Salesforce

Een optimale klantbeleving bepaalt het succes van jouw organisatie en je producten of diensten. Een uitstekende klantenservice is daarbij natuurlijk onmisbaar. In het verleden werd dit meestal beheerd door een callcenter waar agenten telefonische verzoeken afhandelden. Inmiddels transformeren steeds meer callcenters naar contactcenters. De doelstelling is nog steeds het leveren van de best mogelijke klantervaring, maar wat is dan het verschil? En wat betekent dat voor jouw organisatie?

Wat is een callcenter?

Een callcenter is een afdeling of organisatie die is gespecialiseerd in het afhandelen van telefoonverkeer. Het betreft dan inkomend (inbound) en uitgaand (outbound) telefoonverkeer. Kenmerkend voor een call center zijn de grote aantallen callcenter medewerkers, de strikte taakverdeling, de centrale sturing én de hoge efficiëntie.

Hoe werken callcenters?

Een callcenter kan cloudgebaseerd zijn, maar men kan ook kiezen voor een on-premise-oplossing. In het laatste geval is alle software en hardware op het fysieke terrein aanwezig en werken de agenten altijd ter plaatse. Cloudgebaseerde callcenters worden in de cloud gehost door een externe leverancier van callcentersoftware. Deze provider stelt de software in en onderhoudt deze en biedt waar nodig technische ondersteuning aan agenten. Cloudgebaseerde callcenters stellen agenten in staat om op afstand te werken met slechts een goed werkende internetverbinding.

Inkomend en uitgaand

Callcenters die inkomende oproepen afhandelen, hebben te maken met verschillende vragen van klanten. Dat kan gaan om technische ondersteuning of productinformatie of om vragen over facturering, levering of om het plannen van afspraken. In dit geval zijn agenten gefocust op het zo snel mogelijk reageren op verzoeken om de productiviteit en klanttevredenheid te maximaliseren. Callcenters die uitgaande oproepen afhandelen, doen dat vanwege verkoop-, marketing-, enquête- of incassodoeleinden.

Vier voordelen van een modern callcenter

1. Hoge gespreksvolumes beheren

Callcenter-agenten werken via één kanaal en kunnen zich concentreren op het afhandelen van zoveel mogelijk oproepen via dat ene kanaal. Aangezien alle agenten zijn opgeleid om via dat kanaal te werken, kunnen ze dezelfde kwaliteit bieden. Als het gespreksvolume tijdens piekuren toeneemt, kunnen eenvoudig meer agenten worden toegevoegd. Cloudgebaseerde callcenters zijn bijzonder schaalbaar, omdat ook agenten die op afstand werken heel simpel kunnen worden ingezet.

2. Snellere en efficiëntere service bieden

Technologie zoals een moderne IVR kan bellers snel en efficiënt doorverbinden met de best gekwalificeerde beschikbare agent. Een IVR kan ook worden gebruikt voor selfservice, zoals het controleren van een rekeningsaldo of leveringsstatus. Terugbelmogelijkheden maken dat een klant niet in de rij hoeft te wachten.

3. Kosten verlagen

Callcenters zijn over het algemeen goedkoper in onderhoud dan contactcenters. Cloudgebaseerde callcenters bieden meer kostenvoordeel dan on-premise callcenters, omdat agenten snel kunnen worden toegevoegd zonder dat er extra hardware nodig is.

4. Voortgang van agenten volgen

Realtime dashboards en rapporten bieden inzicht in de prestaties van agenten, waardoor bedrijven hun callcenterpraktijken voortdurend kunnen verbeteren.

Hoe draagt onze Hermes 360-oplossing bij?

Met onze Hermes-omgeving kun je – zelfs met de uitdagingen van de steeds veranderende wet- en regelgeving – een heel succesvolle campagne neerzetten voor klanten. Zo is deze oplossing bijvoorbeeld uitgerust met een krachtige, voorspellende outbounddialer en slimme rapportagemogelijkheden.

Wat is een contactcenter?

Contactcenters hebben dezelfde doelen als callcenters, maar in tegenstelling tot callcenters beheren zij verschillende communicatiekanalen om zo de klanten een omnichannel-ervaring te bieden. Naast telefoon kunnen contactcenters ook sms, sociale media, e-mail, live- en videochat inzetten, die verenigd zijn in één enkel contactcentersoftwareplatform.

Hoe werken contactcenters?

Contactcentermedewerkers kunnen zowel inkomende als uitgaande contacten afhandelen. Media-blending maakt het bijvoorbeeld mogelijk voor een agent om een ​​inkomende chat van een klant te beheren en vervolgens een sms of e-mail naar een andere te sturen. Voor uitgaande contacten kan een contactcenter ervoor kiezen om verschillende kanalen voor verschillende doeleinden te prioriteren. Orderbevestigingen en meldingen over de leveringsstatus kunnen per e-mail worden verzonden, terwijl technische ondersteuning via chat of telefoon kan worden verleend. Contactcenteroplossingen zijn doorgaans geïntegreerd met een CRM-systeem, zodat een volledig beeld van de klant wordt verkregen. Agenten kunnen klantinformatie zoals interactiegeschiedenis en eerdere aankopen in het CRM raadplegen en updaten. Contactcenters kunnen ook in de cloud zijn gevestigd, wat een gemakkelijke flexibiliteit en schaalbaarheid mogelijk maakt als de behoeften van een bedrijf veranderen. Agenten kunnen op afstand werken met toegang tot alle functies van de contactcenteroplossing.

Vier voordelen van een modern contactcenter

1. 360-graden-klantbeeld

Wanneer contactcenters zijn geïntegreerd met een CRM, kunnen agenten de volledige klantcontext begrijpen. Hierdoor kunnen ze klantverzoeken eenvoudig beheren zonder klanten te vragen om informatie te herhalen. Ze kunnen deze klantkennis ook gebruiken om relevante up-selling-, cross-selling- en serviceaanbiedingen te doen. Persoonlijke service wordt door alle klanten gewaardeerd.

2. Voldoen aan de voorkeuren van de klant

Omnichannel-contactcenters kunnen klanten tegemoetkomen via het kanaal van hun voorkeur. Bij een modern contactcenter hebben klanten een naadloze ervaring als ze van het ene kanaal naar het andere overschakelen, omdat agenten altijd toegang hebben tot hun geschiedenis in het CRM-systeem en het gesprek kunnen hervatten waar het was gebleven.

3. Snellere, proactieve service en betere klantervaringen

Realtime KPI-dashboards en -activiteitenrapporten geven waardevolle inzichten die de efficiëntie van agenten en daarmee de ervaringen van klanten kunnen verbeteren. Zo kunnen bedrijven veelvoorkomende redenen voor serviceverzoeken beter begrijpen en problemen proactief oplossen. Ze kunnen ook klantgedrag volgen, zoals websitenavigatie, zodat ze proactief contact kunnen opnemen via kanalen zoals livechat. Geavanceerde ticketroutering en taakautomatisering besparen agenten ook tijd en helpen hen snellere oplossingen aan klanten te bieden.

4. Integreer AI voor sterkere selfservice

AI-aangedreven chatbots kunnen worden ingezet om klanten te helpen met eenvoudige verzoeken. Ze kunnen ook de eerste stappen van een verzoek beheren en de klant indien nodig overdragen aan een agent.

Hoe draagt onze Hermes 360-opossing bij?

Onze Hermes360-oplossing geeft niet alleen wendbaarheid en flexibiliteit, maar – de naam zegt het al – ook een 360-graden-beeld van alle contacten. Zo kun je voor inkomende communicatie – via welk kanaal dan ook – gebruik maken van moderne IVR-technologie. Telefoon, mail of chat? Alles komt centraal binnen en wordt naar de juiste medewerker doorgezet. Moet je razendsnel inspelen op behoeftes van je klanten, dan kun je realtime aanpassingen maken, zonder dat je de software opnieuw moet opstarten. Wachtrijen omgooien, doorverbinden naar externe callcenters? Geen probleem! Dankzij voorspellende data-analyses kun je je campagnes op voorhand al beter inrichten.

Kiezen niet nodig

Met een goede oplossing is het niet nodig om een keuze te maken tussen een callcenter en een contactcenter. Onze Hermes360-oplossing is een applicatie dat beide type centers kan. Apart of gecombineerd. Het is een intuïtieve, omnichannel- en AI-ready cloud-contactcenteroplossing die je helpt uitzonderlijke klantenservice te bieden, de productiviteit van je agenten helpt te verhogen en de effectiviteit van je uitgaande oproepcampagnes te maximaliseren.

Nieuwsgierig?

Zo’n twintig jaar geleden begonnen wij met het ondersteunen van callcenters. Inmiddels hebben de meeste callcenters zich doorontwikkeld tot een contactcenter. Wij hebben alle kennis, kunde en ervaring van de afgelopen twee decennia meegenomen, wat zorgt dat onze oplossingen niet alleen slim en stabiel, maar ook zorgen voor de optimale klantbeleving. Meer weten? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw organisatie. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.

Uit onderzoek blijkt dat klanten een eenvoudige, snelle oplossing voor hun probleem willen. Om daar steeds weer aan te voldoen, moet je een visie op klantenservice neerzetten die levensvatbaar is. Een visie opstellen is één. In deze blog vertellen we je waar je nog meer op moet letten.

Onweerstaanbare klantenservice essentieel

Met alleen een goed product of een kwalitatief hoogwaardige dienst kom je er niet meer vandaag de dag. Wil je klanten aan je binden, is een onweerstaanbare klantenservice essentieel. Uit onderzoek door Zendesk blijkt dat de helft van de klanten al na één slechte ervaring naar een concurrent stapt. Drie kwart daarentegen is bereid om meer geld uit te geven als je een positieve ervaring biedt. Je klantenservice is dus hét middel bij uitstek om je te onderscheiden. Het feit dat lang niet elke organisatie dat voor elkaar krijgt, geeft al aan dat dat niet zo eenvoudig is als het lijkt. Door een goede klantenservicevisie neer te zetten, maak je het jezelf al een stuk gemakkelijker. Dat begint met een realistisch plan, concrete doelen en inspirerende waarden waar je team zich mee kan verbinden.

Sluit je eigen waarden aan op de trends

Met een goede visie op klantenservice geef je je medewerkers houvast, bij elk klantcontact opnieuw. Het geeft weer wat de behoeften van je klant zijn, wat de waarden en denkwijze van je organisatie zijn en geeft een helder beeld van je doelen. Behalve je eigen waarden, is het natuurlijk ook belangrijk te letten op de trends. Zo blijkt dat 69 procent van de klanten veel waarde hecht aan self-service-oplossingen, zoals livechat, social messaging, een helpcenter of peer-to-peer-community’s. Wie wil er vandaag de dag nog in een wachtrij staan om een medewerkers te kunnen spreken? Toch biedt minder dan een derde van de bedrijven self-service-kanalen aan. Ruimte voor verbetering dus.

In de praktijk: de klantenservicevisie van Apple

Apple werkt met een handig acroniem als het gaat om het bieden van een houvast aan medewerkers van de klantenservice:

• ‘Approach’ – Onthaal je klanten op een warme en persoonlijke manier.
• ‘Probe’ – Peil waarnaar de klant precies op zoek is.
• ‘Present’ – Bied een oplossing die je klant meteen kan toepassen.
• ‘Listen’ – Luister naar bezwaren of problemen en zoek een oplossing.
• ‘End’ – Beëindig het contact met een prettig afscheid en de uitnodiging om gerust nog eens langs te komen.

Sluit aan bij het dagelijkse werk

Werk je aan een goede klantenservicevisie waar je medewerkers iets aan hebben, sluit dan aan bij de handelingen die je mensen elke dag verrichten om jouw klanten tevreden te houden. Dat hoeft natuurlijk niet in de vorm van zo’n slim acroniem, maar zorg voor makkelijk te onthouden werkwoorden die je mensen goed kunnen onthouden. En vergeet vooral niet je medewerkers om hun input te vragen. Zij doen immers het werk, zij hebben de meest waardevolle input. Dat kan bijvoorbeeld door middel van – online – vergaderingen, evaluatieformulieren, ideeënbussen, vragenlijsten, een-op-een-gesprekken. Zo krijg je niet alleen de beste ideeën, je zorgt ook voor meer draagvlak.

Neem de hele organisatie mee

De medewerkers van je klantenserviceteam staan aan de voorhoede van het contact met de klant. Maar vergeet niet dat elke afdeling een rol speelt als het gaat om een goede klantreis. Van de inkoopafdeling tot marketing en van de techneuten tot aan HR-medewerkers. Wat misschien nog wel het belangrijkst is: het managementteam. Elke medewerker kijkt naar hoe het management het doet. Geef dus het goede voorbeeld door klantenservice een prioriteit te maken en door daarin consequent je eigen visie te volgen.

Goed luisteren

Het belangrijkste als je aan de slag gaat met een klantenservicevisie, is goed kijken naar je klant. Helaas bestaan er geen kant-en-klaar-formules, maar heeft elke klant en elke organisatie iets anders nodig. Luister naar je klanten, luister naar je medewerkers en zet een visie neer die jouw bedrijf onderscheidt.

Nieuwsgierig?

Die ideale klantreis, de optimale klantbeleving, is de primaire factor waarmee je je kunt onderscheiden van de concurrentie. Daarmee is het bepalend voor de toekomstbestendigheid en het succes van een organisatie, op korte én lange termijn. Wil jij je ook optimaal onderscheiden in de markt? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw klantcontactcentrum. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.

Een heel nieuw jaar vol mogelijkheden ligt voor ons. Als je er net zo veel zin in hebt als wij, wordt het vast een spetterend 2022. Met deze vijf tips laat je de medewerkers van jouw klantcontactcentrum shinen.

1. Maak van je supportmedewerker een superagent

Door een goede supportmedewerker te combineren met de juiste technologie, ontstaan superkrachten waarmee je klant supersnel en heel efficiënt geholpen kan worden. Van self-service-technologie tot continue lerend systematiek en van emotionele intelligentie tot het juiste aanpassingsvermogen, met de juiste superkrachten blaast jouw supportmedewerker je klant van z’n sokken in 2022.

2. Transformeer de klantervaring met een moderne IVR

Telefoonmenu’s, dat is echt heel erg 2021. Moderne slimme IVR, that’s in a different league. Geen gedoe voor de klant, geen gedoe voor de medewerker, kortere menukeuzes en ga zo maar door. Door een slimme, moderne IVR in te zetten kun je je merkimago in 2022 door het dak laten gaan.

3. Verbeter de klantervaring met live chatsupport

Mensen kiezen vandaag de dag steeds vaker voor live chat. Online groeit de behoefte aan snel en persoonlijk contact, zeker onder millennials. Live chat verbetert niet alleen de klantervaring, het verhoogt ook nog eens de productiviteit van de medewerker. 2022 is hét jaar om chat te integreren in je callcenter.

4. Ga efficiënt met je tijd om

Het klantcontactcentrum is het visitekaartje van je bedrijf. Het is minstens zo belangrijk als je winkelbalie of receptie, ook al is het contact niet fysiek. Door voor een adequate oplossing te kiezen, en je processen te stroomlijnen, zorg je dat je klanten tevreden zijn en blijven. In 2022 is het tijd om je medewerkers stukken efficiënter en effectiever aan het werk te zetten.

5. Zorg dat je callcenter ook ná 2022 een gepersonaliseerde en naadloze klantervaring neerzet

Hybride werken, de cloud, artificial intelligence, omnichannel en dan moet je ook nog empatisch en persoonlijk zijn. Dat zijn de trends waar je als klantcontactmanager mee moet dealen, om klaar te zijn voor de toekomst.

Even een stapje terug

Met alle soorten nieuwe kanalen, functionaliteiten en verschillende leveranciers van helpdesksoftware, zou je maar zo de weg kwijt kunnen raken. Dat maakt de keuze voor een oplossing die bij je past soms complexer dan nodig. Tijd om even terug te gaan naar de basis. Vanaf daar kun je rustig weer opbouwen zodat 2022 alsnog jouw jaar wordt!

Op naar een mooi 2022!

Wij wensen alle klanten, medewerkers en relaties een heel mooi, sprankelend en gezond 2022 en kijken ernaar uit om samen met iedereen weer veel mooie klantreizen neer te zetten. Kun je daar wel wat hulp bij gebruiken? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw customercontactcenter. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.

Een superheld kan niet vierentwintig uur per dag als superheld door het leven gaan. Clark Kent, het geheime alter ego van Superman weet er alles van. Helaas. Ook jouw supportmedewerkers zien er het grootste deel van de dag heel gewoontjes uit, maar onder die nette kantoorkleding – of dat comfortabele huispak – zit een superagent. Door een goede supportmedewerker te combineren met de juiste technologie, ontstaan superkrachten waarmee je klant supersnel en heel efficiënt geholpen kan worden. Dit zijn de 8 belangrijkste superkrachten.

1 Self-service-technologie

Met self-service-technologie kunnen kennisbankartikelen snel en eenvoudig worden doorzocht. Koppel daar klant- en ordergegevens aan en meng dat met een sausje van slimme chatbots, en je klant heeft al bijna antwoord op zijn of haar vraag voor de vraag überhaupt is gesteld.

2 360-graden-overzicht

Gaat het om een echt complex onderwerp óf vraagt de klant om een andere reden om een medewerker van vlees en bloed, dan krijgt die medewerker direct alle relevante informatie van de klant voor zijn neus. Zo heeft de medewerker een 360-graden-overzicht van de klant en kan hij of zij de vraag van de klant al bijna invullen – én direct beantwoorden!

3 Continue lerend systematiek

Een superagent leert voortdurend bij. Artikelen worden door medewerkers bijgewerkt en na controle van de manager gepubliceerd. Gewijzigde en nieuwe artikelen worden actief onder de aandacht gebracht van je medewerkers, waardoor ze sneller op de hoogte zijn en relevante informatie steeds razendsnel kunnen terugvinden. Niet alleen je medewerkers hebben hier baat bij, maar ook de klanten die gebruik maken van de self-service-functionaliteiten.

4 Emotionele intelligentie

Een superagent verleent niet alleen uitzonderlijke service, hij of zij wordt ook gekenmerkt door een uiterst gevoelige empathiesensor. Elke superagent heeft een hoog EQ en is heel bedreven in het goed omgaan met emotioneel beladen situaties, het ontwijken van dergelijke situaties en het zorgen voor succesvolle gespreksresultaten. Empathie is een ​​essentiële vaardigheid om te kunnen anticiperen en reageren op vragen en wensen van de klant.

5 Multitasken

Multitasken werkt niet? Bij een superagent wel! Tegenwoordig wordt er veel gevraagd van een supportmedewerker. Hij of zij moet alle superkrachten inzetten om alles wat er gebeurt bij te houden en tegelijkertijd kwaliteit te kunnen waarborgen. Meer dan ooit is multitasking en het afhandelen van interacties via meerdere kanalen – en dat goed doen – een cruciaal onderdeel van het werk van contactcentermedewerkers.

6 Drive om eigen initiatief te ontplooien

Naast goede ondersteunende systemen moet een supportmedewerker ook de ruimte krijgen – en nemen – om eigen initiatieven te ontplooien en op eigen kennis te vertrouwen. Er zijn altijd problemen of vraagstukken die niet in een kennisbankartikel of procedure gevangen kunnen worden. Door de kennisbankartikelen te combineren met de juiste procedures én eigen initiatief van de medewerker, worden complexe vraagstukken op de meest vakkundige manier opgelost.

7 Teamspeler

Zoals Clark Kent moest samenwerken met Loïs Lane, moet ook een superagent de waarde begrijpen van goede samenwerking. Kennis is macht, maar delen is kracht. De superagent begrijpt dat en deelt zijn kennis met collega’s, zodat dat afstraalt op de hele afdeling en de klant er beter van wordt. Door als afdelingsmanager je medewerkers te stimuleren nieuwe oplossingen en ontdekkingen met elkaar te delen, creëer je nog meer superagenten.

8 Aanpassingsvermogen

Applicaties passen zich steeds vaker en sneller aan en nieuwe functionaliteiten verschijnen waar je bij staat. Een superagent moet hiervoor steeds weer aanspraak doen op zijn aanpassingsvermogen en zal het zich snel eigen maken. Vaak sneller dan je denkt…

Nieuwsgierig?

Die ideale klantreis, de optimale klantbeleving, is de primaire factor waarmee je je kunt onderscheiden van de concurrentie. Daarmee is het bepalend voor de toekomstbestendigheid en het succes van een organisatie, op korte én lange termijn. Wil jij je ook optimaal onderscheiden in de markt? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw klantcontactcentrum. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.

Sneller, beter, sterker. Door technologie slim in te zetten, kun je als organisatie het verschil maken als het gaat om de ervaring van je klanten. Kampioenen blinken uit met een flexibele en klantgerichte aanpak en in deze blog vertellen we je hoe je dat doet.

Vijftig procent meer goed presterende klantenservice-organisaties

Hoe klantgerichter je bent, hoe hoger de klanttevredenheid en hoe meer je organisatie zal groeien. Je bent echter niet de enige die daarop focust. Onderzoek door de Enterprise Strategy Group laat zien dat er in 2021 vijftig procent meer goed presterende klantenservice-organisaties zijn dan in 2020. Wat kun je dan toch doen om je concurrentievermogen op te schroeven?

Vier stadia van volwassenheid

ESG identificeert in hun rapport ‘The State of CX Maturity among Midsize and Enterprise Companies of Europe’ vier stadia van volwassenheid, als het gaat om klantervaring:

1. Kampioenen: Leiders met een eersteklas, goed geoliede CX-operatie

2. Gevestigde bedrijven: Concurrenten die goed op weg zijn naar een eersteklas CX

3. Opkomende bedrijven: Bedrijven die terrein winnen maar nog ruimte hebben om te groeien

4. Starters: Bedrijven die het risico lopen achterop te raken als ze hun CX niet verbeteren

Wat maakt het onderscheid?

Wat is het nu eigenlijk dat kampioenen onderscheidt van anderen qua klantgerichtheid? Het begint allemaal bij een goed opgeleid en goed bemand supportteam. Bovendien zorgen de kampioenen dat hun team toegang heeft tot technologie die het werk eenvoudiger maakt. Het moeiteloos schakelen tussen kanalen terwijl de klantervaring hetzelfde blijft, is daar één voorbeeld van. Zorgt dat je optimaal zicht hebt op je klant, waardoor hij of zij zich op alle vlakken gehoord voelt, draagt ook bij aan een optimale klantervaring. De klantervaring optimaliseren met kunstmatige intelligentie is een derde aspect waarmee de kampioenen zich onderscheiden. Maar liefst 89 procent van de ondervraagde organisaties gelooft dat je moet innoveren om te kunnen concurreren, maar de kampioenen geven daarbij een hogere prioriteit aan CX-inspanningen dan hun branchegenoten.

Drie niveaus van een klantgerichte strategie

Als je wilt concurreren met de meest volwassen CX-organisaties, zijn dit de gebieden waar je op moet focussen:

1 Ontwikkel de CX voortdurend om steeds weer aan de behoeften van je klanten te voldoen

Uit het genoemde onderzoek blijkt dat drie kwart van de ondervraagden verwacht dat kanalen als chat en sociale media steeds belangrijker zullen worden. Ga daar nu al mee aan de slag, of Zet je plannen nu in gang, zodat je je klanten kunt ontmoeten waar ze zijn – of dat nu met WhatsApp of met een ander populair kanaal is.

2 Geef je medewerkers de tools die ze nodig hebben om te slagen

De medewerkers van je klantenservice zijn vaak het eerste contactpunt voor je klanten. Geef ze alle tools die nodig zijn om klantgegevens te kunnen inzien, of dat nu vanuit huis is of vanaf kantoor.

3 Zorg dat je kunt reageren op onverwachte situaties

Als we iets hebben geleerd van de pandemie, is het dat het vermogen om snel en flexibel reageren onbetaalbaar is. Om snel en doortastend te kunnen reageren heb je de juiste technologie nodig. Zorg, net als Vattenfall, dat je oplossing compleet, flexibel en innovatief is.

Nieuwsgierig?

Die ideale klantreis, de optimale klantbeleving, is de primaire factor waarmee je je kunt onderscheiden van de concurrentie. Daarmee is het bepalend voor de toekomstbestendigheid en het succes van een organisatie, op korte én lange termijn. Wil jij je ook optimaal onderscheiden in de markt? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw klantcontactcentrum. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.

Jouw klanten verdienen een fenomenale klantenservice, daarover bestaat geen twijfel. Maar waarop stuur je om er zeker van te zijn dat je die geweldige klantenservice ook daadwerkelijk neer kunt zetten?

Van strategie naar operatie

Key performance indicators – ook wel kritieke of kritische prestatie-indicatoren en in de volksmond vaak kortweg aangeduid met KPI’s – zijn variabelen die het mogelijk maken om prestaties van ondernemingen te analyseren. De KPI’s zijn altijd afgeleiden van de strategie van een organisatie en bieden een operationeel instrument om dagelijks, wekelijks, of maandelijks te monitoren hoe je organisatie presteert, met als doel deze te kunnen verbeteren. De belangrijkste KPI’s om in de gaten te houden als je geliefd wil zijn vanwege je fantastische klantenservice zijn CSAT, CES en NPS.

1 Klanttevredenheidsscore (CSAT)

De Customer Satisfaction Score, afgekort tot CSAT, zegt iets over de klanttevredenheid. Klanttevredenheid is een emotie en emoties zijn een stuk moeilijker te meten dan bijvoorbeeld financiële KPI’s. Immers, hoe bepaal je wat de waarde van een emotie is? Dit wordt gedaan via een enkele, geschaalde CSAT-enquête met gesloten vragen. De antwoorden kunnen variëren van Ja/Nee, een cijfer op een schaal van 1 tot 10, 1 tot 5 sterren, of een schaal met waarden van ‘sterk mee eens’ tot ‘oneens’.

Het grootste voordeel van CSAT is dat het een waarde is die snel en eenvoudig te berekenen is. Omdat CSAT-enquêtes meestal maar uit een enkele vraag bestaan, is de kans groot dat het responsepercentage hoog is. De eenvoud waarmee de data kunnen worden verzameld, maakt het makkelijk de score dagelijks te volgen. Een ander voordeel is dat branche-specifieke CSAT-benchmarks altijd wel voor handen zijn, zodat je snel kunt zien hoe goed je organisatie het doet ten opzichte van collega’s. Een nadeel is dat ontevreden klanten mogelijk niet reageren op CSAT-enquêtes, waardoor de resultaten misschien vertekend zijn.

2 Net Promotor Score (NPS)

Met de Net Promotor Score meet je hoe waarschijnlijk het is dat klanten anderen naar jou doorverwijzen. Hiermee vraag je niet naar een emotie, maar naar een intentie, en dat is direct het grote voordeel van de NPS ten opzichte van de CSAT. Het antwoord is daardoor minder gekleurd. Je vraagt je klanten hoe groot de kans is dat ze jouw bedrijf, product of dienstverlening aanbevelen aan anderen. Klanten die jou beoordelen met een cijfer van 0 tot 6, zijn de zogenaamde tegenstanders (detractors). Zij zijn niet tevreden en dat kan je reputatie schaden. Degenen die je beoordelen met een 7 of 8 zijn passieve klanten. Zij zijn niet per se enthousiast, maar zijn ook niet ontevreden. De promotors zijn de klanten die jouw bedrijf, product of dienstverlening een 9 of 10 geven. Zij zijn de felbegeerde loyale klanten die je met hun enthousiasme helpen groeien. Trek het percentage promotors af van de tegenstanders en dat is je NPS. Wil je jouw score in perspectief plaatsen, check dan eens het Net Promoter Network.

3 Customer Effort Score (CES)

Deze score zegt iets over het gebruiksgemak van jouw producten of diensten. Het inspanningsniveau wordt gemeten door een vraag te stellen of een stelling te poneren: ‘Bedrijf x heeft het mij gemakkelijk gemaakt om mijn probleem op te lossen’, of ‘Hoe gemakkelijk was het om uw probleem op te lossen?’ Ook hier kunnen verschillende enquêtevormen gebruikt worden. De Likertschaal is een 5- of 7-puntsschaal, met waarden variërend van ‘helemaal niet mee eens’ tot ‘helemaal mee eens’. Ook kan een numerieke schaal, met waarden van 1 tot 10, worden ingezet. Een derde populaire schaal is een 3-puntsschaal met emoticons: een vrolijke, een neutrale en een ongelukkige.

Omdat er geen eenduidige industriestandaard is om mee te vergelijken, is het moeilijk om een ​​CES-benchmark uit te voeren. Of de CES-waarde goed is, hangt ook af van de vraag die je stelt en de statistieken die je gebruikt.

Nieuwsgierig?

Die ideale klantreis, de optimale klantbeleving, is de primaire factor waarmee je je kunt onderscheiden van de concurrentie. Daarmee is het bepalend voor de toekomstbestendigheid en het succes van een organisatie, op korte én lange termijn. Wil jij je ook optimaal onderscheiden in de markt? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw klantcontactcentrum. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.

Als je belt met een organisatie, wil je snel en efficiënt geholpen worden. Moderne communicatiemiddelen als chat en Whatsapp helpen daarbij, maar ook telefonisch contact is nog steeds ongekend populair. Betekende dat ooit dat je in een eindeloze wachtrij terechtkwam, vandaag de dag zorgt een IVR voor een totaal andere ervaring. Wat is een IVR en wat zijn de grootste voordelen?

Beginnen bij het begin: wat is een IVR?

IVR staat voor Interactive Voice Response, in goed Nederlands ook wel bekend als interactieve spraakrespons. Het is een systeem dat via een aantal menukeuzes op de telefoon de beller in contact brengt met de meest geschikte medewerker, of de meest optimale zelfbedieningsoptie. We kennen allemaal de voorbeelden: ‘Druk op 1 om een medewerker van de helpdesk te spreken’, of ‘Druk op 2 om je saldo op te vragen’. Zo bied je bellers een rijkere klantervaring.

Waarom een IVR?

Steeds meer mensen kiezen voor zogenaamde niet-spraakkanalen als chat en Whatsapp, mogen spraakkanalen niet ontbreken bij een goed callcenter. Spraak is nu eenmaal populairder bij oudere generaties en ook bij complexere problemen is het vaak een uitkomst.

Wat zijn de vijf grootste voordelen van een IVR?

1 Hoger FCR-percentage

Door een IVR in te zetten worden de gespreksstromen optimaal verdeeld. Zo komt het juiste verzoek bij de juiste persoon terecht en wordt elk verzoek zo snel mogelijk afgehandeld. Zo kunnen callcenters de wachttijden verkorten, hogere gespreksvolumes aan en het FCR-percentage verhogen.

2 Hogere klant- en medewerkerstevredenheid

Een IVR zorgt voor een gepersonaliseerde klantreis op basis van klantprofielen. Het bespaart op die manier klanten tijd en frustratie, wat zorgt voor tevredener klanten. Ook voor de medewerkers zorgt dat voor een hogere tevredenheid. Zij krijgen immers alleen die verzoeken binnen die ze ook daadwerkelijk kunnen behandelen. Dat is goed voor hun zelfvertrouwen en maakt van je medewerkers ware ambassadeurs.

3 Beter merkimago

Die hogere klanttevredenheid zorgt natuurlijk ook voor een beter merkimago. Door netjes om te gaan met de tijd van je klanten, te zorgen voor een persoonlijke interactie en een efficiëntere klantenservice te bieden, creëer je een positief merkimago. Dat zorgt op zijn beurt weer voor trouwere klanten.

4 Realtime aanpassen van de klantreis

Dankzij statistieken over zaken als de IVR-navigatie en verlatingspercentages is het mogelijk de klantreis realtime op die inzichten aan te passen en dus de klantervaring ‘on the fly’ te verbeteren.

5 Lagere kosten

Doordat je medewerkers efficiënter kunnen werken, kunnen klantcases tijdig worden afgehandeld. Dat zorgt weer voor een hogere ROI. Tegelijkertijd heb je minder IT-ondersteuning nodig, wat ook weer de operationele kosten verlaagt.

De uitdaging

Er zijn maar weinig mensen die het leuk vinden om met machines te praten. Zo simpel is het nu eenmaal. De jongere generatie kan gefrustreerd raken door de traagheid van de telefoonmenu’s, terwijl het voor ouderen juist weer te snel kan gaan. Het is dus extreem belangrijk om goed over het ontwerp na te denken. Zorg dat menu’s niet te lang zijn – vier keuzes is het maximale aantal. Zorg dat er geen overkill aan informatie is. Zet een professioneel stemtalent in, zodat de menu’s en de informatie heel goed verstaanbaar is. Als je hierop let, kan een IVR een goede toevoeging zijn voor je callcenterstrategie. En zorg dat je gebruik maakt van een slimme IVR die gebruik maakt van kunstmatige intelligentie.

Wat is een slimme IVR?

Door een slimme, moderne IVR in te zetten kun je menukeuzes verkorten, doordat klanten al worden herkend op basis van bijvoorbeeld hun telefoonnummer. Zo ontstaat er direct al een idee waarover de klant belt. Bijvoorbeeld: Klant x heeft een bestelling gedaan die nog ‘in behandeling’ is. Die informatie is bij een bedrijf bekend en dat kan gebruikt worden om de klant sneller door een IVR te leiden. Belangrijker nog: Zo kan eenvoudiger de juiste medewerker gekoppeld worden aan de klant, die óók nog eens op de hoogte is om welke klant het gaat en waar de vraag mogelijk over gaat.

Toepassing van kunstmatige intelligentie in een IVR

Als je zo’n slimme IVR nog eens combineert met spraakherkenning op basis van AI, kan een beller praten tegen de IVR. Dankzij AI wordt de klant herkend, en dan niet alleen het telefoonnummer, maar ook de vragen die de klant stelt en of de klant blij, neutraal of boos is. Belangrijke informatie die zowel de beller als de agent kan helpen om het gesprek smetteloos en probleemloos te kunnen voeren.

Geïnspireerd?

Wil jij een callcenter dat klaar is voor de toekomst? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw organisatie. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.

Mensen kiezen vandaag de dag steeds vaker voor live chat. Online groeit de behoefte aan snel en persoonlijk contact, zeker onder millennials. Live chat verbetert niet alleen de klantervaring, het verhoogt ook nog eens de productiviteit van de medewerker. Tijd om chat te integreren in je callcenter.

Reactiesnelheid

Klanten kiezen tegenwoordig meer voor live chat dan een aantal jaar geleden. De reactiesnelheid is vele malen hoger dan e-mail en op die manier blijft de telefoon beschikbaar voor andere dingen, of dat nu werk is of privé. Ook voor thuiswerkers is het een ideale manier om, tijdens het werk, even snel een vraag te stellen. Het wachten op reactie wordt bij chat als minder vervelend ervaren en als de kwaliteit van het antwoord gelijk is aan het antwoord dat je krijgt via andere kanalen, waarom zou je het dan niet gebruiken? Vooral millennials bellen zelden. Of het nu gaat om sms, WhatsApp of Facebook Messenger, millennials geven de voorkeur aan communicatie die mobiel en direct is, zodat ze onmiddellijk en onderweg kunnen reageren.

Een paar indrukwekkende cijfers

• 75% van de mensen geeft de voorkeur aan live chat boven elk ander kanaal.
• 51% van de klanten wil dat bedrijven 24/7 bereikbaar zijn.
• 63% van de millennials geeft er de voorkeur aan dat hun basisvragen voor klantenondersteuning worden beantwoord via live chat.
• De wereldwijde markt voor live chatsoftware zal naar verwachting groeien tot $987 miljoen in 2023.
• De gemiddelde klanttevredenheid bij het gebruik van live chatservice in de technologie-industrie is meer dan 87%.

Productiviteit

Niet achter elke chatbox zit een persoon van vlees en bloed. Vandaag de dag is live chat ook aan te vullen met chatbots en zelfs AI-chatbots. Gekoppeld aan actuele kennisbank artikelen kan een organisatie heel efficiënt en direct de juiste informatie verstrekken aan haar klanten. Zo kun je nog meer klanten helpen, wachttijden verkorten en de klanttevredenheid verhogen. Dan kan jouw medewerker die vragen oppakken waar menselijk contact echt nodig is.

Geïnspireerd?

Wil jij een callcenter dat klaar is voor de toekomst? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw organisatie. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.

Jouw callcenter-medewerkers zijn het visitekaartje van je organisatie. Zij staan je klanten te woord, of dat nu inboud is of outbound, en zijn daarmee medebepalend voor een ideale klantreis. Dat vraagt om een aantal specifieke competenties. In deze blog bespreken we er negen.

1. Goede luisteraar

Een goede callcenter-agent heeft een sterk luistervermogen. Een klant moet zich gehoord voelen. Door actief te luisteren, laat je de klant voelen dat je hem of haar niet alleen hoort, maar ook werkelijk verstaat. En we hoeven niemand uit te leggen hoe belangrijk dat is.

2. Empathisch

Bij goed luisteren hoort ook het vermogen om zich in de gedachten- en belevingswereld van een ander te kunnen inleven. Een goede callcenter-medewerker is dan ook invoelend en begripvol en kan zich verplaatsen in de situatie van de ander.

3. Geduldig

Geduld is een schone zaak, zeker in het leven van een callcenter-agent. Niet elke klant zal het met je eens zijn, of direct begrijpen wat je bedoelt. Sterker nog, soms zal een klant helemaal niet willen luisteren naar wat jij zegt. Zie dan toch maar het hoofd koel te houden en vriendelijk te blijven.

4. Makkelijke spreker

Behalve goed luisteren moet een callcenter-medewerker ook makkelijk kunnen spreken. Je hebt te maken met verschillende soorten mensen in verschillende soorten situaties, daar moet je je manier van spreken en je toon van spreken aan kunnen aanpassen.

5. Digivaardig

Echt goede interactieve oplossingen op gebied van multichannel klantcontact zijn eenvoudig te begrijpen en maken het leven van de callcenter-agent makkelijker. Toch is enige digivaardigheid welkom.

6. Overtuigende onderhandelaar

Een geboren callcenter-agent weet goed te onderhandelen een klant te overtuigen van de toegevoegde waarde van zijn of haar product of de dienst. Daarbij is het zaak niet over te komen als een pitbull, maar de klant het gevoel te geven dat het om hem of haar draait.

7. Doorzetter

Natuurlijk krijg je te maken met weerstand. Een klant kan jouw dienst of product te duur vinden of ziet geen reden afscheid te nemen van jouw concurrent. Behalve een overtuigend onderhandelaar en een goed luisteraar met veel geduld en gevoel voor empathie, heeft een echte callcenter-medewerker ook veel doorzettingsvermogen. Ook als een klant niet zo vriendelijk is laat je je niet ontmoedigen en blijf je overtuigd van de meerwaarde van jouw product of dienst.

8. Stressbestendig

Klanten die niet altijd even vriendelijk zijn, bellers die in de wacht staan, WhatsAppjes die zich ophopen. Als callcenter-agent word je niet van je stuk gebracht door een beetje stress. Sterker nog, je krijgt er energie van!

9. Planner

Timemanagement is een van de belangrijkste vaardigheden die een callcentermedewerker moet hebben om betere resultaten te behalen. Een essentiële stap naar een beter tijdbeheer is een goede planning. Vervolgens moet die planning je routekaart voor de hele dag zijn.

Geïnspireerd?

Wil jij een callcenter dat klaar is voor de toekomst? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw organisatie. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.

Hybride werken is de toekomst, ook voor de medewerkers van jouw klantcontactcentrum. Maar er zijn meer trends waar je als klantcontactmanager mee moet dealen, wil je klaar zijn voor de toekomst. In deze blog noemen we er vijf.

1. De opkomst van de cloud

De cloud is de nieuwe norm als het gaat om bedrijfscontinuïteit en prestaties. De uitbraak van het coronavirus heeft ons geleerd dat het belangrijk is dat we overal kunnen werken, op elk gewenst tijdstip en op elk apparaat. Maar ook als er een andere reden is waarom medewerkers niet op kantoor kunnen – of willen werken – moet het werk door kunnen gaan. Waar jouw medewerkers ook aan de slag gaan, alle informatie die ze nodig hebben, moet beschikbaar zijn. Alleen zo zorg je dat zowel de medewerkerservaring als de klantervaring consistent is. Flexibiliteit is key en de cloud is het antwoord.

2. De verschuiving naar een hybride werkomgeving

De rol van het kantoor, en dus ook van klantcontactcentrum, verandert. Kantoor wordt een plek waar je collega’s en leidinggevenden ontmoet, waar je kunt brainstormen en persoonlijk overleg kunt hebben. Moet je geconcentreerd aan de slag, dan is de thuiswerkplek misschien een betere plek.

3. De klantervaring optimaliseren met kunstmatige intelligentie

Klanten gaan kunstmatige intelligentie steeds meer omarmen. Een antwoord krijgen van een chatbot is voor de meeste mensen al heel normaal. Dankzij AI kan een deel van het klantcontact worden geautomatiseerd en kunnen de meest gestelde vragen sneller dan ooit beantwoord worden. Zo kun je nog meer klanten helpen, wachttijden verkorten en de klanttevredenheid verhogen.

4. Omnichannel is een must

We schreven er al eerder een blog over: een sterke omnichannel-omgeving zorgt voor een retentiepercentage van maar liefst 89 procent. Heb je dat niet, dan is dit slechts 33 procent. Een aanzienlijk verschil. Wil je klaar zijn voor de toekomst, dan is het hebben van een sterke omnichannel-omgeving cruciaal.

5. Menselijke empathie als nieuwe aanjager van klantloyaliteit

Hoe prachtig kunstmatige intelligentie ook is, soms is menselijk contact nodig. Een persoonlijk telefoontje, een Whatsappje of een Messenger-berichtje met de juiste toon kan wonderen doen. Maar alleen als je medewerker realtime toegang heeft tot de interactiegeschiedenis van een klant over alle communicatiekanalen heen, kan hij of zij je klant een gepersonaliseerde en naadloze ervaring bieden.

Geïnspireerd?

Wil jij een callcenter dat klaar is voor de toekomst? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw organisatie. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.