij zijn degenen die dagelijks contact hebben met klanten, als zij zich veilig genoeg voelen om hun innovatieve ideeën te delen, dan heeft de hele organisatie daar baat bij.

2. Luister actief naar feedback

Echt actief luisteren is niet heel vanzelfsprekend. Onderzoek toont aan dat slechts tien procent van ons effectief luistert. We zijn zo snel afgeleid – door meldingen van onze telefoon, door onze omgeving, door onze eigen gedachten, door groeiende takenlijsten – dat we moeite hebben om ons te concentreren op onze gesprekspartner. We denken vaak dat we luisteren, maar eigenlijk denken we alleen maar na over hoe we kunnen inspringen om ons eigen verhaal te vertellen. Zorg dat je zelf actief luistert naar je medewerkers. Train ook je medewerkers om actief naar je klanten aan de telefoon te luisteren. De informatie die zij op die manier opdoen kun je inzetten om je service te verbeteren en zo maak je grote sprongen vooruit.

3. Investeer in de juiste tools en technologie

Om effectief te kunnen luisteren naar je klanten, heb je ook de juiste tools en technologie nodig. We schreven al eerder een blog over de krachtige combinatie van goede supportmedewerkers en de juiste technologie. Denk aan klantenserviceplatforms, feedbacktools en communicatiesystemen die je helpen bij het verzamelen en analyseren van informatie.

4. Train je medewerkers in empathie en communicatie

Zorg ervoor dat je medewerkers getraind zijn in empathie en effectieve communicatievaardigheden. Dit helpt hen om beter te luisteren naar klanten en naar elkaar. Want technologie is fantastisch, maar er gaat nog steeds niets boven de combinatie met menselijke empathie.

Geïnspireerd?

Wil je aan de slag met deze adviezen? Probeer dan nu Zendesk twee weken gratis uit. Wil jij eerst eens sparren? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw klantcontactcentrum. Op zoek naar meer inspiratie? Meld je dan aan voor onze nieuwsbrief.

Klanten hebben steeds hogere verwachtingen van bedrijven en de service die zij bieden. Hoe kan jouw organisatie hierop inspelen en zorgen voor een optimale klantbeleving die leidt tot succes en groei? Een goede klantenservice draagt daaraan bij. In deze blog deelt Elmer Sadikrama zijn zeven beste tips om aan de toenemende verwachtingen van klanten te voldoen.

1. Zorg voor een naadloze omnichannel ervaring

Bedrijven met een sterke omnichannel-omgeving halen een retentiepercentage van maar liefst 89 procent. Dat is niet voor niets. Als jouw klanten kunnen communiceren via hun favoriete kanaal – of dat nu e-mail is, telefoon, sociale media of een chatbot – draag je bij aan hun klantbeleving. Zeker als de communicatie via het ene kanaal naadloos overgaat naar het andere.

2. Maak gebruik van kunstmatige intelligentie

Kunstmatige intelligentie (AI) biedt vele mogelijkheden voor het verbeteren van de klantbeleving. Zo kan AI worden ingezet voor chatbots, automatische vertalingen en automatische routering van telefoongesprekken. Ook kan AI worden gebruikt voor het analyseren van klantgegevens en het voorspellen van klantbehoeften.

3. Personaliseer de klantbeleving

Personalisatie is een belangrijke factor voor klanttevredenheid en loyaliteit. Personaliseer de ervaring en speel in op de wensen van de klant. Gebruik klantgegevens om gepersonaliseerde aanbiedingen te doen en de klantreis te verbeteren. Vergeet vooral niet dat je personalisatie ook kunt toepassen in de communicatie met klanten, bijvoorbeeld via persoonlijke e-mails en berichten.

4. Investeer in de ontwikkeling van medewerkers

Medewerkers zijn het gezicht van jouw organisatie en hebben een grote impact op de klantbeleving. Investeer daarom in hun ontwikkeling en zorg voor een positieve en open bedrijfscultuur. Gemotiveerde medewerkers hebben een positief effect op de klanttevredenheid.

5. Meten is weten

Het klinkt als een dooddoener, maar meten is echt weten. Door regelmatig de klanttevredenheid te meten en de resultaten te analyseren, krijg je steeds meer inzicht in de wensen en behoeften van je klanten. Zo kun je de klantreis optimaliseren.

6. Optimaliseer je selfserviceportal

Bied je klanten de mogelijkheid om zelf het antwoord op hun vraag op te zoeken via een selfserviceportal. Dit bespaart jou tijd en kosten en geeft je klant de vrijheid om zelf te kiezen hoe hij of zij contact wil opnemen met jouw organisatie. Dat sluit weer aan op die naadloze omnichannel ervaring.

7. Werk samen met een partner die jouw visie begrijpt

Samenwerken met een partner die jouw visie begrijpt en de juiste tools en ervaring heeft om jouw organisatie te helpen groeien, kan je relatief snel verder helpen.

Geïnspireerd?

Wil je aan de slag met deze adviezen? Probeer dan nu Zendesk twee weken gratis uit. Wil jij eerst eens sparren? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw klantcontactcentrum. Op zoek naar meer inspiratie? Meld je dan aan voor onze nieuwsbrief.

Als manager van een klantcontactcentrum, ben je ongetwijfeld bekend met chatbots en conversational AI. Maar wat is nu precies het verschil tussen deze twee en hoe kies je de beste oplossing voor jouw klantcontactcentrum? In deze blog legt Bruce Sattler, Technical Consultant bij Contact Center Live, uit wat het verschil is.

Chatbots

Laten we beginnen met de definitie van een chatbot. Een chatbot is een computerprogramma dat is ontworpen om een gesprek te voeren met mensen via tekst- of spraakberichten. Ze kunnen worden ingezet om eenvoudige vragen van klanten te beantwoorden en problemen op te lossen zonder menselijke tussenkomst. Een chatbot werkt op basis van regels en is afhankelijk van de input van de mens aan de andere kant van het scherm. Als die een vraag stelt, zoekt de chatbot het antwoord in de beschikbare kennisbank. Dat is natuurlijk erg handig als je veel dezelfde vragen krijgt. Zo zal een webshop vaak vragen krijgen over verzendkosten, retourbeleid of levertijd. De chatbot kan dat soort vragen razendsnel en efficiënt beantwoorden. Dat zorgt ervoor dat de responstijden verkorten, de klanttevredenheid verhoogt, je kosten bespaart en je medewerkers van vlees en bloed dingen kunt laten doen waar ze goed in zijn. Chatbots zijn inmiddels niet meer weg te denken, zo schreef Elmer al in een eerdere blog. Tegen 2027 is de chatbot het primaire klantenservicekanaal voor ongeveer een kwart van de organisaties.

Conversational AI

Conversational AI is de technologie die wordt gebruikt om chatbots te creëren. Het is een combinatie van natuurlijke taalverwerking (NLP), machine-learning en kunstmatige intelligentie (AI). Die combinatie maakt dat de chatbot begrijpt wat er gevraagd wordt en daarop kan reageren. Conversational AI is veel geavanceerder dan een standaard chatbot omdat het in staat is om complexere vragen te beantwoorden. Het werkt niet alleen op basis van vooraf bepaalde regels, maar het leert ook van de interacties met mensen. Dit maakt conversational AI geschikt voor bedrijven die een gepersonaliseerde klantervaring willen bieden en hun klanten willen helpen bij het oplossen van complexe problemen.

ChatGPT en conversational AI

De laatste tijd is ChatGPT helemaal hot. Een AI-chatbot die is ontwikkeld met behulp van conversational AI-technologie. Ik heb ChatGPT even gevraagd hoe dat zit en dit was het antwoord: ‘Mijn natuurlijke taalverwerking (NLP) en machine-learning-algoritmen stellen me in staat om vragen te begrijpen en te beantwoorden in natuurlijke taal, zoals je zou doen in een gesprek met een menselijke medewerker. Dankzij conversational AI kan ik me aanpassen aan verschillende contexten, interpreteren wat er wordt gevraagd en mijn antwoorden aanpassen op basis van de informatie die ik heb geleerd. Dit helpt mij om betere en meer gepersonaliseerde antwoorden te bieden aan gebruikers.’ De techniek staat voor niets…

Verschillende implementatietrajecten

Een ander groot verschil tussen chatbots en conversational AI is de manier waarop ze worden geïmplementeerd. Chatbots kunnen relatief eenvoudig worden geïmplementeerd, omdat ze afhankelijk zijn van vooraf bepaalde regels. Een chatbot zet je vrij snel op, zonder dat je daar veel technische kennis voor moet hebben. Conversational AI is veel complexer en vraagt wel om technische kennis en expertise. Je hebt ook veel data nodig om de technologie te trainen en te verbeteren.

Verschillende doelen

Chatbots en conversational AI zijn niet alleen verschillende technologieën, hun doel is ook anders. Chatbots zijn ontworpen om eenvoudige vragen te beantwoorden en simpele problemen op te lossen, terwijl Conversational AI is ontworpen om geavanceerdere vragen te begrijpen en meer gepersonaliseerde antwoorden te bieden. Als je bedrijf voornamelijk eenvoudige vragen en problemen van klanten ontvangt, kan een Chatbot de beste oplossing zijn. Maar als je bedrijf te maken heeft met complexere vragen en problemen, dan is Conversational AI een betere keuze.

Nieuwsgierig?

Een optimale klantbeleving is de primaire factor waarmee je je kunt onderscheiden van de concurrentie. Selfservicekanalen en automatisering helpen je daarbij en zijn daarmee bepalend voor de toekomstbestendigheid en het succes van je organisatie, op korte én lange termijn. Wil jij je ook optimaal onderscheiden in de markt? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw klantcontactcentrum. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.