Salesforce

Wie wel eens contact heeft opgenomen met een klantenservice – en wie heeft dat niet – kent de potentiële frustraties. Het is onmogelijk een mens aan de lijn te krijgen, je moet steeds weer opnieuw vertellen wie je bent en wat je probleem is of je krijgt een onbeschoft antwoord. Niet echt de klantbeleving die je jouw klanten mee wil geven. Waar ontstaan precies de frustraties en – belangrijker nog – hoe los je ze op?

Frustratie 1: Geen menselijk contact kunnen leggen

Voor sommige problemen wil een klant een mens spreken, een van vlees en bloed. In veel gevallen is dat een vrij onmogelijke opgave. Ze moeten eindeloos wachten of de verbinding wordt verbroken voor er iemand aan de lijn komt.

Door gebruik te maken van een slimme IVR-oplossing, voorkom je dit soort frustraties. Klanten verspillen geen tijd aan het wachten op de juiste medewerker en kunnen een terugbeloptie aangeboden krijgen. IVR helpt ook om selfservice te stimuleren. Zo zet bijvoorbeeld Belvilla al jaren deze technologie in om hun bedrijfsvoering te ondersteunen. Met succes!

Frustratie 2: Technologie belangrijker dan service

Technologie kan de processen van je klantcontactcentrum ondersteunen. Maar technologie, denk bijvoorbeeld aan chatbots, is niet altijd afdoende als je klanten tevreden wil stellen. Als zo’n chatbot de vraag van de klant niet juist weten te beantwoorden, kan de klant het gevoel krijgen op een doodlopende weg te zijn beland. En dat kan zo maar een reden zijn om naar de concurrent over te stappen.

We schreven al eerder over het belang van het hebben van een sterke omnichannel-strategie en het effect daarvan op het retentiepercentage. Wees er zeker van dat je technologische tools naadloos werken. Zet ze in om eenvoudige verzoeken af ​​te handelen en zorg dat een klant altijd een optie heeft om een agent aan de lijn te krijgen.

Frustratie 3: Klanten moeten informatie herhalen

Hoe vervelend is het om steeds weer je informatie te moeten herhalen. Wat is je naam, wat is je probleem?

Kies een oplossing waarbij je agenten altijd inzicht hebben in de juiste klantcontext. Zo kunnen zij het gesprek met de klant weer oppakken waar het gebleven was, ongeacht het kanaal. Integreer bijvoorbeeld een CRM-oplossing in je contactcenteroplossing. Zo hebben je agenten altijd realtime inzicht in eerdere service-interacties en aankoopgeschiedenis. Zo hoeft een klant nooit informatie te herhalen, krijgen ze meer persoonlijke service en krijgen ze een goede oplossing voor hun probleem.

Frustratie 4: Spreken met een onbeleefde agent

Wanneer klanten contact opnemen met een bedrijf, verwachten ze een oplossing voor hun probleem. Ze hebben misschien een negatieve ervaring gehad en verwachten op z’n minst wat medeleven. Helaas zijn niet alle agenten even tactisch. Daardoor kan je klant nog gefrustreerder raken en misschien zelfs wel overstappen naar de concurrent.

Door te letten op de juiste kwaliteiten van je supportmedewerkers en die te combineren met de juiste technologie, krijg je superagenten waarmee je klant supersnel en heel efficiënt geholpen kan worden.

Meer weten?

Benieuwd hoe wij functionaliteiten van onze Hermes360-oplossing, MyQM en Zendesk combineren om tot het optimale contactcenter te komen? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw organisatie. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.

Quality Control alleen op telefonie? Waarom ook niet op e-mail, chat en alle andere kanalen die je je klanten aanbiedt? Doe je dit al? Dan ben je één van de weinigen. Het zal je verbazen hoeveel organisaties dit niet structureel doen. Gemiste kans, vindt ook Bruce Sattler, onze technical consultant. In deze blog geeft hij een aantal tips om je op weg te helpen.

Tijdrovend proces

Ik zie bij veel van onze klanten dat ze opnames van telefoongesprekken terugluisteren, maar andere kanalen – e-mail, chat, WhatsApp, sociale media – laten ze meestal buiten beschouwing als het gaat om kwaliteitscontrole. Ze vertrouwen volkomen op het klanttevredenheidsonderzoek dat na het contact wordt verstuurd. Daarin staan vragen als: Wat vindt u van de agent, of: Wat vindt u van de geboden oplossing? Dat zegt niet heel veel over de kwaliteit van de conversatie die een klant heeft gehad. De geboden oplossing kan misschien heel goed zijn, maar dat zegt niets over hoe lang het heeft geduurd voor de klant überhaupt een antwoord kreeg. Bovendien reageren lang niet alle klanten op een klanttevredenheidsonderzoek. Om daadwerkelijk de kwaliteit van conversaties via bijvoorbeeld WhatsApp of e-mail te beoordelen, is een apart proces nodig. Daarbij moet je steekproefsgewijs conversaties bekijken en beoordelen op bepaalde punten. Dat gebeurt nog maar incidenteel, is onze ervaring. Het is ook best een tijdrovende klus als je het handmatig moet doen. En als je dan druk bent met de business, schiet zoiets er al snel bij in.

1. Kies voor geautomatiseerde selectie

Wat nog onbekend is bij veel organisaties, is dat er een oplossing bestaat om geautomatiseerd bepaalde conversaties te selecteren, op basis van zelf opgegeven criteria. Die criteria kan een organisatie zelf bepalen, bijvoorbeeld het aantal interacties of de tijd die is verstreken tussen het initiële contact en de oplossing. Het systeem selecteert dan een aantal conversaties – zowel positieve als negatieve. Zo’n systeem kun je ook gefaseerd introduceren. Je kunt bijvoorbeeld beginnen met één afdeling of alleen met de eerstelijnssupport. Zo breid je stap voor stap verder uit.

2. Laat agenten elkaar beoordelen

Laat niet alleen teammanagers de agenten beoordelen, maar laat ook agenten elkaar beoordelen. De een heeft weer andere kennis dan de ander. Als agenten elkaar beoordelen kunnen ze hun tips en tricks delen en zo de kennis van het hele team verbreden. Zo sla je twee vliegen in één klap, en als je iedereen daar een kwartiertje per dag aan laat besteden – piekdagen uitgezonderd –, scheelt dat het management een heleboel tijd. Waak er wel voor dat collega’s elkaar alleen maar positieve feedback geven. Het is niet voor iedereen even gemakkelijk opbouwende kritiek te geven. Uitzendorganisatie Randstad geeft een aantal praktische handvatten, maar er zijn ook genoeg – online – trainingen te vinden om betere feedback te leren geven.

3. Maak agenten ambassadeurs

Maak ook bepaalde agenten ambassadeurs, bijvoorbeeld een ambassadeur voor opzeggingen of een ambassadeur voor gesprekstechnieken. Zo’n ambassadeur selecteer je op basis van een goede beoordeling. Dit helpt je een cultuur van kennis delen te creëren.

4. Maak een kennisbank

Door een slimme kennisbank aan te leggen, help je agenten ook op het juiste moment met het juiste antwoord te komen. Dat verhoogt de werkvreugde van de medewerker en zorgt voor tevredener klanten. Win-win!

Meer weten?

Benieuwd hoe wij functionaliteiten van onze Hermes360-oplossing, MyQM en Zendesk combineren om tot de optimale kwaliteitscontrole te komen? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw organisatie. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.

Belvilla is al jaren één van de grootste Europese spelers op het gebied van vakantiehuizen. Sinds 2019 is Belvilla onderdeel van OYO Vacation Homes. Selfservice-IVR is één van de technologieën die OYO inzet om de bedrijfsvoering te ondersteunen. In deze blog vertelt Jasper Joosten wat het is en wat het OYO en Belvilla brengt.

Klanten zelf aan het stuur dankzij selfservice IVR

We schreven al eerder over de voordelen van een slimme IVR. Maar hoe ziet dat er in de praktijk uit? OYO Vacation Homes had op een zeker moment veel klanten die contact opnamen met hun callcenter. Om de kosten te drukken én om hun klanten het gevoel te geven dat ze zelf meer ‘in control’ zijn, wilde het management van OYO een IVR met selfservice-opties inzetten. Deze oplossing hebben wij samen met OYO gemaakt op basis van het Hermes-platform. De selfservice IVR van OYO valideert bellers door hun telefoonnummer te vergelijken met de nummers in de klantendatabase. Is het een onbekende beller, dan wordt er een algemene IVR opgestart. Is het een bestaande klant, dan wordt er een gepersonaliseerd optiemenu opgestart. Op die manier kan de klant al allerlei aanpassingen aan de boeking doen, zonder dat daar per se een agent aan te pas moet komen. Blijkt uiteindelijk dat contact met een agent toch nodig is, krijgt de medewerker ook direct de juiste boekingsinformatie getoond.

Selfservice IVR in de praktijk

Als de klant binnenkomt bij het callcenter, worden via een zogenaamd API-request de klantgegevens opgehaald. Dat is op dit moment nog redelijk beknopt, maar binnenkort komen daar nieuwe opties bij. Dan is het bijvoorbeeld ook mogelijk om af te luisteren tot wanneer eventueel uitgegeven vouchers nog geldig zijn en welk tegoed er nog op staat. Staan er verschillende boekingen uit, dan kan de klant zelf kiezen van welke boeking de details beluisterd gaan worden. Is de boeking eenmaal gekozen, dan ontvangt de klant een mail, in de voorkeurstaal, die uitlegt hoe een boeking kan worden aangepast of opgezegd. Zo ontvangen klanten altijd een mail die helemaal is toegespitst op hun situatie.

Andere toepassingen selfservice IVR

Natuurlijk is het ook mogelijk om via de website van OYO of Belvilla aanpassingen aan de boeking te doen. De selfservice IVR is vooral voor klanten die onderweg zijn en even iets willen aanpassen. OYO is heel tevreden over deze oplossing, een kwart tot een derde van hun klanten maakt gebruik van de selfservice IVR. Deze toepassing kan natuurlijk ook toegepast worden bij ander soort organisaties die met callcenters werken. Denk bijvoorbeeld aan het aanpassen van het termijnbedrag bij je energieleverancier, zonder te moeten inloggen in je Mijn-omgeving. Prettig voor de klant en het ontlast het callcenter.

Geïnspireerd?

Wil jij een callcenter dat klaar is voor de toekomst? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw organisatie. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.

Digitalisering is voor sommige managers van contactcenters toch een angst. Zonde, want digitalisering biedt je nu juist de mogelijkheid om honderd procent klanttevredenheid te bereiken.

Omarm digitalisering

Het omarmen van de digitale mogelijkheden biedt enorme kansen voor bedrijven, lezen we in dit artikel op MarketingTribune. Maar liefst tachtig procent van de consumenten gebruikt mobiele apparaten om informatie, beoordelingen en prijzen te zoeken voordat ze een aankoop doen, 65 procent van hen doet online onderzoek voor ze een winkel bezoeken. Drie kwart maakt gebruik van reviews voor ze overgaan tot de aanschaf van een product. Dit dwingt bedrijven om hun klantervaring opnieuw onder het vergrootglas te leggen. Om een optimale klantenservice – en daarmee een optimale klantervaring – te bereiken, moet je digitaliseren. Bedrijven die een sterke omnichannel-omgeving hebben, halen een retentiepercentage van maar liefst 89 procent.

24/7 in verbinding

Een voorbeeld. Een vrouw van veertig had in 2013 nog de voorkeur voor telefonisch contact met de klantenservice van een bedrijf, en 84 procent van de mensen met haar. Vandaag de dag zal een klant met hetzelfde profiel voorkeur hebben voor e-mail of sociale media. Telefoon blijft belangrijk, maar het percentage dat het liefst de telefoon gebruikt is met zo’n veertig procent gedaald. Doordat je tegenwoordig 24/7 met je klanten in verbinding staat, is klantenservice complexer geworden. Door te digitaliseren kun je je klantervaring aanzienlijk verbeteren, omdat klanten op die manier ook contact met je op kunnen nemen – of het antwoord op een vraag vinden – als je callcenteragents niet aan het werk zijn.

Gepersonaliseerde relatie met je klant

Om optimale tevredenheid te bereiken, moet je dus een solide digitale strategie creëren. Kies de juiste kanalen, houd rekening met klantgedrag en bied je klanten een naadloze customer journey. Het zal niet alleen je merkimago versterken en de loyaliteit van je klanten vergroten, maar het helpt je ook je te onderscheiden van de concurrentie. Dankzij digitalisering kun je je klant centraal stellen en een gepersonaliseerde relatie opbouwen en onderhouden. Dat betekent natuurlijk wel dat je agenten ook begrip moeten hebben voor mensen die nog niet zo ver zijn. Elke klant moet zich immers gehoord voelen.

Vertrouw op een omnichannel-strategie

Digitalisering en een omnichannel-strategiegaan hand in hand. Een omnichannel-strategie vormt de kern van de digitalisering van de klantenservice. Je klant wil van elk kanaal gebruik kunnen maken, zonder in te leveren op klantvriendelijkheid: onderzoek op je website, contact via de chat of WhatsApp, een telefoontje, elke keer moeten de medewerkers volledig op de hoogte zijn van alle informatie over deze klant. Kennis van je klant is van vitaal belang als het gaat om loyaliteit, en de kwaliteit van de dienstverlening is essentieel. Daarom moeten digitalisering en kwaliteitsbewakingaltijd samengaan. Zo wordt de klantervaring elke dag een beetje beter. Op naar die honderd procent!

Nieuwsgierig?

Zo’n twintig jaar geleden begonnen wij met het ondersteunen van callcenters. Inmiddels hebben de meeste callcenters zich doorontwikkeld tot een contactcenter. Wij hebben alle kennis, kunde en ervaring van de afgelopen twee decennia meegenomen, wat zorgt dat onze oplossingen niet alleen slim en stabiel, maar ook zorgen voor de optimale klantbeleving. Meer weten? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw organisatie. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.

Om je klanten aan je te binden, moet je heel goed weten wat ze willen. Om te weten wat je klanten willen, moet je naar ze luisteren. Een analyse van de Voice of the Customer helpt daarbij. Wat is een VOC-analyse en waar moet je op letten?

Klantenbinding

Bedrijven zoeken voortdurend naar manieren om hun producten en diensten te verbeteren in de hoop op meer klantenbinding. Om dat te bereiken, moet je precies weten wat je klanten willen. Volgens het Salesforce State of the Connected Customer-rapport vindt 80 procent van de klanten merkbetrokkenheid net zo belangrijk als de productkwaliteit, en zegt 53 procent een emotionele band te voelen met de merken waarvan ze het vaakst kopen. Ongelofelijk belangrijk dus om te luisteren naar de mening van je klanten, de positieve, maar ook de minder positieve.

VOC-analyse

Volgens Lean Six Sigma is een VOC-analyse het vertalen van de stem van je klanten (feedback) naar concrete eisen waar de organisatie aan moet zien te voldoen. Een VOC-analyse helpt om te weten hoe je een goede klanttevredenheid kunt krijgen én behouden. VOC is dus een term die het proces beschrijft van het vastleggen en begrijpen van de voorkeuren, verwachtingen, teleurstellingen en het algemene sentiment van klanten over hun ervaring met merken door op verschillende manieren feedback te verzamelen. Wanneer merken in VOC investeren, kunnen ze producten en diensten aanbieden waar hun klanten blij van worden. Zo kun je een optimale klantreis creëren en kun je uiteindelijk klantenbinding te vergroten.

Hoe meet je de stem van je klant?

VOC kan op verschillende manieren worden gemeten, we noemen er in deze blog drie.

1. Enquêtes

Je kunt op elk moment van de klantreis klanten vragen een enquête in te vullen. Je kunt korte enquêtes naar klanten sturen terwijl ze op je website zijn, na het doen van een aankoop of feedback verzamelen over service-interacties.

2. Social listening

Klanten praten veel en vaak over merken op social media en daar kun je als bedrijf veel van leren. Social listening wordt op de site van Frankwatching beschreven als ‘het volgen en monitoren van alle conversaties rondom jouw organisatie, merk, product, doelgroep of branche en het omzetten van deze online buzz in data en advies waar je wat mee kunt.’ Door informatie te verzamelen van sociale-mediaplatforms, blogs, online forums en beoordelingswebsites, kun je dus pijnpunten van klanten blootleggen die moeten worden aangepakt, maar ook positieve punten identificeren waarmee je klantenloyaliteit kunt verbeteren.

3. KPI’s en servicetranscripties

Je kunt ook transcripties van klantencontactmomenten via de klantenservice bekijken of beluisteren, om zo inzicht te krijgen in hoe klanten zich voelden tijdens hun interacties. Zo ontdek je ook waarom klanten überhaupt contact hebben opgenomen. KPI’s zoals CSAT, NPS en CES zijn ook indicaties over de sentimenten van klanten bij een merk.

Betere klantervaringen dankzij VOC

VOC kan dus worden ingezet om de klantervaring te verbeteren. Dit zijn de stappen die je moet zetten.

1. Verzamel consistent realtime feedback van klanten op alle kanalen en na elke interactie

Dankzij deze feedback kan je je merk voortdurend ontwikkelen om aan de huidige behoeften van de klant te blijven voldoen.

2. Besteed aandacht aan specifieke KPI’s

NPS, of Net Promoter Score, laat zien of klanten bereid zijn jouw merk aan te bevelen aan anderen. CES, of Customer Effort Score, laat zien hoeveel moeite klanten moeten doen om als jouw klant iets voor elkaar te krijgen. Hoe hoger de score, hoe meer moeite de klant moet doen. Tenslotte meet de klanttevredenheidsscore (CSAT) de algehele klanttevredenheid met jouw merk.

3. Follow-up

Door enquêtes in te zetten kun je leren of klanten tevreden zijn met de producten of diensten die ze hebben gekocht. Vergeet vooral niet om ook contact op te nemen met ontevreden klanten, om te bepalen welke stappen je kunt nemen om de klantervaring in de toekomst te verbeteren.

4. Maak een actieplan

Maak als organisatie een actieplan om ervoor te zorgen dat elke afdeling zijn best doet om de klanttevredenheid te verhogen. Dit kan de volgende punten bevatten: het optimaliseren van een omnichannel-strategie om een ​​naadloze klantreis te garanderen, het verbeteren van bestaande producten, het verbeteren van de communicatiemethoden tussen afdelingen en het trainen van je service-agenten om hun productkennis bij te werken en empathie te oefenen voor een betere service.

Luisteren dus…

Door open te staan voor wat klanten zeggen en voelen over jouw merk, kunt je het soort klantervaringen creëren die de klant zoekt. Dat zal je concurrentievoordeel opleveren en de klanttevredenheid en klantentrouw zal verhogen. Onze Hermes360-oplossing is een intuïtieve, omnichannel- en AI-ready cloud-contactcenteroplossing die je helpt die uitzonderlijke klantenservice te bieden, de productiviteit van je agenten te verhogen en de effectiviteit van je uitgaande oproepcampagnes te maximaliseren.

Nieuwsgierig?

Zo’n twintig jaar geleden begonnen wij met het ondersteunen van callcenters. Inmiddels hebben de meeste callcenters zich doorontwikkeld tot een contactcenter. Wij hebben alle kennis, kunde en ervaring van de afgelopen twee decennia meegenomen, wat zorgt dat onze oplossingen niet alleen slim en stabiel, maar ook zorgen voor de optimale klantbeleving. Meer weten? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw organisatie. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.

Klantbeleving is belangrijker dan ooit. Het is allesbepalend voor het succes van jouw organisatie en je producten of diensten. Met een goed functionerend contactcenter kun je steeds beter inspelen op de wensen van je klant. Zo wordt je klantcontact efficiënt, betaalbaar en winstgevend. Tijdrovend? Niet als je het goed doet.

Omslachtige kwaliteitsmonitoring zorgt voor druk

Vandaag de dag hebben teamcoaches binnen een contactcenter veel verschillende taken. Echt tijd voor kwaliteitsmonitoring, dat schiet er vaak bij in. Als die kwaliteitsmonitoring dan ook nog eens omslachtig georganiseerd is, zorgt dit alleen maar voor meer druk. Toch brengt goede kwaliteitsmonitoring veel voordelen met zich mee.

Voordelen van kwaliteitsmonitoring

1. Het helpt je de voortgang van een medewerker te volgen en je kunt je coachingsgesprekken en trainingen aanpassen naar het niveau en de behoeften van de medewerker.

2. Het maakt het mogelijk je medewerkers gerichte feedback – positief én opbouwend – te geven.

3. Het maakt inzichtelijk welk onderwerp voor meerdere medewerkers belangrijk is, zodat je daar een groepstraining of e-learning voor kunt organiseren.

4. Het geeft je handvatten om alle medewerkers op dezelfde manier te beoordelen en te coachen op gerichte onderwerpen. Zo motiveer je medewerkers om te verbeteren én ga je verloop van personeel tegen.

De toegevoegde waarde van slimme kwaliteitsmonitoring

Natuurlijk kun je hele dagen naast je medewerkers gaan zitten om gesprekken mee te luisteren en formulieren in te vullen. Dat zorgt alleen maar voor meer druk. Door voor een slimme oplossing te kiezen die gebruik maakt van kunstmatige intelligentie én die bovendien de wereld van kwaliteitsmonitoring integreert met de wereld van klantonderzoek, maak je het je coaches een stuk gemakkelijker. Met Quality Monitoring van Contact Center Live bied je je agenten de juiste handvaten om zich continu te verbeteren. Dit zijn zes van de pluspunten op een rijtje.

1. Afhankelijk van afdeling, medewerkersprofiel of merk en label kun je één of meerdere beoordelingsformulieren maken, waarin je per vraag een wegingsfactor mee kunt geven.

2. Als coach krijg je toegang tot je eigen portaal waar je gemakkelijk kunt evalueren, geluidsbestanden kunt afspelen en resultaten kunt opvolgen.

3. Coaches – of teamleiders, management en supervisors – kunnen de gesprekken van hun agenten beoordelen op basis van gespreksopname en beoordelingsformulieren. Dit kan tijdens het invullen van het beoordelingsformulier. Deze beoordelingen kunnen tussen de beoordelaars onderling gekwalificeerd worden, zodat je alle coaches één maatstaaf hebben en alle agenten eenduidig beoordeeld worden.

4. Na het afronden van het beoordelingsformulier kun je deze rechtstreeks naar de medewerker sturen, ter voorbereiding van het coachingsgesprek.

5. Of je nu werkt met verschillende callcenters of met een enkele, alle resultaten komen bij elkaar in een overzichtelijke rapportagemodule, waarbinnen je makkelijk onderscheid kunt maken tussen de kwaliteitsresultaten van afdelingen, teams of zelfs verschillende locaties en externe partners.

6. Omdat het proces helder gestructureerd is, verhoog je het aantal gesprekken

Meer weten?

Onze Quality Monitoring is een oplossing die onafhankelijk van jouw contactcenteroplossing gekoppeld wordt met de Quality Monitoring van Contact Center Live. Meer weten? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw organisatie. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.

Een optimale klantbeleving bepaalt het succes van jouw organisatie en je producten of diensten. Een uitstekende klantenservice is daarbij natuurlijk onmisbaar. In het verleden werd dit meestal beheerd door een callcenter waar agenten telefonische verzoeken afhandelden. Inmiddels transformeren steeds meer callcenters naar contactcenters. De doelstelling is nog steeds het leveren van de best mogelijke klantervaring, maar wat is dan het verschil? En wat betekent dat voor jouw organisatie?

Wat is een callcenter?

Een callcenter is een afdeling of organisatie die is gespecialiseerd in het afhandelen van telefoonverkeer. Het betreft dan inkomend (inbound) en uitgaand (outbound) telefoonverkeer. Kenmerkend voor een call center zijn de grote aantallen callcenter medewerkers, de strikte taakverdeling, de centrale sturing én de hoge efficiëntie.

Hoe werken callcenters?

Een callcenter kan cloudgebaseerd zijn, maar men kan ook kiezen voor een on-premise-oplossing. In het laatste geval is alle software en hardware op het fysieke terrein aanwezig en werken de agenten altijd ter plaatse. Cloudgebaseerde callcenters worden in de cloud gehost door een externe leverancier van callcentersoftware. Deze provider stelt de software in en onderhoudt deze en biedt waar nodig technische ondersteuning aan agenten. Cloudgebaseerde callcenters stellen agenten in staat om op afstand te werken met slechts een goed werkende internetverbinding.

Inkomend en uitgaand

Callcenters die inkomende oproepen afhandelen, hebben te maken met verschillende vragen van klanten. Dat kan gaan om technische ondersteuning of productinformatie of om vragen over facturering, levering of om het plannen van afspraken. In dit geval zijn agenten gefocust op het zo snel mogelijk reageren op verzoeken om de productiviteit en klanttevredenheid te maximaliseren. Callcenters die uitgaande oproepen afhandelen, doen dat vanwege verkoop-, marketing-, enquête- of incassodoeleinden.

Vier voordelen van een modern callcenter

1. Hoge gespreksvolumes beheren

Callcenter-agenten werken via één kanaal en kunnen zich concentreren op het afhandelen van zoveel mogelijk oproepen via dat ene kanaal. Aangezien alle agenten zijn opgeleid om via dat kanaal te werken, kunnen ze dezelfde kwaliteit bieden. Als het gespreksvolume tijdens piekuren toeneemt, kunnen eenvoudig meer agenten worden toegevoegd. Cloudgebaseerde callcenters zijn bijzonder schaalbaar, omdat ook agenten die op afstand werken heel simpel kunnen worden ingezet.

2. Snellere en efficiëntere service bieden

Technologie zoals een moderne IVR kan bellers snel en efficiënt doorverbinden met de best gekwalificeerde beschikbare agent. Een IVR kan ook worden gebruikt voor selfservice, zoals het controleren van een rekeningsaldo of leveringsstatus. Terugbelmogelijkheden maken dat een klant niet in de rij hoeft te wachten.

3. Kosten verlagen

Callcenters zijn over het algemeen goedkoper in onderhoud dan contactcenters. Cloudgebaseerde callcenters bieden meer kostenvoordeel dan on-premise callcenters, omdat agenten snel kunnen worden toegevoegd zonder dat er extra hardware nodig is.

4. Voortgang van agenten volgen

Realtime dashboards en rapporten bieden inzicht in de prestaties van agenten, waardoor bedrijven hun callcenterpraktijken voortdurend kunnen verbeteren.

Hoe draagt onze Hermes 360-oplossing bij?

Met onze Hermes-omgeving kun je – zelfs met de uitdagingen van de steeds veranderende wet- en regelgeving – een heel succesvolle campagne neerzetten voor klanten. Zo is deze oplossing bijvoorbeeld uitgerust met een krachtige, voorspellende outbounddialer en slimme rapportagemogelijkheden.

Wat is een contactcenter?

Contactcenters hebben dezelfde doelen als callcenters, maar in tegenstelling tot callcenters beheren zij verschillende communicatiekanalen om zo de klanten een omnichannel-ervaring te bieden. Naast telefoon kunnen contactcenters ook sms, sociale media, e-mail, live- en videochat inzetten, die verenigd zijn in één enkel contactcentersoftwareplatform.

Hoe werken contactcenters?

Contactcentermedewerkers kunnen zowel inkomende als uitgaande contacten afhandelen. Media-blending maakt het bijvoorbeeld mogelijk voor een agent om een ​​inkomende chat van een klant te beheren en vervolgens een sms of e-mail naar een andere te sturen. Voor uitgaande contacten kan een contactcenter ervoor kiezen om verschillende kanalen voor verschillende doeleinden te prioriteren. Orderbevestigingen en meldingen over de leveringsstatus kunnen per e-mail worden verzonden, terwijl technische ondersteuning via chat of telefoon kan worden verleend. Contactcenteroplossingen zijn doorgaans geïntegreerd met een CRM-systeem, zodat een volledig beeld van de klant wordt verkregen. Agenten kunnen klantinformatie zoals interactiegeschiedenis en eerdere aankopen in het CRM raadplegen en updaten. Contactcenters kunnen ook in de cloud zijn gevestigd, wat een gemakkelijke flexibiliteit en schaalbaarheid mogelijk maakt als de behoeften van een bedrijf veranderen. Agenten kunnen op afstand werken met toegang tot alle functies van de contactcenteroplossing.

Vier voordelen van een modern contactcenter

1. 360-graden-klantbeeld

Wanneer contactcenters zijn geïntegreerd met een CRM, kunnen agenten de volledige klantcontext begrijpen. Hierdoor kunnen ze klantverzoeken eenvoudig beheren zonder klanten te vragen om informatie te herhalen. Ze kunnen deze klantkennis ook gebruiken om relevante up-selling-, cross-selling- en serviceaanbiedingen te doen. Persoonlijke service wordt door alle klanten gewaardeerd.

2. Voldoen aan de voorkeuren van de klant

Omnichannel-contactcenters kunnen klanten tegemoetkomen via het kanaal van hun voorkeur. Bij een modern contactcenter hebben klanten een naadloze ervaring als ze van het ene kanaal naar het andere overschakelen, omdat agenten altijd toegang hebben tot hun geschiedenis in het CRM-systeem en het gesprek kunnen hervatten waar het was gebleven.

3. Snellere, proactieve service en betere klantervaringen

Realtime KPI-dashboards en -activiteitenrapporten geven waardevolle inzichten die de efficiëntie van agenten en daarmee de ervaringen van klanten kunnen verbeteren. Zo kunnen bedrijven veelvoorkomende redenen voor serviceverzoeken beter begrijpen en problemen proactief oplossen. Ze kunnen ook klantgedrag volgen, zoals websitenavigatie, zodat ze proactief contact kunnen opnemen via kanalen zoals livechat. Geavanceerde ticketroutering en taakautomatisering besparen agenten ook tijd en helpen hen snellere oplossingen aan klanten te bieden.

4. Integreer AI voor sterkere selfservice

AI-aangedreven chatbots kunnen worden ingezet om klanten te helpen met eenvoudige verzoeken. Ze kunnen ook de eerste stappen van een verzoek beheren en de klant indien nodig overdragen aan een agent.

Hoe draagt onze Hermes 360-opossing bij?

Onze Hermes360-oplossing geeft niet alleen wendbaarheid en flexibiliteit, maar – de naam zegt het al – ook een 360-graden-beeld van alle contacten. Zo kun je voor inkomende communicatie – via welk kanaal dan ook – gebruik maken van moderne IVR-technologie. Telefoon, mail of chat? Alles komt centraal binnen en wordt naar de juiste medewerker doorgezet. Moet je razendsnel inspelen op behoeftes van je klanten, dan kun je realtime aanpassingen maken, zonder dat je de software opnieuw moet opstarten. Wachtrijen omgooien, doorverbinden naar externe callcenters? Geen probleem! Dankzij voorspellende data-analyses kun je je campagnes op voorhand al beter inrichten.

Kiezen niet nodig

Met een goede oplossing is het niet nodig om een keuze te maken tussen een callcenter en een contactcenter. Onze Hermes360-oplossing is een applicatie dat beide type centers kan. Apart of gecombineerd. Het is een intuïtieve, omnichannel- en AI-ready cloud-contactcenteroplossing die je helpt uitzonderlijke klantenservice te bieden, de productiviteit van je agenten helpt te verhogen en de effectiviteit van je uitgaande oproepcampagnes te maximaliseren.

Nieuwsgierig?

Zo’n twintig jaar geleden begonnen wij met het ondersteunen van callcenters. Inmiddels hebben de meeste callcenters zich doorontwikkeld tot een contactcenter. Wij hebben alle kennis, kunde en ervaring van de afgelopen twee decennia meegenomen, wat zorgt dat onze oplossingen niet alleen slim en stabiel, maar ook zorgen voor de optimale klantbeleving. Meer weten? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw organisatie. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.

Uit onderzoek blijkt dat klanten een eenvoudige, snelle oplossing voor hun probleem willen. Om daar steeds weer aan te voldoen, moet je een visie op klantenservice neerzetten die levensvatbaar is. Een visie opstellen is één. In deze blog vertellen we je waar je nog meer op moet letten.

Onweerstaanbare klantenservice essentieel

Met alleen een goed product of een kwalitatief hoogwaardige dienst kom je er niet meer vandaag de dag. Wil je klanten aan je binden, is een onweerstaanbare klantenservice essentieel. Uit onderzoek door Zendesk blijkt dat de helft van de klanten al na één slechte ervaring naar een concurrent stapt. Drie kwart daarentegen is bereid om meer geld uit te geven als je een positieve ervaring biedt. Je klantenservice is dus hét middel bij uitstek om je te onderscheiden. Het feit dat lang niet elke organisatie dat voor elkaar krijgt, geeft al aan dat dat niet zo eenvoudig is als het lijkt. Door een goede klantenservicevisie neer te zetten, maak je het jezelf al een stuk gemakkelijker. Dat begint met een realistisch plan, concrete doelen en inspirerende waarden waar je team zich mee kan verbinden.

Sluit je eigen waarden aan op de trends

Met een goede visie op klantenservice geef je je medewerkers houvast, bij elk klantcontact opnieuw. Het geeft weer wat de behoeften van je klant zijn, wat de waarden en denkwijze van je organisatie zijn en geeft een helder beeld van je doelen. Behalve je eigen waarden, is het natuurlijk ook belangrijk te letten op de trends. Zo blijkt dat 69 procent van de klanten veel waarde hecht aan self-service-oplossingen, zoals livechat, social messaging, een helpcenter of peer-to-peer-community’s. Wie wil er vandaag de dag nog in een wachtrij staan om een medewerkers te kunnen spreken? Toch biedt minder dan een derde van de bedrijven self-service-kanalen aan. Ruimte voor verbetering dus.

In de praktijk: de klantenservicevisie van Apple

Apple werkt met een handig acroniem als het gaat om het bieden van een houvast aan medewerkers van de klantenservice:

• ‘Approach’ – Onthaal je klanten op een warme en persoonlijke manier.
• ‘Probe’ – Peil waarnaar de klant precies op zoek is.
• ‘Present’ – Bied een oplossing die je klant meteen kan toepassen.
• ‘Listen’ – Luister naar bezwaren of problemen en zoek een oplossing.
• ‘End’ – Beëindig het contact met een prettig afscheid en de uitnodiging om gerust nog eens langs te komen.

Sluit aan bij het dagelijkse werk

Werk je aan een goede klantenservicevisie waar je medewerkers iets aan hebben, sluit dan aan bij de handelingen die je mensen elke dag verrichten om jouw klanten tevreden te houden. Dat hoeft natuurlijk niet in de vorm van zo’n slim acroniem, maar zorg voor makkelijk te onthouden werkwoorden die je mensen goed kunnen onthouden. En vergeet vooral niet je medewerkers om hun input te vragen. Zij doen immers het werk, zij hebben de meest waardevolle input. Dat kan bijvoorbeeld door middel van – online – vergaderingen, evaluatieformulieren, ideeënbussen, vragenlijsten, een-op-een-gesprekken. Zo krijg je niet alleen de beste ideeën, je zorgt ook voor meer draagvlak.

Neem de hele organisatie mee

De medewerkers van je klantenserviceteam staan aan de voorhoede van het contact met de klant. Maar vergeet niet dat elke afdeling een rol speelt als het gaat om een goede klantreis. Van de inkoopafdeling tot marketing en van de techneuten tot aan HR-medewerkers. Wat misschien nog wel het belangrijkst is: het managementteam. Elke medewerker kijkt naar hoe het management het doet. Geef dus het goede voorbeeld door klantenservice een prioriteit te maken en door daarin consequent je eigen visie te volgen.

Goed luisteren

Het belangrijkste als je aan de slag gaat met een klantenservicevisie, is goed kijken naar je klant. Helaas bestaan er geen kant-en-klaar-formules, maar heeft elke klant en elke organisatie iets anders nodig. Luister naar je klanten, luister naar je medewerkers en zet een visie neer die jouw bedrijf onderscheidt.

Nieuwsgierig?

Die ideale klantreis, de optimale klantbeleving, is de primaire factor waarmee je je kunt onderscheiden van de concurrentie. Daarmee is het bepalend voor de toekomstbestendigheid en het succes van een organisatie, op korte én lange termijn. Wil jij je ook optimaal onderscheiden in de markt? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw klantcontactcentrum. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.

Een heel nieuw jaar vol mogelijkheden ligt voor ons. Als je er net zo veel zin in hebt als wij, wordt het vast een spetterend 2022. Met deze vijf tips laat je de medewerkers van jouw klantcontactcentrum shinen.

1. Maak van je supportmedewerker een superagent

Door een goede supportmedewerker te combineren met de juiste technologie, ontstaan superkrachten waarmee je klant supersnel en heel efficiënt geholpen kan worden. Van self-service-technologie tot continue lerend systematiek en van emotionele intelligentie tot het juiste aanpassingsvermogen, met de juiste superkrachten blaast jouw supportmedewerker je klant van z’n sokken in 2022.

2. Transformeer de klantervaring met een moderne IVR

Telefoonmenu’s, dat is echt heel erg 2021. Moderne slimme IVR, that’s in a different league. Geen gedoe voor de klant, geen gedoe voor de medewerker, kortere menukeuzes en ga zo maar door. Door een slimme, moderne IVR in te zetten kun je je merkimago in 2022 door het dak laten gaan.

3. Verbeter de klantervaring met live chatsupport

Mensen kiezen vandaag de dag steeds vaker voor live chat. Online groeit de behoefte aan snel en persoonlijk contact, zeker onder millennials. Live chat verbetert niet alleen de klantervaring, het verhoogt ook nog eens de productiviteit van de medewerker. 2022 is hét jaar om chat te integreren in je callcenter.

4. Ga efficiënt met je tijd om

Het klantcontactcentrum is het visitekaartje van je bedrijf. Het is minstens zo belangrijk als je winkelbalie of receptie, ook al is het contact niet fysiek. Door voor een adequate oplossing te kiezen, en je processen te stroomlijnen, zorg je dat je klanten tevreden zijn en blijven. In 2022 is het tijd om je medewerkers stukken efficiënter en effectiever aan het werk te zetten.

5. Zorg dat je callcenter ook ná 2022 een gepersonaliseerde en naadloze klantervaring neerzet

Hybride werken, de cloud, artificial intelligence, omnichannel en dan moet je ook nog empatisch en persoonlijk zijn. Dat zijn de trends waar je als klantcontactmanager mee moet dealen, om klaar te zijn voor de toekomst.

Even een stapje terug

Met alle soorten nieuwe kanalen, functionaliteiten en verschillende leveranciers van helpdesksoftware, zou je maar zo de weg kwijt kunnen raken. Dat maakt de keuze voor een oplossing die bij je past soms complexer dan nodig. Tijd om even terug te gaan naar de basis. Vanaf daar kun je rustig weer opbouwen zodat 2022 alsnog jouw jaar wordt!

Op naar een mooi 2022!

Wij wensen alle klanten, medewerkers en relaties een heel mooi, sprankelend en gezond 2022 en kijken ernaar uit om samen met iedereen weer veel mooie klantreizen neer te zetten. Kun je daar wel wat hulp bij gebruiken? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw customercontactcenter. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.

Een superheld kan niet vierentwintig uur per dag als superheld door het leven gaan. Clark Kent, het geheime alter ego van Superman weet er alles van. Helaas. Ook jouw supportmedewerkers zien er het grootste deel van de dag heel gewoontjes uit, maar onder die nette kantoorkleding – of dat comfortabele huispak – zit een superagent. Door een goede supportmedewerker te combineren met de juiste technologie, ontstaan superkrachten waarmee je klant supersnel en heel efficiënt geholpen kan worden. Dit zijn de 8 belangrijkste superkrachten.

1 Self-service-technologie

Met self-service-technologie kunnen kennisbankartikelen snel en eenvoudig worden doorzocht. Koppel daar klant- en ordergegevens aan en meng dat met een sausje van slimme chatbots, en je klant heeft al bijna antwoord op zijn of haar vraag voor de vraag überhaupt is gesteld.

2 360-graden-overzicht

Gaat het om een echt complex onderwerp óf vraagt de klant om een andere reden om een medewerker van vlees en bloed, dan krijgt die medewerker direct alle relevante informatie van de klant voor zijn neus. Zo heeft de medewerker een 360-graden-overzicht van de klant en kan hij of zij de vraag van de klant al bijna invullen – én direct beantwoorden!

3 Continue lerend systematiek

Een superagent leert voortdurend bij. Artikelen worden door medewerkers bijgewerkt en na controle van de manager gepubliceerd. Gewijzigde en nieuwe artikelen worden actief onder de aandacht gebracht van je medewerkers, waardoor ze sneller op de hoogte zijn en relevante informatie steeds razendsnel kunnen terugvinden. Niet alleen je medewerkers hebben hier baat bij, maar ook de klanten die gebruik maken van de self-service-functionaliteiten.

4 Emotionele intelligentie

Een superagent verleent niet alleen uitzonderlijke service, hij of zij wordt ook gekenmerkt door een uiterst gevoelige empathiesensor. Elke superagent heeft een hoog EQ en is heel bedreven in het goed omgaan met emotioneel beladen situaties, het ontwijken van dergelijke situaties en het zorgen voor succesvolle gespreksresultaten. Empathie is een ​​essentiële vaardigheid om te kunnen anticiperen en reageren op vragen en wensen van de klant.

5 Multitasken

Multitasken werkt niet? Bij een superagent wel! Tegenwoordig wordt er veel gevraagd van een supportmedewerker. Hij of zij moet alle superkrachten inzetten om alles wat er gebeurt bij te houden en tegelijkertijd kwaliteit te kunnen waarborgen. Meer dan ooit is multitasking en het afhandelen van interacties via meerdere kanalen – en dat goed doen – een cruciaal onderdeel van het werk van contactcentermedewerkers.

6 Drive om eigen initiatief te ontplooien

Naast goede ondersteunende systemen moet een supportmedewerker ook de ruimte krijgen – en nemen – om eigen initiatieven te ontplooien en op eigen kennis te vertrouwen. Er zijn altijd problemen of vraagstukken die niet in een kennisbankartikel of procedure gevangen kunnen worden. Door de kennisbankartikelen te combineren met de juiste procedures én eigen initiatief van de medewerker, worden complexe vraagstukken op de meest vakkundige manier opgelost.

7 Teamspeler

Zoals Clark Kent moest samenwerken met Loïs Lane, moet ook een superagent de waarde begrijpen van goede samenwerking. Kennis is macht, maar delen is kracht. De superagent begrijpt dat en deelt zijn kennis met collega’s, zodat dat afstraalt op de hele afdeling en de klant er beter van wordt. Door als afdelingsmanager je medewerkers te stimuleren nieuwe oplossingen en ontdekkingen met elkaar te delen, creëer je nog meer superagenten.

8 Aanpassingsvermogen

Applicaties passen zich steeds vaker en sneller aan en nieuwe functionaliteiten verschijnen waar je bij staat. Een superagent moet hiervoor steeds weer aanspraak doen op zijn aanpassingsvermogen en zal het zich snel eigen maken. Vaak sneller dan je denkt…

Nieuwsgierig?

Die ideale klantreis, de optimale klantbeleving, is de primaire factor waarmee je je kunt onderscheiden van de concurrentie. Daarmee is het bepalend voor de toekomstbestendigheid en het succes van een organisatie, op korte én lange termijn. Wil jij je ook optimaal onderscheiden in de markt? Neem dan vrijblijvend contact met ons op. We zoeken graag samen met jou naar dé ultieme oplossing voor jouw klantcontactcentrum. Eerst eens verder kennismaken? Blijf dan op de hoogte door je aan te melden voor onze nieuwsbrief.