ContactCenterLive

Je vindt dat je een fantastisch product of een geweldige dienstverlening hebt neergezet. Maar vindt je klant dat ook? Hoe weet je nu écht of jouw klanten tevreden zijn? Klanttevredenheid is de graadmeter die aangeeft of je op de juiste weg bent. In deze blog vertelt Elmer Sadikrama hoe je objectief kunt meten hoe het staat met de klanttevredenheid en waarom dit van onschatbare waarde is voor je bedrijf.

De essentie van klanttevredenheid

Klanttevredenheid is niet zomaar een cijfer. Het vertegenwoordigt de mate waarin jouw klanten blij zijn met jouw producten of diensten. Tevreden klanten zullen eerder terugkeren naar jouw bedrijf, wat zorgt voor een stabiele klantenbasis en een duurzame bron van inkomsten. Klanttevredenheid heeft ook invloed op de reputatie van een bedrijf. Blije klanten zijn vaak bereid om positieve recensies en aanbevelingen te delen, wat leidt tot een positieve mond-tot-mondreclame. Zo draagt een hoge klanttevredenheid bij aan de groei van je bedrijf.

Het belang van meten van klanttevredenheid

Het meten van klanttevredenheid biedt inzicht in de prestaties van je bedrijf en helpt om problemen en knelpunten te identificeren. Alleen als je weet waar de schoen wringt, kun je gerichte verbeteringen doorvoeren en de klantervaring optimaliseren.

Methoden voor klanttevredenheidsmeting

Er zijn verschillende methoden om klanttevredenheid te meten, elk met zijn eigen voordelen en toepassingen. De keuze van de methode hangt af van het doel van de meting, de aard van het bedrijf en de beschikbare middelen. Vaak worden meerdere methoden gecombineerd om een alomvattend beeld van de klanttevredenheid te verkrijgen. Hieronder een lijstje met enkele veelgebruikte methoden:

1. Enquêtes
Je kunt enquêtes gebruiken als een klassieke methode om klanttevredenheid te meten. Deze kun je uitvoeren via online formulieren, telefonische interviews, e-mailvragenlijsten of papieren enquêtes. Met enquêtes stel je specifieke vragen aan je klanten over hun ervaringen en meningen. Dit kan zowel kwantitatieve als kwalitatieve gegevens opleveren.

2. Net Promoter Score (NPS)
Met de NPS-methode vraag je je klanten om op een schaal van 0 tot 10 aan te geven hoe waarschijnlijk ze jouw product of dienst zouden aanbevelen aan anderen. Je deelt je klanten in drie categorieën in: promotors (score 9-10), passief tevredenen (score 7-8) en detractors (score 0-6). De NPS bereken je door het percentage detractors van het percentage promotors af te trekken.

3. Klanttevredenheidsscores (CSAT)
Met CSAT meet je de tevredenheid van je klanten na een specifieke interactie, zoals een aankoop of een klantenservicegesprek. Je vraagt je klanten om op een schaal van bijvoorbeeld 1 tot 5 of 1 tot 7 aan te geven hoe tevreden ze zijn met de interactie.

4. Klachten en feedback
Actief luisteren naar klachten en feedback van je klanten is een andere waardevolle methode. Klachten kunnen telefonisch, via e-mail, sociale media of klachtenformulieren worden ingediend. Het monitoren en analyseren van klachten geeft inzicht in de gebieden die verbetering nodig hebben.

5. Klantanalyse
Door klantgegevens en gedragsanalyse te gebruiken, zoals aankoopgeschiedenis, website-interacties en feedback, kun je ook inzicht krijgen in de tevredenheid en behoeften van je klanten. Dit kan worden gedaan met behulp van geavanceerde analysesoftware.

6. Mystery-shoppers
Je kunt mystery-shoppers inzetten om de klantervaring te beoordelen door hun interacties met medewerkers en processen te observeren. Dit is vooral gebruikelijk in de detailhandel en horeca.

7. Socialmediamonitoring
Ook het volgen van sociale media kan je helpen. Door een speciale socialmediamonitoring-tool in te zetten – denk aan Hootsuite, Buffer, Sprout Social, Brandwatch, Talkwalker, Awario, Mention of Google Alerts – kun je socialmedia-activiteiten en merkvermeldingen volgen, sentiment te analyseren en de impact van je online aanwezigheid meten.

8. Exit-interviews
Je kunt ook klanten die afscheid nemen van je dienst of organisatie vragen om de redenen voor hun vertrek te delen. Dit helpt je bij het identificeren van problemen en verbeterpunten.

Gebruik de inzichten

Het meten van klanttevredenheid is de eerste stap, maar de echte waarde zit ‘m natuurlijk in wat je vervolgens doet met de verkregen inzichten. Zet de feedback van klanten om in actiepunten om de klanttevredenheid daadwerkelijk te verhogen. Door voortdurende verbeteringen en klantgerichte benaderingen kun je klanten aan je binden en je bedrijf laten groeien.

Nieuwsgierig?

Een optimale klantbeleving is de primaire factor waarmee je je kunt onderscheiden van de concurrentie. Selfservicekanalen en automatisering helpen je daarbij en zijn daarmee bepalend voor de toekomstbestendigheid en het succes van je organisatie, op korte én lange termijn. Wil jij je ook optimaal onderscheiden in de markt? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw klantcontactcentrum. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.

We raken met z’n allen steeds meer gewend zijn aan naadloze en persoonlijke klantbeleving. Zie als klantcontactmanager met die druk op je schouders maar eens alle CX-ballen in de lucht te houden. Gelukkig is er goed nieuws! In deze blog gaat Elmer Sadikrama dieper in op hoe AI je kan bijstaan in je jongleeract.

De moderne CX-uitdagingen

Als klantenserviceprofessional ben je bekend met de constante uitdagingen van het vak. Klanten verwachten niet alleen snelle en effectieve ondersteuning, maar liefst ook zo gepersonaliseerd mogelijk. Elke probleemoplossing moet op maat zijn en de overgang tussen verschillende kanalen naadloos. Het balanceren van deze verwachtingen kan een complexe taak zijn.

AI als je persoonlijke assistent

AI komt hier om de hoek kijken als je geheime wapen. Deze slimme technologie kan je op verschillende manieren helpen.

1. Personalisatie op schaal
AI kan klantdata analyseren om vervolgens een gepersonaliseerde ervaring te bieden. Of het nu gaat om aanbevelingen, productaanpassingen of service-interacties, AI maakt personalisatie mogelijk op een schaal die we een aantal jaar geleden niet voor mogelijk hielden.

2. Slimme automatisering
AI kan repetitieve taken automatiseren, waardoor je medewerkers zich kunnen concentreren op meer waardevolle en complexe taken. Chatbots en virtuele assistenten zijn uitstekende voorbeelden van hoe AI werk uit handen neemt.

3. Voorspellen van klantbehoeften
Dankzij machine-learning kan AI de behoeften van klanten voorspellen en anticiperen op hun verzoeken. Hierdoor kun je razendsnel problemen oplossen, soms zelfs voor ze worden gemeld.

Kunstmatige intelligentie in actie

Laten we een concreet voorbeeld bekijken van hoe AI de CX-ervaring kan verbeteren. Stel je voor dat een klant op je website zoekt naar een specifiek product. AI kan de browsegeschiedenis van de klant analyseren en vergelijkbare producten aanbevelen, waardoor de kans groter wordt dat de klant een aankoop doet.

Stel je voor: Piet, fervent boekenlezer, heeft zijn zinnen gezet op het boek ‘IT’ van Stephen King. Hij struint door de virtuele schappen van Bol.com. Dankzij de slimme kracht van kunstmatige intelligentie (AI) krijgt Piet niet alleen ‘IT’ als resultaat, maar ook een selectie van vergelijkbare boeken. Zo krijgt hij ‘The Shining’ als suggestie, een ander meesterwerk van King, en de opvolger ‘Doctor Sleep’. Dit alles dankzij de AI die Piet suggesties doet op basis van zijn voorkeuren.

De voordelen voor jou als klantcontactmanager

Het toepassen van AI in je CX-strategie biedt voordelen op verschillende fronten:

• Efficiëntie: Door routinetaken te automatiseren, verhoog je de efficiëntie en verlaag je de operationele kosten.
• Klanttevredenheid: Gepersonaliseerde en snelle service leidt tot tevreden klanten.
• Concurrentievoordeel: Het gebruik van AI kan je onderscheiden van concurrenten.

Nieuwsgierig?

Aan jou om van 2024 een succes te maken! Heb je daar een beetje hulp bij nodig? Benieuwd hoe je je klantcontactcentrum optimaliseert op een manier die bij jouw organisatie past? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw klantcontactcentrum.

Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.

Klantbeleving staat centraal als het gaat om hoe klanten producten, diensten, merken en organisaties ervaren. Dit landschap verandert voortdurend. Daarom zoomt Elmer Sadikrama in deze blog dieper in op de CX-ontwikkelingen die Nederland in 2024 gaan vormgeven. Zo voorkom je dat je in het nieuwe jaar de boot mist.

Personalisatie

In de wereld van customer-experience speelt personalisatie een steeds grotere rol. Als jij blije klanten wilt, zet dan krachtige tools in zoals data-analyse, kunstmatige intelligentie en machine learning. Zo creëer je diepgaande klantprofielen, kun je hun gedrag voorspellen en gerichte aanbiedingen doen en communiceren op een manier die je klant optimaal aanspreekt.

Omnichannel

Het tijdperk van één enkel klantenservicekanaal is nu écht verleden tijd. Dat vertelden we al in een eerdere blog, maar in 2024 ontkomt geen enkele organisatie meer aan deze trend. Wil je jouw klanten optimaal bereiken en betrekken? Dan is het van belang dat je je kanalen integreert, synchroniseert en optimaliseert, zodat je een uniforme en naadloze ervaring biedt. Hierdoor kunnen klanten moeiteloos schakelen tussen verschillende kanalen, of dat nu online, mobiel, fysiek of sociaal is.

Duurzaamheid

Duurzaamheid wordt steeds belangrijker voor klanten. Ze willen weten welke impact hun consumptie heeft op het milieu en de samenleving. Dit betekent dat ze op zoek gaan naar producten, diensten, merken en organisaties die duurzaam, ethisch en transparant zijn. Door je duurzaamheidsstrategieën, -doelen en -prestaties duidelijk te communiceren, overtuig je niet alleen klanten, maar inspireer je hen ook om duurzame keuzes te maken.

Co-creatie

De kracht van klantbetrokkenheid mag niet onderschat worden. Klanten willen actief betrokken worden bij het ontwerpen, ontwikkelen en verbeteren van producten, diensten en organisaties. Ze willen dat hun stem gehoord wordt en dat hun feedback en ideeën serieus genomen worden. Betrek daarom je klanten bij het vormgeven van de toekomst van je product, dienst, merk of organisaties.

Laat geen kansen liggen!

Zet deze CX-trends in om jouw organisatie verder te helpen. Door de klant centraal te stellen in je strategie, blijf je de concurrentie voor en bouw je een loyale klantenkring op. Aan jou om van 2024 een succes te maken!

Nieuwsgierig?

Hulp nodig? Benieuwd hoe je je klantcontactcentrum optimaliseert op een manier die bij jouw organisatie past? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw klantcontactcentrum.

Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.

Wie aan het roer staat van een klantenserviceafdeling, wil natuurlijk een servicescript waar klanten blij van worden. Goed nieuws! Data kunnen je helpen om een script te creëren dat niet alleen klantvriendelijk is, maar ook de efficiëntie en effectiviteit van je klantenservice verbetert. In deze blog vertelt Elmer Sadikrama hoe je data inzet om het beste script te krijgen.

De voordelen van een klantenservicescript

Een klantenservicescript is een vooraf geschreven set van instructies, zinnen en richtlijnen die klantenservicemedewerkers volgen tijdens interacties met klanten. Een klantenservicescripts zorgt ervoor dat klanten een uniforme ervaring hebben, ongeacht welke medewerker ze spreken. Het biedt medewerkers handvatten om snel en effectief te reageren op klantvragen. Bovendien helpt het medewerkers zich te houden aan wettelijke voorschriften en bedrijfsrichtlijnen. Hoewel klantenservicescripts dus veel voordelen hebben, moeten medewerkers ook nog wel de vrijheid hebben om zich aan te passen aan de specifieke behoeften van de klant en authentiek te reageren. Het script moet een richtlijn zijn, geen rigide sjabloon. Maar hoe zet je nu data in om het beste script te krijgen? Dat kan op verschillende manieren.

1. Krijg inzicht in je klantprofielen

Een goede klantenservice begint met het begrijpen van je klanten. Gebruik data om klantprofielen te creëren en te analyseren. Wat zijn de voorkeuren van je klanten? Welke problemen ervaren ze? Welke komen het meest voor, welke minder? Met deze inzichten kun je een script maken dat gericht is op de specifieke behoeften van je klanten.

2. Optimaliseer de flow van je script

Data kan je helpen bij het stroomlijnen van de gespreksstructuur in je script. Analyseer eerdere klantinteracties om te bepalen welke vragen het vaakst voorkomen en welke stappen het meest effectief zijn. Pas je script aan om deze stappen op te nemen en de klantenservice te verbeteren.

3. Persoonlijke klantinteracties

Elke klant is uniek, en data kunnen je helpen om persoonlijke interacties te creëren. Analyseer het koopgedrag en de interactiegeschiedenis van klanten om scriptaanpassingen te maken zodat het nog beter aansluit bij hun specifieke situatie. Dit zal klanten het gevoel geven dat ze echt gehoord en begrepen worden.

4. Efficiëntie en tijdmanagement

Data kunnen je ook helpen bij het optimaliseren van de efficiëntie van je klantenserviceteam. Analyseer de gemiddelde gesprekstijden en ontdek waar tijd kan worden bespaard zonder de kwaliteit van de service in gevaar te brengen. Dit kan resulteren in kortere wachttijden en snellere oplossingen.

5. Feedback verzamelen

Ook als je script al in gebruik is, is het slim om data te blijven gebruiken en voortdurend feedback te verzamelen. Monitor klanttevredenheid, bekijk de reacties van klanten en pas je script indien nodig aan. Het aanpassingsvermogen op basis van feedback is essentieel om de klantenservice te verbeteren.

Nieuwsgierig?

Hulp nodig? Benieuwd hoe je je klantcontactcentrum optimaliseert op een manier die bij jouw organisatie past? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw klantcontactcentrum.

Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.

Klantenservice anno 2023 gaat over veel meer dan telefoontjes en e-mails. Klanten willen direct antwoorden, en het liefst willen ze die antwoorden zelf kunnen vinden. Hoe zelfredzamer je klanten, hoe groter de kostenbesparing, de klanttevredenheid en de loyaliteit. Tijd dus om je klanten zelfredzaam te maken. In deze blog geven we je zeven handvatten.

1. Duidelijke en toegankelijke kennisbanken

Een kennisbank is niet alleen heel waardevol voor je medewerkers, ook je klanten worden blij van een uitgebreide kennisbank met antwoorden op veelgestelde vragen. Maak zo’n kennisbank toegankelijk via je website, app en andere klantcontactkanalen.

2. Gebruiksvriendelijke selfservice-portals

Zorg voor een eenvoudig te navigeren selfservice-portal waar je klanten problemen kunnen melden, orders kunnen volgen en informatie kunnen vinden zonder tussenkomst van een medewerker.

3. Interactieve chatbots

Chatbots met kunstmatige intelligentie kunnen klanten helpen bij het vinden van informatie en het oplossen van problemen. En het mooiste is: ze zijn 24/7 beschikbaar. Kom daar maar eens om bij je medewerkers van vlees en bloed.

4. Duidelijke videohandleidingen

Creëer videohandleidingen voor complexe processen of producten. Mensen leren vaak beter visueel, en video’s kunnen een complex onderwerp vereenvoudigen.

5. Persoonlijke FAQ-pagina’s

Laat klanten hun eigen FAQ-pagina’s samenstellen, gebaseerd op hun specifieke behoeften. Hierdoor kunnen ze snel toegang krijgen tot de informatie die voor hen het belangrijkst is.

6. Actieve online community’s

Faciliteer online community’s waar klanten vragen kunnen stellen en kennis kunnen delen. Dit bevordert peer-to-peer-ondersteuning.

7. Klantfeedback en evaluaties

Stimuleer klantfeedback en gebruik deze om je diensten te verbeteren. Een betere ervaring leidt tot meer zelfredzaamheid.

Nieuwsgierig?

Hulp nodig? Benieuwd hoe je je klantcontactcentrum optimaliseert op een manier die bij jouw organisatie past? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw klantcontactcentrum.

Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.

Dat een vlekkeloze klantenservice cruciaal is voor een optimale klantbeleving, zal geen nieuws voor je zijn. Maar hoe selecteer je de beste klantenservicesoftware die past bij jouw specifieke behoeften? In deze blog bespreekt Elmer Sadikrama enkele belangrijke criteria om je te helpen de juiste keuze te maken.

Criteria voor selectie

1. De juiste kanalen

Klanten hebben verschillende voorkeurskanalen voor communicatie. Sommigen geven de voorkeur aan spraak, terwijl anderen liever e-mail, chat, sms, sociale media of berichtenapps gebruiken. Je wilt een softwareoplossing die al deze opties ondersteunt en een naadloze omnichannel-ervaring biedt. Dit stelt je in staat om je klanten te bereiken via het kanaal waar ze zich het meest op hun gemak voelen.

2. Integratiemogelijkheden

Een goede klantenserviceoplossing moet kunnen integreren met andere systemen die je al in gebruik hebt, zoals CRM, workforcemanagement, spraakanalyse en tools voor kwaliteitsbeheer. Deze integraties zorgen ervoor dat je klantenservice naadloos kan samenwerken met andere bedrijfsprocessen en systemen, wat de efficiëntie verbetert en een 360-gradenbeeld van de klant mogelijk maakt.

3. Kunstmatige intelligentie en automatisering

Moderne klantenservicesoftware maakt gebruik van kunstmatige intelligentie (AI) en automatisering om de klantervaring te verbeteren. Dan hebben we het niet alleen over chatbots en voicebots om klantvragen te automatiseren en te versnellen, maar ook over AI-gestuurde functies voor gepersonaliseerde oplossingen en efficiëntieverbeteringen.

4. Flexibiliteit en schaalbaarheid

Tenslotte moet de software ook flexibel zijn en zich kunnen aanpassen aan de veranderende behoeften van je bedrijf. Het moet gemakkelijk kunnen worden geconfigureerd en aangepast aan je specifieke processen en workflows. Bovendien moet het schaalbaar zijn om te groeien met de toename van het volume en de complexiteit van je klantenservice.

Voorbeelden van klantenservicesoftware

Laten we nu twee voorbeelden van klantenservicesoftware bekijken die aan deze criteria voldoen.

Vocalcom-Hermes360

Vocalcom-Hermes360 is de nieuwe intuïtieve, omnichannel- en AI-ready contactcenteroplossing. Het biedt een slimme interface, 360-graden-beheer over alle kanalen en integreert met moderne kunstmatige-intelligentie-technologieën. Vocalcom-Hermes360 maakt gebruik van chatbots en voicebots om klantvragen te automatiseren en te versnellen. Het integreert met diverse systemen, waaronder universele CRM-connectoren, Salesforce callcenter, WFM, spraakanalyse en diverse API’s, waardoor het geschikt is voor verschillende sectoren.

Zendesk

Zendesk is een bekroonde klantenserviceoplossing die wordt ingezet door meer dan 200.000 organisaties. Het bedrijf maakt al 16 jaar klanten blij via verschillende kanalen, waaronder tekst, mobiel, telefoon, e-mail, live chat, sociale media en berichtenapps. Zendesk maakt gebruik van AI om self-service mogelijk te maken, tickets te routeren en prioriteren, antwoorden te suggereren en inzichten te genereren. Het is een eenvoudig aanpasbare software die kan worden afgestemd op de behoeften van elk bedrijf en integreert met meer dan 1.000 apps en partners.

In het kort

Het kiezen van de juiste klantenservicesoftware is van essentieel belang voor het succes van je bedrijf. Door te letten op de juiste kanalen, integratiemogelijkheden, AI en automatisering, maar ook flexibiliteit en schaalbaarheid, kun je de oplossing vinden die perfect aansluit bij jouw behoeften. Zowel Vocalcom-Hermes360 als Zendesk is een krachtige optie. Neem de tijd om beide opties te onderzoeken en selecteer degene die het beste bij jouw bedrijf past.

Nieuwsgierig?

Hulp nodig? Benieuwd hoe je je klantcontactcentrum optimaliseert op een manier die bij jouw organisatie past? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw klantcontactcentrum.

Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.

In een tijd waarin klanten een naadloze en persoonlijke ervaring verwachten, is het inzetten van data een echte gamechanger. Jouw klanten willen meer dan ooit het gevoel hebben begrepen te worden. Hoe je dat bereikt? Door slim gebruik te maken van de data die je hebt. In deze blog vertelt Elmer Sadikrama hoe data je in staat stelt om beter in te spelen op de wensen van jouw klanten en zo een voorsprong te behalen in de competitieve markt.

De kracht van klantdata

Elke interactie met een klant zorgt voor waardevolle data. Van aankoopgeschiedenis tot online gedrag, het komt allemaal in je virtuele schatkist van data terecht. Door deze data te analyseren, krijg je een diepgaand inzicht in wat jouw klanten willen en verwachten. Zo kun je gerichte strategieën ontwikkelen die nog beter aansluiten bij hun behoeften.

Personalisatie

Niets is zo krachtig als een op maat gemaakte ervaring. Data stelt je in staat om je klanten gepersonaliseerde content en de juiste aanbiedingen en aanbevelingen te leveren. Dat gaat verder dan alleen de voornaam in een e-mail. Als je de individuele voorkeuren en gedragingen van je klanten kent, kun je ze echt verrassen met wat ze nodig hebben.

Glazen bol

Data zijn niet alleen nuttig voor het begrijpen van het verleden, maar ook voor het voorspellen van de toekomst. En daar komt geen glazen bol of andere magie aan te pas! Op basis van historische gegevens kun je heel goed trends en patronen identificeren. Zo kun je anticiperen op de behoeften van je klanten nog voordat ze zelf weten dat ze ze hebben. Een dergelijke proactieve benadering versterkt de klantloyaliteit.

Verbeterde klantenservice

Met toegang tot de juiste data kun je bovendien de meest voorkomende problemen en vragen van klanten identificeren en oplossen. Dit zorgt voor een snellere en effectievere klantenservice, waarbij klanten zich begrepen voelen en hun problemen serieus worden genomen.

Data-ethiek

Hoewel data voor elke moderne organisatie inmiddels onmisbaar zijn, is het cruciaal dat je ethisch gebruikmaakt van die data. Mensen moeten erop kunnen vertrouwen dat hun gegevens veilig zijn en alleen worden gebruikt voor verbetering van hun ervaring. Wees daarom altijd transparant over hoe je data verzamelt en gebruikt.

Continu optimaliseren

Data is geen eenmalig hulpmiddel; het is een continu proces. Monitor en evalueer voortdurend de resultaten van jouw strategieën en pas ze aan op basis van wat je ontdekt. Door constant te leren en te verbeteren, blijf je niet alleen je klanten een stap voor, maar ook je concurrentie.

Nieuwsgierig?

Een optimale klantbeleving is de primaire factor waarmee je je kunt onderscheiden van de concurrentie. Selfservicekanalen en automatisering helpen je daarbij en zijn daarmee bepalend voor de toekomstbestendigheid en het succes van je organisatie, op korte én lange termijn. Wil jij je ook optimaal onderscheiden in de markt? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw klantcontactcentrum. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.

In een wereld waarin organisaties strijden om de aandacht en loyaliteit van – potentiële – klanten, is een uitstekende klantbeleving de beste troef. Onze klanten willen een naadloze, persoonlijke en betekenisvolle ervaring. Investeren in door NLP aangedreven klantbeleving helpt je om de concurrentie voor te blijven. In deze blog legt Elmer Sadikrama uit waarom de rol van Natural Language Processing zo belangrijk is.

Begrijpen van klantbehoeften

Een uitstekende klantbeleving begint met het begrijpen van je klanten. Wat zijn hun behoeften, hun pijnpunten, hun verwachtingen? Alleen als je dat weet kun je een positieve, gedenkwaardige klantreis creëren, van het eerste contact tot het uiteindelijke doel. Hier speelt Natural Language Processing (NLP ofwel computerlinguïstiek) een cruciale rol. Ik schreef er al eerder over in een blog, maar misschien is het slim nog even wat beter uit te leggen wat NLP doet. Deze technologie maakt het mogelijk om klantinteracties te analyseren, niet alleen op basis van woorden, maar ook op basis van emoties en intenties. Dit stelt je in staat om diepgaand inzicht te krijgen in wat je klanten echt willen en hoe je hierop kunt inspelen.

Personalisatie: een betekenisvolle connectie met klanten

Een van de krachtigste manieren om een klanten aan je te binden, is door personalisatie. Mensen willen het gevoel hebben dat een bedrijf hen begrijpt en waardeert. NLP maakt personalisatie op grotere schaal mogelijk. Door taalpatronen en voorkeuren te analyseren, kan NLP klanten relevante aanbevelingen doen, vragen begrijpen en gepersonaliseerde ondersteuning bieden. Dit schept vertrouwen en versterkt de band met je klant.

Het nieuwe tijdperk van klantenservice: sneller en efficiënter

In een wereld waarin veel dingen slechts een muisklik van je verwijderd zijn, is geduld vaak ver te zoeken. Klanten willen ‘nu’ een antwoord op hun vraag op een oplossing voor hun probleem. NLP to the rescue! Dankzij realtime taalverwerking kunnen chatbots klantvragen direct begrijpen én beantwoorden. Dit betekent dat je klanten niet hoeven te wachten en je ze op hun wenken kunt bedienen.

Communiceren zonder gedoe

Iedereen is weleens in een frustrerend gesprek geraakt met een chatbot. Het is heel irritant als je van het virtuele kastje naar de digitale muur wordt gestuurd. Die frictie kan de klantbeleving flink ondermijnen. NLP helpt die frictie te verminderen door snelle en nauwkeurige communicatie. Technologie die niet alleen de woorden van de klant begrijpt, maar ook de context en intentie erachter, veel mooier gaat het niet worden.

Je onderscheiden dankzij een optimale klantbeleving

In een wereld waarin producten zijn gekopieerd voor je het weet, en worden aangeboden voor een lagere prijs, is klantbeleving een van de weinige echte differentiators geworden. Klanten zijn bereid om meer te betalen voor een product of dienst als de ervaring optimaal is. Door te investeren in klantbeleving, ondersteund door NLP, kun je je onderscheiden van de massa. Zo bouw je een loyale klantenkring op en maak je van je klanten ambassadeurs.

Nieuwsgierig?

Een optimale klantbeleving is de primaire factor waarmee je je kunt onderscheiden van de concurrentie. Selfservicekanalen en automatisering helpen je daarbij en zijn daarmee bepalend voor de toekomstbestendigheid en het succes van je organisatie, op korte én lange termijn. Wil jij je ook optimaal onderscheiden in de markt? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw klantcontactcentrum. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.

Het zal niemand ontgaan zijn, het is het tijdperk van chatbots en conversational AI. Als we sommige stemmen mogen geloven is technologie als een toverstaf die jouw klantenservice naar nieuwe hoogten kan tillen. Ook wij zijn fan, maar – laten we eerlijk zijn – niet alles wat glanst is goud. Deze technologie kan je heel wat brengen, maar vergis je niet, chatbots maken ook weleens misstappen. In deze blog neemt Elmer Sadikrama je mee langs de zin en onzin van chatbots in klantcontact.

Chatbots als superhelden

In een eerdere blog benoemde ik al vijf voordelen van chatbots. Want die zijn er zeker! Als je ze goed inzet, zijn het digitale collega’s die bliksemsnel en 24/7 met antwoorden klaarstaan om jouw klanten te helpen. Heb je je ooit afgevraagd hoeveel minuten van ons leven we verspillen aan wachten in klantenservice-rijen? Dankzij chatbots wordt die tijd heel wat minder. Deze AI-gedreven wonderen kunnen legio vragen beantwoorden die de gemiddelde klantenservicemedewerker al snel slaapverwekkend gaat vinden – verzendkosten, retourbeleid, openingstijden, you name it – en dat met een flitsende snelheid die zelfs Superman, Captain Marvel en The Flahs jaloers maakt.

Het gaat ook weleens mis

Zelfs tovenaars laten soms hun toverstaf laten vallen. Chatbots kunnen soms vastlopen in een web van woorden. Een simpel ‘help me’ kan dan uitmonden in een grote spraakverwarring. Digitale collega’s missen soms de nuances van menselijke spraak, zoals sarcasme, humor of emotionele subtiliteiten. Zo kan het toch voorkomen dat je een chatbot ziet struikelen over een ogenschijnlijk eenvoudige vraag.

Vatbaar voor verkeerde invloeden

Een opmerkelijk voorbeeld van een chatbot die de mist in ging, is Microsoft’s Tay. In 2016 werd deze AI-chatbot gelanceerd op X – toen nog Twitter – met het doel menselijk te communiceren en te leren van interacties. Tay leerde inderdaad heel snel, maar helaas vooral van provocerende gebruikers. In no time plaatste Tay zulke beledigende en racistische tweets, dat ik ze hier niet eens durf te herhalen. Dit onderstreept maar weer dat chatbots, ondanks hun groeiende intelligentie, vatbaar kunnen zijn voor verkeerde invloeden en dat een kritische blik altijd nodig blijft.

 

Conversational AI, meer dan gebabbel van een robot

Er is nog een held in deze saga: conversational AI, de kunst van menselijkheid injecteren in bots. Dit is niet zomaar een blikken robot, maar draagt eerder de belofte van een digitale maestro die de symfonie van menselijke gesprekken wél begrijpt. Geavanceerde chatbots leren van interacties en kunnen zelfs complexe vragen aan, waardoor ze een persoonlijke draai geven aan klantenservice. Wie wil er nou niet dat een bot precies begrijpt wat je zoekt?

Onlogische antwoorden

Wie ChatGPT weleens heeft gebruikt, weet dat het niet altijd goed gaat. Soms maakt zo’n AI-model er een potje van. Ze verdrinken in een zee van woorden, geven onlogische antwoorden of herhalen zichzelf als een gebroken plaat. Het is alsof een tovenaar per ongeluk zijn spreukenboek door elkaar heeft gehaald. Als je het niet per se nodig hebt, kan dat grappig zijn, maar als het je klanten te woord staat is het heel wat minder lollig.

Het juiste toverwoord is balans

Hoewel chatbots en conversational AI de klantenservicewereld absoluut aan het veranderen zijn, kunnen ze niet alles. Nu niet, en ik denk nooit niet. Menselijke interactie heeft nog die magie die AI lang niet altijd kan repliceren. Wanneer emoties hoog oplopen of creativiteit vereist is, kunnen chatbots gewoonweg niet meedoen. Het is nog steeds het samenspel van mens en machine dat de beste uitkomst biedt.

In de mix

De digitale assistenten hebben absoluut hun sterrenstatus verdiend in de klantenservicewereld. Toch zijn ze niet altijd ‘to good to be true’. Conclusie: menselijke magie blijft onvervangbaar. Zoals ik al eerder schreef, gaat het om de synergie tussen tech en talent. Zet technologie in waar je het kunt, maar onthoud dat klantenservice altijd een dans is – en zal blijven – tussen AI en empathie, tussen technologie en menselijkheid.

Nieuwsgierig geworden?

Wil je ontdekken hoe je de synergie van technologie en mens kunt benutten voor een sterk klantcontact? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We helpen je graag bij het implementeren van geavanceerde contactcenteroplossingen. Samen creëren we een klantgerichte strategie die jouw organisatie naar een hoger niveau tilt.

Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.

Een jaar of tien geleden werden chatbots nog afgedaan als een gril van een handjevol technologiebedrijven. Inmiddels is het een cruciale technologiecomponent van de selfservice-strategie van elke serviceorganisatie. Toch vindt meer dan de helft van de klantenservicemanagers de chatbots nog een ingewikkeld gegeven. The Chatbot Deployment Guide van Gartner vertelt hoe je de gewenste klantbeleving kunt bereiken met behulp van chatbots en hoe je deze technologie optimaal inzet voor jouw organisatie. In deze blog bespreken we de highlights.

Een goed ontworpen chatbot verbetert de klantreis

Een goed ontworpen chatbot als onderdeel van je serviceteam kan je helpen de klantbeleving verbeteren en positieve emoties bij klanten op te wekken. Tegelijkertijd maakt het je klantenservice een stuk efficiënter.

Focus eerst op het beste gebruiksscenario

Organisaties maken vaak de fout om bij de implementatie van chatbots eerst voor een technologie te kiezen, en dan pas naar het gebruiksscenario te kijken. Uit The Chatbot Deployment Guide van Gartner blijkt dat het essentieel is om je eerst te focussen op de klantintentie en dan pas te kijken naar chatbot-technologie en -metrieken. Een succesvolle chatbot vervangt immers een deel van de menselijke ondersteuning en moet gebruiksscenario’s toepassen die daarbij passen. Dat heeft prioriteit.

Een klantgericht ontwerp van je chatbot

Analyseer en definieer hoe chatbots kunnen bijdragen aan de klantreis en ontwerp de chatbot-flow op basis van klantintenties. Een naadloze ervaring met relevante, gepersonaliseerde content zal het vertrouwen van klanten in de chatbot vergroten en hun ervaring verbeteren.

De technologische capaciteiten

In de volgende stap van een chatbot-implementatie kijk je naar de technologische aspecten die nodig zijn om de chatbot goed te laten functioneren. Deze technologische vereisten kunnen variëren afhankelijk van het specifieke gebruiksscenario waarvoor de chatbot wordt ingezet. Daarom is het van groot belang is om te begrijpen welke technologische capaciteiten nodig zijn om het door jou gekozen gebruiksscenario succesvol te ondersteunen.

Identificeer afhankelijkheden om risico’s te verminderen

Het identificeren van afhankelijkheden betekent dat je kijkt naar hoe verschillende onderdelen samenwerken in de chatbot-implementatie. Dit is belangrijk om problemen te voorkomen en ervoor te zorgen dat alles soepel verloopt. Het helpt om mogelijke risico’s te verminderen en biedt de kans om met relevante belanghebbenden te praten en oplossingen te vinden. Door dit te doen, kun je de chatbot beter aanpassen aan de behoeften van je klanten en je organisatie, wat leidt tot een succesvolle chatbot die waarde toevoegt aan je klantenservice en kosten bespaart.Door afhankelijkheden in kaart te brengen en risico’s te verminderen, vergroot je de kans op een succesvolle chatbot-implementatie die daadwerkelijk waarde toevoegt aan de klantenservice. Het stelt je in staat om de chatbot aan te passen aan de specifieke behoeften van je klanten en de organisatie, waardoor je een betere klantenservice kunt bieden en tegelijkertijd kosten kunt besparen.

Onderschat de kracht van chatbots niet

Chatbots hebben de potentie om je serviceprocessen te optimaliseren en de klantbetrokkenheid te verbeteren. Door te focussen op de juiste gebruiksscenario’s, klantgericht ontwerp en het identificeren van afhankelijkheden, kun je de betere klantbeleving bereiken en tegelijkertijd kosten besparen.

Zet vandaag nog de eerste stap

Meer weten over hoe je chatbots implementeert in jouw klantenservice? Download dan The Chatbot Deployment Guide van Gartner. Benieuwd hoe jouw organisatie zich kan onderscheiden van de concurrentie met een optimale klantbeleving? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw klantcontactcentrum. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.